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关系革命,有你有我-- Aspect大中国区总经理陆圆方

2014-12-26 10:13  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    2014(第八届)中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行,本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面,进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会,畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

     Aspect大中国区总经理陆圆方发表了<关系革命,有你有我>的主题演讲:
 

Aspect大中国区总经理  陆圆方

    陆圆方:大家好。我记得我出发的时候还穿着短袖,因为台湾是30度左右,而这里只有几度。虽然外面很冷,但是我感受到大家的热情。今天我非常高兴跟大家有这样的机会分享一下我们Aspect公司集合多渠道的整合以及关于客户关系革命的战略。
 
    我相信大家都了解,在如今的IT时代,有4个大的趋势影响着客户关系革命和联络中心格局。第一个就是包括移动互联、手机,第二个就是云,第三个就是大数据,第四是SOHO。回想2005年,如果你去参加一个会议活动,大家在拍照时很少有人用手机,顶多有一两个人是用照相机在拍照。到了2013年的时候,每个人都用手机拍照。
 
    移动互联网和手机是怎么样来改变最终用户的行为的呢?例如,我妈妈过去每次都是过年的时候打电话给我,现在她用的是微信。她已经70岁了,最近给她设置了微信,她每天都在玩微信,基本上一天24小时在玩。未来的数据是成倍的增长,过去一个手机用户和联络中心的交互都是语音的方式,而现在都是用手机的一个应用。比如我们的叫车。从联络中心的互动方式来看,大家会发现,实时的在线的交互以及服务都在上升。这几句话不是我说的,是波斯顿的预测,就是说大家对渠道的选择会越来越多样性。另外就是客户希望是主动的关怀,以及对他们的及时反馈。而且非常重要的一点,就是要多渠道的服务。现在不仅仅是客户需要提供多渠道,最重要的是怎么样把这些渠道进行整合。这个大家可以看到,像是一个游戏,我经常觉得跟大家跟客户中心的联络是一种体验,而且随着每个呼叫中心一些互动你的心情不断的起伏。


    80%的客户觉得联络中心需要改变,30%的人觉得不同的渠道有不一致的地方,比如刚才在上网聊天的时候,客户打电话说我今天有这样的一个需求,联络中心的人并不能够马上了解你刚刚聊天中的对话。这就是说,80%的人最头痛的事情就是在重复讲他的痛苦经历,他在聊天的时候已经讲了,但是在语音的时候又要重新讲一遍,甚至转到另外一个人的时候又要讲一遍。61%的人也是提出多渠道的问题,很多人觉得现在不同的渠道之间存在整合问题。当然也有很多人就是讲到,有91%的人提到,他刚才打电话通过自助服务在某一个点断了,他们希望打电话进去能够回到刚才的那个断点继续沟通,而不是从头开始再说一遍。他们会觉得这个服务质量应该有待提升。
 
    所以我想,接下来跟大家分享一个实际的实景——我们怎么样帮助ABC银行来提供多渠道的服务。这是一对夫妻买了一套房子,他们希望快速还房贷,而且ABC银行也在facebook上有这样的一个促销。我要跟大家分享的就是,从用户体验的角度和联络中心的角度来看,他们是怎么样进行无缝整合把这件事情做好。第一,从ABC银行角度来讲,基于历史数据,它知道有多少的促销量,多少询问电话,在这样的情况下来看联络中心有没有足够的坐席来提供服务。根据以往历史的数据,ABC银行很快就做出了一个判断,然后决定在星期六为客户服务。到了星期六,客户之前在上网付帐单的时候看到了这个促销,他觉得这对自己还是比较好的,就点击了这个链接,填了一些表格。不过客户觉得有一些问题还是需要了解的清楚一些,比如一些利率和一些小的条款需要了解一下。所以他就马上启动了一个在线聊天。同时银行这边后端的服务人员就开始跟客户进行互动,提供他所有的相应信息。顺便讲一下,因为这些需求跟促销有关,所以就会相应的通过一个识别转接到相关的客服这边来。因为这边有客户的信息,所以客户所有的相关的信息都在他的前面。他在这个聊天过程中可以跟用户分享信息,还可以指导用户完成后续作业。

