近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十一届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
华泰财产保险有限公司培训部总经理晁鹏做了主题为用培训打造呼叫中心软实力的演讲。
华泰财产保险公司培训部总经理 晁鹏
（晁鹏）：大家下午好！自我介绍一下，我叫晁鹏，来自华泰财险公司，在客服中心工作了十年。今天的发言题目是培训打造呼叫中心软实力。呼叫中心管理，培训是一个非常好用的工具。
前面很多专家讲到了客户体验。从我自己来看，服务氛围三个层次，首先要解决客户问题，解决问题了再谈愉悦的沟通过程，最后再谈极致客户体验。然而解决问题这一层就已经很不容易。比如很多问题不是客服中心自己能够解决的，需要业务部门协同，而协同并不容易。在提升客户体验过程中，我们既要面对内部困难，还要面对外部阻力。员工的技能没上去，激励措施没有效，内部团队对服务的认知不一致，客户体验如何描述和量化，靠运动提升服务难以持续。还有就是外部的阻力，服务流程不通畅，客服中心在公司缺乏话语权，一线部门或分公司对于服务的标准认知有差异等等。
我的体会是，提升客户体验，要进行硬管理和软管理。硬管理，指组织架构、业务操作标准流程、系统、话术、考核激励等。而培训则是一种很好的软管理手段。培训在很多方面发挥作用，包括培训辅导、文化建设、行动学习、学习型组织建设，以及用服务促进协同。这里，向大家介绍培训的六个“加”。
一是培训+团队建设。一般怎么做？通常的团队建设是大家互相认识一下，做个游戏，团队起个名，上台做个团队展示就可以了。我所讲的团队假设不是破冰，而是真正的让团队产生凝聚力。团队建设有四个层次，第一层叫共识，对于团队的规则、文化价值大家是否是一致的。第二层叫信任感。再上一层建集体荣誉感，最终一层是在团队内部建立很强的连接。这里面最难的是信任感。这就需要做体验式培训，比如信任练习。很多时候当大家发现讲理念员工接受不了的时候，一定是你讲的方式错了，这个时候不如通过练习让他去感受。体验高于道理。体验式培训有四个关键步骤：精心设计、营造范围、把握节奏、推动高潮。
二是培训+业务。培训的核心是核心业务培训。相对知识培训，技能型培训更难。业务培训有几个常见的误区。第一个是自顾自型，培训团队只管下雨，不管地皮湿不湿。二叫不食人间焰火型，闭门造车，三是理想化，空谈真理，把培训做成了教育，四是碎片化型，缺乏体系。做好业务培训，要做好两个基本点和四项基本原则。两个基本点是聚焦和可复制。四个基本原则是以实际业务需求为前提，以真实业务场景为基础，以绩效结果为向，以可复制的标杆方法为核心内容。举个例子，财险客服有一项车险报案服务。开始的时候我们认为提升客户体验的关键是在客户遇到事故时，要安抚客户的情绪并进行现场事故指导。做好流程以后我们找到几个业务骨干进行场景模拟，才发现行不通。当客户出险的时候，他最需要的不是你跟他共情，而是尽快安排查勘。于是我们重新进行了流程设计，把重点放在如何让座席以最快速度查到客户保单，并派工给查勘员。这就是培训中一个很大的风险，绝不能想当然。要想清楚四个问题，围绕工作任务，场景是什么，流程是什么，方法是什么，能力是什么。比如处理客户投诉的核心能力是什么，不是安抚能力，而是真正去理解客户需求的能力。培训的核心是抓到业务关键点。
三是培训+管理。员工能力的提升是听两场课之后就上去了吗？员工的能力提升不是靠大脑记忆，而是要形成肌肉记忆。员工很聪明，他信你怎么做的，不信你怎么说的。后来我们抓了两件事，一是员工经过新兵营之后，要由团队长带，他一定要对带的结果负责；二是要求主管做培训讲师，尤其要会讲服务技能课，并把团队主管的培训技能与任职资格挂钩。这样团队长的态度发生了很大的变化，更关注员工能力成长了，也更加重视服务了。
