2015（第九届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于11月27日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，华云服务呼叫中心与服务外包示范基地协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
华泰财产保险有限公司客户服务中心总经理晁鹏发表了心视野 — 浅谈呼叫中心内部EAP建设的主题演讲：
华泰财产保险有限公司客户服务中心总经理 晁 鹏
晁鹏：尊敬的颜晓滨主席，尊敬的唐爱琴总裁，尊敬的各位领导，专家，和嘉宾，大家下午好。我是晁鹏，来自华泰财产保险公司，负责运营管理差不多十年了。我们统计一下，在座的各位和我是同行，管运营的举手。既不是管运营也不是管业务的举手。没有举手的伙伴是做什么的？我知道，一定是领导。好，开个玩笑，我们言归正传。
刚才前面的领导和专家分享了很多呼叫中心发展趋势的看法。我是做运营的，就谈一些比较具体比较好玩的事。今天我的演讲主题是心视角，呼叫中心内部建设的EAP建设。EAP是什么呢，我们叫员工支持技术计划。先分享一个故事，从前有一只小白兔去钓鱼，第一天小白兔去河边了什么都没有钓到，第二天也还是什么都没有钓到，第三天小白兔又去了，过了一会，突然间水里面跳出一条很大的鱼，掐住小白兔的脖子说，你再敢用胡萝卜钓我就扁死你。小白兔自己喜欢吃胡萝卜，就认为鱼也喜欢吃胡萝卜，我们认为是个笑话。那么我们在平时的管理中呢，是否有把我们的主观意识强加给员工呢？效果又怎么样呢？
我们平时要求员工要如何如何做，但是员工需要什么，员工行为背后的原因是什么。我们谈管理，首先一定要知道我们员工的心里状态是什么。所以EAP是什么呢，这是一个专业词，是从心理学角度，一家企业为员工设置的一条系统长期的福利和支持项目，由专业的人员对组织进行诊断，为员工提供辅导和培训，最后的结果是能够一方面改善员工的工作绩效，同时还能够提高员工的生活质量，让员工心里感到愉悦。包括工作效率的问题。
刚才大地保险的郭总谈到了互联网保险。的确，移动互联无论给保险的营销和服务，给我们整个呼叫中心行业都带来巨大的变革。我们知道，服务行业的每个发展变化都跟技术是息息相关的。以前缺乏科技手段，我们服务是靠柜面，面对面为客户提供服务。后来我们有了CPI技术，有了呼叫中心，可以远程通过电话服务。现在出现了又在手机端实现了移动互联，似乎什么都可以做了。这对我们呼叫中心未来的影响是什么？我们可以看到，像制造业，工业已经基本上都实现自动化，生产线以前是靠产业工人处理操作的，现在全都是由机器自动都可以处理。呼叫中心的未来我想也是一样的，大家都有一个共识，我们未来所提供的标准化的服务一定会被机器替代。我们上午专家也提到我们的语音识别技术，文字识别技术，有了智能服务机器人。未来，我们的人工服务会走向哪里，一定是走向为客户提供个性化服务，提供有温度的服务。这个发展方向相信大家都同意，但是我们看一看我们现在现实是什么样的情况。整个呼叫中心行业都面对着员工高流失率。我们最近在进行一个集采项目，几家都是管理水平很好的外资呼叫中心，其中一家很有名的外资呼叫中心月员工流失率8%，年流失率接近100%。35%的流失率几乎达到行业标杆了。高流失率导致员工不能长期沉淀，服务能力就会参差不齐。
