《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
论坛主题：移动互联网下的客户体验
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
主持人：大家可以看到，陆续有椅子搬到了我们讲台上，接下来进行我们今天非常重磅的环节也就是我们的论坛环节。接下来麦克风给我们的嘉宾主持，他就是来自于洲际酒店集团大中华区语音渠道产品及战略总监潘煜虎先生。我们的讨论嘉宾有中国移动的吕留芳先生，橡国国际呼叫中心业务接入部门总经理范晓先生，华泰财产保险公司客服部总经理晁鹏先生，和睦家医疗集团服务规划管理总监李文香女士，红星美凯龙客服总监王引华先生，有请。
论坛主题：移动互联网下的客户体验
潘煜虎：大家下午好，我们在座的几位先介绍一下自己。从我开始，我叫潘煜虎，我来自于洲际酒店集团，我不知道大家对这个品牌是不是熟悉，我是到我们下面的酒店品牌可能很多人比较了解。比如我们有洲际这个品牌，还有对我个人来说就是假日品牌，这也是我们的酒店集团下的品牌,还有很多。我是负责我们酒店直接渠道，尤其季节渠道Callcenter这个渠道,怎么样让我们的客户在预定酒店的时候能够通过我们的Callcenter更多做预定，这就是我们在HJ负责的工作，谢谢大家。
橡国国际呼叫中心业务接入部门总经理 范晓
范晓：大家好我叫范晓，范晓萱少一个字，很好记。我基本上在呼叫中心里面呆的时间蛮久的，应该是算十年以上了，也到过比较多的公司去看，所以有很多想法也蛮愿意跟大家交流的。所以也希望得到大家的指点，谢谢大家。
和睦家医疗集团服务规划管理总监 李文香
李文香：大家下午好，我叫李文香，可能很多在场的都是老朋友了，在和睦家医疗集团工作，在医院领域工作了十多年了，后来做呼叫中心培训工作。现在又回来做这个工作，感触很深，以前我们讲的很容易，做起来也不容易。和睦家我们最早是专门给老外看病的地方，基本上是一个联合国式的医院，因为我们医生来自于全球各个国家，后来很多中国的高端人士也特别喜欢国外的这种医疗模式，他们也会到我们医院来看病，所以现在中国人也蛮多，在呼叫中心领域，有两种服务很难，一个就是跟钱相关的，第二个更难的就是跟命相关的。所以我们的呼叫中心是跟命相关的，我们负责服务规划，可见和不可见的服务，怎么让一个客户感知是非常愉悦非常好的，谢谢大家。
中国移动上海公司 吕留芳
吕留芳：我叫吕留芳，前面大家也比较熟悉了，我做呼叫中心用口。流芳百世也很好记。我主要做的岗位一直在电信行业，在呼叫中心做的时间比较长，后来到了公司服务品质部现在在公司集团客户部，主要是做服务工作的，我做过一些运营，在这方面假如朋友有什么需要大家沟通的都可以做一些沟通，谢谢。
红星美凯龙星易家客服总监 王引华
王引华：各位同仁大家好我是来自红星美凯龙的，我主要是在这一块负责售前售中和售后的，包括安排送配都是我们这边来负责的。我的名字叫王引华，谢谢大家。
晁鹏：大家好我叫晁鹏，来自华泰保险的呼叫中心。非常高兴跟大家在一起分享，尤其是让我开心的是文香老师，文香老师是我的引路人。她是我的老师，今天也很开心，这个题目我们今天很感兴趣，是移动互联，我们觉得技术对保险公司来讲是可以有很多的应用，我们也推出了很多的互联网产品，所以现在华泰公司层也有这样的研讨组讨论说怎么样在这个移动互联情况下开展服务去做，所以也特别希望利用这个场合跟大家学习和交流。
洲际酒店集团大中华区语音渠道产品及战略总监/ CNCBA理事 潘煜虎
潘煜虎：晁总也揭开了我们的话题，我们讨论的话题是移动互联网之下的客户体验管理。刚才晁总说他是来自保险行业，晁总先说一下保险行业怎么看移动互联网对呼叫中心的体验。
华泰财产保险公司客服部总经理 晁鹏
