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和睦家医疗集团服务规划管理总监李文香--如果迪斯尼来经营你的客户中心
51Callcenter.com   时间:2014-5-7   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

   《2014年度(第七届)中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

   和睦家医疗集团服务规划管理总监李文香做了如果迪斯尼来经营你的客户中心的演讲。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2014/  

    李文香:大家下午好!还好吗?好像都不太好。这两天好像很辛苦。我这两天一直在大会上,在底下坐着觉得好累,所以接下来我们小小的运动一下好不好?刚刚知道对面那个屋子在培训另外一个主题,就是向海底捞学习,我们这边讲向迪斯尼学习,好奇怪。我觉得颜主席很会配对。这也是我刚才学完的一个题目,为什么我们要向迪斯尼学习。今天下午教大家学会三个字,就是任何时候都要学会说三个字,这三个字很简单,就是不管说什么的时候都要回答三个字,好极了!大家下午好!(好极了)。这就感觉会场有变化。

    接下来要找两个不认识的人,跟他握手,跟他说,今天下午跟你见面,真好,然后回答好极了。

    这一次马航事故给我的感受非常深刻。我来自和睦家医疗集团,我们的医院就在丽都饭店旁边,所以马航失事第一天我们就组织了一个庞大的心理咨询志愿者团队,去丽都饭店,还有专门热线4009191,给家属提供信息咨询服务。每天都非常的沉重。后来有一天我听说了一个消息,是真的,我一直以为是假的,因为我们很多天都不知道网上信息是真的还是假的。这是一个真的信息,说中国十几个人在马来西亚,他们想回国,可是那天他们乘坐的也是这趟航班,快到机场时导游说,对不起,是我搞错了,你们乘坐的是另外一个航班,另外一个城市。结果接下来就是长途颠簸,他们坐8个小时的公共汽车到另外一个城市,然后坐飞机回来。如果发生这样的事情在我们身上,什么感觉?可能会觉得哇哦,我怎么那么倒霉?其实没有。去了之后他们回国的时候发现那个航班不见了。这些人就很感动。每天在我们身边都是这样,不管发生什么事情,都要说三个字,好极了。因为当时看起来糟糕的事情,可能后面有很大的礼物等着我们。所以要记住,苦难和挑战是化了妆的祝福。如果我们真的记住这句话,所有事情都能解决,因为每天在呼叫中心,我们都很不容易。从战略定位上不容易运营上不容易,管那些不太懂事的人更不容易。 

和睦家医疗集团服务规划管理总监 李文香

    接下来我们讲讲今天的呼叫中心到底遇到了什么样的问题。

    今天客户领域的热点词有哪些?去年的时候我们一直在讲云服务、大数据,可是今年,很多新的词产生了。谁能说说今年的新词有哪些?或者这几天大会有什么热点词让我们印象深刻?
   
    嘉宾:周一见。
   
    李文香:这是一个更时髦的词。你解释一下?
   
    嘉宾:就是文章和马伊俐和姚笛的事情。
   
    李文香:还有什么热点词汇?
   
    嘉宾:全交互。
 
    李文香:好极了。我们必须知道什么样的技术能帮助我们。一个运营再好的人如果给我们一个大马车,会跑得很慢。所以我们必须知道什么样的新技术。今天一个热点词,非常重要,就是全交互的年代,客户怎样跟我们之间交互。我今年感受最强的三点,第一就是大数据和智能化的技术。这个智能化的技术,今天有很多人开始预言说今天有一千席、两千席,接下来会不会呼叫中心消失?我相信永远都不会。但是会转变成另外一种方式,今天我们的生活正在慢慢的奇怪地被改变着。比如一出门,第一件事干嘛?今天单号,走不了车,这个时候就拿出嘀嘀打车。小朋友过生日,问他说宝贝,你要什么礼物,他第一件事情做什么?第一件事情会上淘宝。今天服务人群的特点,导致我们必须改变服务模式。所以今天的智能化不是要不要用,而是客户逼着我们往那儿走。

    两年前还是三年前,那个时候我们开会,微博还相当的“美”。前面有个大屏幕,就在那边,大家往上发微博。但是今天还有人发吗?估计再过几年,可能微信也完蛋了。再过几年,新的技术又完蛋了。所以同时要准备好大的技术、新技术随时消失,我们又往哪里去,这是要考虑的事情。