再看看员工，刚才有同行专家谈到80、90后的管理，再过几年00后也出来了。新员工是什么样的状态。拿我们上海的呼叫中心举例，我们本地孩子占多少的比例，恐怕不多，大都是外地来的。外地员工在上海这样的城市他们生活的成本是多少，他们租的什么样的房子，很多是城乡结合部的群租房，工作枯燥不说，还要24小时排班，同时远离家人，没有亲人的支持，春节还回不了家，对自己未来的发展迷茫，职业认同感低。再看一下孩子的成长环境，很多孩子农村来的，本身家庭经济实力就不是很好，父母要去城里打工，从小他们是留守儿童，他们缺什么，缺爱啊，他们心里有强烈不安全感。城市里面的孩子多是独生子女，似乎不缺爱，甚至爱很多，但他们的压力你能不能体会。在座的有多少人是独生子女？举手统计一下。好，以前只有你爸妈关注你，现在呢，你几代就你一个独苗，几代人的期望都放在你一个人身上，压力大不大。这孩子从家乡出来了，独自一个人来到北上广，来到呼叫中心，面对所有这些压力，我们讲，你要提供人性化的有温度的服务，怎么提供？
因此现在的管理开始越来越多使用心理学的方法。我特别喜欢的一个员工心理分析模型，这是来自于一个心理学大师萨提亚的冰山理论。传统我们讲，做员工的分析我们谈员工的需求、低层是生理需求，然后逐步上升到自我实现。但无法解释员工行为问题。这个冰山模型很好的解释员工行为背后问题。一个员工的行为只是冰山上面的一点点，下面有很多的东西。还有他的感受，他们的观点、渴望、和我是谁。
举个例子，一个员工线上跟客户吵起来，对客户讲一些不好听的话，被投诉。这个行为是错的，但是他行为背后的感受是什么，愤怒、强烈的愤怒。为什么这么多愤怒，因为你这样讲就是不尊重我，你这样讲就是对我个人的攻击，我很不爽。观点是客户你应该好好和我说话。再下面是期待，我期待被客户尊重，你应该用我希望的方式对我。最下面是渴望，我渴望成为一个真正被接受的接纳的人，和我是谁，我希望成为一个有价值的有存在感的人。这是员工内心低层的东西。如果一个员工自我存在感很强，有强的自信心和自尊心，懂得什么是自尊自信自爱，他肯定不会和客户吵架。大家同意的请鼓掌。谢谢。 所以我们讲，传统的管理是什么，就是我不管你是怎么想的，什么心理状态，我就讲你的行为。所以在培训我们讲知识讲技能。知道了这个冰山理论，现在还要看员工的心态。EAP就是从这个背景来的。
谈到为帮助大家了解EAP的工作方法，和大家分享一个案例。我们有一个员工骨干，来自外地一个小城镇，家里条件也不是很好。工作了两年，我们正准备用他，他突然说要离职。为什么呢，他说真的没有办法，态度很坚决，他爸爸让他回家。我跟他聊，他说你看我都出来两年了，以前我从来没有照顾我爸妈，我妈妈去世了，我上次回家突然发现爸爸老了，白头发长出来了，身体又不好，爸爸跟我说，你在上海这么多年，混不出什么来，回家吧。赶紧结婚生个孩子，再怎么样一家人能在一起，还帮他安排了工作。面对员工的良心爆发，怎么留？我慢慢跟他聊，后来我发现症结了。我们先通过一些方法让他自己认知道这个工作不是他要的，他感受到了，但是他讲说，男子汉大丈夫决定就决定了，该做的事情一定要做。我说非常好，我看得出来你是一个非常孝顺的一个孩子，但是你知道你老父亲对你的真正的希望是什么吗？你爸爸是希望你守在家里，工作上混一混，生个孩子就好了，还是希望你能够有所作为？他说他也知道部门很重视自己，但感到很辛苦。这个时候我们基本已经抓住关键点了。于是我们和他讲了一句非常重要的话，我说我能够理解你希望回家陪伴老父亲，但是我有一个感觉，你讲说你为了爸爸回家，但是我感觉其实你回家是为了逃避你的成长责任。你觉得工作上付出太辛苦，宁愿回家混混日子，而不在你现在的岗位上努力。这个孩子当时完全愣住了。最后他留下来了，现在还在干，而且非常努力，干的非常好，是我们的一个业务小主管。
