近日，由51Callcenter主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标标准指导的 2016（第十一届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会在北京隆重举行，超过1000位行业嘉宾出席。4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及众多行业高管做了精彩演讲。
中外运敦豪全国客服部客户发展支持经理做了主题为一切以客户为中心的演讲。
中外运敦豪全国客服部客户发展支持经理 徐冉
大家好，我是来自于中外运敦豪的徐冉。今天由我来介绍中外运敦豪核心的企业文化：一切以客户为中心。
首先在座的各位有可能已经了解DHL也有可能是第一次听说DHL，那么我先介绍一下中外运敦豪。中外运敦豪我们平时也称DHL，是德国邮政旗下的一个品牌。（演示）DHL又分不同的业务单元，我们所在的DHL Express负责国际快递物流部分服务，是品牌下非常重要的业务单元。1986年DHL与中外运合作进入中国市场，到去年2016年已经成立30周年。
在座的同仁听到我今天演讲的主题可能会问：所谓的企业文化与今天大会主题：中国大数据与客联中心产业发展有什么关系？作为国际快递供应商，我们的业务运转完全依赖于数据，标准转运时间、收件人地址邮编、每日的快件量、客服电话进线量、客户的满意度指数等等，形成庞大的数据源，供我们剖析、解读客户的需求和期望。正是基于对于这些数据的追踪与监控，今天作为立志成为21世纪最佳国际快递物流商的中外运敦豪提出了：一切以客户为中心的服务理念。
我们认为流程的复制、新技术的推广在当今大数据时代已经不是难点，但是服务作为无形资产是很难被模仿的，聚焦战略是统一DHL全球几十万员工传递优质服务这一使命的有效途径。
所以，DHLEXPRESS全球CEO KEN ALLEN先生提出了三个首选和四个FOCUS的全球战略目标，其唯一要达成的目的就是一切以客户为中心。三个首选即员工首选、客户首选、投资者首选。4个聚焦即备受激励的员工、优质的服务、忠诚的客户以及盈利的网络。
在全球战略目标的框架下，聚焦客服意味着什么呢。首先是员工的服务水平与承诺：KPH；其次每位员工都是公司的品牌代言人，为争取每一位客户的认可提供最直接的贡献；同时，GO EXTRAMILE，主动识别客户的需求、然后主动提供符合客户需求的、高质量的解决方案，超出期望的满足客户问询，这些我们认为就是“以客户为中心”与“一切以客户为中心”的不同。
客户服务体验其实是一种情感联结，服务质量与客户感受是两个核心驱动力，那么我们看一下在这两个方面中外运敦豪是如何做的。质量方面我们关注快件发出后各个环节的质检结果并持续提升、注重客户需求的响应速度搭建畅通的跨部门沟通机制、重视为客户一次性提供准确的信息并在出现问题后深入分析原因及快速补救。客户感受方面，我们不断优化流程以提高操作的灵活性、建立多渠道客户联络平台、注重客户对于中外运敦豪的推荐指数和品牌效应、制定最贴近客户需求的解决方案。
这些听上去有些晦涩的理论融入到实例中则更好理解和生动。
对于客服部，主要与客户的接触点在于预约取件、业务咨询、快件查询以及服务补救。以预约取件为例，行业标准服务服务包括及时有效响应客户取件要求、安排准确的预约信息。
在此基础上，以客户为中心的服务是建立与客户的情感联系，例如通过来电号码主动识别客户姓名、根据客户寄送以往产品推荐适时产品或附加值服务，例如高值货物保险包装建议等，让客户感觉被尊重。
一切以客户为中心即在确保质量和客户感受的前提下，主动为客户节约时间例如DHL有快速预约取件流程，再例如为客户提供灵活的取件地址选择及取件时间选择，用具有人性的流程设计让客户感觉便利，有与老朋友相处的随意和信任。
