《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
科胜通（ASPECT）大中华总裁丁海做了主题为联络创新平台，祝您再胜一筹的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
丁海：谢谢主持人。各位早上好，我是科胜通软件公司大中华总裁丁海。去年的主题是关系革命，这个意义在今天的会里面，我们还会再次提到。今天跟大家分享的，是“联络创新平台，再胜一筹”。
有微信的请大家举手？现在能不能把微信拿出来看看通讯录，看人数最高的有多少位？我这边有320位。有没有超过400人的？很厉害，有4000多位的，这是我碰到最多的。大多数500就已经是非常大的联络群了。所以我估计你里面应该有很多不同的人，你的同学、生活群、微博、微信、客户。刚才4000位的到我们展台那边，有奖。有好友、供应商、服务商、同事。现在的关系网，远远超过了十年前的关系网，不管从事哪个行业、职业。关系革命在过去几年，不断在发生。原因是我们新的技术，不管是微信、微博等等很多新的技术，使得你关系网在扩大。包括你新关系的建立，跟原来建立的方式完全不一样。新的关系的维系、提升，所有新的关系的建立使得你的关系群、关系网在不断的扩大。使得联络中心的要求，就有很大的变化。比如多渠道的联络、快速反应、大面积的覆盖、个性化管理，都需要有相应变化。这是我们去年、前年提的关系革命。
科胜通（ASPECT）大中华总裁 丁海
今天我们提的新概念，就是全渠道。多年前我们说多渠道，什么意思呢？就是你要同时用微信、电话、短信等等，去跟你的联络中心进行沟通。这个概念，已经提了7、8年了。去年底我们提出一个概念，就是全渠道。就是当你跟客户联络中心联络的时候，同一时刻你已经不只是依赖一种服务方式、渠道，而是同时利用多种渠道在同一个时刻不停在服务。所以我们说，你必须在同一时刻提供全部的渠道为客户服务。这是全渠道的概念。
也是由于我们客户的心声导致的这个新的概念。新的客户心声，他们在实时性和不间断的前提下才对联络中心有这样新的要求，就是说联络中心必须满足全渠道的挑战，全渠道的概念就是不管你是微信、微博、电话、短信、邮件所有渠道，同时可能会为这一个客户在服务。
我们做了一个定义。就是无论何时何地何种渠道客户都准备随时随地参与，利用这些渠道跟你同时进行对话。
我举两个很有意思的例子，就是新的技术让梦想成真。
大家都坐过飞机，坐飞机的时候都会要求说我的邻座最好是我同行业的人。荷兰公司KLM就利用最新的社交媒体的普罗法（音）功能提供一个Meet&Seat，让客户登飞机之前选择座位，根据飞机上有多少个不同的社交媒体的人员，他们可能各自的行业、领域，所有的普罗法（音）都可以看到，你想跟有银行背景的人坐在一起，你就可以选择跟银行背景的人坐在一起，你可以在网络上进行选择，选择你所需要、所想一起沟通聊天的人。这是利用系的技术，达成的一个例子。
下面的例子，这是Dubai的一个披萨餐厅，主要是外卖。他的外卖有一个特点就是给所有客户不管是老的还是新的客户，提供一个冰箱贴，上面有一个按纽，这个冰箱贴不是普通的冰箱贴，里面有蓝牙连接。使得它跟客户网络可以连在一起。通过网络，可以随时随地，只要按了按纽，他可以直接连到披餐厅。你需要订购的时候，只要按一下这个按纽，它就及时把信息传递到披萨店。商店收到信息后知道你最喜爱的披萨，也知道你的地址，甚至有你的信用卡号，可以在最短时间把喜欢的披萨送到你的家里。这是另一个新技术让梦想成真，就是通过互联网、联络中心，使得我们外卖的体验或者客户满意度又有新的提高。
为什么关系革命时代我们需要创新的平台？我们以前不管是哪个厂家，都有自己的平台。到这个时代，需要有一个创新平台。这个创新平台，不光是因为我们的客户需求，不光是因为有那么多新技术，也不光是因为有很多不同的服务方式，我们总结下来，有四个原因。第一个原因，全渠道的互动，使得你各种方式跟联络中心同时进行沟通，而且必须有一个非常投入的团队，可能是24*7，对技术理解程度要达到一定的水平，第三必须能提供个性化服务，每个人需求都不一样，可能我的需求是经常用短信跟客户联络中心发一些相关的信息，有的可能就是喜欢打电话，等等。每个人个性化的关系，使得你必须有个性化的定制，跟你客户进行联络。最后一点也是大家会体会到的，全智能的通知。大家可以从微信得到一些银行交易信息，这些全智能通知，不光是通过社交媒体，可能通过很多其他的方式，短信、电话，来提供给你。这是关系革命时代给我们带来的创新的要求。
在这样的前提下，我们觉得这个创新平台，有六大趋势。第一个趋势，创新平台必须是一体化的。以前我们还在说你呼入呼出是怎样，呼入平台是好还是坏，呼出平台是好还是坏。现在都已经把这一点淡化了。大家都在说我联络中心的平台，必须是一体化的，不管是呼入还是呼出，越来越多的整合在一起。员工开销也越来越大，如果呼入人员同时做呼出工作，我们效率会提高更快。所以联络中心的创新平台，会变成一体化。第二，主动服务及营销。很多时候我们收到主动服务的请求、电话，这是新的联络中心创新平台的另一个特点。第三，谁用社交媒体用得好，对客户服务的意识就会用好。可能会得到更多的优势。社交媒体更加显优势。第四，也是我们最近这几个月开始看到的需求，实时语音分析。我们现在语音分析难道不是实时吗？如果研究一下市面上的语音分析系统，绝大部分都是滞后的。现在不管是联络中心还是客户，要求都渐渐走入一个新的时代，叫实时语音分析时代。第五，自助服务求创新。自助服务我们原来理解就是提供IVR的服务就已经提供自助服务了。现在新一代的联络中心的创新平台，必须要求自助服务提供很多种方式。第六，所有前面的几点都归结为，我们要以客户体验为最先的理念。
