2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

     缤特力APAC客户关怀经理卢户发表了<睿智客户关爱>的主题演讲：

缤特力APAC客户关怀经理 　卢户

    卢户：各位来宾，大家好！ 很高兴今天能有这个机会和大家做一些分享，我是来自缤特力的卢户。我今天跟大家分享的主题是睿智客户关爱。首先， 我做为缤特力产品技术和服务的提供者，负责缤特力售后团队，为我们的用户和合作伙伴提供产品技术支持和售后服务。其次，我和我的团队本身也是缤特力产品的使用者。 从一个用户与产品服务提供者这个双重角度，借今天的机会和大家分享一些心得：如何留住我们的精英员工并为客户提供更好的支持。

    我今天分享的主要内容包括以下四个部分，首先，我会谈一下变化中的客户服务是怎样的；其次，针对所面临的变化，企业的战略应该如何调整以适应这种变化。接下来，我会和大家分享如何进行策略的创新；最后，会和大家聊聊我们应该如何创造我们的客户服务精英。
     如之前几位嘉宾分享的，随着互联网技术的发展与创新，我们的客户服务有很多积极的变化，无论我们有多先进的系统，有一个我们无法回避的事实，就是“员工” 这是一个永远存在的话题。

    相信大家和我有同感， 在我们这个时代，作为企业客户服务团队的战略管理者，我们经常会面临各种挑战 。我们常常要面对重重竞争压力，既要努力提供最佳的客户体验，吸引并留住顶尖人才，同时还要努力管理成本，利用最少的资源完成更多工作。这并不是一个新问题，但随着客户服务中心提供服务能力的平衡发生转换，这一问题变得更具挑战性。现在，当客户联络我们的客户服务中心时，他们几乎无一例外地拥有比我们客服服务人员拥有更多的知识和能力。这使得他们对于将获得的服务质量和速度有着更高的期望和要求。让我们来了解一下怎么会这样。

    过去我们是按照简单的因素来对客户分类，例如年龄、性别、收入等。但随着技术的发展和创新，带来新的挑战：客户的偏好在不断演进，因此他们的期望也随之提高：和传统意义上的客户相比，越来越多的客户受过良好的数字化教育，使用着从台式机到智能手机和平板电脑等广泛工具。信息和意见的便捷访问，意味着只要他们去查就会拥有更渊博的知识，因此他们对于交付产品和服务的广泛性和速度有着更高的期望且缺乏耐心。最重要的是，他们日益变得 “移动第一”。他们已习惯于在移动中联系、沟通和处理事情，他们所处的环境是一个千变万化的，可能有很多的背景噪音，这容易使我们的用户在沟通中缺乏耐心。移动技术和社交媒体的快速演进已经打破了旧的模式。客户需要问题被立刻解决，我们的客户比以往任何时候都更加挑剔 。这就给我们的服务带来更多的挑战，我们必须提供更专业的支持和服务才能使客户真正满意。
 
    我们可以看一下自助服务的变迁。在过去的五年中，只要提供，55% 的人更愿意使用自助服务，75%的人认为自助服务提供了一种解决查询的便捷方式。这些都是好的变化，但同时带来了一个新的棘手的问题： 40% 的客户会首先使用自助服务，之后再呼叫我们的客户服务中心寻求进一步的帮助。这意味着如果自助服务未能解决问题，100% 的客户会打电话给我们的客户服务中心。打进客户服务中心的电话中有近一半代表我们的自助服务战略失败。在客户的心中，这些都是上报。他们已经花费了时间进行查找，他们拥有比我们客服服务人员更多的信息，他们缺乏耐心，他们需要帮助。因此，语音变得更具战略意义，某些类型的查询更为复杂。客户明显更倾向于在实时帮助时咨询复杂或困难的问题，客户更希望跟真实的员工进行互动，这就要求我们的客服人员具备更专业的知识。