晁鹏：这样，确实怎么讲呢，我从我自己的体会而言，移动互联这个事情现在已经不是说我们要不要做的事情，而是你必须要做的事情。我前两天在北京打出租车，因为我去一个朋友的小区，我还觉得比较好打车，所以我上车之后我想也不用滴滴打车，直接打车就好了，远远听到出租车我讲过来他根本不理我，别人跟我讲估计是被嘀嘀打车预定了。后来我又上了一个车，司机问我为什么不用嘀嘀打车呢，我说你们都用吗，他说我们都用。他们说我们有一个3G的接受器，然后跟我说现在速度太快了，3G不行了，要4G了，我抢不过那个4G的，我说你换嘛，他说不行那个很贵，我3G的2000多块钱，4G的话本钱就没有回来。所以给我感受，移动互联已经普及到一定的程度了，客户的行为已经改变了。
谈到保险这一块，从我们的角度，我们觉得这个事是一定要做，怎么做也没有想好，但是我知道一定要做，我们觉得移动互联的服务有两大驱动力，第一驱动力是成本驱动力，大家都是在呼叫中心行业里面发现说确实我们运营成本成为一个比较大的压力，我昨天还跟他们PK说调整额度的问题。我们工资有一个调整，对公司来讲我们的这个资源很难要。我们再过三年，那时候我们需要多少人，估计人要翻番，我们是不是还要出卖劳动力的情况下服务客户呢。我觉得移动互联网非常好，所以我觉得这是第一个驱动。
第二个是客户驱动，刚才讲嘀嘀打车，的确时代变了客户变了，我们如果不触网的话客户就流失掉了。前两天我跟我的朋友聊，他讲的故事我特别有感觉，他要出国买一个境外旅游险，他本来想我出国买国外一个保险公司的。他上网发现不好用，用手机登录的，后来发现一个另外一个国内的保险公司，我并不是很了解，但是很好用，点完之后很快就成交了就买了。所以我觉得移动互联为中小公司提供了一个好的机会，这也是一定要做的，怎么做还没有想好，先听听大家的意见。
潘煜虎：我想多问一个问题，对于客户角度我也非常感兴趣，你说是通过移动互联网完成订单，是通过手机上的APP还是什么完成的？
晁鹏：是直接手机登陆网页完成的。
潘煜虎：你们保险公司对APP和Web的发展怎么看的？
晁鹏：技术是一个手段，我们自己的体会，技术是为我们产品和服务来服务的，无论怎么样好用都行。技术发展很快，前两天微博，我们把我们的微博搞到50万的粉丝，后来150万，后来发现微博没有人用了，现在都微信了，微信能用多久也不知道，确实这个技术会给我们的应用带来一些新的方法，它是一个工具和支持，APP也罢，微信也罢，网页也罢都需要，未来怎么样发展要看实际的效果。APP是好，但是客户不愿意下载，微信可能吸引上会更容易，但是绑不住客户。所以我很难想象如果我们手机关注20个微信是不是很快的可以找出来。
潘煜虎：我个人的体会从刚刚晁总的发言来看，一个是技术驱动，一个是客户需求驱动，还有一个就是我们受到困扰的就是整个互联网的生态系统发展非常快。前两年微博是非常火的事，我们好不容易凑到150万粉丝了，发现一夜之间微博过时了没有人上微博了，今年我们玩微信，明年不知道又是什么，我们怎么样感受到一个移动互联网生态圈的发展我也想听范总这边有什么建议？
范晓：其实我对于橡国国际来说很新的，我们去年才进入的，也在学习的过程当中。我蛮幸运的这个阶段我进入了橡国这个企业。他已经有15年的历史，他也拿到了先机有上市，也有庞大的客户群，我们也不得不面对变化的形式，在这种情况下我们是不是可以跟的上。现在电视媒体限制播广告类的产品，时间上限制，内容上限制，频道上都有限制，从这个角度来讲，不变不行了，这是一个。
第二个，我觉得我们也会体谅到我们的客户群所有的现状，简单讲，我们的客户群可能不是那么新，或是不是那么年轻，在这样的时代下，我们是要反过来为他们考虑，他们也是客户，他们的体验就不是客户体验吗。当然也是，我们在电视媒体上已经减少投入了，已经在网络、线下，多元化的行销，CRM的营销已经展开了，在这个过程里面，其实从客户感受角度来讲，我的理解，更多的是要看现有我们现有的客户的感受，举个例子来讲，嘀嘀打车软件我也不会用，我正在愤愤不平的时候听到好像行业也规定的，某个时间段嘀嘀打车不能用的。这说明还有人体会到像我这样的客户的话的感受是什么。我的意思，在这样的时代里面，其实也是多元化的感受，也不是唯一的感受，当然还有一种是帮助这些客户能够感受到这些网络，感受到这些网络所带来的便利，这也是我们所要做的事情。我们可以通过APP的设置，可以通过跟客户的主动接触来帮助客户能够同样适应现代的变化。这大概就是我和橡国现在这个过程当中感受到的一些东西。
