紫金保险电子商务部总经理/4PS协调员吴鸣杰做了主题为电销八大标准化运营管理体系 的演讲。 

 

 

紫金保险电子商务部总经理/4PS协调员 　吴鸣杰

 

    吴鸣杰：首先，简单介绍一下我自己：我叫吴鸣杰，现在任职于紫金保险电商渠道部，主要负责公司产品的电话销售和网络销售。

 

    此前，大家更多地分享了客服电话中心、网络中心所涉及的云技术、人工智能及大数据的应用。来此之前，我也一直在想，我这次给大家分享点什么？这次我从电话销售运营角度跟大家分享一下我自己归纳总结并已在实施的电销八大标准化运营管理体系。

 

    按照惯例，再简单介绍一下我所任职的公司：紫金财产保险股份有限公司，总部设于江苏，是一家大型的国有企业，公司于2009年成立，截止于去年，公司整体实现了历年盈利与总资产的打平的经营目标，保费年收入突破了50亿，实现累计保费收入超过200亿；公司主要是以关注民生为经营导向，这一经营方向受到了多方面地关注：一方面，从自身经营成果来看，同时与2000年至2010年期间成立的同业公司相比，紫金保险无论从经营导向、经营效益均是同业中的佼佼者，因而吸引了众多同业前来参观、访问；另一方面，以保险业为出发点，在自身经营的同时也获得了社会中上至政府下至百姓的良好的口碑，起到了社会稳定器的职能作用，因此，我们陆续获得了一些奖项，如最具潜力保险公司奖，最佳成长性的保险公司奖。这里重点想提的是：2016年获得了金音奖最佳联络中心奖，2016年最佳创新营销客户联络中心奖，对于我们来说也是一个很大的鼓励。

 

    我们的呼叫中心驻地在扬州（声谷）信息产业基地，呼叫中心包括电话中心及电销中心以及综合管理室。我们于2012年5月份进驻该基地，已经成立了五年，现在约有500个坐席左右。从2012年5月份到2016年12月份这五年期间，我们部门首次于2016年实现了整体的业绩和经营指标的双达成，这也是我司电销业务发展的一个理程碑！我们目前的销售队伍由现场经理、区域经理、各项目团队长、审核质检构成；同时，我们还拥有较为完善且专业的培训体系：培训主要分为新人培训、衔接培训、团队长培训、后援培训；我们把新人的培训分为新人班和新兵营两大板块：现在新人班培训周期为五个工作日，会有专门的书面考试，合格后进入新兵营；新兵营培训周期为七个工作日，新兵营主要为锻炼新人的上线实战的操作而设立；新兵营结束后，会有全体通关的考试。此后进入销售团队后，定期会有新人门诊：针对新人的成长，会有详细的跟踪表格。衔接的培训主要是新人周的培训和录音分享，团队长有外部和内部的培训。同时，我们的活动也非常多，每个月有两次大早会，每年会组织一期《紫金好声音》，每周还有销售活动，趣味运动会，还有应景的比赛：如吃西瓜比赛，大胃王比赛。还有工作之余的活动，比如篮球赛、羽毛球赛等等。电销中心的口号是：快乐地去工作。

 

 

    这是我们晋级的体系（PPT第9页），对每个新入职的员工都设有晋升通道，前后线的岗位调整都会有比较灵活的机制，也是希望能够奖赏分明，公开、公平实行末位淘汰制。

 

    我是自去年2月份接手电商渠道部。对于我来说，跟前任的风格不一样，前任的风格是筹建、发展，是开放式的管理。我更希望的是一种标准化的运营管理。来了部门以后我们也进行了专门的讨论，电销中心要发展、要壮大，从300席到500席，到1000席是需要标准化、体系化的管理。一个动作一盘棋，我们团队一起来研究。

 

我把我们公司的电销中心归纳总结成八个标准化的运营管理体系，下面我就将具体阐述：

 