再举一个操作层面的例子，一家厦门的客户工厂内部安保要求的关系所有快递公司的物品均送至收发室就再也不能进入了。但实际上工厂员工是存在人到人递送服务需求的，包括一些大、重货再搬运不方便。其他公司都按照客户要求中规中矩的操作，我们的作业经理获知部分客户心声后就主动与客户的行政和安全部门联系，了解安保政策背后的原因、与客户相关部门的人员商讨优化交接流程，最终DHL是唯一一家能够进入工厂递送快件的公司。从客户接触点出发，迈出一小步达成一大步。
将ICCC理念持续植入每个员工血液需要使理念有渠道、有方法进行落地。
首先在DHL，有一套完整的ICCC执行方案。ICCC委员会由高级管理团队组成，支持和鼓励所有优化流程、改变客户体验变革的实现。所以首先宣传ICCC文化TOPDOWN让每个人有使命感，然后从与客户的接触点出发并结合大数据分析结果确认改善方向和区域，通过DMAIC等工具进行RCA分析，制定短期和长期的改善计划，从而通过KPI设定等方法监控及衡量改善效果。
ICCC的沟通渠道非常丰富，我们会做主题鲜明的海报，会张贴在各个服务中心，以及办公区域。同时，我们会做一些视频宣扬企业文化。另外，我们还会结合培训，我们叫CIS，国际认证专家，每一个人，每一位全球DHL的员工都要参加这个培训。通过这样的一些手段，包括刚刚提到的小的一个个改善的流程项目，去做这样的一些提升，对这些项目来讲，我们也会进行季度的优秀案例的评选，去做这样的认可。
同时ICCC有科学的工具和方法进行支撑：客户首选是DHL2006年推出的方法论，是推动企业持续改进的方法，也是一个标准的管理手段。虽然FC落地体现为集体执行项目，但其实它是支撑DHL战略三个首选四个FOCUS的科学工具。在这套方法论下有众多的执行方式：
NPA, 2012年落地中国，回访客户了解推荐指数，1-10分，7分以上是推荐，0-6分是不推荐，计算推荐比率以评估口碑市场所占份额；
绩效评估是基础管理手段，设定KPI、日常辅导促进达成，年底打分正态分布；
DMAIC是六西格玛中重要工具，关注通过数据追踪问题的根本原因,5S通过统一整洁的现场环境提升工作效率，第一时间找到对的东西,GEMBA 要求管理人员有50-70%的时间与客户或者员工在一起，in the field on the ground. 作业经理要跟车取件，客服人员要坐客服跟去听电话。举一个小小的例子，区域的总经理其实是很忙的，他会抽出至少50%的时间跟派送人员出车。出车的过程当中发现派送员经常买水，因为要做取件的体力工作。员工要花自己的钱，同时影响操作的时间和效率。随后行政部给每个派送人员配一个大的水壶，出车之前准备好。我会非常关注一线派送人员，他是不是冷，为客户取件的时候所需要的冰，物料是不是充足，一些特细节的东西，这些都是必须要通过GEMBA WALK时候发现的。这个是非常好的一个工具。
2017年在完成一个快件递送的所有10个主要环节中，有70个FC流程改善项目启动以优化和改善业务可控点，提升整体服务质量。
无论是完善的ICCC理念、有效的沟通和强大的科学工具，最终都要落实在人给予执行和实现，因此4FOCUS中第一项就是备受激励的员工。DHL客服中心自2013年执行年度资深员工认证，除名誉、奖金上给予激励之外，资深员工会被委派更多的管理机会，将高素质的员工内部转化并高度保留，这个项目直接作用于降低员工流失率。另外，我们有各种奖项认可，总监认可奖等，有证书和奖杯，同时CS每个岗位员工都有且员工清晰知晓自己的职业发展路径并为之努力。管理人员有70%以上的时间用于对员工的现场管理以及辅导，充分关注员工。
那么，理论结合实际，我们最终的目标是获取高忠诚度的客户，下面让我们来听听客户是怎么说的。
聚焦2020，DHL着眼于与员工与客户产生情感联结，通过满意的员工递送卓越的服务，为客户的工作和生活传递快乐和便捷，一切以客户为中心，获取忠诚的客户和俱佳的品牌口碑。
本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！