    去年大家都谈论我们是大数据公司,我们有云存储的模式,什么是云?真的是很晕。还有很多乱七八糟的数据,不知道怎么存储。但是今年不一样了,出了很多新的案例。这次刚刚完成的会上,招商银行的信用卡给我特别深的印象,他说就是因为智能化的技术,让我们招商银行大为获益。我们的业务增长量那样快,但是人员成本没有增加。这种情况下怎么提供服务?他说我今天98%的业务都是通过非人工方式完成的。我们不能想象。他的微信整整一周年的日子给他们公司带来了非常可观的成本下降、营销的提升。所以怎样用好智能化技术,对我们来说是很大的挑战。 

    更重要的,今天我们大家都开展微信时,微信内容非常关键。因为我经常把各个公司的热线拨打一圈,微信号一定下载下来,然后尝试一下发什么内容他回什么,因为我们都喜欢玩话术,话术怎么做。你发各种各样的奇怪的话,有50%的公司说这个暂时没有找到合适答案。但是工商银行很好玩,你说饿了,他会说,我们现在有美食套餐给你。我不知道他那个话术怎么研究的。真的超级厉害。今天大数据、智能化技术后面,实际最重要的就是内容。

    在和睦家医疗集团我非常幸运,我们领导特别的重视我们呼叫中心。大数据今年很多公司开始有了新的进展。给我印象最深刻的就是海尔集团。他们在大数据的研究上,研究的简直是一种关系化的革命。为什么这么说?他把客户所有相关的触点全部记录下来,对于他们来说,叫一个词,客户的标签。就是大数据这一块一旦不做数据标签,数据就是乱的,但是当你做了数据标签,进行多个纬度分析时,就开始找出一个东西,像我们人力资源的人招人的时候,都依靠一个东西,岗位、能力、素质、模型,依据客户标签,他们就出来一个客户、营销、模型。通过这么多客户能分析出来这个客户打进来,我给他什么样的服务合适,什么样的营销合适。所以今天如果家里真的有海尔的机器,海尔工作人员上门时,他不管是维修还是销售,都会问你,我们可以免费跟您家测水质,您测吗?没有一个人会拒绝。这个时候你就很感兴趣,测完以后回去,再分析,然后推上他们的最新的净水器。三千多块钱,很贵。但是今天我们所有这种模式,都在慢慢改变。所以我们要想,我们大数据在面临什么样的改变?

    第二个就是关系革命时代客户交互和客户体验的影响。今天我们主动式、被动式给客户服务,已经完全不够了。今天是客户口碑营销的年代。客户觉得你这儿不好,真的一下就散播出去了。所以对和睦家来说,完全靠着口碑营销起家,到今天也是这样的。去过和睦家医院的人,可能永远都不想去第二家医院,包括他朋友、自己。当然我们那边费用也很高。就是完全的信誉,完全不一样。客户体验绝不简单体现在我们一通电话有没有微笑。

    所以今天在各个公司都在进行一场革命,就是服务规划的革命。我们当时设定岗位的时候,领导也想,客户服务总监,好像不对,后来我们就设定服务规划管理总监。就是我们的服务规划,一定是把所有的渠道都给规划起来。然后让客户无论是见面不见面的沟通,都有一样的face。那个感觉非常的重要。

    第三,就是创新、创新、创新。如果想做大数据,就要做流程创新,做产品创新、服务创新,做理念创新。但是到底是什么样的创新?我们接下来看看迪斯尼在做什么。

    为什么分享这个题目?因为我们和睦家医院每一年都会有读书会,前面时间我们读了书,就是如果迪斯尼经营你的医院,会怎么样。书读完以后我很感慨,发现很多地方做得不好。我就反思到呼叫中心说,呼叫中心好像有很多向迪斯尼学习的地方。读完以后我有十个小的感慨。

    有多少人亲自去过迪斯尼?会场有三分之一。有多少人去过两次以上?请问这位女士,第一次没去够吗?为什么又去第二次?
   
