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论坛:呼叫中心产业发展及卓越客户体验打造

2019-01-11 19:58《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》于2018年12月27日在上海中油阳光大酒店隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办,招银云创(深圳)信息技术有限公司协办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太地区的数百名高管参加了峰会。

论坛:呼叫中心产业发展及卓越客户体验打造
徐元亮:请各位嘉宾上台!谢谢主持人,欢迎我们所有的嘉宾,我叫徐元亮,是4PS的资深顾问,今天很荣幸参加论坛这个环节和各位行业的先进做一个交流。在座的几位嘉宾都是来自客服相关的行业,不管是做联络中心的运营或者是系统的厂商,这一方面非常有经验的一些领军人物,我们也希望通过思想火花的碰撞,给未来的领军人物带来一些相关的启发。
    
请大家再次欢迎今天的嘉宾!因为大家来自不同的行业,来自不同的客服中心的产业链,但是不管站在什么角度,在这几年,不管是互联网或者是大数据,人工智能这些主题对我们这个行业其实产生了很大的变化,客户的需求上也带来了很大的不同,大家是不是可以试着从各自的角度,发表一下在过去的一二年的时间之内,您所观察到的不管是互联网,或者是人工智能的部分,给我们的呼叫中心带来了一些什么改变?如果是有相应的案例当然最好,每一位尽量的把发言控制在三到五分钟之内,请美女领导先开始。
    

成东艳:非常的荣幸今天和大家一起分享在产业上的经验,其实这个问题非常好,刚才也说了,在这几年以来,我们在互联网发展如此迅速的今天,给我们的联络中心带来了什么变化,首先是大幅度的降低了人工的成本,因为大家也知道,互联网化的发展,每个联络中心的人工的成本非常的高,现在的人非常的难招,智能化的网络给我们带来的体验,包括语音识别,包括智能的质检,语音的处理,给我们带来了非常大的改变和变化,也能够人我们降低一定的人工的成本。也不需要这么多的人力花费这么多的时间和精力,给我们一些标准化的处理的方式。同时业带来了客户的体验的提高。

    
第二点精细化的运营,可以转化关键的价值,像我们的一些合作伙伴在潜客的挖掘上有非常多的经验,从任务开始,对接相应的人工客服,根据相应的结果去处理这些数据,在我看来,最大的二点的变化就是这二点,谢谢大家。
    
陈林胜:大家了解我们主要是从事的催收,包括电销的业务,账单分期,贵金属和互金的一些产品,我们公司是在合肥起家,合肥有三千多人,在成都,西安,武汉,安庆都有基地。我们的西安基地差不多一万平米,下个月就要开始启用。
    
这二年AI的技术对我们催收的影响,基本上也达成了共识,人工智能在催收这个领域要替代人,还有很长的路要走,短期内人的规模还在不断的增加,但是从我们看到的目前的现象,虽然这也是一个趋势,但是更大的趋势,我们看到了行业内形成的共识是人机结合,有一些环节可以用AI替代的东西,现在已经逐渐的替代,早期我们会有一些短信,目前更多的银行是采用智能语音交互的手段,对前期的催收进行智能的人机耦合。前期可能机器人有用,但是后期的时候机器就不怎么有用了,但是我们的想法恰恰相反,尤其是在后端的一些客户失联,比如说很多的银行给了我们很多的案件,我们会把案件扫一遍,用AI的手段来处理会节约很大的成本。
    
另外大数据我们这个行业的应用,更是不言而喻,关键的就是失联客户查找,我们现在应用大数据的手段,和互金的公司合作,更多的用一些大数据的手段,这里面存在着一个行业监管的问题,所以我们也在考虑合规的问题。这二年无论是催收还是电销,银行外包给我们的量很大,我们从三年以前几百人的小公司,发展到目前的四五千人的中型公司,就是感觉到了行业发展巨大,行业形成的新的趋势。
    
徐元亮:谢谢陈总,在座的各位遇到催收的机会不大,因为大家都不赖债,无论只是从催收和服务的角度来说,新技术带来行业的提升还是比较明显的,那我们听一下来自互联网行业先进的代表,看看技术是怎么改变我们的客服产业。
    
