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花蜜App创始人张云--电商代运营TP的服务与管理
51Callcenter.com   时间:2018-5-17   4PS呼叫中心国际标准研究中心     咨询电话:021-58307717

 2018(第十一届)中国客户联络中心与大数据产业峰会于4月18-19日在上海陆家嘴国际会议中心举行,本届峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、乌兰察布市人民政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织作为指导标准,峰会对联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题进行了深入的研讨,大会就“联络中心及大数据应用产业发展与大数据应用与联络中心精益化管理”进行对话讨论。 4PS国际标准/CNCBA主席/人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨、赛科斯集团高级副总裁Mike Henderson及众多行业高管做了精彩演讲。     

花蜜App创始人张云做了主题为“电商代运营TP的服务与管理”的演讲。
 
 
张云  花蜜App创始人
 
张云:大家下午好,离开这个行业稍微有一段时间,按照刚才李老师说的,每个月15%的流动率来算,我应该有三年没有参加这个会议,我之前可能参加了十年左右,今天还是很高兴有机会能够回到大会,跟大家作一个分享。
 
我先作一个简单的自我介绍,我叫张云,毕业于新加坡国立大学EMBA,在全亚洲排名是第一到第三之间,这个大学正在招生,很希望能够找到学弟学妹。我在十几年前被破格录取,为什么呢?当时太小了,没有达到EMBA年龄要求,当然,现在已经超过了。
 
刚才说了之前在呼叫中心行业工作了十多年,在网易工作了11年时间,可能还不止。从最早网易培训师,后来担任网易客服总监,又兼任了VIP邮箱产品总监。这样飞快11年过去了,整个团队小怪兽打的有点猛,虽然一直在找很多新方法优化我们的工作,但是因为特别多的同事都从互联网的行业裂变出去,开始创业,我们呢,也算上网易系创业中的一员。
 
 
花蜜APP,我们做了两年,但是没有盈利。我们错过了互联网APP红利时代。我想刚才李老师说的的话我印象非常深“呼叫中心人特别重感情”,大家都是用用很高的情商和深厚的感情维系团队之间的感情。我很幸运把团队12个人一起拉出来创业。没有盈利之后,我们创立了一个APP同名品牌 —— 花蜜珠宝。
 
因为定位比较精准,很快我们的销量就一直在翻。深究原因我想就是我们整个团队对于运营、服务一系列的电商“黑科技”有比较超前的理解。去年双11我们在某些电商平台上,花蜜和潘多拉是差不多的。在多平台打通后,我们开始了电商代运营服务。就是我们今天的课程:电商TP服务。
 
接下来我就对我们的营销模式对向大家作一个汇报:
 
如今的互联网,都在用什么模式做营销?
 
首先,有颜的。张大弈是中国互联网界最高级的网红,她在去年淘宝一天的销售量达到1.7个亿,她的销量超过ZARA的整个店。因为她好看,视觉方面有足够的吸引力,拉动了一大大大波粉丝的消费力。
 
 
其次,好玩的。前两天网上看到一句话说中国有一半人的“傻子”在抖音。这些一半的人并不是真傻,而是他有一个变傻的需求,其实我们自己很多时候都有这个需求。进入抖音后,你就能找到这种娱乐,这种娱乐你不但可以娱乐别人,更重要你让自己变得很开心,这个好玩的也是一个终极做营销的利器。
 
另外,就是有共鸣的。得到、吴晓波频道等,让你觉得我每天能够和一些有更多知识需求,志同道合的一起学习,这件事很高级。而这些大V都是流量大户。
 
刚才说到一个是颜值一个产品定位,接下来我说说标准化。我们也在做一些很社区化的玩法,比如说我们会找到一些有共鸣的买家,他把买家秀发出来,写的一些字说出我们为什么定义这个产品的心里话,海水珠就比以后的淡水珠亮多了,现在不想要淡水珠,丢了可惜,放着鸡肋,让看到这些的用户得到最痛点的共鸣。我们甚至还会出钱让他们拍买家秀,我们找到最顶级的摄影师帮她拍买家秀,这个过程当中也是让客户提升体验,一个是让更多她的朋友,对我们这个品牌能够产生一定的了解,然后通过她们的力量帮我们做一些销售,我们的买家秀很多都很漂亮,我有时候开玩笑的说,我们是为美女服务的电商。
 
