《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    Grandsys宏盛高新技术CRM产品总监胡振涵做了主题为语音识别与呼叫中心的创新方案的演讲。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/  

    胡振涵： 大家下午好。

    从有Callcenter以来我们这个业界有很多的变革，从传统的一般电话进线变成IP的时代都已经来临了。我们大概看一下，在新一代的呼叫中心几个最大最重要的特色，第一部分在全IP多媒体的部分，这是我们最近不管是我们的客户还是在我们自己研究原厂产品的过程当中，我们发现到，几乎都是全IP跟多媒体的架构。所谓全IP多媒体，包含了Web Call，从Email还有就是社区媒体，还有传真、网页上的一些交谈，网路上的浏览，这部分其实变成了一个慢慢越来越主流的一个东西。第二部分在谈的就是云服务的概念，目前新一代的Callcenter在云端的设计跟架构，包含云端的部分可以提供一些相关的监控报表，独立的管理和独立的路由。当然现在国际化的脚步已经非常的快，在语言类别方面也支持多语言、跨区域的结构。最后两个其实是很老的特色，这个一定要具备的就是稳定跟扩充性，这是Callcenter的一个必要的条件。

Grandsys宏盛高新技术CRM产品总监 胡振涵

    接下来我们谈一下新一代呼叫中心的变革。其实这几年来大家手上的手机台下很多嘉宾都拿手机在照相，可能每个人的手机都一定具备互联网的功能。所以我们在沟通和社区媒体的改变都已经完全的不同了，我们怎么样利用这些新的工具，创造一些新的营销，这应该是下一代客服中心最重要的课题。最后一个就是利用我们在很大的环境下健康的环境下，有网路、语音、资料，做一些影像的传递，我们可以做大量的非结构的数据分析。重点在最后一个阶段，我们在客服中心，呼叫中心把这些资料搜集起来之后，如何利用这些客服的基本的资料做一些非结构的数据分析。包含在我们社区媒体，包括在我们的操作的CRM，包含在路由当中都可以做这些非结构的分析。我们最终的目标，就是我们最近谈到比较大的议题就是大数据挖掘的这个课题。当然这个部分就是我们在新一代呼叫中心最大的变革。接下来我用一张图很快的，这张图我很喜欢跟大家分享，因为我希望大家在这个沟通过程当中所有的概念都是很清楚的。当然最下面一层就是客服平台的部分，包含交换机的部分，包括PBS或是CTI、IVR、FAX录音系统和多媒体的功能。中间紫色的我们定义为CRM的平台，包含电话来点的时候怎么做产品，怎么做电话记录，怎么做一些知识库的分享，活动的管理。最上面这一层红色部分我们定义为它是一个客服中心的价值的解决方案。我们今天主要的是所在语音识别和多媒体互动的部分跟大家多分享这一块。

    接下来我必须要讲一下我们自己代理的这个平台，这个公司成立在1994年的美国，它堪称是第一套把办公室的总机的功能跟Callcenter的功能呼叫中心的功能并为一体，而且它是一个纯软体的机构，没有任何的硬体。所谓的硬体就是服务器以外都是软体的。整个公司在印地安纳州，全球有2000的员工超过5000的客户，99年的时候在纳斯达克上市。它在2012年1月每股价格是22美金，到13年的1月是33块，而今天是73块，这个股价是相当快速的成长，很大的一个原因我们也分析过，为什么股价有这么一个大的程度，它在2012年开始所谓的呼叫中心的设备放在云端，美国有9个机房都出租给其他的公司甚至跨海外的平台都可以合作使用。他们2013年业绩增长30%，全球是318万亿美金。这是他们国际上的论坛讲座得到的一些认证，包含几个比较国际性评比的一些机构都评比它是一个最佳的云端化的多媒体呼叫中心。

