由51Callcenter主办，招银云创公司协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS国际标准作为会议标准的《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》12月27日在上海圆满举行,近千位管理者参加了峰会。

    途牛旅游网全国客服中心总经理张欣宇做了主题为：“为极致客户体验而生”的演讲。

张欣宇 　途牛旅游网全国客服中心总经理

    张欣宇: 大家下午好！老朋友颜主席安排我下午第一个给大家分享，用意是想让大家放松一些，毕竟大家刚吃完午饭，我们就先不谈呼叫中心科学化运营管理这么严肃的话题，先聊聊旅游这件事！自我介绍一下：我是途牛旅游网全国客服中心的张欣宇，在我进行分享之前，我想现场先做一个小调研：在座的各位精英们，在2018年，旅过游的请举手我看一下，好，几乎都举手了。那2018年出国玩过的请举手，差不多有一半。那最后一个问题，在你们旅游的过程中，遇到过不爽不满，不开心的事情的请举手，很少，很好！

    这说明我们现在的旅游品质已经和以前不一样了，现在的旅游质量已经大有改善。各位精英们，如果你们今后在旅游的过程中遇到了麻烦的事情，无论在哪里定的，都可以找我，随时为大家免费咨询。如果您想在途牛预定的，可以加我的微信，我今天就帮你们解决，我今天送服务上门了！
    很多的人听说过途牛，也有少部分人没体验过途牛，途牛公司诞生在2006年，还有九天就到了我们成立的12周年的纪念日，途牛的使命是让旅游更简单，我们经历了三个阶段，第二个阶段是2007-2013年是我们的发展时期，在这个时期，我们布局了更丰富的产品，让途牛得到了长足快速的发展。2014年，途牛在纳斯达克上市。林志颖是我们的形象代言人，我们是在线旅游度假市场第一名，我们更专注玩这个领域，我们把自己定位为更专，更精。不管是跟团，还是自由行的这个领域，我们希望通过我们的努力，不断的给大家带来更好的体验。
    

    迄今为止，我们服务个的旅游人次超过了一个亿，线路满意度整个行业领先！其实做旅游很难，特别是所有的评价都坚持真实！我们公司始终坚持客户第一，始终坚持我们不刷好评，我们想把最真实的线路和最真实的评价呈现给大家。

    
    目前途牛覆盖了全球150多个国家和地区，在国内有240个城市可以出发，在地球上旅游可以覆盖到的角落，在途牛都可以覆盖到。途牛有六大品牌，牛人在线，瓜果亲子游，乐开花爸妈游，处罚吧我们，朋派定制游，一路之上。途牛有160万个SKU，如果你打开途牛网站，看到海量的线路不知道选择什么。我告诉大家一个小窍门，最简单的方法就是选择牛人专线，它代表着目前中国旅游里面最保质保量的线路。价格未必是最低，但是品质一定是最好的，不管是去欧洲，美国，国内的任何的地方，凡是带有牛人专线的，都是值得我们信赖的品质线路。
    
    接下来说一下和我们的客户服务体系有关的事情，我们途牛的服务，会基于大家的需求：比如说你有一个宝宝，你的宝宝不大，那你可能会喜欢亲子游，我们会针对性的帮您设计亲子游相关的线路。目前国内整个电商的体系，都越来越精通与算法，和大数据相关，我们精通的是旅游大数据，途牛顾问会给您推荐最匹配您和家人的线路。
    

    我们的全球客户服务中心有二个，一个是在宿迁，一个是在南京，照片上途牛是宿迁的职场，这是我们的工作现场照片，宿迁目前我们有1000多名的专业顾问，每天24小时不间断的给全球任何一个角落途牛的会员提供服务。这是我们的客服界面的系统，上午我看到了联想的系统，我不能像联想展示那么多，可以给大家看一下系统界面，大致的有一个了解和印象。

    
    介绍一下我们旅游顾问极致服务5GP模型：满意度等于我们的体验和我们的期望值做差，如果你的体验大于你的期望值，你就觉得很好，我很满意。如果我们的体验比期望值要小，我本来是抱着十分的期望值去的，如果体验只有9分，我们自然会觉得还是不够好，我们找到了五个提升客户体验的关键点，我们会不断的通过GAP模型法则去优化我们的体验差，不断的让我们客户的体验变的更好。
    

    说到体验，体验会有很多个维度，和大家说几个有意思的维度，我估计在场有一些参加过宿迁的行业交流会，我们期望我们顾问服务是有温度的，不仅仅是一张张报表，一个个数据，我们是希望我们的客服人员服务是量化的有温度的。其实途牛顾问人员专业素养一直以来也是途牛旅游网的竞争力之一，我们在服务里面加入了温度的指标，我们会把服务温度量化，有几个档级，从热情似乎，如沐春风，平淡悠悠到冰冷刺骨，我们希望对每一个客户都是属于如沐春风的状态。

    
    除了温度服务，快服务也是我们所主张的一项服务的指标，在这个里面和很多的公司比较相通，从接触体系到标控体系再到提升体系，我们最后形成了一个闭环，不断的使我们的服务指标不断的提升，在场的很多高手都知道怎么样运营快服务，这个我就不展开说了，我说说途牛特别的一些东西，途牛对于每一个会员，都有重要的服务，比如说大病质量工具，航班延误工具，拒签质量工具，首付出发工具，举个例子，各位老板要去欧洲，准备了十几二十万的预算，结果你的现金流突然有点问题，没关系，你只要在途牛上付一个首付就可以出发。

    再说说牛跟班，我们选择了自由行，比如说去了意大利，玩着玩着突然想去一次梵蒂冈，朝拜一下教皇，那人在国外，意大利我也不熟，英语也不是特别的好，怎么办？很简单，你出去玩的那一刻，我们的客服就把你拉到了牛跟班这个群，你想定的东西，只要用中文说，分分钟可以搞定，你只负责玩，其他的交给途牛客服。另外在线客服和智能语音外呼这一块，我们在做探索，在这两个领域有心得的朋友们，可以进一步找我交流。

    未来途牛会在社交化，移动化，智能化，定制化，全球化五个方面去做努力和探索，我们希望通过我们的努力，能让您和家人放心游玩的更远！通过我们的努力，能让地球变得更小！通过我们的努力，让旅游更简单！ 让大家想要旅游的时候，都来找途牛！

    谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/。

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