陈笛:我们和用户的沟通渠道的变化和技术对沟通方式的一个改变,沟通渠道的变化这个也是随着互联网的发展,特别是移动互联网,大家现在都是人人一个手机,微信也是普及了这么多年,我们携程是在2017年初的时候,通过IM的方式来提供联络的渠道,实际上运行了二年的时间,效果超出了我们的设想。最突出的一个方面,大家用微信的时候,会感觉到它并不是一个特别及时反馈的渠道,所以我们在设计的时候,认为IM的渠道可以给客户提供一些咨询,一些沟通,了解一些信息,提一些需求。在我们的业务中,比如说你到了一个酒店,酒店告诉你没有房间,你要在酒店的前台等着,心情很焦虑,很疲劳,所以我们认为这时候客户一般会直接打电话,有一个人可以当场帮你解决问题,这时候你的心里的焦虑会得到一定的释放,因为你知道有一个人可以帮你解决问题。
    
我们一开始的时候开放了10-30%的流量,客人就来告诉我们,我到了这个酒店,没有房间怎么办,我们的员工非常及时的响应和酒店联系,五分钟帮他解决了这个问题,实际上现在用户和我们企业在沟通联络的时候,通过移动互联网的方式,用户自然而然的就会倾向喜欢用这种方式和你交流。而且在一些紧急的情况下,他也会这种方式解决问题,这对我们也提出了挑战,通过IM的渠道,对整个沟通的方式和效率的要求和规范,都是要结合移动互联网发展的趋势来做,包括我们常规的电话,20秒的接通率,这些我们做成了15秒的接通,这也是从用户的角度看这个问题,但是这里面又多了一个指标,因为电话里,你和他聊的时候,他知道是有一个人在和他服务,我们暂时定的是30秒。我们现在看到的实际的情况,用户和我们的联络的量和电话相比,差不多增加了30%,用户更愿意和你沟通,更愿意给你解决问题,从我们的角度来说,我们和用户多了更多的沟通的渠道,也增加了用户和我们的粘性。
    
那增加了30%的量,人是不是要增加这么多,那就是要靠技术了,经过了将近二年的摸索,我们有专门的AI团队帮我们做聊天机器人。通过这些技术的支持,一方面直接机器人和客人聊天,我们现在已经可以做到80%多,机票和用车在70%,我们是希望朝着90%迈进,这一方面还需要继续努力。另外一方面这些人工智能不光是可以直接帮客人解决问题,在客服和用户沟通的时候,我们也可以通过客人发过来的语义的判断,可以帮我们的客服提供可以帮助你回答客人问题的备选答案,客服会做一个简单的判断,如果这个正合适就发给用户了,这也是帮客服的效率做了提高,那我们的经验现在会设在一个员工对三个客人,一个是沟通效率的提升。我们现在不光是把这个30%的多的咨询的量给了客服,原来员工一天可以接90个电话,现在可以做到120个,多了30%多的增加,总的角度来说,不管是沟通渠道,还是技术的手段,都是在改变联络中心这个行业和用户沟通的方式、效率。
    
徐元亮:谢谢陈总。我听了蛮感动的,像这几位都把自己遇到的实际的情况和经营的数据拿出来和大家分享,携程网一直是大家关注的标杆,他们在即时通讯上的应用和尝试,对大家会有很大的启发。虽然是服务的数量增加了,同样的时间可以服务三个不一样的客户,下面请希尔顿的潘总和大家分析一下。
潘煜虎:大家好,我们和主要的竞争对手相比的话,希尔顿在过去的三五年在刚刚开始发展,和我们的竞争对手是有脱节的。在过去的二年之内希尔顿集团在和客户沟通的渠道,包括带给客户的体验和同事的改变上做一些分享,携程已经很早利用IM和客户进行沟通。上个星期我遇到了一个朋友,他和我分享了一个案例,他感觉我们的服务非常的好,他出差英国,住在希尔顿酒店,他是我们的会员,但是他忘了自己的会员号,这也是很正常的事,他就抱着试试看的要求,告诉了他的姓名和联系方式,一分钟以后,他就得到了回复,让他非常顺利入住酒店,这就是新的沟通渠道带来改变的案例。
    