    第一个体系，新人培训、成长体系：主要包括第一，新人基础知识培训；第二，新人的成长、跟踪、帮扶。分配到团队以后，定期还会有新人的门诊。除了对于新人的门诊，后期还有坐席后期定期培训的固定动作。以及心理辅导的培训：会请专业的心理咨询师进行辅导，疏导大家的压力，包括上线以后跟第一次接触电销的工作，压力也是非常的大。对于他们的心理会做一些疏导和减压的工作，包括团队的文化融合。我们追求的是团队标准化的动作，每个坐席，每个团队有自己的个性：有的可能性格内向，有的可能性格外向，不管怎么样，规定的管理动作是统一的，但是在团队的内部还是可以有自己不同的文化，我们也是鼓励每个团队有自己的口号、文化理念，去做一些自己特色的培养。我对于这块的要求也很简单：第一，新人的培训要有计划，新人的成长要有目标。例如新人进入团队以后，我的要求是20天内要迅速地转正。当然这里面有一个周期，第一个星期，达到转正任务的30%，第二个星期再完成转正任务的35%。对于每个新人的成长要有目标和过程的监控：我们从新人班、新兵营，包括到每一个新人坐席都有一个跟踪表确保做到实时地跟踪，新人班的培训还是要因材施教。对于新人班毕业时的通关率始终保持在98%，因为我们还是希望有一定的淘汰率，不是说所有的人到了公司以后，只要是个人，只要能讲普通话就得留下来；第二，新人的转正率96%。虽然经过了通关考试，经过了一系列的培训，并不代表他真正的适合干电销这个岗位，因为电话销售跟客服中心还是有一些区别：电销更多的还是要求坐席加强与人沟通的销售能力，因此，我们对新人的转正率也是有一定的要求；第三，新人的座谈会，每一期要举行两次，都会有明确到时点的具体规定。对于整体的标准运营管理系统，最主要的是可量化：就是你的要求一定是可量化、可标准化、可固定、可执行。新人的门诊、新人的座谈会，举行的时点固定，比如说是在新人上线的第七个工作日是第一次，第二十个工作日是第二次。技能提升培训每个月有一次。做了新人门诊新人会反馈：进入团队以后反馈团队存在的问题，以及自身在新人培训时哪些知识点需要再着重加强。我们收集新人门诊中新人所反馈的问题，并有针对性的对已存在问题为重点，再次对新人进行提升培训。

 

 

    第二，团队日常管理体系。团队的业绩跟踪，在之前有一个保费计划的任务分解;每周会有保费跟踪提醒;每一天都有日报告;在每个小时都有当日业务整点通报：包括所有的坐席团队的业绩，甚至预约量；另外，还有白板的跟踪，通过白板的跟踪，让所有的团队能够确保在固定的时间内进行管理的固定动作。团队岗在日常管理的指导，会有一个专门的团队长的日常管理手册：其中包含了队长开会以后怎么定场；巡场的每段时间区间；怎样传达自己的要求及定时点的宣导团队的业绩；团队长每一个管理团队的具体动作都会在团队长管理手册有着明确的指导。

 

    坐席名单拨打行为的分析，这也是很简单的大数据应用。尺有所短，寸有所长，每一个坐席都有自己的特点，我们会通过大数据进行分析，做到人尽其用，我们会单独拿一些坐席，自身业务的成功率进行分析，帮坐席发掘适合自己拨打的业务数据。例如：北京各个区域是不一样的，比如说客户的性别、呼出的车型、车价，什么时间接通率最高，总结出具体结果后，就去指导他。如：早上10点钟接通率最高，尽量让他10点多打一些电话； 再如：车驾在20万左右的客户，互动性更强，成功率更高，下次发名单的时候会筛选，刻意发这个车价段的名单；通过大数据对销售行为进行分析以后，我们会对不同的客户提供给坐席相应的销售话术以供其参考，并且在拨打的时间节点等方面进行针对性地引导，以求最终提升呼出成功率。在平日的早、夕会期间也会要求坐席进行销售经验的相互分享。

 

    当然，团队的日常运营也还是要有统一的标准。每周团队运营管理的流程和标准一定要细化、量化、可执行。团队管理还有一个最大的问题：就是要有跟踪，要有检视。因此，我们电销中心每周都会有区域跟踪、检视会：上午两次，下午两次；会有业绩达标率、完成率等跟踪考核指标。图3就是我们编制的团队长管理手册。我们会定期进行优化或者考试。为做好团队管理人员的储备，我们还有设有潜团，所谓潜团也就是团队长的备选人员。潜团成员需先学习团队长管理手册，考试合格以后才能够辅助团队长做一些团队管理的工作；业绩的通报基本上是每个小时，坐席的日均通时2个小时。对于整体来说，因为我们建立了较为完善的人员流失干预固定动作，坐席的流失率在整个呼叫中心来说还是比较低的：低于10%。去年整体平均人员坐席流失率是9.6%；另外，优秀销售、管理经验分享每周有4次。

