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呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴---开幕致辞

2014-07-28 15:30  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2014(第八届)中国客户联络中心与BPO(北京)夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层;及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴开幕致辞。

    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://51callcenter.com/2014city/

呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁 唐爱琴

    主持人:尊敬的各位领导,各位来宾,各位业界同仁们,大家上午好!非常欢迎大家今天能够赶到我们新世纪日航酒店,来莅临参加我们的2014(第八届)中国客户联络中心与BPO产业(夏季)大会,我叫(张子燕),非常高兴也很荣幸,受主办方唐总和颜总的邀请,来担任本次大会的主持人,我们今天看到很多在同行里一些企业的高管,还有一些我们的专业人士,今天大家能够聚集一趟,在今天能够和整个行业有很好的交流和很好的沟通,非常高兴也再次欢迎大家的到来,谢谢!

    我们的行业产业大会已经成功走过七年,今年是我们第八届夏季大会,大会主办方是呼叫中心与BPO行业咨询网,指导单位是呼叫中心与BPO产业联盟,4PS国际标准,其实大家对于我们的呼叫中心和51Callcenter都是非常熟悉,所以首先我非常荣幸地请出中国呼叫中心与BPO产业的行业资讯网执行总裁唐爱琴来为大家致辞。
   
    唐爱琴:非常感谢莅临我们的ACCC夏季大会,我们每次大会都在北京举行,所以每次受到了来自全国的呼叫中心和服务外包业界同仁热烈参与,今年是更盛,有一些同仁在后排没有座位,我会再加座位,我代表主办方向大家表示歉意。我前两天来北京,那天刚好是一个军事演习,据说在下午以后的航班全部都被取消了,可是我等了九个小时以后,北京终于批准我入京了,所以我非常非常感动,我是惟一一次累了这么久,但是我毫无怨言,我还是非常欣喜的,因为在第二天我在北京有很重要的活动。昨天晚上也有朋友给我发微信说我在济南候机呢,可是我一看他是浙江的,怎么在济南呢,非常值得欣喜的是,他今天早上也到了会场。所以整个都是非常好的环境和事情。 

    说到这个活动,51Callcenter我相信大家都非常熟悉,我再花一点时间简单介绍一下,呼叫中心51Callcenter我们基本上有三块的职能,首先我们是大中华地区的BPO产业与媒体资讯机构,我们有行业的垂直官方网站,在行业里面拥有23万精英俱乐部会员,我们现在的微信订阅数,现在已经是十万了,行业里面也是提供资讯,提供交流和学习的资讯平台。

    第二,我们有一个作为行业的平台,要促进行业交流,搭建行业活动的职能,所以每年也是在相关国家部委和相关协会指导之下,我们组织呼叫中心产业发展年会,中国精英奖颁奖活动。我们这个是夏季大会,事实上我们每年规模最大的活动,还是在四月份的春季,今年是在上海的国际会议中心,今年参会的人流量两天不同会场有四千人,每年也会组织中国最佳客户联络中心与CRM评测颁奖,这个活动也是客户联络中心的奥斯卡奖,也已经是第七届了。同时,每年还会在不同时间段,针对产业里面不同行业,针对不同规模的产业大会。

    第三,51Callcenter也是4PS国际标准在大中华地区的组织、实施、评测单位,也是认证和培训的单位。在03大家可以看到,4PS发布了中国呼叫中心的产业发展白皮书,也是在央视进行播报了,同时也是在精英奖颁奖典礼上发布。待会儿我会借助一些产业白皮书的数据,跟大家做简单的分享。
    我们说到中国呼叫中心发展的历史,可能从非常模糊的概念来说,前两年在北京举行了一个中国联通组织的活动,如果说呼叫中心的产业历史,我们已经有一百年了。但是从近代史来说,我认为可能从1998年,中国三大银行金融业开始建立呼叫中心的部门,开创了中国呼叫中心产业的发展历史。所以这两张图片非常大,这是最初的,这是最新的,这是我们移动互联网时代的客户联络中心。 

    我们说到现在呼叫中心产业的发展,现在从2013年开始,我们统计的数据,4PS发布的数据是102万坐席,说起来我们中国呼叫中心从业人员应该会达到150万以上,因为在这样的数据之下,我们有非常底层的数据,经过行业积累所得出的,所以这个跟前两年某些机构发布的五十多万的数据,是有非常大的差距,但是我们认识到目前102万的数据,应该说是非常接近行业的水平。我们看到呼叫中心行业的分布,依然是通信行业跟金融行业,依然是两个体量最大的行业。金融行业里面,在保险业是发展非常迅速的行业。在保险业里面,电销坐席成长量是非常大的,比如平安保险,他们大概有几千坐席,一年产值已经达到500亿人民币。另外是移动互联网电商,也是在近代发展的。我们还看到比较有意思的汽车与BCC行业,也有3万坐席,每个企业大概会有三五百坐席,另外一个数据是来自DCC,也就是地面的4S店,中国有几万家,会有累积的数字。

