2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
信泰保险首席多元行销执行官、互联网金融公司创始人连子智发表了<从互联网与移动互联网发展漫谈未来对电销、客服与BPO 的影响>的主题演讲：
信泰保险首席多元行销执行官、互联网金融公司创始人 连子智
连子智：大家下午好，我姓连，连子智，久闻会议的胜景，很荣幸来参加这次会议。我看了大家的议题，基本上我想各位大部分都来自银行业、保险业。我先提一个请求，请大家跳出自己现在的领域，我们要从非金融保险领域来看对我们，不管是电销的外呼或是客户服务或是外包业务可能产生什么样的影响。各位手上都有今天会议的内容了，这是我的目录，我先从比较容易理解的呼出开始谈起，延续刚刚阳光郭总，他其实举了一个相当成功的案例。第二部分我讲一下移动互联网的发展，从用户的强关系看对客户管理和CSR未来的可能影响。第三个讲一下互联网和移动互联网对现在的外包商业模式可能的影响。有很多可能已经发生，但是还有很多只是一个概念而已，还没有发生，我们看的是未来五年是什么样的一个情况。
无论是网电还是O2O，或是插件化的模式创新，都在互联网这个行业里非常积极的在推进。当然了在最近两年，我们也可以看到，有很多做电销的公司，保险行业也好，银行也好，已经关注到网电的合作了。它还是一个尝试，但不管怎么样，整个行业已经开始行动起来了。我今天基本上都是以案例的方式和大家分享，而且我选的都不是保险跟金融的案例。第一个我们看一下，这家公司是91金融。大家谈到网电的合作有一个很直观的看法，就是网上获客、电话成交，这种模式并不是这两年才有的，在四、五年前甚至更早，在车险就已经开始有类似的合作，只是在当时，中国的互联网还没有像今天这么样的蓬勃和活跃。常常听人说电销缺名单，我今天要挑战这句话，我说你做电销缺名单吗？电销不缺名单，电销缺的是有效名单。电话行销的过程，就是一个客户，从最初跟我们完全陌生，到后来慢慢接受，到最后实际购买的过程，这个过程是很困难的，特别是寿险，车险还好，因为车险是刚性需求，寿险不是刚性需求，更需要有效名单来提高成功率。我先说一下这家91金融公司，它有一个产品叫车险通，基本上，它就是在线上通过技术手段，帮助做车险的保险公司进行获客，你站在保险公司的角度，作为第三方你帮我去找潜在客户，我需要知道谁开什么样的车，在什么地方开等等。车险这个案例，虽然它是一种影响，但却是浅层次的影响。不管从车险到寿险，或是从电话赠险到网络获客，都只是一种形式上的转变，现在其实有一些比较积极的互联网公司，希望通过全流程全生态的改变，从形变到质变。互联网的产品只是一个代码，它可以把多种金融产品和金融服务模块形成产品群，或是通过插件技术作营销。免费这个概念非常有效，也非常犀利，我想在座的如果是做保险电销的，便知道打从十年前第一次进入到这个市场，保险电销便用免费来获客。场景，我特地把创造这两个字标出来。大家知道什么叫场景，以前金融产品没有所谓的场景，可能有名单有电话就打出去了。银行更在乎的是产品，过去都是客户去找银行，如果银行开始重视场景，那么完全是受到互联网的影响。互联网非常重视场景，它是一种对待客户、寻找客户、服务客户的方式。消费场景是被创造出来的，不是无中生有的。目前在网络上，我想大家都注意到，除了理财和车险，什么样的金融商品相对卖的最好，是航意险，它是跟着卖机票时一起卖掉的。当你去销售和提供客户与他的主要需求相关的服务或产品的时候，客户是非常容易接受的。然后体验也是从受金融机构的牵制到开始以用户体验为王这样的转变，从撒网式的营销到精准式服务，这些都是互联网的概念。
我们接下来看一下，从技术发展的角度，通过资源的整合，包括营销或是模式上的整合，对呼叫中心的呼入可能产生什么样的影响。谁能够把它整合的很到位，整合的让客户自然而然的接受，那谁就有机会成功。这里有一个案例，是QQ的案例，今年10月份的时候QQ发布了这样一个产品，大家可以看一个视频。
谢谢。回到我们的PPT，各位也许已经看过这个视频，其实在这个视频里面有非常非常多的技术，有些是未来的技术，还有一些是比较虚幻的，这些技术在未来都可能实现，甚至有很多技术并没有体现在这个视频当中。各位现在最常使用的支付方式就是支付宝，比如手机移动支付等等。大家可以想象一下，人脸技术的支付，有人说我如果长胖了或是瘦了怎么办。声音也是一种方式。刚才的视频，那种判定你这个人所采用的技术，不管扫描也好，指纹也好，什么都可以。各位听说过空付吗？如果你放心的话，比如你有小猫小狗，通过空付技术，你可以把它们当作一种支付的凭证也可以。另外一种就是现在有很多线下的实体商店，它已经开始在技术优化的过程，国内有某家全国性非常大的连锁大卖场，准备引进这个技术，将他们线下庞大的生意引到线上去。手机可以同时解决一个支付的问题，而不是用现在的POS机来支付。