51Callcenter主办，锦州市人民政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准作为指导标准的2018中国大数据与客户联络中心产业峰会（ACCC夏季大会）8月1日在北京圆满召开，近千位行业嘉宾参会，进行了众多管理层演讲。
51Callcenter 咨询顾问/讲师杨萍做了主题为“多媒体客服的个性化运营 ”的演讲。
杨 萍 51Callcenter 咨询顾问/讲师
杨萍：谢谢各位，我昨天回到北京忽然发现说北京怎么这么热，我这段时间在深圳待着比较多，所以能够顶着这么热的天气来这里坐一听确实是真爱。
我今天分享的是革新化的时代，今天为什么会讲这个话题？源于我在上周在成都项目辅导上的感悟，我们在做班组长提升项目的时候，下课的时候闲聊，因为那个团队每年都去，大家已经非常熟了，讨论一个话题，当员工如果问了你一个很弱智的问题，你的第一个反应是什么？那天很好玩的一个话题，一个班组长他说，我的第一个反应是洗脑子，我问一下谁能听的懂洗脑子是什么意思？在座有没有成功人？我后来问他什么叫洗脑子，他说成都人的洗脑子有点讽刺和打击，我就很差异，我说你对员工会讽刺和打鸡骂？但是他们的运营总监跟我说，老师这个班组长是我所有的班组长里面业绩最好的。我就问他，那你的员工对你什么感觉？他确实对员工讽刺打击，因为他本身的业务能力相当强，是这个中心500人里面业务最强的一个班组长，他对员工这个态度，我说你的员工对你感觉怎么样？他说员工对我满意度很高，我说是不是念于你的淫威，不敢说对你不满意了？他说不是，真的不是。
后来其他人也验证，他们组对他满意度很高，后来其实我想到一点，我说会不会是这样，不适应你方式的员工已经走了，剩下的都是适应你的。所以后来我们那天晚上跟这个总监在讨论，实际上班组长的管理风格，大体上呼叫中心行业班组长的管理风格有这么六种，另外加上四种比较个性化的风格。
班组长的管理风格无所谓好坏，而看的是你的员工他的性格特征和班组长的管理方式是非匹配的问题。后来我们就研究出一个结论，什么是最好的？适合的才是最好的。回过头看今天什么叫客服中心的个性化时代，就是我们这个行业发展到今天，可能有一些变化，有一些特征，就像我们说的，我不再说班组长一定是什么样子的，而是说适合的才是最好的。包括我们最近在测评说班组长有哪些关键的行为，有哪些关键的特征是要具备的，比如说什么样的员工是当不了班组长的，他必定具备的素质有哪些，包括目前已经在任的班组长，有哪些能力是欠缺的，哪些班组长是蕴含着可以提拔为班组长的能力？
呼叫中心这个行业发展到今天，可能我们需要关注的点不一样了，所以我们在讲这个话题之前，先来跟大家方向一下，今年给我感触很深的这个行业的一个变化。比如说问一下各位，咱们现在你的在线客服和电话客服的比率大概是多少？一个数字是人的比例，一个是客户的需求，进来的渠道有百分之多少是通过在线，百分之多少是通过电话？大家觉得你们认为最高的比例能达到多少？比如说两年前我问过一个团队，这个团队是做电子游戏的，他跟我讲，他说他们的客户来电量大概70%是通过在线，30%是通过电话，两年前我觉得已经算蛮高的，今年看到有两家让我非常震撼的公司，这两家公司当时讲课的是一线员工，四五十人一线员工里面，有多少人接电话，有多少人做在线客服？最高比例能达到多少？
四五十个人里面只有一个人做电话的，其他所有人都是做在线的，这两个公司一家在成都做电子游戏的，另外一家是一个著名鞋的品牌，这是年轻人都知道的鞋品牌，是外包给一家公司在上海做，当时给我非常震撼，在线客服发展速度是非常非常快，这是一个变化。我们看到渠道在发生变化，当然我们说这个市场瞬息万变，比如说视频客服，前几年能看到说视频尤其在金融行业，视频团队已经很大了，但是去年尤其银行业的视频客户又经历过一个重创，银监会下了一个规定，对视频客服会有一定的影响。