潘煜虎：我得到了最关键的信息通过移动互联网可以提供各种各样的客户体验，满足不同层次的客户体验，这是橡国国际范总的观点。讲到这一点我想到一个人，就是一个在电视上声嘶力竭的卖产品的一个人，那就是电视购物。我们可能要换一种方式来做我们的服务，橡国国际是有15年的国际企业，我们和睦家相对大家来说是一个比较新的行业，我们也想听听看，如果在我们和睦家医疗生命行业对于移动互联网的客户体验有什么想法？
李文香：其实我想跟大家分享两点，第一个就是怎么样来看待移动互联，第二个怎么用好移动互联。和睦家在大家的心目当中比较新，我们其实已经有17年的历史，在北京我们的医院有17年，在上海也在长宁区仙霞路有我们很大的医院。我们跟大家的行业有很大的差别，我想分享一下怎么看待移动互联，未必别人做的事情我们都做。比如说在医院，如果你服务过渡的话会有问题，我跟大家分享一个案例。在我们很早的时候，有一个病人在我们医院没有抢救过来，然后我们医生护士都觉得很遗憾，之后他们就回家了，我们医院为了表示我们的慰问就送去了相应的慰问上门表示关心。他们就说，是不是你们手术做的有问题？所以那时候可能当你真的做过渡服务之后真的有问题。所以今天移动互联网对于医院来说实际上用的还不是那么广泛，刚才晁总也说，可能在我们追求微博的时候，我们刚刚上了微博系统微信就火了，当我们冷静的思考我们这个投入是不是值得，不是大家做我们就必须要做的问题。第二个就是做了上了怎么把它上好的问题。在和睦家一样对移动互联也有取舍，我们其实该上的也上了，我们的在线聊天，还有我们马上推出支付宝的购买，大家可以直接在手机平台上支付宝直接购买我们的产品，非常的方便。这会最重要的就是，在移动互联怎么应用，昨天刚好跟招商银行的信用卡中心老总在一块，他就说，招商银行对微信的应用已经达到了一个极致，因为也是他们微信一周年，今天已经到了什么程度，98%的业务都是通过微信等非人工的方式完成的，人工只占了2%。所以如果真的把移动互联用好，第一个肯定是成本上有一个大量的节俭，对我们来说也是在琢磨怎么样把客户精细化的分级分层，怎么样的客户得到什么样的服务。这是一个核心的考虑，从成本的考虑。第二个，如果真的做好移动互联，实际上不是简单的一个事情，第二个词就叫全交互的模式，什么叫全交互呢，不能说我所有的渠道都开了，这个渠道这个部门负责，那个渠道那个部门负责，这时候客户体验是不一致的，当我们真的移动互联做起来之后对服务管理是很高的要求，全交互情况下怎么做共享。我觉得在任何一家公司知识共享是我们很大的难题。第三个就是我们的流程怎么样理顺到位，不要这边发布了一个消息那边还不知道，这时候客户体验是非常糟糕的。
第三个实际上讲的就是叫客户标签的管理。我们今天换一个词大家都知道叫大数据的管理，从去年就开始很多人在讲大数据大数据，什么叫大数据，大数据是一堆来自各个不同渠道的客户的数据吗，这些数据到底怎么管理，我昨天特别受启发，因为我们正好分享一个海尔的案例，海尔把他客户标签做成了3500个，在我们和睦家也是一样做客户标签，什么样的客户标签呢，这个客户打进来电话，他可能情绪不是特别好，我们就会标签这个客户这次打进来电话情绪不是很好，跟他聊天的时候会发现，他说我经常抽烟，就把这个标签也标上，就是客户每一点跟我们相关的信息都做下来，然后对客户才可以做更精准的管理。否则的话就很难有一个好的优质服务。今天所有的移动互联我们回到一个根本的考虑就是怎么做好客户体验，这个就是愉悦化的体验，包括前面三位老师在台上讲怎么从心理上促进这些事情，更重要的就是我们还是要设计一条线，所以我们和睦家也极力做一个客户研究室。我们对客户服务要求相当高，可能他这次过来的时候觉得跟上次给他服务的护士怎么不见了，他可能就觉得非常不舒服。但是客户服务的基本理念不会变，所以我们还是要回到客户基本心理分析。谢谢大家。