下面我们说一下TP代运营三大服务类型。首先是全案型服务;第二渠道型托管;第三模块型托管。
 
 
首先全案型服务,你只要有产品就可以了,其他我们来做。我们会把店铺铺进产品定位最精准的渠道。比如说有的渠道今年要重点推内容,我们在这个平台可能就要把内容做得更好,有人说今年要重点做长草社区,我们就要激励买家秀做得更强,我们可能就会根据平台的需求去做一些定项的服务。当然首先我们要把产品先进到这些渠道,这个是非常关键也是非常难的一步。然后整个产品的拍摄,模特、化妆、定基调、定价,根据成本做定价……这前期需要很多经验积累。之后的订单处理、客户服务和物流服务这需要很强的物流体系和客户分析能力。后面一个是互联网的市场,很多人都知道,对于客户流失率的修正和分析,客户复购的触动,还有让客户销售量购买量能够不断增加,这都是有很多数据要进行精细分析。
 
另外一种渠道型托管。我们最强的渠道是在什么地方,或者说你这个产品最适合的渠道在什么地方,我们会根据不同的产品特征或者是说客户的需求去给他建议进哪一个渠道,然后对这个渠道的特点去帮助你进行选款,然后一个活动的提报和活动策划等等,这里当然也有针对这个渠道的客户服务,也是有各种不同的特征。比如小红书你要去写帖,要写很多的帖,大到渠道分析和产品定位对接,小到标点符号和标签。另外一个平台可能你就要更好去及时回复客户服务,每一个渠道都有它的特点,我们一直在说相爱并不那么容易,每个人都有他的脾气,对于做不同渠道电商来说,我这里只能做一个非常高度的总结,这里面有太多的话题可以展开。比如怎么样打造爆款。
 
举一个例子,我们有一条很细的项链,这条项链在A渠道卖800多块,同样产品到B渠道卖,链条的粗细,珍珠的大小可能都无法满足。到C渠道,客户可能就会问有没有更便宜的款。在某些平台上,我就要放,虽然同一个产品,但是有的平台上我要放更大的珠子,有的平台上我要放更细的链子。我们最近做了一个小改进,把调节扣去掉了,结果就是这个小优化,产品就很快从一个默默无闻的的产品迅速变成爆款。因为去掉这个可调节扣之后,它的成本变低了,售价下降了,突然之间很多人觉得这款性价比很高。
 
 
一个好的产品是被客户问出来的,我们在做客户服务的时候,我们有时不时去了解客户问了什么问题,有时候不一定是这个问题出于一个故障提问,而是在跟你聊天的时候会给到你很多销售上的线索。
 
下面一个是另外一种对于电商运营的全案型服务的另外一种形式的切割,叫做模块型托管。比如说我把各个部门进行一个切割,然后比如说我把客服可以进行外包,或者我对于包装设计可以进行外包,或者我对于全年活动提案可以外包,大家知道互联网很多电商的销售很多时候靠提案,以及有没有积极回应到电商平台的要求,活动的要求等。
 
把刚才说的这些内容简单的先做一个小结,首先要做一个很好的电商,要找到一个TP,首先你自己得有好的产品,当一个好TP你选择产品商家的时候,你一定会选一个很具商品竞争优势的商家。第二是个性运营包括渠道选择和模块选择维度上面进行分割和定义。第三是响应速度,对于平台对于你要求的响应速度,你自己公司本身的供应链的反馈速度,包括发票、包装各种财务体系等等。这个情况下我们要做顶级运营商要注意的是什么呢就是客户服务生产力的应用,聚焦点是在哪几个方面,可以传递产品的价值,洞察客户的一些细节,可以把我们的一些机会客户问问题的一个问题变成你的改良。
 
 
我们可以有几个方式去反思:
 
首先产品有什么劣势?客户经常说你在什么地方,开始的时候我们包装很丑,客户说你们的包装太丑了,我们就找到相对比较好一点的包装,又有客户说要送礼给女朋友,特别在男性聚集的平台,很多男生说要送礼给女朋友,说母亲节送给我妈妈,这个盒子不够仪式感,本来给他很小的盒子,外面拿一个购物袋,我们后面增加了一个礼盒,后来他们很愿意晒单,销量有增加,后来又有人说你这个盒子放回家不舍得扔又没有地方放,怎么办?客户都没地方放,我们作为商家可见仓储成本有多高。于是,我们又进行了改良,保持了原有盒子的仪式感,又可折叠,把包装的硬成本和仓储成本都大大降低了。所以,我们在玩的过程当中,要认真思考我怎么可以突破这个问题,怎么在产品包装物流上,站在以客户服务更高的角度上思考,帮助企业节省成本,提高效率。
 