    嘉宾:因为气氛好开心。
   
    李文香:有人有不同的原因吗?她说喜欢那儿的气氛。
   
    嘉宾:孩子要求的。
   
    李文香:我跟她有一样的原因,被迫的。如果让我自己去迪斯尼,绝对不会去第二次。那么长的等待,照相都要排一个小时。为什么孩子一直想去?我家老大想去,老二想去,每次去都没完没了,我很头疼。为什么迪斯尼有这样的魅力?当我读完这本书以后,真的体会到很多,迪斯尼对我们来说有什么样的借鉴意义。我觉得有十点。

    第一,重新定义你的竞争对手。真正的竞争对手实际不是我们身边的那些公司,跟我们同类的公司。我做呼叫中心的时候,我们这个圈子里有时候很怪,怪到什么程度?同类型的公司之间交流不好。我特别呼吁我们在座各位,要把你同类型公司的跟你同一个level的人都要成为好朋友,如果因为我们的交流,公司核心竞争力就改变了,我相信这家公司没有什么核心竞争力。在迪斯尼他说我没有自己的竞争对手,真正的竞争对手是自己。我相信大家都听说过这样的话。但我们还是偏偏要跟竞争对手比。因为领导会说,那家公司做得怎么样,和我们相比有什么差异。但是我们平时真正集中在自己身上,那怎样专注在我们还有一些不能测量的因素?比如说今天我们质检,测量什么?每家公司的质检还在打着100分、50分,就太落后了,需要改变了。我们很多公司进行了改革。 

    有哪些因素不能测量呢?我们看客户的愉悦度,不知道大家测不测。有很多时候我们呼叫中心听完一通录音以后,按照质检标准应该打100分,但是客户那边无奈地叹气,因为他觉得不是他想要的。所以客户想要什么呢?当然回过头研究客户心理,客户想要的就是四点,无论是新客户还是老客户,无论年纪大的还是年轻的,想要的无非就是四点:第一,快速。大家都在往前冲的时候,不管有没有工作,都希望你服务是快速的。所以我们是否在快速做质检?第一就是能不能被接起,第二能不能被快速接起,讲的就是我们的服务水平。第三接起之后能不能快速理解客户需求?第四能不能快速匹配客户需求?同样问题听完以后,有的人匹配慢,有的匹配快,有涉及我们知识库查询水平、业务掌握水平。还有快速的客户营销方案的能力。当这件事情我解决不了的时候,这时候我们有工单的积压,是不是能快速解决客户问题?所以这一个词就牵涉到我们要做各个方面的质检。如果我们光质检一通话务,客户肯定不满意。所以需要我们真的拿出数据来看。而这些数据,有些是我们从系统里能提出的,有些提不出来,这个时候怎么办?我们就需要真的站在客户角度上有一个虚拟的测评。如果我是客户,我开心不开心。所以,这个值今天在很多公司都叫客户的心理阳光指数。可能他进来的时候心理阳光指数只有2,不开心,而走的时候4,说还可以,不错,这个时候就证明我们服务是OK的,是好的。如果走的时候心理阳光指数在6,说哇哦,比我期待的服务好多了!就是超越了客户的期望。所以我们今天追求的,绝不是客户满意度,而是超越期望。比如进来明明咨询这件事情,而我给了他更小的爱的关怀,客户就觉得,哎呀,我今天不仅仅这件事情得到了解决,另外的事情也得到了解决,所以我特别鼓励我们员工说这样的话术,当客户打过来电话说我今天信用卡实在还不上了,因为带儿子在动物园,一看今天是六一儿童节,我们就特别希望员工说,哎呀,您真是一位好爸爸。要学会欣赏他。这些是我们在上面没法规范的,因为是活动用语。迪斯尼天天都鼓励员工,把不能测评的东西都找到,这些就是你的亮点。所以我们要鼓励员工,挖掘金矿,而这些金矿是很难用数字测量出来的,但是一种感觉。这种感觉非常重要。

    第二,强调礼貌比效能更为重要。在迪斯尼,大家可能感受到非常深刻的效能很好,在迪斯尼最明显的就是一场一场那个时间规定都很死,这个时候好不容易快排到了,说对不起,请等下一波,他会特别礼貌的告诉你这一切。而且体会到的每个人都那么high。