潘煜虎：说的非常好，不管移动互联还是新的名词，客户体验也好，最终还是回到根本，你怎么样营造一个好的客户体验，而且对企业来说怎么有选择性的使用这些沟通渠道，最终是背后你怎么有一套完整的机制和流程，通过这些数据，不管是现在说的大数据还是我们十年前说的什么也好，但是我们要像海尔这样做到3500多个标签不一样，我们还是要做有的放矢的沟通，这才是最好的客户体验。听了刚才李总说法对酒店行业也是一样的，我们都是服务行业，我们也追求，像您说的这个病人这次来了希望下次还是看到这个护士，同样这个客人来到我们这家酒店也希望看到上次那个同事服务他。我们洲际酒店做的还不是很好，虽然我们是全球最多的酒店会员数据库，但是我们还没有达到这么精细，比如我住了这个酒店我喜欢硬的枕头软的枕头，床是大小，尺寸怎么样，吸烟的非吸烟的，我喜欢是淋浴的卫生间还是卫生间的卫生间,这些精细化的东西我们未必做的这么细。从客户偏好或是客户体验角度来说，我们其实也有很多需要提高，这是我听了李总的发言感触很多。
今天谈到这个话题，移动互联网的客户体验，我们不得不请教一下吕总，从移动角度来讲我们移动本身有什么样的规划或是想法在移动互联网方面提高我们的客户体验？
吕留芳：因为今天的主题我在这边看叫移动互联网时代下的客户体验。我想这对我们公司来说收入的成长空间是非常高的，移动的股票还可以涨，所以在这个所有人现在都在谈的时候,前提都是移动互联网，就是我们自己也是一个客户，比方说我两周前到浙江一个山区，那以前我是肯定到不了的，但是因为现在有了移动互联网，我只要拿着一个IPAD这个电源插好,一路上让您左拐右拐根本不用动脑筋。所以可以看看我们公司的收入是突飞猛进。事实是这样吗，不是的，因为新的东西出来旧的东西产生改变，改变过程中给我们带来很多的思考，我想在这边我们今天的主题叫客户体验，我们也是客户，我们也是管理者。我们谈客户体验，那么我想你的体验做的好不好很重要，像我们这样的公司很难听到标签有多少，大数据怎么运转的，甚至我们做服务品质，为了满意度让客户标签做起来。这都是外人没有办法想象的，我可以把李总的标签满意度的标签给他做起来。所以在这个时代发展中，我今天想讲的一个是什么，我想如何做到客户体验，让我们自己有行动，我们有很多随着我们的年龄、随着我们的岗位，我们的收入涨了以后，我们真正知道客户体验吧，因为客户体验最重要的很简单，就是快乐，愉悦。在这边我想我们要做，我们自己要行动，我也看到很多人是不会行动的，我们公司也有很多人在用微信，我们只要看看这家企业的大BOSS用不用微信，跟手下人交流吧，如果不用这个他根本做不到体验。所以看看你们的BOSS是不是用微信了，他平时跟你们瞎聊吧，然后搭点工作，我想这是一个体验。
第二个我们都说马云改变了了，前几天听到马云说他做了一片农场，农场认领，这个很好，他说存5000块可以拿到2分地，这个地里面的蔬菜可以快递，然后还可以给你返钱，让这些80、90后的小青年都开始动了。能否让我们的管理者动起来,我想这个一动可以带来多少线路活起来。包括余额宝，包括我们发红包，我在那年也很傻的把我的VIP卡弄过去发红包，这个过程很愉悦让他们抢看谁抢的多，我看一下子这个流量心情都很愉悦，后来我觉得很多人告诉我，你这张VIP小心一点，我就想退出来，退的过程中非常困难，根本打不通电话。后来人家说很简单的就这条路，随便哪条路都进不进去，这时候你知道，这个体验说不定是有意的不让你退出来。为了这个我又办了一张银行卡，我不知道今天银行在吧，银行的体验就让我很不舒服。比方我办银行卡，银行说你一张银行卡不能再办第二张，你这个第二张也绑不上去的。我说这是什么理由，你们不是把客户往外推吗？然后我就光大办了一张卡，专门玩这个东西，玩玩余额宝，玩玩腾讯的什么游戏。我就在这个体验过程中我想，我们各位管理者自己首先要体验，所以我在我们公司的业务上每次都做体验者。第二个，我的体会我们就找错，很多公司感恩公司给他们找错，但是大的公司转型过程当中，他们有没有这种心态。我们客服中心每天可以看到很多客户的抱怨，很多客户好的建议，包括刚刚说的任意键，我觉得是一个很好的建议。我们这个意见是不是搜集起来反馈到我们高层。所以我们的客户体验我们是来自自己，我们要多体验，走向互联网公司，第二我们一定要有这种心胸胸怀找错，感谢我们的客户给我们的抱怨，给我们的意见。这是我想在这边谈的两个小体会。