 

    第三，员工的培养、关怀体系。每个员工都有技能提升，职业发展规划的需求，作为部门，需要对每位员工有人文关怀，让员工感受到被关心、被重视，才会使员工对企业有归属感。我们做的是新员工成长的帮扶：包括员工的培养提升，会专门针对员工的特点做专业的职业规划发展引导，包括定向的培养：可能有些人适合于做审核质检，我们会有一个专门的晋升通道转到后线；有些人沟通能力、管理能力非常强，我们则通过选拔，对于符合条件的一线坐席直接晋升至管理条线；有些员工就是只愿做销售，主要目的就是想赚钱，就会有坐席晋升的阶梯，直至升至最高阶的紫金之星，去年该阶坐席平均每个月的收入能达到2万多，可以基本满足坐席的收入期望值。此外，我们还有对员工的生活关怀，我们会有固定的关怀节目，例如：会有生日蛋糕，每个新员工进来以后有一个抽奖券，每月进行覆盖率达5%的抽奖。每周三下班后是羽毛球俱乐部，每周五是篮球篮球俱乐部，定期举行；另外每周三会有酸奶，夏天有水果的关怀。还会给困难员工送温暖，如：有员工患了重病，联系电视台呼吁全社会捐款，包括公司各个机构，甚至于到广东、内蒙古的机构都会给电销中心的小伙伴捐款；此外，我们还有设有一个很有爱心的乐助团，团员由富有爱心，心态乐观的坐席且有意愿帮助他人的小伙伴自发组成的社团，业余时间帮困难的员工做一些事情，让员工感觉到家的温馨。以前电销中心是一个团队，现在是一个大家庭！我们有意愿让所有的员工感受到大家庭的温暖。今年我们的目标是要做一家快乐且有温度的电销中心。员工的关怀需要有温度，我们时刻关注每一位员工的工作能力的培养，也时刻关注员工的心理培养：通过内部的培训，外部的公开课，包括企业之间的交流；通过请进来、走出去，关心员工的工作和生活，同时我们也时刻关心员工的身心健康。另外，还有其他的一些活动，诸如落后的重点员工帮扶每个月都会做一次，每个团队里都有四维的人，对于落后的员工会重点做一些帮扶。优秀的坐席培训，每个季度会做一次；小型的坐席福利每周都会有；每年的困难员工送温暖，包括大病或者家庭困难，都会组织送温暖的活动。

 

 

    第四，绩效考核的导向体系。这部分主要包括销售人员的基本法，团队运营的分享机制，团队长日常管理打分机制。我们有标准化的管理手册，执行的怎么样不仅要有跟踪，还要有检视，同时还需要打分。后线的支持能力的评分机制，会有些后线的运营支持岗，做的好不好，都是靠前线不记名的打分投票作为考核的一项重要参照指标；此外，我们还设有质检审核投诉的管理机制。总体而言，绩效考核要有导向，通过不断地修缮电销人员基本法，可以让坐席的目标更明确，对职级、薪酬、KPI评分、升降级的规则更简单、直接，让坐席能看得清楚，一目了然，让他们能够看到目标，看到希望，从而使坐席有很强的目标感。对于电话销售的坐席而言，名单就是生命，跟踪到每一条名单，绝不放弃任何一个机会，这是非常重要的。对于这个方面来说，我们强化对每一位坐席的考核，强化思想的灌输，从而不断提升了呼出成功率。此外，坐席晋升的比例，每期考核基本上都是大于25%，当然也会有降级的，比例约在10%左右。坐席的晋升会比较多一些。从现在的坐席级别来看，一年以上，两年以上，三年以上成熟的、高阶职级的坐席占比较大，去年超过了60-70%。另外，坐席的KPI得分通过引导、灌输以及团队长的指导，基本上都是大于92分。保险作为金融行业，受到了保监会强有力的监管，对我们的压力非常大。我们对有效投诉的处理时效要求是：普通投诉件24小时之内处理完毕；加急的投拆件必须12小时处理完毕；并且将投拆处理时效纳入至基本法考核范围内，每一考核时段，我们会将坐席的晋升职级的相关信息及KPI的考核情况以每个月为时间节点定期张贴出来，让所有坐席一目了然的都能看到影响考核的具体指标，以便在后期的工作中及时做出修正及改善。