    总之在迪斯尼我们体会到非常不一样的,就是他那边像音乐,而我们呼叫中心,有音乐吗?我们不小心就做成了军队,每个呼叫中心墙上都是贴着绩效评估表、排行榜,有很多扣分的地方,有各种各样的制度,质检那边人的面孔都是那个样子。当我们一线员工提到质检时没有几个特别爱他们的。为什么?原则上应该质检是特别被一线员工爱的,因为他们是帮助一线员工赚钱的,帮助他真的提升改变的。为什么会出现这样的现象?就是因为我们今天我们老是强调效能。这是中国跟国外的很大的差别。我们去国外,为什么国外五六十岁的人都在工作?而我们这边,就是说,我随时都有走的可能。而国外的他没有想到跳槽。尤其菲律宾,对他们来说呼叫中心他们都是梦寐以求的一个工作,但是看他们的考核指标,跟我们不一样。简直让人“崩溃”。每天我们就忙碌在各种各样的指标中,任何一个指标都让我们抓狂。一句话说得好,一个人不能同时服务两个主人。而我们同时服务好几个主人。我们的指标,比如第一个,我们定了数量的指标,定了其他的指标,再定质量的指标,是有问题的。你要让员工接电话,还要每个都接得非常好,我们一定是要慢慢向客户道来,细细体味他电话里的东西。今天我们最强调价值,那通电话到底有没有价值,如果说今天只是在回答客户的提问的问题,那我们呼叫中心就完蛋了。因为这样的都是被动的服务。而今天更高的价值,就是通过这样一通电话,能挖掘出来客户哪些更宝贵的信息。比如客户抱怨,必须多问几句话,是为什么,是对竞争对手新的产品感兴趣?对我们某个过程的服务有问题?这些都是我们必须记录下来的,这些都叫客户标签。当一个客户打进电话,不知道我们有没有这样的岗位,我们自己的呼叫中心有一个岗位,叫IT架构师。我们都叫IT支持、技术经理,而我们IT架构师,是什么意思?必须站在业务角度上设计那个东西。我们那位真的太棒了,技术非常的好,业务抓得非常透。所以我们今天非常需要这样的协调员的角色。他给我们设计了特别多的客户标签点,比如一个病人打过来电话,病人说,我最近胸不舒服,我们就说是怎么个不舒服,是经常的,还是刚刚有的,我们会把所有的标签点都记下来。这个时候,我们就会有特别多的客户历史资料可以分析。

    所以,今天我们有没有提供给我们员工这些东西,更为重要。效能上的东西,原则上是应该我们去给员工铺路,你给员工提供好的技术平台,去给他,而不是逼他出来。而员工又不太清楚我们今天为什么要对别人礼貌。

    在座各位如果有小孩,你重点要培养他的哪个脑子?左脑还是右脑?同意重点开发小孩左脑的,举手?如果是左脑,小孩考上清华,一点问题都没有。因为左脑是智商的开发。所以我们玩命的灌知识库、技能,看我们培训体系的搭建,培训课程90%都是业务、系统操作上,如果真的是这样,就是过度的左脑开发。看起来业务知识很好,但是却没有真的掌握人的大脑结构。这样的小孩考上北大、清华,某一天就会在楼顶消失。右脑是情商大脑。真正的情商表现,第一个就是你跟别人沟通时,别人开心,第二个,自己也开心,这是我们呼叫中心非常追求的,这是我们服务同时能不能礼貌同时,自己获得了收益。而我们今天逼着员工礼貌。员工觉得我今天哭的心都有,还得说,我非常理解您的感受!我去呼叫中心现场,看到无数员工就是这种状态,心理纠结。这种状态多了之后,讲EA的老师会告诉我们,他就会有抑郁,到一个很强的程度,就会出现心理疾病。这可不是我们今天愿意出现的。如果在座各位我们管理的呼叫中心有人想辞职,是因为心理问题,让他赶快走。所以今天培训上我们特别多的需要给员工培训情商管理的培训。如果一个员工的情商不够,做客服的时候非常痛苦,因为我们右脑是情感的大脑。而人拍板的时候,在座很多高管,人拍板,靠那边的脑拍板的?都是靠右脑的,而不是靠左脑。你不要告诉我说我是理性的人,拍板时绝对非常理性的。但是心理学告诉我们,任何人在拍板瞬间,都是感性的。而感性的大脑需要什么,喜欢什么,这是我们必须给员工讲的内容。一个感性的大脑,右脑喜欢什么?喜欢快乐的事情、喜欢礼貌、喜欢被尊重、欣赏。这些都是右脑喜欢的东西。所以我们并不是非得对客户礼貌,而是真的想让客户满意。真的想让客户满意,最重要就是把他的右脑瞬间让他有一个好的决策。我们不要简单的告诉员工,你必须说礼貌用语。所以很多员工做傻事,客户都挂电话了,他还说特别致电呼叫中心,欢迎下次光临。他说因为不说这话质检就扣分。所以我们说,我们回去之后更多的,强调一下礼貌的问题。所以回去审视一下我们是不是有心理学的培训。最重要是培训客户心理学,员工认识自我的技巧。 