 
    另外可以看到， 90年代早期的时候，我们客服人员通过电话就基本能满足客户的服务需求，但在 20 世纪 90 年代后期，随着企业开始尝试电子邮件、聊天和基本网络交互等其他服务渠道，客服服务人员除了接听电话还要响应电子邮件，网络聊天和即使消息等。随着社交媒体的发展，这种交互还扩展到了微信，微博和其他类型的非语音交互。然而，随着智能手机的发展，特别是07年iPhone的推出，客户的需求发生了巨大变化。现在，人们并不是每天坐在家中的电脑前面，他们试图获得客户服务时，可能正身处商店中，或者售票柜台前，或者在出行途中。他们可以随时访问信息和社交媒体。更糟的是，他们注意力非常分散，环境条件（和音频质量）较差，并且心情郁闷。如果客户有任何不好的体验，他们就会立刻通过社交媒体来传播，甚至一个服务还未结束，还在服务的过程中。这对于一个企业而言是非常大的负面影响。客户服务人员一句不恰当的话就可能给企业品牌带来极大损害。一个糟糕的客户体验会变成明天的头条。据统计86%的人会因为糟糕的客户体验而放弃跟某一公司的合作，95%的人会把糟糕的客户体验告诉别人。以前没有那么多的社交媒体，信息传播的速度也没有这么快，现在，客户一旦体验不好只要动动手指，只需一秒钟就能把这些负面的信息在大众广泛传播；甚至有时我们的客户服务人员还没有跟客户沟通完。这就是我们现在客户服务面临的巨大挑战。这正是我们需要客服精英的原因。

    针对这些挑战， 我们要如何样创造更智能的客户策略，对企业来说很至关重要。首先看一下这个图，当今的客户服务管理者起到平衡的作用；他们需要更精确，同时要接受比以往更多的风险。他们需要创造更好的客户服务体验，同时为客户服务部门吸引和留住稀缺人才，并且需要在降低成本的同时增加收入。我们过去 20 多年所执行的外包和技术大投资的宏伟战略，在这个瞬息万变的市场将不再奏效。这是一种复杂的相互依存模式，有许多相互关联、往往又互相竞争的因素。例如，我们可以扩展自助服务基础设施投资，以处理更复杂的查询，但之后我们要准备好对客户服务人员的培训和后端系统进行大量投资，以确保我们的客户服务人员能够精准快速的对客户完整情况了如指掌，并且要知道如何处理这一信息。我们改变一个区域越多，这些变化对整个企业的影响就越大。企业任何一个微小的变化都会影响到整个全局的改变。这种对专业化的需求迫使客户服务涉及更多的组织部门，使服务台、人力资源、运营和营销部门往往充当非正式的客户服务中心。这种情况的代价是， 随着客户复杂性的增加，业务风险变得更高。客户服务中心的每一次交互都成为一次高风险机会，可能恢复也可能增进客户关系。这直接会导致对公司品牌的影响。

    接下来我分享一下作为缤特力自己的客户服务团队，我们是如何应对这些挑战的，我们认为可以在客户服务战略中做出重要改变的三个方面：
 一个是员工，一个是工作环境，还有技术流程。我们一直致力于这三个方面做一些持续的投入和微小的改变，通过关注这些方面，相信您将会从以下方面显著获益：为您的客户创造更出色的服务体验 ，吸引并留住您需要的那类员工，通过科技减少成本并提高价值。

    客户服务人员对于企业而言非常重要，据 2012 的报告“管理在新经济中联络中心团队的隐性成本”显示，大型全球中心的员工年流动率平均为 49%。在拥有超过 1,000 名员工的大型美国中心，流动率高达 70%。有趣的是，在按高自主度和低监控来衡量的极高质量工作的客户服务中心，年流动率仅为 9%。在 2010 年的一篇博客中，Frost and Sullivan 分析师 Ashwin Iyer 估计，雇用一个新客户服务人员的直接成本为 6,000 美元。然而，因无效率、返工和勉强的客户质量所造成的间接成本可能会使实际成本增加至每人 15,000 美元到 20,000 美元。对客户服务中心而言，这可是高昂的代价，而且在许多情况下，代价要高于与客户服务这个职位相关的直接劳动力成本。所以留住员工是非常重要的。

