近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门单位支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018金音奖榜单隆重发布，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。

    度小满金融客服中心总监刘芳做了主题为立足AI，提升百度金融用户体验，助推传统客服行业发展的演讲。

度小满金融客服中心总监  刘芳

    刘芳：非常荣幸代表度小满金融带这里分享一个主题，在正式开始今天分享之前，需要先跟大家简要介绍一下度小满金融是一家怎样的公司，可能在座的很多同仁都知道，度小满金融前身就是百度金融，百度金融在今年4月份完成了分差融资协议的签署，以一家独立公司的姿态开始运营，同时启动了度小满这个全新的品牌。度小满金融这个“度”字指的是承袭百度，小满本身是一个节气，同时也是一种人生态度…。其实想用这个名字跟所有的客户传递一个信念，就是永远前行不止。度小满金融作为一家金融科技公司，在智能金融时代，利用百度的技术基因，跟所有合作的金融伙伴携手前行，为更多的客户提供值得信赖的金融服务。

    其实很多BAT的三位大佬在不同场合都提到，当AI来临之后，对整个社会，对经济发展的影响，百度要传达的信息是：AI正以中国速度改变着世界。在座的很多同行，随着大的环境的变化，作为客服行业从业者的痛点变得日益突出，其实一直以来，客服中心在很多企业都是一个成本中心，意味着资源有限，话语权很弱，随着消费升级的大环境的变化，我们作为客服从业者，怎样能力借助技术的力量做到千人千面，提升用户的服务体验呢。

    作为客服从业者，我们的发展方向在哪里，百度作为以人工智能技术见长的公司，现在已经建成了全球领先的人工智能技术的服务平台，包括大家所看到的语音识别的技术，人脸识别的技术，语音处理的基础技术等等，借助在这样的一个技术平台下，借助百度的AI优势，我们作为百度金融度小满金融的客服团队，也一直在思考，在技术的帮助下，我们的行业到底能够有怎样的变化和发展。其实大家都知道，在客服行业，AI技术在一些特定的场景，一直在改变我们做事情的方式，提升做事情的效率，比如大家都知道的，智能语音机器人的应用，全量的智能质检的应用。不知道大家有没有发现，其实这些应用都是指技术先行，在客服领域特定的场景下，靠技术去改变，去提升效率，去降低成本。所以我们在经历这个过程的时候，一直在问自己一个问题，我们有没有机会以客服中心为主体，以技术为手段，在这样的方式下，使得我们能够把客服中心的服务的边界加以拓展，使得我们在公司的战略承接的价值链上，这个作用下能有不同的变化，在应用模式的拓展上能够有所突破，这是彦总带领我们发展的方向。我们有没有可能以客服中心为主题，以技术为纽带，在公司的组织价值层面和产品价值层面，能够有所突破呢？

    今天分享的主题是我们这段时间一些尝试的结果，如果我们这些尝试的结果能够给大家带来一点启发，我们将感到非常的荣幸，他提出一个说法，如果我们能够借助技术的手段在产品业务价值和公司组织层面加以拓展，把在内部的这种做法称之为智能时代客服中心的纵横捭阖之道。一横大家所的是我们有没有可能以技术为手段，从滞后性的、单一集中服务向预见的伴随式的增值服务去进行转变，什么意思呢？大家都知道，作为一个服务中心，当客户遇到问题的时候，他有可能会找到我们，当我们被客户找到的时候，我们会被动承接这个服务，帮助客户一起回顾他遇到什么样的问题，怎么帮助客户定位问题，进而对问题加以解决，因为这种方式不是即时性的，客户很可能会流失。这是我们现在面临的现状。我们在想有没有可能因为技术手段的应用，使得我们把被动的局面向主动进行转化呢，这是在这一横上所做的尝试。在一纵上，大家知道客服中心作为所有客服诉求集中的部门，往往承担的角色很可能是说句糙一点的话，就是收拾烂摊子、“擦屁股”的团队。我们想在这样的角色上有没有可能前行一步，把滞后性的客户处理中心前行变成推动客户问题解决的中心呢？使得我们在利用客户诉求，利用VOC推动整个公司的产品的问题解决和客户体验的提升。这是我们在一纵上，公司组织侧面所做的拓展。