    第三就是重新审视客户满意度。在迪斯尼不追求这个指标。我们今天更追求的是什么?可能有人会说客户满意度。实际最重要的,客户忠诚度是个结果。我们要运营管理的,是过程。我们要追求的是客户喜悦度。是客户愉悦度,客户开不开心。真的想让客户开心,我们有另外一个指标权衡,叫CES,客户费力度。就是客户跟我们交往过程中费不费劲,是不是很费劲找到了他要的解决方法,说了半天我们也听不懂,这些都叫客户费力度。如果没有开始测这个指标,我们要开始改变。

    在迪斯尼,每个客户都是带着笑脸进入,员工都是玩命的表现,就是每天不断改善,而不是一味哗众取宠。有人说不是就为了给人留下好印象吗?不知道各位今年运营计划做得怎么样,每年都有很多的运营项目,我们就会做很多的改革,创新,而我们创新的时候,要仔细捊清一下,真的是不断地改善了客户的愉悦度,还是在做哗众取宠的东西。简单是什么?就是这件事情对客户到底带来什么样的好处,对我们自己到底带来什么好处,不要解释一圈光环,没用。所以这点我们怎么改善?今天最需要改善的,希望大家可以仔细研究一件事,也是一次服务的价值。一次服务,指一通电话,可能一次交互,可能是一次我们的短信,这些都属于一次服务的过程。我们到底得到了什么样的价值?在今年有很多公司开始开展三大价值研究,就是这一通电话对公司的价值是什么,对客户价值是什么,这两点我相信大家都容易做。第三点,最容易被忽略的,永远记住一句话,真正提供服务的,是一线员工。而今天我们特别讲究自私的一个年代,我经常对员工说,如果你真正自私一点,好极了!这是对将来负责任。怎样对将来负责任?这一通电话对个人到底有什么样的价值?每个月都要有标兵出来给我们分享。到底在一通电话上获得了什么样的价值!有什么样的收获!我们和睦家每一通电话,我们不是做服务,而是用来做care,要关怀客户。同时要care好自己不受伤害。所以care的理念在和睦家非常重要。

    梦想将来有一天所有医院员工进来的时候,不管多牛,第一步都得考一个证,这个证就是呼叫中心颁发的证,必须得通过呼叫中心的考试,才能到各个岗位上。因为如果一个人不懂我们客户、不懂我们公司知识,这个人就不要指望在这儿做得很好。希望大家在自己的公司慢慢推广这样一个理念,就是呼叫中心辛苦点,干嘛?帮我们公司做人才培养库的事情。如果把这个事情做出来,相信我们客服中心越来越有价值。

    我们中心不断做的一件事情,就是VOC,就是客户声音。我们不断跟每个部门每个月都有一个会议告诉他客户对这个部门有什么好的建议!这个部门有什么好的节目客户认可,有哪些东西需要改进。这样的话,各个部门就觉得,我爱你!真的好爱你!我们就开始和他们的合作关系真的非常好。希望大家走出呼叫中心这个小的平台,放眼在我们各个平台上,看看呼叫中心怎么样成为决策支持支持中心。站在公司的角度上思考这件事情,我们那个价值就越来越大。所以我们为什么不断改善,让客户和我们交互的桥梁让他成为一个真正的桥梁,而不是虚的东西。

    第五,不断授权对客户学会说“是”。在迪斯尼感受最深刻的,不管问员工什么,他不会的时候,会说,虽然我不会,但是我会尽我最大努力去帮助你。然后他会问别人。真的非常奇妙。他们那儿没有“不”这个词。而我们很多呼叫中心都有“不”这个词,说这件事我帮不了你,都是别的部门的事情。不管我们和睦家保安还是阿姨,所有的客户来的时候,没有“不”这个词,即使不会,也马上说,我愿意帮你找到合适的人。大家可能琢磨,为什么迪斯尼能做到,而我们做不到?

