2014（第八届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月19日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
招行招赢电子商务营运中心总经理助理王楠发表了<电商服务的探索之路>的主题演讲：
招行招赢电子商务营运中心总经理助理 王楠
王楠：大家下午好，非常感谢能有机会在这里跟大家进行分享和交流，首先自我介绍一下，我是来自招赢电子商务的王楠，今天跟大家分享的主题是电商服务的探索之路。其实主要就是想跟大家一起聊一聊作为Callcenter的服务在我们电商平台如何实现它的价值的。
首先介绍一下招赢，我们主要的品牌出行易，是为招行的持卡客户进行差旅的服务平台。目前我们招赢的服务渠道已经涵盖了手机的APP，网站、以及微信等主要的电子渠道，然后作为我们招商银行比较传统的优势服务载体，呼叫中心仍然也是我们服务的一个重要渠道之一。
我接下来跟大家分享一下2010年我们招赢成立以来，在Callcenter服务策略上我们的一些心路历程。招赢成立之初服务中不仅仅有银行的思维，，也有很多旅游业的一些不同的想法，比如银行管理注重标准化、谨慎。而旅游行业，则更为灵活、随意。两种思维碰撞在一起，可能就会有火花。另外在各种渠道的服务互补上，我们也是面临着多种选择和多种策略的挑战。比如说我们在这个过程中就会遇到哪些问题呢，在这个初级阶段，呼叫中心会出现一些不规范问题，这个阶段我们主要采用的方法是建立服务的标准化体系，第二阶段，但是作为一个电商企业，除了标准化服务之外，还有一个非常重要的目标，就是销售。即使你作为呼叫中心同样也是跟客户的一个重要节点，既然是客户节点，我们就没有必要放弃任何一个销售促成订单的机会。这就是我们的一个挑战。这时候呼叫中心怎么样把销售能力充分的发动起来，我们首先会发现一些比如人员销售指标完成的不是很好的情况，这种情况下，我们怎么样调动人员的积极性，发挥我们呼叫中心的价值，其实我们主要是通过一种方式方法就是考核。我们也有流失率，也有新老不同程度的员工，怎么样调动这些所有人员的参与感调动他们个性，我们根据不同的序列分别设定目标值，新员工也可以做的到，老员工也可以达到。调动不同人员的积极性，同时结合各种宣传的方式及时传达，因为你传达的越及时就可以有效的促动的作用越好。通过这样的一种组合方式的话，我们的销售成绩也是不断的提升，指标也是越来越好。
第三阶段我们要回归，呼叫中心，其实最主要的工作还是服务。这时候我们就问自己什么才是好的服务，至少客户打电话进来他的问题可以一次性解决，不要让客户把一个问题一而再再而三的重复，这才是一个相对比较好的服务。有了这个比较清晰的目标我们如何发挥呼叫中心的价值，其实我们主要是做两件事情，一个就是建立了一个话务的标准，以前很多呼叫中心通话的时长是多少，可能就是180秒，为什么是180秒，行业就是这样子。但是我们觉得，其实每一种业务类型不同，标准的通话时长也不同，最终结论以数据为基础，通过我们这样不断的优化话术，通话效率得到提高。另一个问题，人员有没有执行，有没有真正把客户问题一次性解决掉，我们又开始监控客户问题一次性解决率的指标，并且明确了奖惩标准。经过一段时间努力，其实我们一次性解决率可以达到95%以上。也就是说，客户打电话进来了，一个电话就可以把问题解决，这种情况95%以上是可以实现的。这就是我们第三个阶段对于呼叫中心服务一次性把问题解决掉。
第四个阶段，作为电商的企业，我们未来的服务到底是什么样子，客户所用的功能在自助渠道尽量的完善尽量的优化，流转到人工解决的问题，要尽量的少，尽量的精简。所以鉴于这样的挑战，我们未来的服务方向三个模块，因为毕竟呼叫中心它是一个服务的接触点和客户发生关系的一个联络的重要环节。它有它联系的这一天就有销售的机会，就有销售的义务。所以作为未来我们作为一个电商的呼叫中心，销售肯定还是一如既往的是我们一个主要的工作内容。除此之外，我们定义的服务的方向就是客户体验信息收集反馈的窗口。我们既然是联络呼叫中心渠道，客户愿意打电话进来去跟我们讲他遇到了什么问题，他希望得到什么样的改善，我觉得我们就有必要去追踪解决我觉得要让员工知道，不仅让客户把电话挂断是结束，而是要把客户的问题解决，也许一线员工解决不了，那她就要把问题及时反馈，直到问题解决。传统来讲，呼叫中心往往感觉上是一个服务的末端，可能市场部做了一个产品的策略，经过一些部门的流程，呼叫中心去执行把营运的策略和战略东西传递给客户你的工作就结束了。