戴尔(亚太及日本)客户支持总监张瑞佳（台湾）做了主题为卓越外包、赢在起点的演讲。

 

 

戴尔(亚太及日本)客户支持总监 　张瑞佳（台湾）

 

    张瑞佳：戴尔其实在中国扎根20多年，在99年的时候我们的客服中心就已经在中国成立了。经过这些年的演变，我们大部分业务都已经转为外包稳定运营中。那么怎么样外包才能成功？外包过程中需要注意哪些问题？相信这是在座各位都会面临的。今天的主题是站在甲方角度上来展开的，外部服务商也可以通过今天的主题理解到，甲方的出发点在哪里，最后达成共赢。我主要是做外包服务商的选定和管理，借这个机会我希望抛砖引玉，跟各位分享下自己的经验，也希望得到同行的指教。

 

    我先简单介绍一下戴尔呼叫中心亚太区的布局，我们有8个服务商，遍布在14个不同的地点，涉及到11种不同的语言。其中70%是服务外包，30%是属于本身戴尔自己的员工。戴尔自己的员工负责金牌和其他对服务能力要求更高的业务。到目前为止我们有约4000多个技术支持人员。

 

    在讲到外包的时候，有一个重点需要理解的就是说，首先我们一定要知道外包的目的是什么？以戴尔而言，我们希望我们的服务商对客户要非常好，要关注客户满意度，以客为先，同时要照顾到财务上不同指标的需求。

 

    大家都知道外包有什么好处？可能会更快、更省钱、更省力？更快是毋庸置疑，但是更省钱这一块是仁者见仁，智者见智。因为说实话一个业务需要多少人，一个坐席多少钱，外包商要花多大成本去做，在行业中基本都是固定和透明的。其实最主要的是，外包对于我们公司而言是要照顾到我们财务上的不同指标，比如我们在人力上的精简需求，由于电话量的关系，我们在短时间内不能把自有人员提升的时候，外包会是非常有效的方案。所以这些是我们在做外包之前会自己定好的策略目标。

 

 

    我们刚开始外包的时候，大家一定都有过这样的经历：在外包评选阶段，很多时候对这家公司的感觉真的不错，但是好在哪里？很多时候又很难把感觉具体量化，当最后我们做决定的时候都说这家看起来感觉不错，价格也合适就选它了。但是最终还是要抛开感觉这个东西，让我们做评选的时候更加客观公正。

 

    请大家先跟我一起我用几幅照片来体会一下我们现场评选的感觉问题。（图）这个是戴尔公司本身工作的呈现，在内部的环境而言，我们希望办公室环境要相对的简单、舒适一点；员工坐席要相对宽敞一些；坐席之间的隔断不是很高，可以方便员工沟通。所以我们在服务外包的时候，中心文化肯定是从这样的出发点去做延伸。

 

    我们再看一组照片，他们可以说是简单清洁。第三组照片，它的呈现方式是比较活泼温馨的。为什么拿这几个来做对比呢？如果说要选一个跟你契合度比较高的服务商，这个时候我们会希望企业文化是要大致相同的。服务外包是要以对客户好为目的，就企业内部而言是要通过员工的细心和关怀来实现的。我们希望服务外包商的办公室是什么样的设计？对我们而言来说就是呈现一个相对温馨、轻松的氛围和环境，让员工在这里快乐的工作，跟我们文化是比较契合的。不只是一个感觉的问题，是要依靠你的理念寻找合作关系。

 

    那么除了文化之外，我们还要做什么呢？来看下面这张图。

 

    当初火箭队在选到姚明的时候，要找一个人跟姚明配合，选择麦蒂，那个时候麦蒂已经是联盟的顶级得分手了，看过去是所谓的强强联合，但实际上我们经过几个赛季看，效果好象不是特别好，季后赛一轮游。就像我们选择服务外包商一样，看起来比较好的时候，合作起来不一定能达到预期。

 

 

    我举一个例子，我们公司更加看中执行力，而去看他执行力的时候通常会问的问题是：那你可不可以让我看你说的这个展示项目，经过一个季度后，绩效末端的同事有没有进步？讲到这个问题的时候，你就会看到不同的外包商有不一样的反馈。通常比较重视执行的外包商，你会看到他们用什么方法去提升他的员工，提升完之后水平是什么样的，有些实际历史记录做比对。很多时候看这些数据，可以让你很清楚的批判出谁比较符合对执行力的要求。

 

    所以你要选择外包商，首先你要知道自己的核心需求，你要屏蔽这些感觉的东西，在基本的文化诉求之外，要有实在的东西去测量，才能找到跟你公司契合度比较高的外包商。

 

    当我们选好服务商后，应该怎么跟对方配合呢？他们的呼叫中心运营能力也许比我们都还要强，不管是在系统上面、人员管理上面可能比我们还好。但是有一点，他们对公司业务的理解能力是相对缺乏的。所以我们在确保一个外包成功，要让他们能够为你服务，并且服务得好的时候，一定要在这些方面提供帮助支持。

 

    大家想一下，一级方程式赛事很重要的是什么?团队支援！服务外包商就像赛车手，要有一些后援团队去换轮胎、加油，这些是我们要很充足的要给到外包商的支持，才能保证他们很高速的去运行时不会发生错误。作为甲方的我们一定要先准备好、先学习好，并且把这些内容整理好，充分的提供给我们的外包商。

 

    当我们开始运作了，就像是一辆赛车，已经高速的飞驰在赛道上。一级方程式在行驶中最重要的不仅是跑得多快，而是在高速行驶的同时还要在正确的轨迹上。好的轨迹很多时候在于有没有好的控制系统以及轮胎的摩擦力来抓地。在运营外包过程中，跟外包服务商的沟通就是轮胎的摩擦力。我们发现我们在跟外包服务商总会存在不同程度不同方面的讨论和争执，譬如我们希望某种东西要保持、要提高客户的满意度，他们可能觉得不需要。但这些沟通都是必要的，保持沟通在于确保双方达成一致的目标，正如必要的摩擦力把赛车和赛道紧密贴合在一起。

 

 

    除了摩擦之外，我们要有一个很好的控制系统。那么什么样是刚好的？依照我们的经验，你在初始几个月的时候会需要很多例外的管理，因为合作初期，无法通过合同规范到所有可能面临的情况，譬如来自甲方的临时需求。这时候，具有原则性的并且灵活的例外管理变得尤为重要。同时，在基本面上还必须要有着眼于核心需求的有弹性的绩效激励系统，可以随时应对、配合你的需求。灵活的例外管理和弹性的绩效激励系统构成了我们这部赛车的控制系统，让我们的合作可以在一个快速、正确的轨迹上运行。

 

    最后，在谈了很多跟外包商交互层面的经验之外，还有一个至关重要的环节影响着我们能否成功转型。像我们开始做外包准备的时候面对一个很大的挑战，就是要把由上千个戴尔员工负责的业务变成外包服务，怎么妥善安排员工这件事？依照我们的经验，首先在这个时间段，你要让大家提升凝聚力，团队士气是非常重要的，领导需要定期的跟员工做心理沟通，确保信息一致，透明。再者我们需要做好员工的后援，譬如我们有没有提供很多好的培训给到员工，我们是不是可以带领员工接触新的岗位，我们是不是让他们跟外包商合作，让他们可以有机会加入新的公司。我们不要抱着处理的心态，而是要抱着帮员工找出路的心态来应对员工的困惑。也正是因为如此，戴尔在过往两年间，通过这些方法，我们在亚太各国家地区都顺利转型服务外包。

 

    谢谢各位。

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2016award/。