这是我们看到服务渠道在发生变化，同时我们从运营的角度来看，我们也在发生变化，我不知道大家有没有看过我在公众号里写过的文章，比如说质检的定位，一个公司跟我说，他在他的质检在背什么指标呢？在背一次性解决率，一次性解决率的指标由质检团队在背。这个公司我周又见面在聊他们觉得效果很好，后来他们又在背什么呢？背绩效双优的指标，同时我们能看到有些呼叫中心，质检在做大质检，检验的不仅仅是客服中心，我在检验全公司，比如说高级质检在检产品，质检这些年重要的任务是检流程，他说我们已经不单单检流程，我们在检产品，比如说哪条产品要上线该卖，哪些要下线不该卖了，这个是由物价中心，客服中心来决定的，是质检做决定的。
质检有的在监控各地的营业厅，把营业厅的服务质量拿到客服中心，由我们来监控，这是一些变化。同时我们还看到这个行业的人员管理方面的一些变化，比如说我们看到员工的变化，这个大家都众所周知，员工越来越年轻化，同时我们看到在运营指标的追求也有变化，最开始都在追求服务水平，后来我们追求满意度，现在我们追求的是客户体验，我们甚至追求NPS。
所以这些其实都能看到互联网时代，这个客服中心行业在发生变化，在这个变化之下，也给运营方面提出了一些挑战。比如说三年前一个公司问我，我们现在流程管理方面存在很多困惑，比如说我的流程要不要建的很细？如果建的不细致，员工没有依据，我的质检评价流程怎么依据流程来评价？所以我们流程就越建越细，但是他发现一个后果是什么？就是你发现员工不用脑子，他说很明显的一个错误，稍微有点业务尝试的人就知道这是一个错误，但是员工就按照流程，你问他他会说流程这么写的，所以很困惑的一点就是老师这个流程我到底该怎么建？
所以由这我们来思考客户中心到一个个性化时代含义是什么？比如说我们现在看到目前存在的一些困惑，首先同质化，我们以前都在追求一致性，但是一致性我们现在看到显然不太适合这个时代的客户中心，比如说客户感受，你们那个行业我怎么把每个客户中心的行业都差不多，感觉每一家的声音都是一样的，这是同质化，还有普遍化，我们服务标准员工要求也基本上一致，还有比较僵化，流程、话术、质检。
这些其实影响到了整个运营的客户感受以及员工的感受，这是目前存在的共性一些问题。
我们说什么叫服务的个性化？服务个性化大概可以从这几个角度，比如说流程，满足客户需求的差异化，什么意思？就是我以前在很多课堂上分享过的，服务的深度，到底你想为客户提供什么程度的服务？这个在每家公司是不一样的，客户说你们这儿可以办理什么什么业务吗？可以，客户把电话挂了，我问一下各位，这个业务在你们这里扣不扣分？这个问题有的公司扣，有的公司不扣，现在大部分公司扣，他的服务定位是我只解答问题，你问什么我就答什么，我告诉你就好了。所以这是第一个服务深度是解答，但是为什么大部分公司要扣？是说我要给你解决这个问题，定位是解决问题。
第三个服务深度就是全面性，比如说很多公司都存在说当我给客户解决问题，可能一个问题的解决有多种渠道，当多种渠道的时候怎么取舍，你怎么告诉客户？当然给客户感觉最好的就是先生我们解决这个问题有六种渠道，请问您喜欢用哪种渠道？这种客户感受是最好的，但是我们做运营的人知道，这种最有可能伤害通话时长，往往客户会把六种渠道都问了以后说算了，我还是去营业厅吧，我的通话时长怎么办？所以在第三个服务深度全面性的时候，往往就面临一个选择，就是当质效矛盾的时候，到底选择什么？很多公司尤其是当你的业务量成倍数级上升的时候就会面临这种冲突，我的接通率上不去，这个时候宁可追求接通率让大量的客户进来，还是说我宁可让很少的一部分人进来，但是每个人进来的时候感觉很好。
大家在这方面选择差异很大，比如说一家公司，通话时长最长是10分钟，系统已经设定好了，只要一到10分钟，系统自动挂断，很明显这是他选择了效，还有一家公司跟我说，我们的流失率也很高，我们招人也很困难，但即便这样的话，我们仍然有主动辞退，当我们认为他不能给客户更好的感受我们就要辞退他，我们是不追求高接通率，我们追求每一个进来的客户都感觉很好。
在第三个阶段当你涉及到质效双优的时候要涉及到到底保什么。第四个服务深度就是服务的延伸，我给你多做一部分，当然第五个就是服务创新，服务创新的概念，我在很多课堂上说过，我们今天时间的关系不再讲这个，但是我们要说的就是客服中心在对客户的选择，服务深度上选择是有差异的，还有服务渠道的多样化，我刚才说过，在线客服包括视频客服所占的比重越来越高，第三个服务设计层次化，最后一个话题我会说到服务设计层次的问题，还有一个员工授权的灵活化，接下来要说到员工授权灵活化的问题。