所以EAP是从员工的心理入手，一般是专业咨询公司实施的。聘请专业咨询公司当然好，但有一个前提，就是要花钱。我再统计一下，大家所在的呼叫中心不差钱的举手。差钱的举手。我们呼叫中心基本都是成本敏感型的，我们真的是差钱，搞一个动辄百万级的EAP真的很难。那我们是不是可以搞一个小型的。华泰客服做了一个小型的内部EAP体系。我们分了三层，一共五个部分，最基础的要做的，我们讲文化建设，员工关怀、职业发展，这都是必须要做的。中间层我们从员工思维入手开展一系列的心态培训，以及生活类的讲座，让员工有不同的感受。最后是专业层的，对员工进行一对一心理辅导或团体辅导。分享一下具体怎么做，基础层的员工关怀我不多谈了，大家在这方面都很有经验，前面专家分享的也非常棒。华泰还做了一些新的尝试，比如我们建立了员工理事会，员工自己作主自己决策，效果非常好。员工成长体系大家都做的非常好，我也不讲了。
重点谈谈后几层。在培训方面，重点是心态培训，我们设计了一套员工幸福人生的课程，这非常好玩，比如说信念培训，信念价值观。大家讲信念价值观怎么改啊，其实是可以的。还有很多方法，比如说情绪管理，怎么让员工能够很好的管理好自己的情绪，沟通技巧，甚至于人生的规划，怎么样的人生是你想要的，到底什么是你想要的，很多员工知道我要什么，这个是不好的，那个是不好的，这是我要的那是我不要的。还有自我状态管理，什么叫自我状态呢，我想做这件事情，也愿意做这件事情，但是我做的时候就是别扭。为什么别扭，就是你想好了，但是你身体不支持，我们讲状态不对。所有的方法，帮助员工建立一套状态，通过他的身体和语言，建立一种状态，他整个内在就顺了。我们还做了一系列的开始尝试的讲座，是基于生活类的。我传统的讲座都是讲工作的，说实话，培训讲座不用搞得那么严肃，包括两性关系，亲子关系，父母关系。还有职场关系，同事关系、客户管理和领导关系，这些都离不开关系。如果这个人配偶关系夫妻关系处理不好的话他肯定也处理不好客户的关系。比如我有一堂讲婚姻家庭爱情的课程，分四阶。我非常开心，因为我自己做过不少课程，这个课程是场面最火爆的，蛮好玩的。
后面再深一点就是做辅导，我们做一些一对一的员工辅导。我们做了一个计划叫亲密伙伴计划，什么意思呢，我们以前中午拿午休半个小时跟员工一对一的谈，帮助员工以更好的状态工作和生活，分几类，比如工作辅导，你在工作中有什么样的困惑可以讲出来。帮你发现一些新的可能性。
我再讲一个案例，非常好玩，这是一个小伙子，他的主管经常跟我讲他工作效率低，工作拖延很厉害。我就跟他聊，这个孩子是东北来的，家庭从小父母都是工人，家里环境不好，有点自卑，从小就跟别人比，上小学跟别人比，上中学跟别人比，工作还跟别人比，强烈的自卑感。所以他一碰到别人指责他的时候他就很生气，所以工作上，当有人跟他讲说他有问题的时候他就很愤怒。他妈妈又很厉害，很凶，老指责他，他娶了一个老婆，老婆跟他妈一样凶，总是说你不对，应该这样而不是那样。他又内向，一个内向的人生气了是不和你吵的，就拖着不干，我拖着，然后看到你生气了，我就达到了我的目的了，这叫隐性攻击。然后他把这个模式复制到工作场景里面勒，只要有人说他工作上有问题，告诉他应该怎么样做，他就开始愤怒和拖延。他明白以后很吃惊，说原来我是这样的，我说对啊，你就是这样的。我跟他讲，其实这个还挺麻烦的，如果这样的状态持续下去的话他跟他老婆很难有一个好的结果。通过跟他分析看到他后面的这些东西，他后来有了很大的变化。