潘煜虎：谢谢吕总，我们要拥抱体验。王总您这边也是一个比较传统的行业，在移动互联网这样一个新的客户沟通渠道或是这样的媒体的前提下，从我们红星来说我们有什么规划去提高我们的客户体验？
王引华：是这样，我们红星美凯龙已经创建了28年，应该说在商品品类家居建材品类已经全网了，在线下已经是全覆盖了，我们具有比较好的一些优势就是我们的售后服务，包括我们后端供应链，比如我们安装送配货能够落到各个地方，这是我们非常优势的地方。还有一个就是因为这两个优势的地方并且通过我们比较好的购物条件，就是我们线下门店良好的购物条件，因此作为用户体验来说我们是非常有优势，而且有得天独厚的优势在这里的。但是随着我们的互联网移动互联的发展，我们也做了一些关于移动互联的方面，比如我们建了网站，做了微信、微博，手机APP等平台的应用。这些应用上，虽然我们都做齐了，我们主要的交易还是在我们的网络，但是后面一些微信这一块目前还没有涉及到，但是肯定是在规划当中在做的。我们这个行业不同于3G的商品，我们需要一点点脚踏实地做的，因为用户对于这个商品的认知的有一个学习的成本，包括这种商品的大件的物流，大件的物品的识别能力，用户的识别能力都可以有一定时间的积累。因此我们目前已经开通了各个网络上面所有的服务的渠道，我们主要的目的是扩大了我们服务的区域，并且扩大了我们服务的时间性和空间的效应。因为大家都知道，门店有一个非常的局限性在哪里，你早上10点开门就是10点开门，9点到了门是不开的，但是我们移动网站，移动互联的手机随时随地跟我们的客服跟我们在线的专家4000多名的设计师进行沟通和互动。在我们与我们客服与4000多名设计师沟通的同时，我们系统会自动记录这个用户基本的行为，他喜欢在哪里购物，他现阶段的装修已经到哪里了，他买过什么样的卫浴属于一线品牌还是几线品牌，我们就会推我们系统读取推算。比如一个客户已经选地板的颜色了，我们就清楚知道他下一步是要买家居用品沙发、床，包括移门衣柜等等。如果他选了一个深色的，我们不可能推荐他一个非常浅的白色的家具，这就是我们应用标签和数据分析用户如何选择一个商品。用户下次登陆的时候或是再次登陆的时候我们可以清楚精准的知道它大致会选什么商品，我们主动推荐的时候已经有一些适合他的商品给他看了。这是第一个方面。我们还有大家都知道，有一个破损率的成本非常高，为了降低我们的退货率各方面，我们在售前给到客户很多的信息支持，比如我们现在网站上有一个3D建模DIY的产品，用户可以通过自己喜欢的商品以及居住的环境实际情况进行自己模拟，在模拟过程中，可以实实在在跟我们在线的4000多名的设计师和客服沟通，设计师和客服也可以客观的帮助用户找到适合他的商品。我为什么一直以来说要推荐的是适合的商品，而不是贵的和好看的，因为这些贵的好看的未必适合用户。往往放在家中越看越别扭，反而导致了用户的退货，这时候不是因为商品不好而是不适合这个用户。所以我们一直主张推荐给用户看到和呈现给用户的是最适合的。这是我们一直以来我们的退货率是低于其他第三方的平台的主要原因。以上就是我这些简单的分享。
潘煜虎：谢谢，从红星美凯龙来看的话现在是涵盖了市场上最热门的一些时髦的词汇，比如O2O，你们都涵盖了，然后就是大数据，通过大数据分析找出最合适客户的产品提供给他，而且可以有效的降低你们的退货率，这也是一个非常成功的应用。刚才各位嘉宾对移动互联网或是对客户体验各自做了一些最简单的分析，下面我抛一个问题让大家做一个具体的分析。刚才各位都谈了我们从尤其是去年开始，市场上非常火的一个渠道，微信。我相信现在在座的各位包括今天在座的各位嘉宾很少人没有微信的，我想了解一下，从我们各位嘉宾的行业来看，第一我们如何定位微信在我们行业的位置，第二我们如何使用微信，售前售后我们有一些什么样的感受可以跟大家分享。