    第五,把工作的概念从服务到剧场的改变。迪斯尼的员工胸牌上戴的是“演职演员”,就是一个普通工作,管叫演职人员。我觉得这个概念非常好。原则上我们工作的时候,想做到真正的职业化,需要“装”。很难过的时候,我们就需要装。装的过程,就是职业化过程。如果装的过程不开心,就受益于装的过程,慢慢这些好的品质就变成我们的了。所以我经常鼓励身边人,你不会笑,也天天张着嘴,时间长了想不笑就难。这个时候就影响了自己、影响了别人。在迪斯尼非常重要,他管员工叫的这个名字,就让员工一上去,就那个不一样的感觉,而这个名字背后,对我们影响非常大,小休都做得非常好。有的人一坐就是四个小时,而迪斯尼都是一场一场的,场中间有场休,他会让演员有一个更好的精神状态的调整。在迪斯尼照出来的每张照片,演职人员都是特别high的,所以跟他的小休、叫的名字非常有关系。他们觉得他不是在那儿工作,而是演员。今天我们管一线员工叫什么名字?很多叫座席。这个名字越叫越傻,无异于一个人生出来,就管这个小孩叫做傻根。叫了半天,他长大之后就有这种品格、相貌。所以今天叫一线员工叫什么?今天很多呼叫中心开始改变,由座席转变成叫客服代表、CSR、TSR,学国外。但是今天很多叫电话经理。还有客服经理。一叫不得了了。

    我跟大家分享一个真实的案例。一次去山东一家咨询公司讲课,原来声音可以更美。就跟老板说,不用上这门课,给员工改个名字,改完声音肯定美。是做教育的。就是民办大学给没有考上大学的家长、学生做咨询、电话销售,他们管一线员工叫座席,接下来改了名字,一个月之后老板说,这招真灵!我要的就是这样的声音的感觉。请问,给他们的员工改名字叫什么名字?

    


    嘉宾:教育顾问。
   
    李文香:极其接近了。
   
    嘉宾:老师。
   
    李文香:这个时候发生什么事情了呢?他们原来接电话,都是这样的,你好,请问有什么可以帮您,这个时候如果是家长,听到这样的声音跟你说话,信任度强吗?不够强,因为觉得那边是很嫩的人在为我服务。后来一接起电话,就说这位家长您好,我是王老师,王老师跟你说哈。关键不在“王老师”,而是“哈”。当你管他叫老师后,就能说出来这样的字,因为我们每个人骨子里都知道老师是什么样的,就能出来这种感觉。所以我们今天金融业开始叫金融顾问了,不再叫普通的一线代表。一说顾问,什么样的人能成为顾问?那绝对得学识渊博、对别人有非常强的帮助能力。还有美容师 、美容顾问,这样的称呼就能让他非常不一样。

    在迪斯尼,必须员工见面的时候要呼喊对方名字,所以他们胸牌做得很大,大名字隔十米远就能看得见。他们打招呼的方式,非常友好。而我们今天的互联网,是不是一个陌生的互联网?员工上一年班,可能都没人认识他。因为太大了,没人理他。所以营造一个那么好的团队,对我们来说是多么重要的一件事情!在迪斯尼他们要求每个人见面,是必须打招呼,必须直呼其名。我们圈子里,支付宝和淘宝是很特别的一家公司,他们管员工都是叫武侠小说的名字,这个时候就感觉人之间的关系很平等,就喊老板郭靖,这个比喊马总感觉就不一样。

    我是那种很保守的中国人,一进外企,就开始像打了鸡血一样。后来我发现,不是外企好到哪儿,外企里有一个文化,就是直呼名字的文化。我们可以直接叫老板名字。这个时候大家就非常容易沟通。我们没有说,你好,老板。所以这种感觉非常重要。我们在呼叫中心是不是天天喊着班长、组长、经理?如果这么一喊,就不适合我们今天90后的管理了。为什么?因为今天90后他们特别希望人人是平等的。这个时候,我们要砍掉我们之间的gap。