基于这个创新平台的新的趋势，我们科胜通follow这个创新平台有新的策略，所有联络中心策略必须满足全渠道的这个概念，必须达到多媒体、适应多社交、多云端、多优化、多分析、多整合的这样一个新的策略。只有满足了这六个“多”，才能打造全渠道的理念。
科胜通创新平台，分三个。第一是联络中心平台，第二是优化平台，有了联络中心平台还不够，你必须不断优化，优化时会碰到很多时候要跟后台进行相应联络，那第三个平台就是后台业务流程化优化平台。这是比较细化的解决方案，我就不详细介绍了。这三个平台，是整体创新平台需要关注的三个部分。
作为一个技术领导者，科胜通一直是一个领先的技术领袖者。在云方面、社交媒体方面、移动通讯方面、后台管理方面，科胜通都相应收购了若干家公司，而且已经完成整合。人力资源整体的平台，包括我们排班管理、绩效管理、语音分析、桌面分析，这些分析优化使得联络中心的平台不光是提供简单的给客户的服务，而且使你的联络中心内部也进行相应优化，效率会达到最高。
科胜通基于音素的语音分析，使得实时语音分析系统能达到一个很好的效果。基于音素的语音分析，有几个特点。不受词库的限制，你可以基于音素进行超高速的语音分析，可以进行情感语气分析，同时可以进行一些意向的分析，还有其他的跟分析有关的桌面分析和集成的分析。
最新的在上个月3月份我们推出的科胜通Mentor实时语音分析监控软件，对联络中心座席人员进行实时监控、分析，进行实时反应，可以定制化切换，比如某个座席可能有情绪，在事实监控中发现这样的问题可以实时切换到另外一个座席等等，可以实时通知、汇报，可以进行实时更正。还有移动终端版本的监控软件，使得我们领导者能随时随地了解联络中心目前实际的情况。
我们去年收购Voxeo，他的方案不仅仅满足于呼入呼出，而且有很大灵活性，使得自助服务能一次设计、多重实施。我们经常接触的是语音的IVR，你可以一次设计完以后实施到基于互联网或基于文字方面的自助式服务，都有一套软件自行生成。这种自助式服务也是我们现在说的新一代的自助式服务，我们以往所说的，只是基于普通的IVR方式，就是基于语音模式的自助服务。现在新的可以基于web方式，不管是在移动终端还是基于网络的自助服务，还有相应的基于text的自助服务，还有其他的基于视频的、基于自助视频的服务等等。还有很重要的，就是新的自助式服务必须满足个性化的自助服务。不管是听IVR的方式，打过同一个电话以后，记录应该是自动的，当下一次再打电话，会让你选择上次曾经选过的一个选项等等，智能化和个性化的服务都应该能体现。
云的模式，也是非常重要。自助服务很多都是很小的客户，联络中心可能就三五十席的客户，我们提供云的方式使得客户根据自己的需求来选择配置的方式。公有云我们在这个地区也有自己的相应的数据中心，使得我们中国客户也能满足。
目前很多用户是跟电信有关的，因为电信可以利用这个自助式服务给客户提供增值服务。全渠道的自助服务，可以在电信行业提供很多的用途。比如固话业务自助服务、移动业务自动服务、宽带业务自助服务。这种自助服务不仅仅是通过语音，可以通过web，可以通过text的方式，多种方式进行实现。
对科胜通不了解的客户我简单介绍一下。科胜通有40年的历史，成立于40年之前，是美国一家公司。目前在外呼方面是全球第一位。在劳动力管理方面也是第一位的市场占有率。呼入方面占有率是第二位。今年Gartner3月份的报告里，就是2013年业绩增长情况，科胜通去年增长非常快，8.4%，另外其他几家公司增长没有我们多，甚至于下滑。全球大客户范围里，科胜通一直处于领先地位，在全球fortune100的客户里，我们占了70%。40多年历史中，科胜通不停在并购各种公司，去年总共收了3家公司，除了刚才的Voxeo公司，还收购了另外一家专门跟BPO有关的公司，livevox（音），可以更简单方便的提供服务给客户，我们现在在中国也开始在选择BPO合作的厂家。这个厂家主要是在欧洲和美国比较多。在中国我们会寻找相应的BPO合作厂家共同把livevox（音）的解决方案提供给客户。
在全球科胜通有70多个国家140多万座席的客户。在全球有70多个办事处，中国6个办事处，中国北京、香港、大连、上海、深圳、台北都有相应的办事处。去年年底我们达到了将近100员工的规模。包括我们研发团队、最新的质检团队，去年业绩有大幅度的增长。
回到刚才讲的全渠道的服务，关系革命，大家都意识到在你生活中不断在变化，不断在发展中。关系革命时代已经使得你必须面对，不管是联络中心的一分子还是客户，都会面临全渠道客户服务的需求。新的关系的建设和提升，使得你必须在同一时刻、同一地点、同时满足各种不同需求来服务客户。
科胜通去年年底建立了科胜通微信，今天加入微信，可以跟我们展台这边进行相关的交流。我们会有一些相应的小礼品给大家。而且这几天我们发布了一些新的产品、解决方案，如果关注科胜通的解决方案，有互动的话我们会给你们惊喜。名字是Aspect新一代联络中心。上周我们公布了Aspect Mentor实时语音分析软件，有兴趣大家可以跟我们微信进行互动交流。
谢谢大家！
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