2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。

     招商银行信用卡中心客户服务部总经理芦敏芳发表了<服务先行 技术殿后>的主题演讲：

招商银行信用卡中心客户服务部总经理 　芦敏芳

    芦敏芳：各位嘉宾，早上好，我是芦敏芳，来自招商银行信用卡中心客户服务部，今天非常高兴参加我们这次论坛，也非常感谢颜主席的邀请,在这里跟大家分享招商银行信用卡在移动互联当中的一些经验和心得。今天我分享的主要有三部分。第一部分是想跟大家一起通过一些数据来认识一下我们所身处的E时代，第二个就是以我行的不同的平台为例与大家分享我们信用卡的创新服务。第三个也是我们自己的一些思考，希望跟大家做一些精彩的讨论。

    首先让我们一起进入第一份内容，让我们看一下我们所身处的e时代。上面这些图大家在不同的报告中都可以看到，有一个统计，截至今年6月份，中国网民达到了6.32亿，手机网民5.27亿，手机使用率已经达到了83%以上，首次超越了传统PC电脑端整体80%的使用率，手机已经作为第一大上网终端，而且它的地位非常的巩固。这个图片是今年美国一家网络媒体发布的互联网的未来报告中显示的数据，它说移动媒体是消费市场唯一保持增长的行业，呈现一个迅猛的发展态势。全球数据显示联网设备中PC所占的份额越来越小。一些移动通讯业务全球的活跃用户数都超过了短信，全球可连接的互联网设备当中手机的份额越来越大。所以大家看到，我们已经进入了一个尽情享受移动互联的新时代。

    在2014年艾瑞中国移动互联网行业的研究报告中也提出，由于受到移动端的推动和3G、4G带来的大流量的消费时代以及日趋成熟的网上消费环境等因素的影响，使移动互联网生态环境得到了进一步的优化，移动互联网已经度过了一个萌芽期进入一个高速的增长期。今年上半年，网民在网络使用的程度更加的深入，网民在手机、电子商务、休闲娱乐等方面快速的增长，移动消费的应用，正历经跨越式的发展，移动互联网带动了整体互联网的发展，同时支付运用在总体层面和客户端增长非常快。手机用户规模，半年增长率达到了63%以上，使用率也由去年的25%达到了今年的39%。移动网上支付和消费者的生活紧密结合，催生了很多的应用场景和数据库，也带动了手机端商务运用的快速发展。

    这张图大家并不陌生，上面都是我们的移动巨头，阿里巴巴的淘宝、支付宝、已经向互联网延伸，确立了虚拟生活平台；腾讯旗下以社交为核心的微信、QQ正在渗透成为我们的虚拟社交平台；百度的产品也渗透到了移动应用和视频领域，奇虎360也从以安全为核心扩展至应用和搜索。它们目的就是通过多层次的核心平台，迅速进入我们移动互联的生活当中。作为我们传统的金融行业，面对移动互联网的迅猛发展，并与传统金融进一步融合的趋势，正面临很多的机遇和挑战。携手同业，联合异业，才可以在我们的移动互联时代当中，满足客户不断的需求，从而谋求发展。
 
    下面我就想分享几个招行信用卡非常有代表性的移动互联的产品，也希望在座的各位能够一起来体验，多给我们提宝贵意见。在互联网的这次浪潮中，我行一直秉承因您而变、因势而变的理念，我们深知单一的产品已经不能满足客户多样化的需求，这正是我们创新突围的主要的手段，只有顺势和互联网企业合作，形成平台的对接，打造自己的业务生态圈，从流量的引入和经营客户流量，为客户提供全流程的产品，打造用户链的生态，才可以为客户提供更好的信用卡服务，来满足客户需求，提升客户的体验。而服务模式从传统的单一渠道逐渐向多元化渠道的转变，也是为了迎合客户不仅仅满足于电话服务，而是希望拥有移动互联多元化服务的需求。目前，招行信用卡以互联网为核心的平台已经初步打造完成，对客户结构和效能体验的改善方面都奠定了很好的基础。智能微客服平台，就是在招行信用卡中心的推动下应运而生的。依托微信人与人之间的强关系，将重心放在服务上，就是将服务最大化，我们坚信其中一对一定制化的精准化服务是未来服务的方向，也只有这样才能真正体现服务的最高价值。