    第七,充分发挥想象力的能动性。呼叫中心希望大家都可以跟迪斯尼学习设计大奖,什么样的大奖?想象力大奖,想象怎么真的把客户服务好。如果真的没有这种奖项,我们呼叫中心永远做不好。今天我们做话术,都是知识库、质检负责人员负责知识库,实际都是想象出来的。这样的话术是有问题的。所以回头可以做一件事情,话术冠名权。新员工一来,就告诉他这个话术是谁发明的,你觉得他还会离开吗?我们可以想象一下,在适时每个呼叫中心人员身上都管很多牌子,当他挂这种牌子的时候,就不想离开了,因为他觉得在这儿有用,有价值,老板能发现这些价值,所以需要把今天90后的能动性真的提起来。今天90后超级厉害,他们的想象力是我们想象不到的。我儿子画的画我永远看不懂。他会跟我分析。所以今天我们开班会,可以看现场运营班会,非常糟糕,都是命令式的班会,都是信息传达式班会,往那一站,班组长就说都听明白了吗?有什么事吗?没有了就走吧。当我们大脑里有什么东西在蠕动的时候,有谁挖掘出来了吗?如果哪家中心没有用思维导图,就落后了。用思维导图做工作,好极了。有时候我在火车上会把各种想法写出来,就发现是特别漂亮的一幅蓝图。任何呼叫中心都有那种纸可以让员工把瞬间的好的想法随时记下来,这样呼叫中心才能做好。

    第八,打造一种令人不满的气氛。大家可能觉得很奇怪。在呼叫中心不一直追求满意吗?迪斯尼到处都让人排队,正是这种不满,让我们充满了神秘的渴望。外面排队,尤其看剧场,虽然排两个小时,但是在那边充满了渴望。而我们有没有让客户有这样的渴望?所以我们今天应用到呼叫中心上,有一个客户的教育管理,非常重要。我们可能告诉他,真的特别感谢您这个时间打来电话,您看我们公司的业务,真的非常繁忙,客户现在越来越喜欢我们的产品。同样的一个非常不好的感受,但是却化为客户心里面那个对我们的美感。怎么样把这个话术转换过来?尤其是我们的电视购物中心,做电销的。我们做电销的时候,有没有把我们接不起来的电话反而转化成客户对我们的美感,这是我们需要琢磨的。在市场上都知道有一种方法,危机公关。在呼叫中心特别需要危机公关,怎么把我们的missing call转化为我们的客户,跟客户讲您对我们来说真的非常重要,看有什么事情可以帮忙的,这个时候客户就非常惊讶,打不进去,还能打出来。就说是啊,您是我们那么尊贵的客户。这个时候就会非常不一样。所以怎样把我们服务部好的地方反而转化为我们的亮点。这是非常重要的。 

    第九个,停止使用竞争性货币激励人。今天如果我们呼叫中心还一直在用绩效指标,给员工货币上的东西来激励,过时了。今天90后我们大家有没有发现,钱好使吗?尤其我们很多公司都是一分钱掰开了花的。有次到一家公司,他们正在奖励员工,给员工发红包,台上站了一大排员工,我问其中一个,你拿的红包,怎么看你不太开心啊?他说,你摸摸这个红包?一摸,我说挺厚的,他说你打开看看?一打开,里面全是一块钱的硬币,那么厚。真的很钦佩他们公司还去换一块钱的硬币。你把员工当小孩啊?我说这也挺厚的,多少钱?50块。我心里想,50块也是钱啊。他说这叫开完乐,你把我当谁啊?我问底下的观众,说你们每次都参加这样的活动啊?他们说,是啊。我说你们开心吗?他们说,这有什么开心的,天天站在台上的都是那么几个人,都是销售冠军。所以第一我们今天的激励对象,可能不对,第二,激励方式可能不对。如果那个钱可能换作另外一种方式,记得浦发银行范总那边讲,员工要奖励的时候,随便在网上,这种方式是不是比你给他钱更美?因为他带着渴望。所以能不能把货币转化成让他感兴趣的东西?在我们团队,原来我做的最大的团队,是中国移动中央1280,我们大概1500名员工。我们团队里,有非常优秀的人,就是我们团队文化建设专员。他会经常跟员工聊天、摸清这个人有什么想法,然后给奖品,可能奖品就是一只笔,员工会说,你怎么那么懂我。所以我们要弄清楚我们给的,是不是他右脑想要的东西。我今年有一本书,一度C的管理,专门讲激励的,今年因为种种原因无法出出来。心理激励非常重要。我们的培训课,是不是激励的课?我们很多公司培训的,都是公司文化、公司制度、流程、业务。我们今天要学如何做一个快乐的企业人。比那些都重要。我们告诉他,怎样成为沙子里的珍珠,怎样脱颖而出,怎样人生从此精彩。这样他知道接下来要做什么。接下来就培训他,让他干一行爱一行。这些都是激励人的培训体系。我们有没有在各个方面培训?比如今天这么好的大会,如果真的带着一线员工听,他回去以后,业绩层层上升,因为当他坐到这里,听着这样分享的时候,就想我是谁?我要往哪里走?