个性化的方向大体上有这么三个方向，具体做这三个方向。首先客户导向，根据业务特性，来找你的服务特征，一会儿我们会随着在线客服说一下这个，还有激发员工的动能，所以大体上我们看下面这三部分，比如说流程松绑，流程到底怎么建？说一下咱们目前大体上存在的三种流程建设的情况。一种流程是非常严格的流程，我见过一家公司流程怎么建呢？会设得非常非常细，给每种情况设流程，而且会严格限定出来什么，说如果你选用这个流程，通话时长时间，能够把每个流程设得非常细致以后，下面有一个通话时间多长，员工可以自己选择，有几种选择，但是给你最优的解决方案是什么，每一个流程都这么建，这是非常细的流程建设，这是一种情况。
第二种情况，流程是场景化流程，比如说我们建了几百个场景化的流程，什么意思？举个例子，在一个培训群里面，一个培训师讲了一句话，他说对银行来讲，最重要的流程是卡挂失流程，所有的员工上岗之前我们都很认真地讲了卡挂失流程，员工上岗之前的考试也考了这道题，所有的员工都会，但是员工上岗之后，客户问我的卡丢了怎么办？员工晕了，你的卡丢了我怎么办？当然我们说的不是段子，那为什么会出现培训师很无语说我们说得很清楚，卡挂失流程员工都会，但是卡丢了怎么办员工不会了，为什么会这样？这就是我们说的第二种流程的优势，就是场景化流程。
客户什么情况下会找我们，那我们应该怎么应答？所以每个流程的出发点是从客户端开始的，这是第二种流程。
当然我们能知道，第二种流程显然比第一种流程的好处就是员工，往往新员工上岗脑子里的业务知识和客户的问题匹配不起来，所以有利于新员工尽快上岗。
第三种流程是什么？就是更加成熟度比较高的呼叫中心，会采取一种叫我只规定哪些话必须说，哪些话不能说，其他的你可以任意发挥。这一条业务流程哪些知识节点必须要说，哪些不能讲，除此之外你可以自己限定，这是我们能看到，这是流程的个性化，给了员工更多自由度，这也涉及到员工授权问题。适用的人群不一样，比如说新员工刚上岗，需要的是越细致越好，但是老员工显然不需要特别细致，如果特别细致就造成员工无所谓，我不动脑子，反正你写什么我就读什么。
这是从流程的角度来讲可以根据不同的情况设置灵活的流程，再来看质检，我刚才说过一句话，是质检不让我们说人话的。举个例子，姐，你看，你这怪我不对吧？我给你打电话你都不接，姐，你看你现在骂我，这就太冤枉了吧，姐你要早点接电话不就完事了吗？这个员工习惯于这么跟大家讲话，这个录音质检扣不扣分？质检基本都扣对吗？还有一家银行有这么一个案例，我现在最喜欢讲质检，我觉得质检特别好玩，各种各样的情况该扣不该扣的，特别特别多的头脑风暴。
你好，客户说小姐，为什么我申请你们的信用卡，我所有的手续和资料都齐全，但是审批却没有通过呢？员工说先生，就像您想求婚，所有的鲜花和戒指都准备齐全了，求婚也未必成功啊。大家觉得这个录音扣不扣？扣，可不可以不扣？完全可以，我再举一个例子，很多公司有这个政策，一旦被客户表扬了是可以加分，但问题是，不是客户表扬就应该加分，很多公司都有这个流程是客户表扬之后，把这个录音交给质检的，由质检来评定该加分，但问题是往往质检一评定发现这里面有一个错误，几种选择，加不了，但是有些公司怎么做呢？我不单单加不了，而且我还要扣分。上质检课程的时候，所有质检都在跟我较真，从我的角度来讲要是我，我会怎么做？就加，只要客户表扬我就加，质检就特别接受不了，有错误怎么能不扣分呢？质检是不允许这个的，我说质检要那么较真干嘛？所有的管理目的都是一个指向，鼓励员工的正向行为，只要你能鼓励员工的积极性，为什么不能把错误放过去，你是100%抽检吗？本来也是局部抽检，也有大量的错误没发现，为什么这个错误一定放不过？