    越来越多精明的企业认识到，他们需要将其客户服务部门看作进入市场的门面，将其客服工作人员看作精英。我们并非随便使用“精英”一词。精英拥有普通人所不具备的能力。事实上，多次调研都证实，制定成功的客户服务战略中最重要因素是为这项工作选择合适的人员。客服精英需要充满信心，利用所拥有的知识、培训和工具，将不可能变为可能。对客户有同情心，是这一战略的一个至关重要的组成部分。据统计，客户对服务体验的评价， 53%是由沟通前的因素所决定。换言之，客户对服务沟通进行评价的影响因素中，超过半数是由沟通进行之前所发生的事情构成的！我们的客户和客服精英均需要被倾听。

    客服精英需要一个理想的工作场所。这不仅可帮助我们吸引和留住人才，而且还是公司展示客户服务重要性，以及确保卓越客户服务体验的一个关键因素。现代的“服务大厅”到处是 IT设备。想想 20 年前的客户服务人员的桌面环境，与今天相比有着翻天覆地的变化。如今要完成工作需要多台显示器、键盘、鼠标、手机、软电话以及许多其他技术，对此我们已司空见惯。当然，所有这些 IT设备会增加完成工作所需的复杂性和技能水平。同时它还会增加噪音水平。当客户到达我们的“服务大厅”时，他们需要清晰地倾听到，同时我们的客服精英也需要被清晰地倾听。当客户需要重复信息，或者不能清晰地倾听，或者有低质量的音频体验时，任何人情绪都会失落。

    关于噪音有个简单模型，那就是吸收、屏蔽和覆盖。前面两种比较常见，覆盖是指使用技术和材料，通过用白噪音等其他噪音覆盖它来掩盖我们不需要的环境噪音。比如在我们美国总部办公室里，设计了瀑布一样的流水墙，它除了美观外就是用于覆盖一定的环境噪音。关于覆盖技术有三种常用的噪音：白噪音，棕噪音和粉噪音，现在，给大家感受一下。 大家告诉我， 觉得喜欢第一个白噪音的举手？喜欢棕噪音的有多少，最后这个粉红噪音呢？似乎喜欢棕噪音的人多 一些。实际上我们如果在环境里面真正运用，这些噪音听起来不是这么的感觉不舒服， 白噪音在国外的心理治疗里面是非常常见的一个疗法，它会让人放松和心情舒畅。对于缤特力来说，耳机是我们客户服务精英使用频率最高的工具，在未来我们的耳机设计里也考虑运用这个技术来屏蔽我们不想要的环境的噪音。

    下面我们看下流程，除了工具和环境之外，流程非常重要。再强大的一个客户服务精英，如果我们设置的流程系统不合理就会抑制客户服务体验，当我们考虑客户服务中心的流程以及它们对与我们的客户进行沟通方式的影响时，我们应该预测、自动化和激活。预测不只是了解您认为客户想要什么；而是真正了解我们的流程如何开展，并在客户与客服精英取得联系之前对事情进行处理。如果可能，您要自动化信息流以及支持您客户服务代表的系统。举个例子， 当一位客户服务精英使用快速断开功能时，客户应自动处于等待状态。如果客户服务精英在呼叫开始时启动了静音功能，则应通知管理人员。如果客户服务精英和客户同时都在说话，这可能说明客服服务精英在沟通过程中有情绪的变化，需要接受再培训，也应立刻通知管理人员。如果客户服务精英正在影响通话质量的嘈杂环境中工作，比如我们的设备可能有的时候线路不稳定，有杂音，这时候可能我们的客服服务精英听到没有问题，但是在客户端听起来效果不是那么好，这时候我们也必须知道，因为这是我们影响客户体验的情况，我们应该通知管理人员，以便纠正这种情况。全新 Plantronics 数字适配器采用了 Plantronics Spokes 软件。这一软件可为第三方应用提供供应和配置管理、事件与其他遥测功能。通过缤特力Spokes 软件的平台，我们的管理者可以对上述情况做到预警，对整个流程做到一个很好的预测。