我这里做一个抛砖引玉，洲际集团来看我们也在用官方微信帐号，我们是整个国际性酒店品牌当中第一家跟腾讯直接建立战略合作开了这样的一个官方帐户。但是坦白说，我们目前官方微信只是停留在一个辅助的客户服务，让客户了解我们的更多的促销信息，品牌信息，并没有真正变成一个很重要的不管是销售也好，客户服务渠道也好提高客户的服务。我们也在研究，怎么样从我们技术、流程各方面提高现有的HJ的公众微信号的功能和作用。对我们洲际酒店集团来说，微信有相当长的一段路需要学习和走，不知道在座的各位嘉宾我们公司的微信平台是怎么样的一个定位和使用？我也想从我最近的开始，从范总开始。
范晓：这一块不在我这个范围之内，但是我仍然比较感兴趣的是在体验这一块。我比较希望能够有的体验，是我自己的体验，举个例子来讲，刚才讲家具，我觉得红星美凯龙的规模很大，我们给出的这样一个希望有的客户体验是不是客户真的需要的感受。包括我自己在做的这个过程中，我们橡国国际也是这样的一个概念，我觉得符合了现在人群的一些体验，提供了一些渠道，但是是这样吗，真的介入了吗，而是主观觉得他应该有这样的体验而提供的呢？我觉得这是我们大家投身到这个洪流当中之前更多的要想一下的东西。以前宜家家具也涉及很多，它的体验是什么样的，为什么临出门的时候我要买冰激凌，这个体验很独特的跟其他的商场里面是没有的。然后我慢慢的发现，因为它这么大的商场逛的很累，出了很多汗，还要搬家具，我临走的时候想犒劳一下自己，而那个价格只有2块钱。好像不吃对不起自己，好像吃了以后完成了自己很满意的购物流程。这个感觉是真实的，我相信在提供这个体验过程当中，其实这个不是它的主销产品或者不是它的，甚至现在推出的这个商场里面的餐饮也不是主流的，也不是它的主营产品，这跟它在这个商场里面做购物的过程中的客户体验有没有什么关系，就没有正向的关系，是不是想要的体验。倒过来我们看橡国的话也是一样，就我们，我们以为我们提供线上的渠道让他购买产品，我们可以通过各种方式提供各种产品来帮助客户感受到在作为橡国的一个成员的话可以享受到的各种服务和各种产品，但是真的是他想要吗？还是说我们橡国为了赶上这个潮流而投入的，这是我在想的。
潘煜虎：虽然没有跟我们分享橡国的微信，而是我们的服务真正满足客户的需求吗。听了范总说的宜家关于冰激凌的问题我想到另外一个事，大家知道之前有一个新闻是说万达，一年影院卖掉多少的爆米花，4个亿，而它的利润是多少，50%甚至更高。其实你现在卖电影票的利润还不如爆米花的，我的问题是说，这不是宜家主打产品，搞不好他做下来食品的毛利比家具毛利高。我想还是关于家具的体验王总给我们做一下进一步的接受。
王引华：其实我这一块主要是负责我们线上所有的售后，包括售前售中这一块的服务。大家对我们线下这一块非常感兴趣，我们就是希望线上线下做一个服务的融合。我们现在微信这些服务渠道都是打开的，为什么呢，打开主要的目的是让用户找到我们，因为之前我们用户除了去门店以外就没有其他的途径找到我们，现在的目标就是让用户轻易找到我，不需要做两个小时的公交车，跑到门店再来找我，或是打电话也打不通，我们主要的目标就是让用户更简找到我。对于用户体验来说的话，谁能够提供给用户最简单的服务，用户就会跟谁走。我是真的这么认为的，就是你再精美的服务搞了一圈特别复杂的流程，刚才说微信退款支付什么的，一大圈这么搞，退款如果这么复杂的话反向操作体验这么差的话，以后也不会很大范围内应用。只会在小范围的应用。比如说购买一些几十块钱的电影票，几百块钱的小东西。但是一万块钱的上万的几万的易耗品你敢在微信上用吗，这只是我个人的想法。但是只代表我个人，我觉得我还是蛮保守的，几万块钱在微信上付还是要考虑一下，我肯定要摸一摸看一下这个皮质怎么样，沙发的坐感怎么样，我们还是重体验的商品，不像易耗品一样，纸巾用完了不好下次不买了。而我们买的沙发红木的是有传承的概念，所以我觉得这一块的应用我们肯定会有，但是不会这么大规模的做，只会做信用，这是我们刚才说的微信这一块。所以我们主要是建立好用户跟我们之间的沟通渠道，尽管大家说有一个，我也觉得很纳闷的事情，有一个国外的用户直接用微信来跟我们讲用英文讲买什么什么东西，但是他会跟我们沟通，最终他下单是让国内的一个用户在我们网上下单的，他也不会在微信上来做。就是这样的，所以他主要是以沟通为主，我觉得这还是比较好的。