还有团体辅导。由于辅导要花费时间，我们呼叫中心每个人一年做两次辅导一对一辅导的话就是一个超级大的工程。所以我们同时采用了团体辅导的方式。我们的客服中心有电销和客服，我们电销有一整套的方法，通过心理学的东西和睡眠的方法缓解销售人员的压力。还有一个方法叫系统排列，来自德国的一个伟大的心理学家海灵格博士，他通过安排代表上场，把问题直接在你眼前呈现出来，然后通过正确的排序让你看到解决的方向。我们经常和员工讲，你应该怎么讲，应该怎么样想，他没有感觉，为什么，因为他没有体验。体验是什么，体验是你看到的你听到的你感受到的，他没有体验，就很难接受和做到。讲个案例，比如我们讲要做到换位思考，一定要站在客户的角度来看问题。这个我们培训中都会讲，但是我们的员工该愤怒的还是愤怒，该怎么样还是怎么样。我们尝试过，客户在现场找保险公司报案，坐席听不清，很不耐烦，让客户大声讲。于是我们让员工在户外体验一下客户的感受，夏天很热，暴晒，又焦躁，他就有感受了。通过排列怎么做，这是我做的一个员工被客户投诉的案例。我们分别找了几个角色代表上场。一开始员工与客户面对面，两个人很愤怒，关系很紧张，然后安排主管代表就上来，主管上来后员工代表感受到了支持，有点力量了，但是愤怒并没有化解，这时候我们让一个人代表公司上来，非常好玩，这个公司代表一上场之后立刻场面就变化了，客户代表意识到他是对公司愤怒，员工代表也感受到客户的愤怒是针对公司的而不是我的。是公司的服务流程不好，让我承接了客户对公司愤怒，这不是我承担的，但是我作为公司的代表，我有责任帮助客户解决问题。这个时候整个场域的能量就平和了，员工代表和观摩的员工都感受到很多东西。
前面谈了很多方法，可能有的伙伴会讲说这个有点难，不容易实现。所以和大家分享我们的一些体会。首先，实施EAP要有一个团队，可以在自己的团队中了解一下，很多员工都对心理学有兴趣。其实从某种角度每个人都会心理辅导，只要有足够的生活阅历，都能对员工起到帮助。第二，不用迷信专家，在呼叫中心，我们一向是少资源，少这少那，每天要谈成本，所以我们自力更生吧，自己干最靠谱。其实没有关系，只要我们用心，用心度比专业度更重要。你让员工感受到我们是用心的真心的想帮助大家，这一点就已经足够了。第三，我们要有自信，其实人跟人没有智商的区别，只有方法的差异。张三成功了，并不是因为他是天才，而是他有一套成功的方法。只要我们知道张三成功的方法，复制过来用，我们也会成功。第四个是思路，从某种意义上，建立EAP仍然是一种形式，三层也好五层也罢没有关系，核心是帮助员工建立一个内在的和谐的内在关系。其实我讲个很多时候我觉得舒服还是不舒服都是内在的感受。内在感受好了就好了，所以我们讲，内在关系，就是我对我自己的满意度，自己对自己接纳不接纳，还有就我和他人的关系，以及我们跟整个系统的关系。如果员工内在关系处理的很好，他一定能很轻松地处理好客户服务。
在呼叫中心了这些年，我觉得作为一个呼叫中心的管理者，我们背负着很多的责任，对公司对客户的责任，还有我们对员工的责任。我们希望把服务做好，我们希望能够让员工把温暖阳光带给客户，我们就要把温暖和阳光带给员工，首先我们自己成为一个更加温暖的人。谢谢大家。
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