    我们详细看一下我们在一横上到底怎样做的，对于度小满金融来讲我们有完整的用户画像，所以我们很清晰知道客户是谁，他可能在哪个环节、哪个页面遇到那个问题，因为我们的产品是APP形的形态，所以他在APP上做的所有的操作，对我们来讲都是可以获知的，对我们来讲我们最大的目标就是希望客户在这个APP上从A顺利走到F，每个页面都能得到有价值的转化。以前当客户从A走到B遇到问题的时候，我们并没有办法知道，因为那个时候我们都是被动接受客户诉求的角色，现在随着AI技术的发展，我们能够做到这个问题解决起来就相对容易，我们能够做到客户在哪个页面遇到什么样的问题，他可能作为独特的个体遇到的问题和其他的客户差异是在哪里？他在哪个环节上最需要得到怎样的答案，这样对我们来讲，借助AI技术清晰的一目了然。所以我们做到的是什么？当客户从A走到B，如果他选择默默的转身地走掉了，那我们会用主动外呼的方式，把客户进行召回。

    如果客户从A走到B，卡在那儿不动了，我们这时候能够预先知道客户遇到了什么问题，把他最需要的答案在第一时间主动Push给客户，怎样才能做到这样的效果呢，是因为要想做到这一点有两个前提条件非常重要，第一个前提条件，必须有完整的大数据体系，要有业务的数据。第二个前提条件是有完整的服务体系。所以我们现在对于所有的客户，在业务体系下，我们有完整的数据：包括客户基本属性数据、行为轨迹数据、交易数据、产品数据等，在APP产品上都可以通过埋点数据加以获得。做到这一点就可以清晰知道，客户在哪儿遇到什么样的问题，他需要怎样的答案。当我知道他可能遇到什么样的问题的时候，我就可以预先对我要给这个客户的答案做事先的准备，所以当客户遇到问题，我知道他的问题，并且给他一个准确的答复，所以用这样的方式使得作为服务团队，在整个产品价值的横轴上发挥了作用。这时候就不是一个单纯的服务的团队，被动地解决客户的问题。更多的时候我们是尝试从整个问题的滞后性解决，伴随着客户在体验我们产品服务完整的过程中随时随地陪伴着他。

    为了做到这一点，我们在实践中也会发现，当AI来临，一些智能手段的应用，比如智能语音机器人，因为它的采用，使得人力得到一定程度的释放，多余的人力去做什么？只能眼睁睁地看着被机器人取代吗？其实不然。在做横轴的价值发挥的过程中，我们也打造了一套智能机器人训练师的认证和培养体系，经过这一段时间的工作以来，我们发现智能语音机器人，或者是智能在线机器人，在最开始业务场景投入使用的时候，其实就像一个出生的婴儿，对于客户问题的覆盖率和解决率，并不会像想象的那么好。怎么才能帮助它们能力提升，像人工机器人训练师这样的角色，去训练在线机器人，才能达到这样的处理水平。所以在职能发挥的过程中，我们也摸索出一套，如何把普通的在线客服培养成一个机器人训练师这样的角色的完整的认证体系。也希望在以后的机会中能够跟更多的伙伴和业界同仁就机器人训练师的认证体系和人员培养有更多的交流。

    这是刚刚跟大家详细介绍的我们在产品价值层面的作用发挥，这一页是大家看到的在一个纵轴上，公司的组织价值的层面上，如何去发挥作用，其实对于我们来讲，我们内部会有一个特定的称呼，叫客诉，很多业内同仁提到这个词的时候就会本能反应说客户投诉，其实不然，在我们内部这个指的是客户诉求，换言之，客户无论是通过在线的渠道，只要找到服务中心，所反馈的所有问题，都会纳入到客诉池子里，因为我们一直努力前行，从被动的客诉处理中心向问题推动中心转化的过程中，我们会发现我们的话语权逐渐的变强，具体表现在当我的一个产品功能上线之前，我的业务团队会跟客服中心一起沟通，基于你们的服务经验，这个功能、这个产品可不可以上，你们可能会预见到这个功能如果上线之后，客户诉求会发生怎样的变化，换言之，我们已经有了对于一个产品能否顺利上线的一票否决权。