我觉得在未来电商的呼叫中心如果存在，它应该其实是服务的前端，因为他收集的是客户最直接的需求，客户已经把需求告诉你了，你只要按照他的想法和需求去执行和实践就可以了。所以这是我们未来服务的另外一个主要的方向。第三个，就是一个综合问题的处理专家。这个是是什么呢，就像我们的招赢，我们的前端可以涵盖的服务内容越来越完整，客户像上线初期的时候客户打电话过来说你帮我做预定，这是客户主流的需求，现在不管客户的使用习惯也好，还是前端的引导也好，客户自助化程度越来越高。他电话打进来可能是自助渠道没有办法帮助他实现的一些复杂化的问题，所以我们就不管说你在培训也好，不管你是在做考核也好还是招聘也好，对人员环节来说你的定位不仅仅说我就是一个预定员，接线员，而是一个综合问题的处理专家，处理的是自助渠道无法解决的疑难问题。这就是我们定义的未来的三个主要的方向。
怎么去实现呢？其实实现目标的话，包括从上到下，我觉得最重要的一点核心就是要有一样的价值观一样的认识。不管你是这个公司的总经理也好，不管你是这个公司一线接线员工也好，大家认识一样的时候，你的沟通成本，你的处理方案我觉得会遇到的困难少很多，我们归纳下来，我们要做的服务是什么，不管付出多少，让客户高兴的把问题解决，这是我希望未来可以做到的服务内容。两个核心点，高兴地、把问题解决掉。就是说，也许这个过程当中我们会付出很多的努力，也许流程会增加，也许会有人力的增加，肯定会有人付出更多的努力和辛苦。我觉得如果你觉得辛苦了，我觉得是一个很好的事情，我们就要一起想办法，是优化流程还是优化系统，让你不要有这样的辛苦和不舒服的感觉。就让呼叫中心推动流程，来推动系统改善，我觉得要发挥这样的作用，而不仅仅作为一个接受方被动的去执行。这是我们想实现的核心，怎么有这样的认识，字面看很简单，老板，什么意思呢？就是主人翁的责任感，就是主人翁意识，不管是谁，在下面的员工、部门主管，还是你带团队的主任，你把现在做的事情当成你自己的事情来做发挥你主人翁责任感，只要有了主人翁责任感就会变被动为主动服务。我为什么有这样的感叹呢，就是通过我们这几年的努力，标准有了，场景有了，监督方式也有了，你为什么听不同人的录音、感受上就是不一样。因为你会听出来一个人会不会真心的做这件事情，如果他是真心服务的话，客户感受度就会好，这就是一个非常主观的感觉。但是如果只是按照流程和制度执行就是一个冷冰冰的服务。
做到这些靠什么？我画了一个爱心，这个爱心是什么，我说的很直白就是我觉得要让你的员工爱客户，换位思考，如果这个客户是你的家人，如果你爱客户，有这样的一种思维模式的话，我觉得客户的问题肯定会高兴地解决了。这就是我想讲的重点。
伴随招赢这几年的成长，我们呼叫中心也是在不断实现自己的价值。在这个过程当中，其实也遇到了一些瓶颈，我不知道同行有没有遇到同样的问题。我不说其他的渠道，我只说呼叫中心这一个渠道，不管我们发现问题，然后解决问题，或者是监督问题的改善，都有一个非常重要的载体就是什么，就是我们电话录音。如果你发现问题，可以找到问题解决方案也好，我们现在分析录音的手段其实还是比较落后原始的。现在都在讲大数据，其实大数据客户的信息是一个载体，我们来知道客户的行为，客户的刷卡、存款或是销售的这种记录也是大数据，我们现在都会分析。但是我觉得还有一个非常重要的一个大数据源是什么，就是我们海量的录音。但是我们使用还真的远远不够，对它深入的挖掘其实还有很多的空间。所以我希望就是不知道可不可以借助我们这个的峰会分享一下我的困惑和需求，看一下我们未来是不是可以把这些问题得到解决。我觉得如果这些问题能够解决，对我们提升客户体验我觉得会有非常大的一个帮助。比如说我觉得我需要系统化的录音率选和工具，比如准确统计某类业务的电话。
第二个就是系统化的拆分各电话节点的录音时长。如果系统可以拆分，对我后面的效率提升或者客户体验的提升有很大的帮助。另外第三个就是快速识别客户进线的主要原因。你可能这一天电话激增，我没有数据做详细的统计，只能判断我们电话的趋势，这也不是一个非常严谨的方式。另外还有包括重要话术的执行，我们有了很好标准他有没有全程的执行，是100%执行还是80%执行了，这方面可能我们目前也是比较缺失的。这个就是我遇到的一些瓶颈，如果后续有这种一些新的技术或是新的科技发展能够实现的话，真的是为我们的客户体验有一个非常大的提升。
以上就是我想跟大家进行分享的内容，其实也是一些日常工作当中的小感受。我还是坚信服务永无止境，只能在不断的磨炼中持续前行，我们的工作才可以做的更好，客户的体验才可以更满意。谢谢大家。
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