 

    第五，营销互动的创新体系。营销方案的创新和推动也是非常重要的。我们在竞争激烈的市场上的去销售、搏杀，也需要强有力的后援支持，诸如良好现场氛围的营造；客户关怀体系的搭建；增值服务的不断创新。互动创新要有结果，我们发现，我们做的很多方案，做了以后实施效果如何？后续有没有优化的空间？这是需要在不断跟踪后完善、总结并优化活动方案，才能使我们每一次的活动效用最大化。故此，我们每一次的营销方案，后续都会有跟踪的措施，包括数据的统计，尔后，再跟据最终的分析总结活动的得与失，在不断地总结并优化的前提下，才能使后期拟定的活动方案效用最大化。例如，经常做的一个秒杀的活动，相信每个同业公司都在做，对于我们来说，首先，秒杀活动的持续天数是一个学问：做的时间太长没效果：以前我们做秒杀做5天，做到第4天的时候可能业绩还不如平时，我们要考虑活动时间长短的问题；其次，秒杀的开始点也是需要总结的，放在哪天做也不一样：我们通过历次数据统计，如做两天的秒杀活动，如放在周一做，周一本来就是业绩最高的时候，放在周一做就是锦上添花；放在周二也不行：可能还有周一的存量；放在周三做，前面已经做的差不多了，周三类似于小周末一样都比较松懈；所以，通过历次数据统计，我们认为秒杀活动时段放至周四、周五效果较好。另外，我们不鼓励加班，但是我们的活动可以延迟至周日，若员工认为销售秒杀的营销活动对业绩考核，对提奖收入有帮助，员工就会有主动加班的主观能动性，此时的加班效果是最好的：有助于员工对预约客户的积累，还有新名单的接入。所以说，做秒杀活动的时间以及方式其实也是一门学问。还有就是需要根据市场的情况、公司的需求、同时结合销售客户的特点，做一些利于产品包装的活动。此外，在激励模式上要想办法：提升活动目标的灵活性、吸引力，可以让每个团队的活动不一样，还是要结合不同地区客户的特点及需求有的放矢地做出差异化激励活动。我们中心小的激励方案每周都会有：最简单的如大转盘激励：如销售保费到一定规模以后每一获奖坐席就将获得转动大转盘的获转资格，转盘上列明每一奖品明细且100%中奖，转到什么奖品就获得实物奖励，不仅最终使坐席获奖，而且具有效高的娱乐性，使每一坐席获得了惊喜，同时也达到了快乐工作的目的，此外，我们的大转盘搬至到团队的时候，坐席也有非常强烈的荣誉感：别人都没有转动转盘的资格，而我却有，我做的很好，我上去转了，领导给我发奖，发的奖品还可以跟我身边的坐席分享。特别是现在的90后为主的新生代来说：存在感、荣誉感是非常强的，自我价值的体现是必须要满足的，像类似的集体活动每个季度都会有一次。另外，我们还有客户服务活动，例如五一黄金周，车流量大，再如某一地区在一段时期内预计将有大量降雨，我们都会做不定期安全提示。再如，盛夏来临前夕，我们也会主动提醒客户检测一下空调，及时做车内的杀菌。当然也包括保险快到期前，定期推送的续保保单报价等信息。

 

 

    第六，运营管理的诊断体系。有新人培养，有员工的提升关怀，有日常管理，有绩效导向，同时也还要有管理的诊断体系。电销中心的管理运营，首要的是管理，你自己首先要知道管理的好不好；第二，运营中的薄弱环节在哪儿？可能我们都要去了解，再做一些有针对性的优化或调整。业绩追踪数据的统计、坐席拨打行为的统计、销售指标达成的数据统计、建立关键指标数据库、以及对标同业指标分析都要有。哪些同业公司比我们更好一些？好在哪些指标上？所以说，运营的诊断需要从多维度、多角度并且有精度的数据分析得出，这就需要我们对电销中心运营的各项数据进行整理，通过保费达成率、预约量、人员流失、人力成本、销售成本等多个维度诊断电销运营出现的问题。第一层反映的是上面这些维度；第二层反映的是哪个团队会出问题；第三层反映的是哪个坐席会出问题。所以，我们建立了分区域的定期运营的检视会制度：检视会议是每周一次，每个月四次。此外，据统计，按计划任务下达情况，每期业绩达成的团队占比约有90%。所以，我们会根据每个团队的具体情况，在任务分解的时会充分考虑上期团队达成的情况以及目前团队项目的实际情况制定合理性的业务目标。若对团队下达的目标或者计划过高，反而易使销售团队自暴自弃。坐席个人制定目标也同样如此，明确的感觉这个目标达不到，可能就放弃了，或者说藏一些保费，下个月再冲刺。所以，我们尽量的制定一个合理的保费任务。