最后我想说的是，我们把一件事情还是用户体验看的简单一点，其实我们应该做好的最好的最基础的就是服务，把服务做成是一个舞台，把所有的我们经营的商品作为舞台上的只是一个道具，我们把这些所有的道具和舞台紧紧围绕着我们用户，真心想我们用户是否要看这出戏，是否用这个道具，他是否真的要，紧紧围绕他而去为他做服务。这样的话才能给用户带来非常好的用户体验，他才可以把这种体验留在心里，两年以后坐在这个沙发上之后感觉这个沙发不是旧了不喜欢了，而是回忆当初的感受是美好的，我们要的是这种感受，美好的体验。
潘煜虎：谢谢王总。我听下来红星美凯龙我们把微信定位为一个客户沟通的平台，但是我们不是闭环完成销售，最后的销售还是通过其他的渠道可能到我们的实体店完成最后的支付都会有，金额不会那么大。小金额的产品才可以通过微信。谢谢。同样也想了解一下，从我们保险公司来说现在的微信使用是什么样的定位，具体有什么应用？
晁鹏：也是非常巧，不久之前我们争取到公司官方微信由我们部门管理。华泰保险我们从目前思路上分四块应用，第一块应该讲叫服务升级，第二块叫服务整合，第三块是营销，第四部是内部沟通。确实有了微信以后，特别贴合于保险公司的一些服务特性。比如以前一个客户在外地出险了出了事故，如果当地没有你的分支机构我们无法去看的话要找公估。现在有了移动互联的工具，而且有视频功能，完全可以后台的服务人员就知道怎么处理，这个服务流程非常快。所以对客户来讲非常的方便。而同时还有一个升级，就是我们一直在讲的自助服务。有了微信之后，我们把核心系统开放给客户，让客户通过自助的形式来享受服务。
第二个是服务整合，以前作为客服来讲我们的服务只是在理赔服务其中一个环节，后面怎么样就控制不了，可能是要依靠电话回访追踪，这是很慢的，有了微信就不同了。
第三个是互联网营销。我们华泰有一个互联网产品是跟淘宝合作的，叫退货运费险。我们通过跟淘宝合作，在去年双十一一天，我们成交保单数达到1.5亿张，所以确实，大家尝到了这个甜头，微信我们在规划，怎么样通过微信这种新的手段能够扩大营销。当然这边其实刚才大家也提到了，有一个销售系统来实现新的一个方式的变革。
第四个是内部沟通，我觉得这个事确实方便了，也成为了一个压力，比如公司有一个大的微信群，有公司领导和同事都在，而且还定的很严格，会议时间，会议主题，会议主持人，我昨天一边在改今天的PPT，还要回答昨天会议的事情。微信这个手段为我们的营销、内部沟通和服务都扩大了影响，我的感受就是一定要快，不要象以前的微博一样好不容易150万了又被微信替代了。
潘煜虎：谢谢，我觉得您说了两点，一个是问题，包括移动互联网和微信的发展，回到李总谈到的整合的问题。现在如果说新的渠道出来跟我们原来的Callcenter传统渠道的话，我不知道企业里面分在不同的部门管理呢，像范总说的微信不属于您的范畴里面是另外一个部门。利弊角度来说是通过一个统一的部门，像我们华泰集中管理呢，还是真的各自为政在不同的部门有专业的人负责好呢，我个人的感觉我觉得整合在一起比较好，有一个统一的流程统一的标准。这是第一个听到华泰的想法。微信其实也是我们内部沟通的一个渠道和平台，在我们酒店集团里面也是这样，就是很多单体酒店他们每个自己都有自己的微信，但是是内部的一个群，我们如何使用呢，举个例子，比如今天我有一个VIP的客户到我们酒店办理入住，从接机的司机开始就是我们的会员，然后上了车之后通知我们的服务人员，几点这个VIP客户到酒店，到酒店的15、20分钟再发一个信息告诉我们要到了。从前台、客房各个同事都做相应的准备，以VIP到店的那一刻开始让他有一个很好的体验，这是我们酒店的应用。以前有一个台湾的演讲嘉宾讲了东方饭店的服务，他说从他房间出来楼层的服务人员就说余先生你是不是去吃饭，电梯门一打开，就说余先生，餐厅在这边，到了服务员之后说余先生这是你上次坐的位置。
接下来也想听听在我们和睦家的话，李总怎么规划它的微信的应用的？