 
    以上就是给大家分享的一些经验，接下来我切换到产品服务提供者的角色，给大家分享下我们的客户服务团队是如何给客户提供服务的。全球来说，我们有五个联络中心覆盖全球97%的客户，我们在 20 多个国家和地区运营业务，为客户提供 200 多种语言的服务支持。 我们有专门的全球客户管理系统，从电话平均响应速度到客户满意度，我们有着一致的绩效评估目标并很好的达成。拿实际达成的客户满意度88%（目标85%）来看，是指100个客户里有88个客户是对我们的服务高度满意的，另外一个非常关键的指标（首次解决率）也是我们非常重视的，根据统计每提高1%的首次解决率，就可以降低1%的运营成本，提升1%的客户满意度，同时提升1%~5%的员工的满意度，此外，还可以增加20%交叉销售的机会，保留住98%的客户。

    下面我放一段视频给大家，这是我们在荷兰阿姆斯特丹客户服务团队的一个真实工作状态。缤特力客户关怀团队致力于为客服精英创造一流的工作环境和体验，我们关注人，环境，技术这三个方面不断创新，我们与传统的呼叫中心的服务模式不同。我们为员工提供“睿智办公”这样一个理念，通过工具（耳麦）的智能“链接”这样一个全新的方式，创造工作与生活睿智连接。我们的客户服务精英可以选择多样化的办公模式和办公地点，可以坐着，站着或走动着，甚至可以在家里办公。这样，不但提高员工满意度，还可以为企业节省很多的成本，比如办公的空间。正因为这样，我们能留住我们的精英员工，我们全球客户服务员工的年流失率只有5%。

    我这里简单的给大家介绍一下我们为我们的精英提供的全面解决方案，客户服务精英的绝佳工具是一种方案满足各使用情况，可以为企业降低成本并提高方便性。由于我们跟客户沟通的模式非常多，因此我们的方案必须多样化，设备之间需要无缝连接。当您了解缤特力 Encorepro 家族时，您会看到这是专为新一代全球顶尖销售精英设计的一款完美耳机，我们使用了航空级铝制接头来增强牢固性，同时也进一步提升了我们的耐用性标准。我们使我们的耳机变得更牢固，更耐用。与此同时，我们也通过智能设计，使耳机更轻便，更舒适：

    一体成型：麦克风杆是单一结构，不会折断；

    可调节佩戴方式带来全天佩戴舒适度；

    可视化的刻度线，同时可选的齿轮提供了可感知的有声反馈.可弯曲的麦克风杆方便调整从嘴部到麦克风杆的距离；

    全新线缆接头非常简单，易于全面清洁；

    激光焊接：使得耳机更加轻薄，同时仍然极为牢固；

    现在很多客户服务精英都是90后，他们对功能使用要求很高，同时对美观外形的要求也更高，因此，我们还做到比完美更进一步，将时尚，自信，智能的元素融合在耳麦中。

    最后 ，我对今天的内容简单的总结一下：首选要找到正确的人才，用正确的工具来武装他们，使之有信心完成不可能完成的任务，帮助他们成功，留住他们。另外就是需要了解客户以及客户服务精英完成工作的流程和环境，这在某种程度上意味着您需要自动化功能、创造新的体验，让客户满意。这样才能为企业提高价值控制成本。

    谢谢大家，这是我今天的分享。

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/

    本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！