随着互联网的发展,如果大家今天去旅游,选择酒店的依据是什么?去看评价,而且你往往不会去酒店的官网上看评价,去看别的客人住了这一家酒店的反馈,这就是口碑效应,在所有的网站上,对这一家酒店的反馈都很糟糕的话,您还会愿意定这一家酒店吗,我相信是不愿意的。在大中华区,为客人提供这样子的服务,只要是入住了我们的酒店,不管是正面和负面的评价,我们都会和客人进行互动,如果是正面的评价,我们会非常的感谢他,如果是负面的评价,我们会第一时间和酒店进行协调和沟通,尤其是这个客人还入住在这个酒店的时候,我们希望客人是带着非常美好的印象离开,而不是带着非常糟糕的印象离开,那他以后就再也不会回来了。
    
第三个随着互联网的发展,对我们在这个行业中的人会发生什么改变呢,如果今天你有时间到我们的客户服务中心,传统的客户服务中心会非常的吵,但是到我们这个互动中心,大部分的都只是敲键盘的声音,我们接电话的比例,从二年以前的80%,降到了不到30%,在未来的二年内,除了我们这个部门会去处理一些客户投诉比较麻烦的问题,大部分和客人的沟通,都会通过非电话的方式去做,这是一个趋势,所有的电话都会移到合肥的中心去做,如果你现在要做IM的回复,首先是你的打字的速度要快,第二个你要熟悉年轻人的沟通的方式,这和电话上是完全的不一样,这会给我们的服务人员带来改变。
    
第二个改变在我们希尔顿的总部美国达拉斯已经发生了,全球我们有超过三千个客户服务代表,但是到我们总部的呼叫中心看,可能只有300个,那剩下的2700个在哪里呢,他们都在家里上班,我们可以预见这种工作模式,在希尔顿中国的未来二年也会大力的发展,对我们的同事来说,不需要局限于你一定要去一个集中的办公场所工作,只要进入公司网络的环境下,就可以为客户提供服务。这是对我们的服务人员产生的第二改变。今天我就想从这三个方面和大家做一些分享。
    
徐元亮:谢谢潘总,在保险的客服上,传统上非常的不好做,听一下吴总这里,和我们分析一下客户服务和联络中心的一些改变。
    
吴鸣杰:大家好,我想科技的发展一定是生产力提升最重要的因素之一,最近我们大家都在谈的大数据和AI智能,第一个方面是精准营销,我们有了很多的大数据以后,对我们的精准营销是非常的有帮助的,比如说车险,有的出险的次数多,赔案多,我们会对每一个客户进行精准的画像,最起码有几百个画像,稳定的刻画出车主的驾驶的习惯和出险的概率,保险公司也是希望得到更多的优质的客户,也希望优质的客户可以保我们中国大地保险,我们会通过大数据的模型做一个筛选,精准的获取我们特别想要的优质的客户,给他们一个最便宜的价格。
    
比如说出险的次数大一些的,会稍微的再贵一点。我们会和一些旅行平台也有一些技术的合作,比如说车主喜欢自驾游的,为了他的安全着想,会给他推荐一些自驾游的意外险,给他更多的保障,健康险也是一样的,会有不同的等级和工种,有不同的健康险的险种,通过大数据在人工智能的分析,给他一个完善的保障和推荐。这是我想说的第一个方面,关于精准营销。
    

第二个方面是效率的提升,呼叫中心原来都是用Excel表排班,现在通过Excel+人工智能相对礼说精准度会更高一些。我们原来做电话的回访,原来是通过人做的,现在我们会通过机器人来做回访,那通过机器人语音来做回访,整个的效率会得到明显的提升,原来一天可以打100通电话的,机器人可以打150通电话,机器人是没有小休的。为什么有的人的小休会超过16次,是不是管理上会有一些疏漏,但是通过机器人做回访,就不会存在这一方面的问题,所以效率得到了很大的提升。我们会通过微信的查勘,以前的话,要通过打客服的电话,等保险公司的定损员去现场定损,现在的话通过微信,APP,直接拍几张照片,就可以及时的离开现场,节约了车主的时间,也是提高了整体理赔的效率,这是关于效率的提升。