这个场景是我要先注册会员，我曾经有一些什么样的消费行为会被记录下来，有一天我踏入了卖场，第一时间卖场便可以辨识出我，我的所有信息开始流通在这个大的Shopping Mall里面，它会把我所有的消费信息都调出来，我每到一个地方去，比如我上次买了一瓶水，卖场现在有促销，你的手机便接到提示问你要不要，或者因为你买了水，所以假设你也会需要杯子，当你到了另一个卖杯子的店家，又会提醒你是不是想买新杯子等等，这些也都是全自动化的。它主要是判断你这个人，也是用生物扫描的方式。其实刚刚分享的这个东西是让大家去思考，从支付这件事去借鉴，支付设备已经不再只是POS机，支付工具也从一开始的现金，到信用卡，到今天的虚拟支付，无论你去哪个地方，只要能判别是你本人或本人所授权便可以完成支付。将来的现实面是，任何一个客户接触点都将是客户的需求点。现在还说不清楚到底有哪些东西将被市场化，因为各行各业各家公司都不一样，但是我会说，从现在科学的发展，从现在互联网的思维去看这个事情，这个技术已经慢慢成熟，已经开始融入到我们的生活里面去了。
我们再往下看，像刚才那个全息的技术，很酷很炫，可以把正跟我沟通的对象展现在我的眼前，这些东西你说很悬吗？不会。这个技术是成熟的，就是看你是不是会用它，把它用在什么样的地方什么样的场景，仅此而已。所以它有可能，特别是移动设备，会融入到用户各个不同的生活场景里面去，所以我们可以思考，在什么样的时间，我们用什么样的方式接触客户，提供给他所需要的服务。我们可以整合多种技术，让线上的CSR跟线下的CSR无缝连接，这样可以更好的服务客户。现在一些互联网公司希望能够更好的服务客户，他们通过碎片化的服务机制，加上物联网和移动互联网技术的路径，创造很多O2O的客服场景。
最后一部分是有点悬，还是那句话，请大家发挥你的想象力，但是我们还是强调，它不只是一个理论而已，它是在实现过程当中。互联网对于Call Center 的外包商业模式究竟会不会产生影响？有什么样的影响？影响会有多大？首先我们来看一下它的关键点，分享、开放、互助，还有就是免费。分享、开放、互助这个生态将给我们的电销和客服带来新契机，以前我们很难想象，如果我今天是在一个第三方公司服务的时候，我为什么要开放我的服务让大家共享。开放，前提就是开放，还有互助，这都是互联网金融从2013年上半年开始思考的问题。我刚才提到免费，免费这个模式，它似乎有可能会颠覆现在传统产业的商业模式，我觉得还是用是否，让大家考虑这个问题。我举个例子，免费的模式在互联网行业经常被提及，它不仅仅颠覆一个公司，有可能颠覆一个产业。近在眼前的就是360，360把人家都在销售都在卖杀毒的软件，他用免费这两个字就把人家灭掉了。我是做电销出身的，我曾经在几年前有一个奇思妙想，因为我在四年前开始接触互联网，开始从这些年轻小伙伴身上得到很多很多这样的刺激，而且是非常大的冲击。我曾经有个想法，如果哪一天哪一家做电销系统的公司，把它的系统功能全部模块化，把系统的功能都开放出来，免费让所有人使用，那会是什么情况？也许大的企业会说这点系统开发的费用没什么，但大家不要忘记，中国有千千万万中小企业，他们是买不起这个系统的，有没有可能让这些小公司跟银行和保险公司用类似等级服务的 Call Center系统，会不会发生这样的事？如果在座的曾经接触过系统的就知道，恒生电子公司，它现在被谁收购了，被阿里收购的。这个公司是从事金融保险公司的IT服务外包商，我把它叫做传统IT技术外包模式，就是它跟金融保险公司合作的模式。请大家跳出金融和保险，我们进入到IT，他们也在改变，他们也在寻求业务的多样化，模式的多样化，但是从系统外包服务来看，恒生还是一个传统的IT外包模式。
第二种是正在改变中的IT外包模式，典型的这家公司叫中科柏诚，它想做P2P的外包，它已经发展了一个产品叫小蜜蜂，简单的讲一下，它把所有P2P你用得到的功能模块化，并且通过免费的方式去推广，它试图建立一个P2P行业生态体系，在所有P2P之上建一个二级市场，这件事已经是开始发生的。
第三家公司非常奇特，它可能颠覆的是整个商业模式，这个公司有个对外获客平台叫财惠客，简单讲，它是通过社群作金融的一家公司，它既是社区电商，它也是做互联网金融的，但是它是以社区的方式来做。全自主、强功能；免费、普惠；生意圈、强关系；二次营销、转介绍，这些就是它的特点总结。你只要进入它的网站，不需要找任何的IT人员协助就可以自助建站，而且它内容非常强大，这个系统技术已经接近开发完成，马上会推出到市场上。它有一个重点，是帮助想到线上建站的中小企业、创业者、线下商家去做服务。现在我们所知道的像淘宝这些电子商务公司，他们都是内聚式生态，而财惠客是外延式生态。
我简单就说到这里，这里有我的联系方式，大家有兴趣的话，我们再探讨，谢谢。
如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014financial/
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