    在中国联络中心坐席城市分布,毋庸置疑,我们看到在北京、上海、广东地区,是三大主流地区。但是现在在浙江、江苏,也是在产业规模聚集非常重要的地区。现在因为各种成本的考量,还有企业战略的规划,所以在往二三线城市转移的趋势也是非常明显的。在现代服务业还有服务外包业,也是中国政府发展的产业。所以在中国大量的二三线政府和地区,也在大力发展呼叫中心产业的发展。我们说到中国联络中心外包的比例,13.9%的外包规模,在中国由于文化的关系,我们看到有86%还是自建规模。联络中心成本分布,毋庸置疑,在任何一个行业里,都是人力成本是最大的,但是呼叫中心服务业人力成本占的比例是非常高的,72%以上。在前两年这个比例应该还会低于70%,但是这两年我们看的人力成本还是上升非常快的。所以怎么样有效提高效能,利用技术的手段,利用行业的发展水平,来提高人均的效能,这个是我们很大的课题。在当前移动互联网及大数据时代背景下,行业发展趋势一定离不开移动终端和社交媒体的应用,这两个渠道一定是要打通的,如同4PS国际标准我们认证核心是一样的,如何以最低的成本,来提供最好的客户服务的体验,是我们现在各个中心所面临的挑战和课题。

    客户现在团结起来,形成了自己利益的共同体,在我们传统企业来说,我们对于客户的定义,我们可以定义为是普通客户,是我们VIP客户,是我们的白金客户,这是传统的定义。但事实上在移动互联网时代下,客户的定义,可能会变成他是我们的支持者,他是反对者,他是我们的宣传者,他是意见领袖,所以这个是在社交媒体的时代之下,形成新的产业局面,所以在这些方面,我印象比较深的,昨天参访联想的支持中心,联想目前来发展并聚拢粉丝,创造粉丝经济,创造粉丝的价值,我认为这还是非常贴合时代发展的。

    无独有偶,我们前两天去达能的客户联络中心,负责人告诉我一个很有意思的做法,他们在培养自己的意见领袖,他们跟粉丝来做互利的行为,他们在移动互联网上寻找支持着,壮大他们的声势,同时为他们自己的品牌做宣传。所以说到意见领袖,可能我们通常会认为这个是外界的客户对我们的评价,但事实上意见领袖这个词,出现在中外DHL,他们把意见领袖定位为一线员工,他们有一个非常好的平台,是一线员工对于投诉的客户,对于有其他声音的客户,对于客户声音的传递,毫无障碍反映到内部渠道,他有一个非常完整的解决问题,传输声音,并且反馈渠道,并且非常好的是,他把一线现象定位为意见领袖,这个我们呼叫中心是可以借鉴的,怎么样提升呼叫中心部门发展,在内部或者企业里面发展的定位和策略,怎么样提升我们的一线从业者,他的凝聚力、向心力和价值感,我觉得有很多方面可以尝试和探讨。

 

    我们说到大数据的应用,现在产业发展背景下,我们所有沟通流程,都应该被捕捉,并且被贴上标签。事实上现在很多单位对客户管理,应用大数据的运用,去挖掘它的价值,分析它的客户行为,就会用“标签”这个词,事实上我们客户标签,不仅仅是简单的VIP客户、白金客户、钻石客户这样,他可能会有很多行为,判断他的消费背景,可以去挖掘他的客户价值。事实上我知道有一个公司的客户中心,可以有五百个标签去贴,前两天去台湾参访,参观到中华信托的时候,我印象非常深的是他们所有客户都被贴上标签,这个标签我认为是在大数据环境下,对客户价值挖掘是非常好的行为。事实上在产业里面差距还是非常大的,不同企业背景,不同呼叫中心的职能,比如客户服务中心,不同类型差距也是非常大的。在行业里面,我们影响力的人物颜老师亲自带的一个学生,当年在他手上招聘出来的时候是3500月薪,到今天他已经成长为年薪到百万,这是非常好的发展榜样,而且老师手下这样发展通路的学生有好几位。

    今天就借这一天时间抛砖引玉,我也再一次用诚挚的谢意感谢大家参加今天的活动,谢谢大家!

 

 

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

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