    
第三个是节约成本,我前期也做了一些知名企业的咨询。有一些企业有明显的变化,比如说我经常去的一家全国很知名的家电的互联网企业,他们的客服最多的时候达到了四五千人,通过上了智能语音以后,目前的坐席一千人也不到。我们呼叫中心行业招聘是非常困难的,在人力成本上升的情况下,如果通过智能语音进行回访,进行呼出和服务,实际上也是大大的降低了成本,从四五千人到一千人不到,这是一个非常大的变化。还有一家网络的科技公司,游戏公司,也是从原来的三四千号坐席,一下子变成了八九百号坐席,这也是大大的降低了整个人力的成本。
    
另外和大家分享一下,我最近发现和我们保险合作的一个大的服务平台,在南昌建立了一个大型的呼叫中心,通过智能的平台,从呼叫中心的建设开始,整体的建设,运营,施工,包括智能的系统,搜索的引擎,后续管理的系统,通过很大的平台直接插进去,各个方面都集成在上面,做起来也是非常的方便,非常的智能,也是大大的节约了成本。所以我想科技的发展,一定是未来整体的生产力的提升最重要的一个因素和保障,未来的呼叫中心,我想更多的还离不开大数据和人工智能的应用
    
徐元亮:谢谢吴总的分享,在保险行业上,我们联络中心的技术演进和应用,包括数据分析进行的一些精准营销,引用微信这样子的移动互联网工具,应用到车险的查看定损,都可以带来工作效率的提升,同时整个技术的进步,不只是在保险行业,也给其他的行业,从整个联络中心的建制都带来了很大的变化,感谢各位嘉宾第一轮的分享。我们刚才从行业,企业,看到了这二年各个企业有什么变化,联络中心的发展的方向,我们这次的主题是客服领军人物,在座的各位都是行业里的一些领军人物,但是我相信各位也是从基层的管理者,一步一步的走到现在的地位,剩下的时间,我想请教一下各位,每一位介绍一下自己的经历,你是怎么样从普通的管理者,到行业领军者的地位,还是从快钱支付的成总开始。
    
成东艳:在这里我首先介绍一下自己,现在我是任职于快钱做客服总监,四年以前,我还在中国移动,我在快钱四年,在移动公司七年。我刚进移动的时候,我们在江苏移动客服中心,刚进去的时候,我是在投诉处理中心,一线处理完电话以后,客户遇到了投诉的问题,会转到我们投诉处理中心,我是在投诉处理中心做接线的服务。
    
刚进去的时候我跟了二位男师傅,他们的处理方式非常的灵活,我学到了非常多的东西,但是那时候我的目标只有一个,看着我们的督导说,我一定要做督导的岗位,因为我觉得督导非常的好,每天就站着巡场,也不用接电话,做了一年以后,自己也学习了很多,的确如愿以偿的当了督导,但是我又不满足了,因为督导要倒班,我就在想,当了督导以后,我现在要去做主管,但是真正的当我做到了主管这个岗位的时候,我才发现,其实我们更多的是需要应用到的是管理的工具,移动公司是一个非常大的平台,送我们出去学了非常多的课程,像绩效管理课程,团队管理课程。
    
过了大概二年以后,我就到了另外的一个岗位,业务支撑岗位,做全省的平台的管理,正好有这么一个机会,猎头找到了我,我就跳槽到了快钱,我上面直接汇报的就是我们的CEO。以前我都是在某一些部门里面处理某一类的事务,到要去管理整个客服中心的事务,我们需要的不仅仅是一些小的管理工具,那时候我也非常的荣幸遇到了颜主席的4PS,到了快钱的半年以后,我去参加了4PS,怎么去做管理,怎么样在每一个点上考虑细向的内容,你才知道客服中心的管理,不是只要做好人员的管理就OK了,要真正的应用到这些工具,一直到整体的知识管理,人员管理,团队管理,包括平台的建设,系统的建设,考虑整个客户中心的管理。要有基层的经验,要应用到完善的管理工具,给到你相应的帮助,谢谢大家。
    