    所以在前置到我们对于产品能否上线做出决策之后，我们紧接着就会从客诉率的变化，舆情的监控角度去分析发现问题，到底在新的产品和功能上线之后，在客户端的反馈是怎样的。基于这个数据的跟踪，我们会用特定的问题诊断方法，输出问题诊断报告和问题专项分析报告，并且把这些报告以特定的形式提供给我的PM团队，提供给RD团队，直至跟进我的问题解决，为了更好地解决我们的问题，会安排所有二线员工，以首任负责制的方式跟进问题的解决，以形成闭环。并且我们在业内首先提出两个反映业务健康程度的指标，一个叫客诉率，一个叫用户伤害程度。这两个指标更多的时候不是为了反馈，我在服务中心承载的服务量的大小，更多的时候是反映这个业务线的健康程度是怎样的。

    大家所看到的这一页，左侧是我们日常跟PM团队推动问题过程中的实际的场景片段，我们每个月都会跟PM进行实地的在线旁听和客户咨询沟通，每周以例会形式对专项问题做持续跟踪解决，右侧就是对于首次提出的两个指标，业务反馈程度的跟进的情况，客诉率和用户伤害程度，在我们的数据上反馈的只是两个很简单的趋势，但对于我们度小满金融来讲，因为我们是一家互联网公司，我们不会像传统的金融机构，会有线下网点，所以客户找到了我们，就是找到了这家公司，客户反映的所有问题，就是代表这家公司产品的能力，服务客户的能力，所以对于各个业务线的PM的老大，甚至是CEO光哥，这两个指标是给予了极高的重视，在这两个指标跟进的解决过程中，我们就会发现，在这个问题解决中，不但对于客服中心说来讲，你的角色发生了变化，职能拓展了，我们员工的发展方向不过关了。

    在度小满金融我们有四个非常明确的职责，第一个就是基础运营保持运营的平稳，我相信这也是今天在场的众多业内同仁们的日常工作。第二个职能要负责客户自建产品自有系统的开发研发，我们现在所使用的客户平台，智能机器人、在线机器人等等，全都是公司自主开发的系统产品。第三个智能就是为问题推动，刚刚在纵轴上给大家所看到的，在公司的组织架构层面上发挥的作用。第四个职能是舆情管控，在自媒体这么发达的时代，而且我们从事的是金融业务，真的很难预测网上那个热点，就可能把你这支业务给你叫停了，把这艘船炸翻，所以我们专门把舆情监控和闭环这个职能赋予了服务中心团队，在履行这四个职能的过程中，发现以前传统的客服人的角色，更多的时候把服务做好就够了，后来我们发现随着技术的引用，随着未来发展的多元化和空间的增大，我们不但要承载好服务人的专业技能，未来可以做PM。在做问题推动的时候，我们发现很多时候我们必须掌握产品经理必须的一些专业知识，甚至工具的使用。

    在做舆情监控的时候，我们发现我们的员工必须要懂客户心理，懂市场，懂公关。在做问题诊断的时候，我们甚至发现我们要有点像半个专业的咨询顾问那样，去写问题的诊断报告。去跟我们的PM提交PRD等等，在整个的职责履行过程中，对于员工的培养专门做了一个Du金服专家训练营，从原有的服务技能，把他们在未来的发展边界拓宽到产品经理，拓宽到危机公关专家，拓宽到客户体验官这样的岗位，所以到目前为止，我们在公司的组织架构层面和产品的价值层面上做了尝试和拓展，这是我们这段时间工作以来一些小小的心得。如果这些心得能够给大家带来一些启发，我们将非常荣幸。谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018award/award.html。