    智能微客服平台的体验得到了广大持卡人的赞誉，因为我们始终坚持为持卡人提供最好的客户体验。我们依靠十年来不断积累的客户数据库，构建起了一个庞大的、包含20000多条知识的智能客服平台知识库。微信是信息沟通的平台，数据库就好比大脑，通过平台实现最大效果的使用体验。在我们微客服平台，我们的机器人不再是机械的通过关键词搜索，而是通过客户的语言判断客户意图，从而实现口语化自然交互的拟人化的智能服务。我们微客服可以调动万条知识为客户做服务，对于微客服无法解决的问题，系统也将自动的把持卡人引导到人工服务当中，实现了“智能机器人自助服务+坐席人工服务”的全业务闭环服务模式。我们有时候也会在微信平台上跟我们的机器人聊两句天，画面上展示的就是我们的机器人如何跟我们的客户互动的，以供大家参考。也非常欢迎各位嘉宾亲自关注和体验一下我们小招的一些特性。

    在平台推出以后，我们客服团队始终坚持以客户需求为中心，为客户提供简单、快捷的服务，也结合微信的特点，开发了LBS功能，使我们的用户能够基于地理位置查询优惠商户和营业网点。我们的交互不仅仅限制于文字，客户只要用普通话对客服说话，比如查单，微客服平台就可以做出回应。除了为我们客户提供日常服务之外，微客服平台也可以个性化的为客户推送节日的问候，通过信息公告平台，时时公告系统升级，让客户利用碎片化的时间也可以解决问题，获取信息，体现服务价值。良好的互动性和丰富的活动，以及微信服务号特有的互联网属性也为我们积累了很好的口碑。我们曾经创造了每天30万人次密集狮吼的活动记录。在招商银行信用卡智能微平台服务的运营中，我们始终把握好、快、准、轻，持续关注客户的需求，立足行业的特点，深入挖掘自身的互联网属性，不断的推陈出新，从而优化平台体验和客户体验。在强大的后台知识库和智能机器人及人工服务的全方位支撑下，以语音交互、即时通讯、智能应答、语义识别等做为后盾，贯穿了信用卡全生命周期。截止到今年11月，智能微客服平台关注的好友数1300万人，绑定用户也超过了1000万人。我们微客服平台的出现加快了我们服务模式的步伐，从系统结构到人员结构和服务结构都有了很大的改变。客户服务需求将转向网络平台，服务习惯也会改变，而人员结构也将从劳动密集型向知识密集型转变。招商银行信用卡智能微客服平台再一次定义服务新模式，欢迎大家现场关注并交互体验。这是我做一下我们的广告。

    接下来分享的另外一个案例是招商银行信用卡的粉丝互动平台，我们粉丝互动平台是今年5月份上线的。它是借助了百度贴吧和微信社区搭建的粉丝互动社区，百度贴吧的粉丝数已经突破了40万人。粉丝互动平台利用粉丝、话题、活动、内容带动社区的活跃度和影响力，为客户提供信用卡服务、交流、分享、意见反馈等，实现了客户与机器人、客户与客户互助分享的模式，在客户中引起了强烈的反响。其中客户与客户互助服务的氛围使客户从单纯的服务者成为了参与者和发起者，参与到我们的产品设计、功能改进和调研当中，吸引了大量的粉丝客群，提升了活跃度，带来了社交传播和口碑效应，也给客户带来了不一样的体验。目前小招贴吧90%的问题贴都是客户互助来解答，说到这里我想到了，现在在我们粉丝互动平台上有几类可以称之为神的资深信用卡用户，他们自己在贴吧里面发出贴子说，对信用卡非常的了解，愿意帮助吧友回答各种问题，也得到了吧友的信赖。目前已经在我们互动平台上得到了7000多条回复，解答了众多吧友的问题，少的也有两三千的回复。这种客户互助的氛围还是非常感染我们的。画面上展示的就是一些我们可爱的客户之间相互帮助的小例子。