    记下来我们稍微提一下它的一些功能特性。第一个它虽然是纯软体，但是它具备完整的备援方案，比如我们做呼入的功能，之后有呼出的需求，我们都可以用模组化的方式提供。还提供一个完整的云端方案。目前我们在中国这边建的比较大的坐席是2000坐席在这个上面运行。它基本的功能包含了交换机，CTI，录音、多媒体、和CRM的一些整合应用，这些大家都比较熟悉，我就比较快的代过一下。 

    云端应用的话要实现并不难，有一个关键点就是中间带宽的部分。客户都觉得我们的云端应用很好，但是带宽非常大，这也是我们经常遇到一些挫折。这是一般IDC标准云端架构的概念，就是让电话进线的时候是从IDC的机房把这个电话导入以后，通这个架构导入过来。这个架构有一个问题就是中间的带宽非常大。CIC的话电话就可以放在本地，所有的Call  ID或是输入一些咨询，我们先这里传过来，在当地有一个部分做语音的暂停，这个时间是很短的，电话知道派给哪个专员的时候再把声音接过去。这个好处就是在中间这个带宽其实不用占太多，这个LCM这个设备也可以在远端给我们类似交换机的功能，假设我们中间带宽做这个中断或是维修的时候也可以接到正常的电话，但是有些功能会减少，但是客户打进来我们还是可以响应的。这就是CIC在全球比较重要的客户，包括摩托罗拉等等一些大厂。我们在中国做的一些案子，比如宜家、中国银行、还有IBM等等都是用这个平台。

    我们接下来再跟大家分享一下，因为前面有提到非常多的IP时代的来临，对Callcenter有造成哪些影响，我们大概比较粗略的分了几个部分跟大家报告一下。第一个之前我们经常提远端坐席，或是有人叫农村坐席，有一些Callcenter他们有一些客服人员回乡就不想来了，其实他个人的表现是非常好的，所以其实可以实现一些农村坐席，让他们在家乡为我们公司做服务，这是IP带来的一个最好应用。督导可以用IP的技术来管理这个呼叫中心，用平板的这个平台来做管理。提到呼叫中心的联系，最大的影响是录音的部分。我们可以把录音录制程度客服人员和语音录成双声道，这个部分我会跟大家报告一下。现在很多电信从一万的线路转过来，还有网络环境的网络安全也有相应的提升。这是我提到的以后班长可以用平板去做客服中心的管理，包括整个Callcenter的最少等待时间等等都可以在这里看。甚至可以在IP上可以看到坐席的状态，比如每个人做什么，他们平均通话时间，状态是什么都可以看的到。 

    最后一个议题跟大家讨论一下IP录音的部分，我们讲我们现在录音可以分左右双声道来录，一个是专员的声音，一个是客户的声音。我们可以根据不同的声道定义不同的关键词，然后做一些重点足迹也可以做一些关键词以及统计分析的部分。这是我们之前做的整合的画面，左边这个是客户的声音，比方说他说我之前购买你们的保险产品，现在受伤了我想办理赔，你说怎么算我搞不清楚。左边这个就是客户在讲的，右边是专员讲的，第一段陈先生你好，有什么地方可以为你服务的。我们把所有的语音的部分把它转成文字，在文字的部分可以设定关键字，这个其实这个IP的功能对我们来说相当的算是一个蛮大的一个进步。现在中间红色的部分就是所谓的强化分析，我们在发现说，客户跟这个专员在沟通的时候在中间有一些重叠的声音，这个部分往往是造成争议的部分，我们看一下我们今天录下来的声音有多少是抢话的分析，这是一个很大的进步。在下面包含我们重点足迹，关键词的统计，我们可以看一下这个Call出了多少的关键词关键字，这是IP录音最大的好处。

    最后跟大家讲一下我们北京宏盛科技除了电销、电访客服、电话耳机、电话排班，资讯视频，以及整个呼叫中心的平台和云端的服务都可以提供给各位最完善的服务。我们在大陆是2004年成立的，在台湾是的1992年，我们覆盖了北京、上海、大连、广州、厦门、深圳和台北、态中和高雄，我们研发中心一个在南京一个是在北。

    以上就是我的分享，谢谢大家。

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