    当客户提到有些信息觉得还不错,想知道在哪里可以找到更详细的资料,此时银行客服人员就可以把这些所有的相关信息通过邮件发送给客户。客户当然会觉得很开心可以拿到了一个这样的信息。在其他的国家,如果房贷要快速解决,要看客户的收入情况、家庭的财政情况,很快就可以给客户答复。很可能客户会把这个信息就转给她的先生,她的先生觉得还是有一些问题,所以直接打电话到呼叫中心进行询问。如果这夫妻两个人的信息在银行是捆绑在一起的,就可以转给刚才服务的那个人。相关的信息都在,历史交互信息也都可以看的到,这种情况下他就可以快速及时回答所有的询问。接下来,这位先生他并没有决定,因为他觉得这个量化宽松的原因,觉得贷款的利率还会下降,所以他说等一下,我现在还不能做决定。客服人员说好,然后就把先生的手机留下来,就把它放在一个通知服务里面。过了几天利率不往下降,就可以提醒先生如何确定正式提交申请,从而很快就把这个业务完成了。大家都知道,你把应用提交之后,接下来就是后端处理,这个应用就通过邮件和其他的方式告诉他们现在的状态,也可以在facebook上发布信息,说这就是我的房子,发给这个客服人员信息,这个客户人员就是说恭喜他们成功的申请到自己的房子。
 
    刚才大家讲的这个流程其实就是一个互动的流程,一个全渠道多渠道的流程。主要是这几块:一个是全渠道的过程,大家可以看到客户跟她的先生通过聊天,通过电话,通过邮件都是能够跟联络中心进行互动,然后同时在联络中心的角度来讲,因为它知道有这么一个促销,就可以进行整合,所以就有足够的资源来支持这样的一个活动。第三个就是说,当她的先生打电话进去的时候,就可以转到相应的一个坐席,也有他们所谓的一个历史的交互数据。其实还有他先生要回去的时候,还有一个安全的机制可以保障信息的安全。与此同时他们又有一个及时利率下降的通知,还有最后大家看到这个坐席也是及时进行关注。我所有讲的这一切用到不同的渠道,包括语音、聊天、邮件,包括社交。这一切其实就是我们所说的全渠道概念,而且能够无缝地进行整合。我们现在其实也是有提供这样的语音或是短信服务,但这些只是一个个独立的系统,没有进行整合。如果你能够把这些所有的渠道进行整合的话,就能提高客户满意度,当然也可以降低你的成本。

    所以这边跟大家分享的就是:第一,我们的全渠道整合以及更好地管理客户关系,主要就是客户的互动和整合。第二,在后台做到及时预测和调整,这样就可以提供更好的服务。第三,就是个性化的针对客户的服务,对坐席来讲,客户信息就在他的鼓掌之间,所以他有足够的信息能够做出判断以及提供相应的服务。最后,就是要有一个聪明的实时的通讯整合。刚刚那个故事到现在还没有结束。大家记不记得我提到,当他正式申请之后有后续的一些操作。大家都会了解,对于呼叫中心的80%到90%的投诉其实并不是针对坐席本身,而是针对后端的运营。比如说,如果今天客户在提交申请之后的一段时间如果没有得到回复,她就会打电话说为什么我的申请没有得到回复,到底是什么情况!所以我们这边提到的一个概念,就是不仅仅是前端跟客户的互动,刚才我们提到联络中心和客户的互动,其实还涉及到后端怎么样来进行整合的问题。
 
    在后端,我们看到主要是这么两个方面:第一个就是作为一个联络中心的坐席,他怎么能够知道客户的信息和现在的状态,甚至做更积极的参与。第二个就是针对后端的工作人员,怎么样面对他们业务的流程和定义进行整合,也就是对他们这些人来讲把他们作为一个呼叫中心的坐席来处理。大家可以想像,如果后端有这么多的人在进行这样的工作,这就需要优化这个流程。所以我们关注点主要是三个:第一个就是人。在进行后端处理的这些人,如果有很多工作出现的时候你有没有足够人员在后端处理,而且对客户中心的坐席进行预测,比如如果这些人生病或是什么原因不在的时候,如何可以依然保证充足的资源来处理这些业务量。这是一个很重要的概念。

    第二个就是流程。我们后台需要一个服务总线,把所有相应的信息都集成过来,然后把这些信息进行优化。

    第三个就是从前你打电话到一个呼叫中心,坐席很可能说已经知道你的情况,需要把你的情况跟我们后端反应,回头再打电话给你。现在这一环节甚至也可以深入了解后端的人员是怎么样的一个状况,然后对一个后端人员进行管理 。
 
    我这边主要强调的是前端和后端的整合要达到一定的效果,而且我相信不仅在金融行业,这样的前端跟后端的业务整合,还有电信行业,所有的行业很多的行业都很需要。 

    我们在银行、电信等行业都有很多合作。尤其值得一提的是现在云计算的时代,我们提供私有云和公有云的灵活模式,方便大家快速搭建新一代的联络中心。

    感谢大家的聆听!
 

    如上为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/

 

 


    本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!

 

 

 

 

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