四是培训+组织。我们往往发现新员工刚结束培训的时候服务态度很好，但很难持久。再就是很多呼叫中心都是通过运动搞服务提升，而我们想要的是一个比较稳定的状态，这个时候组织的力量就非常重要。那么有没有可能我们去打造一个学习型组织，建立学习型文化。每个员工每天能主动学习，今天遇到怎么样的客户，怎么搞定的，遇到一个问题不会，最终是怎么处理的。如何服务好每一个客户，不是团队长一个人的事，而是每个人每天都在思考的事。如果形成了这样一种对工作精益求精的文化，大家可以想象，我们的服务水平会怎么样。保险公司里有一个业务最简单的团队，回访，整通电话只需要问客户四个问题：核实身份，询问拿到赔款了吗，询问对服务的满意度，以及意见和建议。业务简单，技能没提升，员工没干劲。后来我们尝试了新的方法，开夕会。分享每个人遇到最不好处理的问题，是怎么解决的，别人有没有什么建议给他。我们甚至会就一句话术讨论一个小时，来回推敲，反复练习。这样做了以后大家发现回访业务并不简单，语言是一种技巧和艺术，而且当客户提出关于保险业务的问题时，正是提升自己业务专业度的机会。后来我们在这个团队中培养出一批干部，都转入到我们的核心业务团队。
五是培训+行动。是态度决定行为吗，实际上是行为决定态度。我最爱做态度类培训。我们发现，人的行为才能真正能够让态度产生转变。从心理学上叫自我表现效应，自我协调效应和自我评判效应。比如当你感到焦虑的时候，你一定要找到一个解释，来减轻自己的焦虑，这就是自我协调。某个员工总迟到，他可能不会承认自己错了，而找理由说路上堵车等等，承认自己错了往往会让自己更焦虑。反过来用也一样，某个员工做了好的服务行为，他也会进行解释，我是一个超有爱心的人，我是一个负责任的人，形成了正向的自我肯定，这个态度就形成了。这个方法我最常用在统一管理团队思想上。比如以前进行工作布置的方式是开会，领导讲讲话，底下听一听，至于理解不理解，做到做不到就不好说了。现在我们一般用行动讨论的方法。管理是上级要求下级做到，行动学习是大家共同讨论怎么做，这个目标和计划都是大家自己制订出来的，当然责无旁贷要做到位。后来我们还把年终会变成了产品发布会。搭建起舞台，让主管们用演讲的方式把自己的年度工作计划发布给全部门，让每个人从工作的执行者，变为制定者，发布者和推动者。通过行动统一思想，最终形成合力。
六培训+输出。客服中心内部的服务问题容易解决，但一旦涉及外部门就没那么容易了。这个时候要先输出思想，再协同行动。比如理赔投诉，其中绝大部分是理赔价格争议。虽然有投诉处理流程，但机构可能反馈说这个价格是合理的，符合理赔规定，客户无理取闹，定义为无效投诉。其实你知道在很多情况下是服务中的沟通出了问题，这个时候客服中心很难推动。后来我们尝试了新的办法，先和业务部门领导沟通，然后对一线业务人员进行投诉处理技能培训。培训第一个要解决的问题是如何定义无效投诉，这个环节往往要花2小时才能讨论清楚。理念一致了，后面再讲服务技巧就非常顺。培训是思想输出的最佳工具。
培训跟管理的最大区别是什么？刚才有嘉宾谈到以客户为中心的前提是要以员工为中心。实际在呼叫中心内部，主管和员工谁是谁的客户呢？从管理角度，主管往往是员工的客户。在培训中，讲师和学员谁是谁的客户呢？那一定学员是讲师的客户。如果讲师不理解学员需求，学员不接受讲师，讲师的课都讲不下去。培训型的管理者，就是要把员工作为客户，发掘员工需求，理解员工需求，真正服务员工，让员工的满意度成为评价主管工作成效的标准。这就是以员工为中心了。将特别喜欢的一句话送给大家，“春风化雨，润物无声”。与大家共勉。谢谢大家！
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