    作为开放型的互动社区，现在向大家展示的就是我们众多活动中的两个，左侧的是我们的“非常三亚”晒图赢好礼活动。大家知道我们的“非常系列”可以说是我行信用卡的一个传统又广受关注的营销品牌了，“非常三亚”、“非常香港”、“非常美国”等等都得到了广大持卡人的热烈支持和响应，所以在参加完“非常三亚”活动后，回来还可以通过我们的粉丝互动平台参加晒图赢好礼活动，可以说不仅仅是对这次旅行的一个回顾和重温，也会吸引更多的粉丝朋友共同加入，效果是非常好的。右边是召唤好友进入我们的贴吧。当然我们还举办了很多其他的活动，比如微信破千万的晒图大赛，还有“客户最爱信用卡”的活动调研，也收集到了非常好的建议和意见。最经典的是针对大学生的一个信用卡的设计大赛，很多卡片设计的非常漂亮。还有我们的粉丝们跟我们一起给我们的小招设计一个可爱的形象等等。目前我们粉丝互动平台上的活动已经超过了百场，客户参与的数量也超过了百万人次。话题类活动一直是我们粉丝喜闻乐见的形式。现在展示给大家的就是我们的“爱”系列的信用卡话题，我们设置了很多的小话题，提供种类多样的活动，在满足客户多元化需求的同时，也增加了品牌宣传和服务的内容，增加了业务办理的机会，实现共赢。

    第三个分享的内容是我们掌上生活客户端，是招商银行特别针对广大招行信用卡用户发布的移动互联产品，旨在为招行信用卡用户提供便捷、实惠、安全的全新“拇指生活体验”。我们推出掌上生活4.2手机客户端，首次提出连接千万人的生活、消费、金融，将“智能APP”与“实体信用卡”的结合定义为移动互联时代的智能信用卡，将“移动支付”与“刷卡体验”结合，聚焦用户关注的吃、喝、玩、乐等生活消费与信贷、支付、理财等金融需求，努力为客户提供各类需求的支付解决方案，也标志着招商银行正式开启智能信用卡时代。

    掌上生活客户端从2010年版本上线以来，通过四年不断的优化和完善，今年11月发布了全新升级4.2的版本，焕然一新地和广大持卡人共同迎接这一时刻的到来。我们始终追求简洁方便的流程，4S用户体验模式得到了广大用户的支持，到今年11月，我们下载安装量超过了2700万，绑定用户也超过了1000万，并且在APP STORE免费财经应用排名中都连月排在行业的前位。全新的掌上生活4.2共有四个功能页签，分别为精选、发现、卡.支付和我的。它主要包括了商城、优惠券等。在座各位如果方便的话也可以下载一下我们的4.2版本，好好的体验一下，也欢迎给我们提供一些宝贵的建议。这里不得不提一下我们的10元风暴掌上来袭的活动。现在已经成为我们持卡人的年度期待。这个10元风暴活动我们推出的一些礼品都引发了空前的效应，会出现一抢而空的盛况。今年我们将以掌上APP为活动和抽奖的唯一平台，今年的奖品包括了像新秀丽拉杆箱，菲仕乐锅具组合、博朗吹风机等等，奖品非常的精彩和丰富，在这里也诚挚邀请大家和我们一起刮起今年的10元风暴。

    憧憬未来，就像我行田行长提到的，安静、平台、内功、专注等关键词，以推行“连接、简单、平等、高效“的信用卡服务新模式为目标，，继续跟互联网合作，打造新的业务生态圈，构建客户体验社区，努力苦练服务内功，加速实现服务的个性化、精准化、差异化。我们立足于体验的代言人和体验管理者的两大角色，打造移动互联的新口碑，努力让沟通无处不在，让体验至简至优，让信息更加透明、让改变来得更快。大互联网时代，传统银行做的不是远离自己的努力领域，而是将原有的业务做的更好，也期待未来跟大家更深入的合作和探讨，谢谢大家。

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/

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