近日，由51Callcenter主办，新华网、上海理想集团承办，4PS国际标准指导的《2016中国（首届）政府及公用事业服务热线高峰研讨会》在上海隆重举行。峰会邀请了来自于全国各类公用事业热线单位、各热线政府管理单位的领导及运营管理者嘉宾出席。峰会中同期举行了《全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS)）共建编委会启动仪式》，全国政务热线30余家单位加入了编委会成员单位。
国家电网客户服务南方分中心主任王冬宝做了主题为用心服务，温暖客户的演讲。
国家电网客户服务南方分中心主任 王冬宝
王冬宝，各位领导、业内各位专家和来宾：大家下午好！非常荣幸和高兴参加2016年（首届）政府及公共事业服务热线高峰研讨会，感谢颜主席、唐总，还有李文香老师的邀请，给我们这个学习和交流的机会。
我们国家电网客户服务中心是一个年轻的呼叫中心，2012年7月成立， 2014年10月实现全网全业务集中运营。是国内首个实现全网统一集中服务的公用事业服务平台。
目前，在天津和南京设有两个分中心。服务电力客户近4亿、供电人口11亿。有座席工位4700个，工作人员4200余人。
除95598电话业务外，同时开通了网站、手机APP、微信、短信等多种服务渠道。
7*24小时集中受理报修、咨询、投诉、举报等8项业务。
提供普通话、英语和藏语、维语、蒙语等7种民族语服务。
下面，我简要汇报一下，我们国网客服中心在建设和运营中，推行“家”文化建设的一些实践与探索。
一、注重硬件加强，让美丽家园有情感，充满温暖
没有员工的满意，就没有客户的满意。提高员工的满意度，除了收入和物质奖励外，营造良好宽松的工作环境也非常重要。
所以在园区规划中，我们增加了园林化建设的理念。南、北园区各10栋楼宇，绿化面积达40%以上。如：就我们南方分中心而言，占地378亩，园林化按照“一池、三山、四渎、五岳”布局，浓缩了金陵四十八景的八个景，员工上班就像走进公园一样。
在园区生态建设上：一是突出“环保节能”。以电能为中心，全面引用清洁能源，如：太阳能、风能、地源能、空气能、人体运动能等多种可再生能源年平均转换率40%以上。
二是突出“智慧智能”全面集成38项智慧服务子系统。如：一卡通系统，集成了门禁、排班、考勤、消费、住宿等12种功能。坐席大厅灯光、窗帘，都是按照外射光线自动调控的。安防系统设有五层防护，围墙上还有震动光缆）。
座席区，人均使用面积达5.34平米。座椅、座席、吊顶、视屏等，均参照人体工程学原理，设计选配。
每年为每个部门提供“装饰经费”，让员工按自己的创意对工作区域进行美化装饰。
如：每个客服部有自己的色调、自己的logo（苹果树、帆船、飞屋），以及心愿墙、“服务之星”美照、“达人秀”风采。除设有休息室、培训室、会议室外，还有母婴室、减压室、能量驿站、厕所余位显示屏等。处处充满关怀和家的温情。
在生活区，“吃住行、娱乐、健身”配套基本齐全。让员工充分感受到健康生活、快乐工作，充满自豪感和归宿感。
二、注重软件加固，让服务客户有温度，充满爱心
硬件加强固然重要，但环境留人，重点还是软环境。
在软件加固上，我们构建了十大核心运营体系，建立和完善了相应的标准、规范、流程，定期开展客户服务的大数据分析。开辟了生产、支撑、管理、专家4大序列30多个岗位和层级的Y型员工职业生涯发展通道；在全国国有企业中率先设置情绪管理专岗，常年与专业心理咨询公司合作，开展员工心理帮助计划。组建了合唱团等15个兴趣小组。与敬老院、福利院、民工学校、社区挂钩共建，献爱心，开展现场服务。
“家”的关爱和温暖，带来了员工在工作上的感恩和回报。中心不仅荣获了行业多种奖项，而且各项重点指标处于高位运营。如：我们的人工接通率保持在97%以上；平均通话时长由建设初期170秒缩短到126秒；平均案头时长由原来的87秒缩短到21秒；平均抢修时间从4.85小时缩短至3.9小时；客户诉求一次解决率达到90%以上，经第三方测评，每年客户服务满意度在99%以上。
这里有一个案例。叫“有温度的服务”这事就发生在上海，在今年7月，是一位语言障碍者打来的电话。接电话是我们分中心客服一部一名三星客服专员崔卿姿。这个案例被中国质量协会纳入卓越绩效管理教程，和杨萍老师培训教学引用。
三、注重科技投入，让智能服务有支撑，充满动力
“大小不重要，距离最关键”。这是许乃威老师说过一个观点。我理解，无论呼叫中心规模大还是小，你与客户的距离最关键。
对于国网客服来讲，客户打电话咨询停电了什么时候能送电，这个距离就是抢修进度。
如果客户随时打电话来，我都能告知目前的抢修进度，让客户有一个目标距离的一个确定值，使客户情绪稳定，很关键。
近年来，我们不断加大科技创新，协同省市电力公司，相继推出了智能电表远程复电、智能电管家、掌上电力APP业务受理等服务功能；开展了服务监控全景可视化、智能语音客服体系、在线客服、“基于智能电表数据的家庭能效模型”等服务项目的研究和实践，推进服务可视化、精准化和状态化运用。
最后再给大家播放一个可视化现场抢修案例。
下一步，我们要顺应互联网+时代客户全新需求和偏好，结合85后、90后客服中心新生代员工的特点，深化“家文化”建设，让电力客户服务不仅更精准、智能，而且更有情感、有温暖。努力做到你用电，我用心，让客户满意、政府放心。
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