徐元亮:谢谢成总的分享,从基层开始一步一步的做到现在,希望今天在座的各位好朋友们,大家在行业里都可以坚持下来,下面请阳光信通的陈总。
   
陈林胜:我也是在电信行业出来的,我一开始在中国电信工作了十几年,在中国电信的时候,我也没有从事过客服的工作,更没有从事过一线接线员的工作,创办这个公司的时候,我压根也没有想到会从事客服的行业,我在北京的时候是想搞一个高大上的公司,突然搞了二年以后钱没有了,快倒闭了,2012年的时候,我来到了合肥,合肥正在打造呼叫之都,当时我对呼叫中心也没有什么概念,他们说房租不要钱,还要补贴,正好家乡在那里。我记得装修的时候,是到江苏南通考察了一下,觉得风格还不错,反正政府出钱,我们也搞。差不多前一二年没有客户,接了一些小的客户,都亏钱,发不了工资。
    
突然之间2013年的时候,我们接到了交行的催收的业务。但是我也不知道怎么管,完全的没有概念,银行派了十几个人过来,我就是一个甩手掌柜,越弄公司的规模越大,包括后面的几年,我们又分别的接了浦发银行的,中信的,公司从2013年的几十个人,到现在的四五千人,我虽然还挂着一个CEO,我发现在管理的时候,有很多的问题,没有做过一线,也没有做过呼叫中心行业的管理,很多的东西存在着脱节,尤其是最近我们上了一些催收的项目,现在国家对品控的管理越来越严,稍微一点不小心,公司就会面临巨额的罚款,甚至是刑事上的责任,这个触动了我,从去年的年底到今年,我就特别的注意我们的一线管理,也和颜主席在讨论,我们怎么样用手段来控制一线的过程。
    
到目前为止,我还是一个门外汉,我下面的总监都很专业,他们向我汇报工作,我一般都是yes,但是现在发现光是Yes不行了,会出问题,可能到时候就会栽跟头,尤其是我们做催收,合规,法律的红线越来越明确,作为老板来说,更多的是需要一些管理的手段,我很认真的在研究,对企业的运营的状态有所了解,要不然很容易出问题,这是我目前深切的感受到不是一线出来的管理者,每一个人都需要认真的在呼叫中心这个行业,要认真的研究这些手段和细节的管理,目前的招聘成本吓人,招的人留不住,很快的就走了,人也是各家挖来挖去的,我们催收行业优秀的员工比较紧缺,怎么稳定住团队,怎么样出项目,怎么样利用信息化的手段,我们也在研究大数据,怎么样可以更好的应用到各个环节,作为管理者,都是需要认真的去研究的主要的课题,我现在1/4的时间和银行的老板吃饭喝酒,剩下的时间就是抓管理,研究这些报表。
    
徐元亮:谢谢陈总作为一个创业者兼具理性和感性的分享,做创业确实是千军万马过独木桥,任何一个创业的老板都非常的不容易,那携程旅行网的陈总也请给我们分享一下您个人的经历。
    
陈笛:我的情况也有一点特殊,我在携程的时候,做了十几年的技术,当然一开始携程的呼叫中心的参与我参与的,我是一直给呼叫中心做支撑和服务的工作,四五年以前,按照公司的需要转岗到管服务的团队。一直陪伴着呼叫中心的发展。今后的话,要成为服务行业或者是呼叫中心的领军者,有三个方面的能力要特别的注意,第一个是流程,流程设计的不好,那你的效率会受到影响,包括内部的沟通,第二个系统的开发也会受影响,流程设计的不好,后面的开发会做的很烦,用户的体验也会有影响,不管是退房还是退款,都会很繁琐,所以流程设计能力,你在做基层管理者的时候,要具备很强的流程设计的能力。要能够去识别出流程下面的问题,去优化它。
    
第二个是客户体验关注的能力,流程会影响到客户的体验,包括我一直在说的我们在推IM的时候,客户需要这种沟通方式的时候,最好是走在客户的前面,客户需要的时候,你已经提供给他了,当然这只是一个方面,客户对服务渠道的要求,当然电话也是一个渠道,还有整个用户需求的体验,满足客户需求的能力,也是很重要的。
    