我举这些例子有没有觉得其实很多管理上抑制了员工的积极性，往往我面对很多质检，老师那个要扣，那个不能扣，但是我的观点是质检三种情况比较扣，第一个业务知识出错，第二个副高风险业务，第三个是严重的态度问题。除了这三个之外，可扣可不扣的怎么办？以客户感受为准，员工自己去把握，你觉得比如说刚才说的这个问题，就像您求婚，这个质检基本都扣，但是我问一下各位想一下，如果你打电话有个员工跟你这么说话，你会生气吗？一定有人会生气，有人不生气，如果有员工跟我这样说话，我会觉得这个员工很聪明，每个人的接受度不一样，把这个权限给到员工，可以自行判断，你如果觉得说这个人开不起玩笑你就不这样说，你说这个觉得可以开玩笑你可以这样说。
所以我是觉得我们在质检和流程上松绑，多给员工一些授权，尤其是针对那些已经来了很多年的，他的技能很熟练，给这些员工都给一些授权。所以这是我觉得真正能够做到个性化，因为这个行业前些年我们一直追求一致性，一致性当然好处都是少犯错误，服务本身是个性化的，为什么一定要标准化？
举个例子，最典型的是营业厅，很多营业厅大家知道，银行的营业厅是怎么服务的？大客户经理，比如说我服务的这几位客户，他时间长了就会张哥您来了，王姐好长时间没见，结果营业厅实行标准化管理，就会变成张小姐您好，王先生您好，客户都会觉得不适应，你今天怎么了。所以这就是往往标准化可能恰恰抑制了员工的积极性，也阻碍了客户的感受。
所以我是觉得我们呼叫中心发展到今天，我们有大量的很成熟的管理者，也有很多我们积累下来技巧，优秀的老员工，何不给他们多一些授权？让我们的服务也多个性化一点。
我们再来说刚才这个，尤其是我们刚才说到在线客户越来越多，这个是我最近在研究的一个事，让我非常痴迷的一件事，我在给几个公司代项，帮他们写在线的话术，实现这个公司在线个性化语言，比如说我们都知道，一说亲，这是什么体？淘宝体，比如说什么什么也是极好，这是什么？所以我在给几个项目，试图帮助这些企业建立属于他们自己个性的在线语言风格。这是我给一个公司提交的方案，我给他们写的话术有这四种风格，卖萌版、贴心版、文艺版、江湖版，我们来举个例子。
这个案例是这样的，旅客经常问什么原因延误，明明两个地方的天气都可以，还说是天气原因造成的，然后我们解释是航空上天气原因，为什么其他公司能飞，你们就不能飞。这是其中他们给到我的一个问题，那我现在给他四种，比如说卖萌版说的是我们胆子小，我们怕任何危害客户利益的事情发生，我们也很温暖，更可惜乘客呢。当然还有很多比这个还萌的。还有贴心版，我们非常理解这会给您带来非常大的不便，但是我们认为您的安全是最重要的，相信这也是您喜欢我们的原因对吗？这是贴心版的，文艺版，我们一定安全地起飞，正如我们一直缓缓地降落。武林版江湖多凶险风云变幻，别人只关心您飞得高不高，只有我们关心的是您的安全。
比如说，李农总发微信说，可能你要讲一半我就要走，我要赶飞机去，我说你先走，一会儿我也去赶飞机，他发了一句说相忘江湖，我回了一句他日再见，这是什么版？武林版，这是我给他们写了很多很多话术，分这几个风格，但是我现在发现一个问题，我跟他们这么说，你们把这些版本去选，选其中的一种版本，你或者可以干嘛呢？可以让员工自行挑选版本，最后适用一段时间之后，我们确定下来一种版本，我们再把这版本深化，这里面有很多，比如说文艺版设立一个开头语说佛说前生五百次的回眸，就为了今天的给您服务。还有比如说万水千山总是情，您别生气行不行。我们设了很多好玩的东西，但是后来很痛心地发现一点，他们最终选了贴心版。
实际上贴心版是最没有特点的，但是是最安全的。刚才我就在想，我们今天的会议，大数据将来如果能给人工更多的支撑，提供更多画像信息，我们完全可以通过不同的画像选择不同的话术，选择不同的风格。所以这是我们看到在线客服这一块，可能我们的个性化未来也会做到越来越足，写话术很辛苦，但是我很痴迷，每天在飞机上想各种各样的好玩的话术，就是因为我觉得电话发展到今天，同质化很严重，一说起来开头语都是您好，请问什么样可以帮您，但是在线是可以真正做到通过各种应答有服务的辨识度，真的能起到识别不同公司，不同特性个性化的服务。所以这是我看到未来可能在这一点上真的需要运营团队花更多的心思，通过服务帮助企业树立更多的品牌关键。
个性化可能还有很多触角，我们可以来做个性化，留在未来更多的时间来慢慢分享，谢谢大家，谢谢。