    第十个,就是弥合知和行的差距。今天我们员工都知道很多东西,但是很难做出来。就是他右脑愿意不愿意做。我们经理做了一个试验,很成功,比如原来在我们中心也是一样,有什么错误的地方就扣钱,现在不扣钱了,有错误,一线的管理者就上去说我需要帮助你吗,跟你谈谈好吗,第二次就找经理,经理上去,说需要我帮助你吗,谈谈好不好?第三次犯错误,就总监上去了,说需要我帮助你吗,跟你谈谈好不好?这个时候他就天天使劲想,我怎样做得更好。所以我们真的有没有铺这样一条路,让员工知道主动做这样的事情,任何时候我们都需要告诉员工两句话,第一,要对自己的今天负责任,对自己的每分每秒不要虚度。第二,必须对自己的明天负责任。我经常告诉员工,等有一天你可能离开这家公司,这很正常,但是希望那天你走的时候,一定要混得比现在还好,才能真的走。这个时候你必须对自己明天负责任。那今天就必须要有什么样的思想、行为。这是我们经常去跟员工谈的。所以回去之后,我希望大家跟我们员工有这样两句话的沟通。所以这次开大会,我深切感悟到,第一我必须对你的今天负责任,否则我失职,第二我必须对你的明天负责任,因为咱们可能有一天要分开,有可能你会离开这家公司,但是希望你将来走的时候一定比今天更好。当你这样推心置腹聊的时候,员工都会改变。我特别喜欢跟员工聊天。

    我心目中有一位英雄,就是联想的老谭,最擅长就是跟员工沟通。有一天他说我三天时间谈了50个员工。这种谈话的频率几乎是一两个月就一次。他说只要我一谈完,那个效率就大涨。所以在座各位,有没有真的跟员工谈心?我们除了谈绩效,有没有真的谈心?非常重要。比如说今年过年我们做了让员工非常感动的事情,大年初一、初二、初三管理者给员工家属打电话,跟爸爸说,特别感谢你,跟我们培养了这么好的一个孩子。他在这儿工作真的非常好。我们公司今年取得非常大的进步,我们给他什么样的一个希望。请您放心。他还没到家门,爸爸就迎接出来了,说孩子啊,我为你骄傲,你有那么好的一个公司。真的想要离职,门都没有,因为后面很多人在保护他。说这么好的地方,不要走掉。我们经常给员工家长打电话。家长过生日我们必须知道,在生日会送上我们生日祝福。如果我们今天单单对员工做生日祝福,有没有想到员工背后有很多支持、爱我们的人,我们有没有给他们做一样的事情?这些都是让他行为改变的地方。所以我特别鼓励大家,回到单位之后最好在员工桌子上放一个小相框,因为我们今天员工很难在我们呼叫中心有家的感觉。为什么?一个工位都是好几个人用,他就觉得我天天上班连个工位都没有,呼叫中心员工最渴望什么?就像行政办公室的人一样,有自己的一个工位。就是那么简单。而我们没有给他打造这样的感觉。所以回去之后,至少在我们工位上放一个小相框,可以统一写上,用微笑和感恩面对每个新的起点。还可以再写上一句话,为了我最爱的人,我愿意用微笑和感恩面对每一个新的起点。我们鼓励每个员工带着他最爱的人一起上班。他可以带着老婆、儿子,带着男朋友,把相框放在台上,不开心的时候,鼓励他去行的动力,不是组长,不是班长,而是他最爱的人。当那个时候他读那句话,心里马上出来这样的感觉。02年我做过一个保险销售团队,鼓励所有保险销售人员,当然我们招的都是有孩子的妈妈,我们鼓励她们一定要带孩子的照片来。然后写一句话,妈要继续努力,否则我对不起你。就这句话,他们马上会有行动。所以今天回去要仔细琢磨,怎么让员工行动,为什么行动。这是我们要仔细研究的话题。

    今天跟大家分享的真的太少了。那本书真的非常丰富。虽然讲的是医院的事情,但是跟呼叫中心大有相关。如果有任何问题,可以随时在我微博里跟我写私信,我随时愿意跟大家做互动。谢谢!

 


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    谢谢!

 

 

 



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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2014-5-7
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