李文香：实际上这一块也不是我的工作范畴，下一块会是，和睦家推微信是非常的困难，中国人用的很火老外是不买单的，所以我们单位推广微信是一个痛苦的过程。但是它怎么推广起来的呢，因为外企我不知道洲际怎么样，和睦家我们都是这种虚拟式的一个项目组，发邮件很痛苦就写微信，然后把他们都加在微信群里面，他们就觉得这个方式很好，所以和睦家通过一个大家不怎么用的平台来慢慢的用起来。我们下面又有各个医院，各个诊所，甚至各个科室还有我们一些有名的医生，这时候就出现微信整合的问题，所以我们目前也处在微信整合的过程当中，我们目前微信作用第一就是我们一些教育的平台让大家更多的了解国外的就医理念，为什么不能打抗生素，为什么不能开这个药，为什么你来我医院结果也没有怎么给你开药。有的时候中国人是受不了的，这些是我们一个教育平台。
第二个是我们有很多医生的讲座，里面也有微信的通知，通知我们特定的客户。说到这里讲到微信一个特定的推送，有一天我的老板，我的老板是美国人，然后我们其实每个人都想加他的微信，因为微信里面跟老板聊天有的时候事无忌惮一些。后来我们老板把他们都退出来了，说好烦人，晚上睡觉手机不停的响，微信随时可以找到我，我不希望这个样子。所以微信其实也有另外一面的负作用，这也强调我们客户体验上，怎么让客户不烦，所以微信推送的频率，推送的精准度非常讲究。所以我们一个客户到我们眼科去看，给他推送的微信就不会是内科全科的，而是和睦家万花筒加上眼科，这样让我们用户在微信上有一个好的体验和感受。
第二讲到微信内容上能有什么，昨天我们也在开跨界经营下的客户体验新感受的一个高峰论坛。在那个上面大家谈到微信话题，其实招行给我们很大的感触，大家可以随时试一下招行的微信，它跟别人做的就是不一样，不一样在哪里呢，你发什么内容都给回复，其实都是小机器人的回复，他们的回复真的很奇妙也让你好开心。我们今天看到很多的公司都是死胡同，发过去回来说对不起我们没有这方面的内容，那时候就觉得不是特别的开心。所以在微信方面我觉得也需要考虑这些客户体验方面的问题。我相信对于每家公司来说微信承载的功能和作用不尽相同，而我觉得有比没有，确实是好的事情。谢谢。
潘煜虎：我们老板也是老外，但是他跟你们的老板不一样，他来中国之后开了个人的微博，然后有了微信之后又建立了自己的微信群，我们整个团队时不时有一些问题在微信群讨论。其实你们老板可以做一个设置把这些问题屏蔽掉。还有一个就是，怎么样去使用微信渠道这个跟客户沟通的频率。
李文香：我老板为什么不能把它屏蔽掉，那个工作组里面都要在那个微信里面，这时候你很头痛，你不看可能是重要的信息，看吧没完没了，我们现在都有点不喜欢微信。甚至于我们中间有一个项目经理就在那边开始喊为什么你今天没有看这个微信，你不知道我发了重要的信息吗，我想这是我们的工作吗，为什么我们要看微信。所以有时候也真的是蛮麻烦的一件事情。
潘煜虎：像前面的微博时代一样，那时候我也有一个担心，在信息爆炸的时代里面信息太多了，怎么过滤信息，怎么确保信息的准确性是一个很重要的话题。我们以前说三人成虎，一个人说那里有一个老虎你不相信，三个人都说你又信了，怎么解决这个问题呢，我只能解决谣言止于智者，在我们信息爆炸的时代我们都要成为一个智者，有效的合理使用这些信息。听一下我们微信在移动里面的使用。
吕留芳：我站在这个角度我觉得微信实际上也是一个电子渠道的一部分，一定要整合起来，一定要闭环这是我的观点，第二个我想我今天在这里谈的是公众号，订阅号。针对公众好讲一下，你首先一定有是一个企业，别人有什么事可以找到这个。第二个我觉得就是刚刚颜主席讲的，我首先要先付出才会有收获，未来微信怎么走问问颜主席他未来怎么走，他现在这个付出。还有就是大家与时俱进，大家都想到做营销，什么时候什么机会做营销很重要，所以订阅号的我有这样的看法，谢谢。
潘煜虎：谢谢吕总，我们今天在这里只是开了一个头讨论移动互联网下面的客户体验，相信对大家来说，对各位听众来说是一个非常有兴趣的话题，我们今天时间关系不能再讨论下去了。我们知道移动互联网是一个不可挡的趋势，怎么做好客户体验才是我们应对这个移动互联网重要的事情，希望我们今天的讨论给大家带来启发，谢谢大家。
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