 

    对于关键运营指标的分析，每个月都会有一次。第二张图是关键运营指标的表。同业的信息搜集每月至少一次，比如市场的情况、服务的情况等，各方面的情况都要了解。最后一张图是对客户维度的分析，比如说我们有多少客户，年龄段分占比是多少，有多少男性，有多少女性，哪个地方比较多，车价在业务中的构成是怎样的，我们定期都会做一个多维度的整体分析，以便及时了解业务构成，了解我司产品最受哪一类客户的青睐，下一步在数据发放之前再做一个数据的筛选，协助坐席有针对性地拨打目标类客户。

 

    第七，服务支撑体系。电销包括两块，一是空中部队，我们叫空军，也就是我们中心的业务团队，通过呼出动作，将业务做至公司；另外一块称为地面部队，协助业务团队做好落地服务工作。所谓落地服务工作，就是有配送公司帮我们将保单送达客户并收取保费，所以说落地服务还是非常重要的。我司在全国的23家省份级公司，负责帮我们打单，并将相应保单送至配送员的手上，最终通过配送人员帮我们把保单交至客户手上，同时收取相应保费。我们有一句话，空中打得下来，地面要送得出去。电销完成了销售的全任务，地面要及时把保单打印出来送到客户手中，且要完成收取保费的动作。

 

    这块主要囊括了对电销促销品的管理、保单服务、信息反馈、市场信息搜集、增值服务的提供支持。促销品的管理，对于落地服务我们还是要有责任，从快递公司签订总内容的协议，包括落地人员考核办法、交叉业务等等都会有一系列制度固化操作流程。并且我们半年会抽检一次，但就抽检频率来看还是比较低的；此外，对于配送成功率及已回款配送成功率每周三为时间节点会进行例行通报，及时督促业务落地机构做好保单配送工作及回款工作；落地陪送的成功率与同行业相比还是属于比较高的，基本上能达到98%左右，一般96%就属于较好范畴；此外，客户的反馈要及时：我们经常会发现，在电话销售的过程中，可能跟客户投保意向已经很明确，销售过程很成功，我们通过配送公司将打印完毕的保单配至客户手中，但客户却在收到保单的时候提出异议，配送人员却未在第一时间跟坐席沟通，导致配送人员再将保单返回机构，导致二次配送，那此单最终配送成功率将低于20%，所以我们将客户反馈信息时效作为落地服务中的一项重要考核指标，以促使配送人员在遇到问题时第一时间联系坐席，及时处理客户异议，以使配送成功率进一步提升。此外，我们依据市场动态，及时了解客户需求，定期要求销售团队报送增值服务需求，以便使我们的销售模式更加贴近市场。

 

    第八，支持保障体系。坐落于扬州声谷的紫金保险的后援中心，包括电话中心、电销中心和综合管理室。综合管理室主要是这两个部门的后援支持的保障，比如促销品的采购、客户信息的搜集、费用的报销、职场的布置、员工活动的组织。职能类似于办公室。总体面言，后援支持保障还是需要有速度，后援支持不在我这个部门里。礼品采购、职场布置、财务流程、编制需求，还是要快速的响应。促销品要及时、多样性。

 

    从我个人的角度来说，做任何事情，要想做大一定需要标准化、可量化、可执行，还需有跟踪、有检视，并且不断地去优化，只有这样标准化地运营，电销中心才能做大做强。

 

    希望在座的各位同业，会后能够多交流。同时，我也衷心祝愿所有的客户联络中心能够越做越好!

谢谢大家！

 

 

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2017city/。

 

 

 

  

 

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