竞品为什么好?也是很有趣,我们刚开始做的时候没有上到任何平台,我们的买家都说你们照片拍的太丑了,我当时想的是,让客户拿到产品的时候更加惊喜。后来反馈的人越来越多,并且参考我们的竞品都拍的非常好,于是我们就开始自己也学摄影,我找了师傅学摄影,我也让我们的同事上各种摄影课。我们落实好摄影这件事之后,我们的销量差不多增加了50%。所以,当客户进行抱怨或者投诉的时候,我们要想怎么从最根本的地方改变这个投诉,去消灭这个投诉。很多时候服务的目的是为了下次“不服务”。
 
 
另外一个是提高收入的问题,提高收入的方法有几种,第一个让一个人购买更多次,你怎么去设计一个优惠让一个人买过一次还会回来。第二个你怎么让他一个人买更多的东西,他本来只买一条项链,现在跟他说项链多少钱在一起便宜100块,他把项链也买了,对你来说物流费只出了一次,销量就上去了。第三个就是套餐A好还是B好,这是很好玩进行数据分析的案例,我们做复购分析的时候,我们把所有购买过两次客户的名单,两次以上客户名单全部列出来,我们想看看他们的特征是什么,到底是一线城市还是二线城市,我们发现一线城市多,一线城市我又看是什么区,比如说我们在上海,在浦东社区的客户非常多,那个地方是一个很高级的,上海第三大国际社区,我们就知道那边的人有消费力,这以后你又要看什么,看他买的这两样东西到底是什么东西。一开始以为买完项链之后买耳环,结果却发现很多人两次都是买两条不同的项链,不同项链的原因是什么呢?于是我们对她们进行回访,发现她们帮闺蜜也买,身边闺蜜、同事戴着好看,又买一条,闺蜜之间又怕撞款,就买了一条不一样的,甚至更贵一点,因为第一次消费以后对产品比较有信心了,我们对于套餐的选择,不止是拍拍大脑,而是要对我们一个很大的议题,对大数据进行分析。
 
还有一个我们被客户不停提问的过程当中,你是可以做一些机会的营销以及知识的营销,让大家对你的产品产生信任,或者是创造更多销售的机会。
 
 
这是一条9980的项链,这条项链算是比较贵的东西,在电商上。我们刚开始放的时候没有想到可以卖,我们就想把整个商店的格调提的更高一点,得放几个贵的产品。放上去之后很多客户来问,他的问题对我们比较专业的人来说,问题太简单了,他说这个珠子真的假的,我们就做了一个软文,软文下面有这样一个表格,把海水珠、淡水珠、贝珠这样的区别去做了一些区分,让客户明白为什么这种珠子又有瑕疵又贵,做了这些软文之后,我们发现我们接下来一个月卖掉了7、8条这个项链,这是我们一篇文章到目前为止产生的价值,这个文章刚刚推出来就有销量,客户问问题的时候,我们要看到我们的一些发力点在什么地方,你要通过我们的内容通过和客户之间的沟通,去建立跟他的信任,然后去找到我们销售的机会。
 
电子商务运营TP最主要是在各个环节运营的能力,这是最基本的能力,你能不能把事做干净了,然后是服务创新的能力。我们在做某个渠道的时候,不要求你一定要有客服,大家知道客服成本很高,包括管理成本还有响应的压力等等,但是我们还是顶着经济压力上线了客服,这么多年的客服经验,我们就要把服务做成产品“壁垒”,同时要挖掘出服务背后的金矿。另外我觉得我们客服中心都会有黑科技的东西,比如信息系统,数据我们有程序员,对后台进行打造,根据我们的需求进行打造,数据的导出分析,还有网络营销的能力,我想在座各位在工作当中应该多少都会有一些分析。
 
 
最后一点是电子商务很细的KPI:客户满意度、订单最大处理能力,差错率,系统相应时间,平均用户并发用户数、页面人均浏览量、平均停留时间、老客户回头率等等这些,读了一部分相对比较容易理解的。作为一个TP来说很重要的要向业主汇报这些数据。如果你是企业中一个销售经理,或者电子商务销售经理或者是客服经理,你也需要对这些数据进行整理和理解。通过这些数据的阅读和分析,去找到自己的价值。很重要把自己的价值怎么体现出来。
 
总结到最后,TP的诗和远方还是:会玩,会写,有颜,下面黑科技要精准的、迅速的、多变的,有了这些意识和工作技能之后才可以成为一个典型的TP,如果大家有兴趣的话可以一起交流。
 
如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018/。  
 
 
本新闻为51Callcenter原创稿件,转载请注明出自51Callcenter。谢谢!
 
 
 
 
 


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本文编辑:小林    本文来源:51Callcenter.com    发布时间:2018-5-17
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