第三点技术的能力,因为我是做技术出生的,随着技术的发展,在我们的生活中,特别是这二年谈AI,你的生活的方方面面,都被技术围绕着,现在都提倡小朋友要教他们编程了,所以作为领军人物,一定要有技术的能力,当然不是说一定要有设计的能力,但是你必须要知道这个技术能做到什么?能满足你的什么需求,你要知道有哪一些需求,能怎么样应用的能力,这个也是作为行业发展今后必须要有的能力,这一方面的话,也是比较重要的,我主要说这三个方面的能力。
    
徐元亮:谢谢陈总的分享。因为时间的关系,最后我们再听一下潘总和大地保险的吴总分享一下对领军者具有的能力。
    

潘煜虎:作为我个人来说,我们现在还够不上行业的领军资格,我们还是在努力向上的过程中,从我个人的经历来看,我在希尔顿也是一个机缘巧合,头几年我是做亚太区的推广,二年以前,被我现在的老板连骗带蒙管运营。中国人的古话,机会总是给有准备的人,那怎么样是有准备的人呢,如果从客服的领军人物来说,就是一个领袖。那不一定是客服服务方面的领袖,可能是一个企业的CEO,今天早上我看了一篇文章,是记者采访的思科的前CEO,他觉得领袖要具备四个方面的素质,第一个方面要很清晰的给到公司的发展方向,第二个是组建高效的团队,第三个是有公司的文化,第四个是进行公司高效的员工的交流,对于这四点我非常的赞同。你必须要有一个远见,如果你去面试一个公司,那三五年以后,你的计划是什么,你想成为怎么样的人,你想有怎么样的目标,你要为你的企业,为你的业务模块设计一个方向。

    
怎么样可以达到这个目标,靠你一个人不行,要有一个可靠的团队,我也非常的感谢我的团队,我们内部有很多关于怎么样处理客户投诉的知识库,我完全的不了解,如果是做排班的话,我也不是做运营出生的,也有专业的同事做这个事所以你怎么样把这些专业的人组织起来,变成一个高效的团队。
    
第三个要谈文化建设,文化建设在呼叫中心的运营,不只是一个口号,而是要怎么样吸引我们的员工,去激发他们的主观能动性。
    
最后一个就是沟通,怎么样去落地和实施,让所有的人的劲往一处使,沟通非常的重要,如果我们去考虑将来的三五年要做什么,尤其是你要去做一个领袖的话,我们要慢慢的学习和提高自己。有一天你可能会成为一个超过我们各位的一个非常伟大的领袖。谢谢!
    
吴鸣杰:从05年开始接触电销,从三四十个人在仓库,100多个人在人民广场,开始做电销的管理,一直到负责分公司的运营,相对来说做的时间比较长,但是我想有二个节点,我还是希望和大家一起分享一下。
    
第一个我在紫金保险的时候,我到颜主席这里学了4PS,虽然我们经历了很长的电销的过程,我是希望真正的把我们的电销更上平台,或者是有更标准化的一个管理,我通过不断的学习,经常的去参加各种学习、交流、培训。4PS的学习让我受益匪浅,通过不断的学习,我在自己的工作中也在不断的优化,形成了关于保险的电话销售的八大标准化运营管理体系。对于整个电销的领袖来说,刚才潘总都已经说过了,我完全的认同。我补充二点。
    
第一个任何的管理都是要标准化,标准化的管理,才会有更好的效果。第二个任何的人,不管是从事任何的行业和职业,都是要不断的学习,充实自己,科技在进步,时代在发展,我们的思想也要进步和发展,也要多学习,活到老,学到老。
    

徐元亮:谢谢各位嘉宾,听了大家的分享,我有三点的心得,对未来的成为领军者的各位朋友,第一个是英雄不问出处,不同的领军者的背景不一样,但是最后都成为这个行业的领军者!第二个就是条条大道通罗马,最后一个就是大家只要经常和我们4PS联系,相信都可以成为我们客服行业的领军者,谢谢大家!


如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018financial/


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