近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。 

客知音创始人/CEO孙思明做了主题为“实时对话智能在热线服务上的应用”的演讲。

孙思明 　客知音创始人/CEO

孙思明：很高兴来到上海跟大家一起分享实时对话智能在热线服务上的应用。能够帮我们客户节省时间的公司最终会赢得客户最多的时间。大家知道谷歌它并不是历史上第一个发明搜索引擎的公司。在谷歌之前，还有另外一家公司做得非常好。它是一家美国的公司。这家公司秉持的理念仍然是互联网时代理念，它的效果很差，很多用户提意见，为什么不搞快一点。它的创始人说因为只有这样，客户才能在我的网站上多停留一会儿。每多停留一秒就能多收一分的广告费。后面的故事大家都知道了，谷歌不断提升自己搜索的效率、准确率，让客户尽量地在他们的网站上少待少花时间，更快地去到想去的地方。最后谷歌成了一家伟大的搜索引擎公司。
    
历史发展到今天，没有人再会对呼叫中心智能化的变革再产生任何的疑问。从最早的呼叫中心只是承接了数字化的工作，到后面全媒体的客服，再到2014年开始做智能化的转型。大家都承认智能化转型是呼叫中心、客户联络中心现在最重要的工作使命。现在迎来了第四次工业革命。也就是我们俗称的智能化革命。第一次工业革命发明了蒸汽机，解放了我们的双手。第二次革命是电气化革命，我们发明了电所以有了石油，发明了汽车，解放了双脚。第三次是信息革命，可以把远在千里之外的声音图像带到我们眼前，解放了眼睛和耳朵。第四次是智能化革命，我们将解放我们的大脑。
我想跟大家分享2019年智能化的几个趋势。大家在讲到呼叫中心智能化变革的时候，一般是从2014年全媒体渠道，智能文字聊天进行。时间到了2019年，我们在智能化方向上又有什么样新的趋势，新的创新呢？我们的用户有什么新的变化呢？我想跟大家分享一下四个关键词。第一个是语音优先。大家都知道智能音响。智能音响2018年中国的出货量是两千万台，它是历史上跟语音通话相关的电子品类。在美国智能音响已经有四千万家庭拥有了，每两个家庭当中就拥有智能音响。这就是语音优先最好的证明。我们最早互联网刚开始的时候，大家设计自己的服务体验的时候都是网站优先、PC优先、互联网优先，移动互联网出现之后，我们的策略叫做移动优先，先为我们的客户创造移动性的体验，而今天，我们在创造我们的服务，在打造我们服务的时候我们需要做到语音优先。语音是人类最自然的沟通方式，人类在七万年前就发明了语言，通过喉咙的振动来传递信息。人类在五千多年前才发明了文字。语言通过语音沟通仍然是最重要的渠道。在互联网无比发达的美国，最先进的美国仍然有70%跟客户的沟通是通过语音来完成的。
    

今天设计的全媒体、全渠道的客户体验不管是微信上微博上还是手机APP上，当我们客户出现问题的时候，他会想到打客服电话。语音仍然是作为一个兜底方案，扮演着无比重要的角色。语音还能排解情绪。在声音中传递的不仅是信息还有沟通的情绪表达。客服有的时候也排解了客户使用产品上的一些压力，扮演一个非常重要的角色。下一个就是实时的智能。智能化的应用都是离线的或者实时的。比如举一个例子，质检。今天说到的质检都是离线质检，一般是T+1。今天晚上的时候把今天白天所有录音都拷下来，通过机器处理，处理完之后找到问题第二天早上我们的机器告诉我们的质检专员，哪些录音有问题。我们质检专员去找，相应客服人员去沟通，这是事后分析。今天技术越来越把事后分析推到实时。随着处理的能力处理的数据量的能力越来越快，越来越大，我们做决策的能力，它的延时不断减少。我们现在能够做到在实时过程中给出决策。等会儿会看到实时质检。如果事后质检是出了问题找问题，实时质检能够避免问题发生或者避免问题扩大化。这同时也是一种管理理念上的变化。第三种是情景智能。最早的人去搜索信息的方式大家可能都遇到过，就是百度。你需要告诉百度，现在要搜什么，今天获取信息的方式，大家熟悉的方式，使用常用的APP叫头条，今日头条。它可以在对的时间，对的上下文推荐你需要的信息，甚至比你还懂你。这在我看来就是一种情景制度。随着各种各样的IOT传感器的发生，随着处理能力不断地加大。我们的机器可以在后排实时监控着我们的行为，可以自动地把我们需要的时间推荐。

    
最后是机器适配人，这也是人机交互的一个领域。我们讲到用户界面的时候，最早用户界面就是键盘。你只有输一些命令才可以执行。后来发明了鼠标发明了窗口。想一想诺基亚，最早是物理按键，现在的苹果手机，触屏手机通过左划右划，不断把人类要做的事情简化。我们在客服中心领域也是如此。今天客服中心的坐席最需要做的事情就是填各种各样的工单，客户的姓名、客户的电话号码、地址，这是人需要适配机器的表现。人需要把这些信息从一段语音中提取出来，处理好了再填到机器给我们定义好的类别当中去。今天的智能化能够自动地去提取这些信息，推送到系统中去。让机器多思考，让人类少做工作。
    

我们今天其实主要是想分享语音智能这个方向在客服中心这个领域，如何去把这四个智能化的趋势落地呢？要介绍两个产品，同时是人工智能在今天给人类创造价值的两个角度。第一个叫做语音机器人包括外呼机器人、呼入机器人。这是在非常垂直封闭的对话场景当中通过机器来完全取代人。另外一个角度是在更加开放的对话情景中通过人工智能给人赋能。我们管它叫智能的坐席助手。

    
接下来想通过一个实际案例跟大家分享这两款产品在实际客户中的应用。这家客户是一家政府热线的客户，政府热线主要承接市民的来电，大量是关于咨询的事情，居住证怎么办理，到哪里提取我的公积金等等。在他们的知识库里面，有两万多个知识点。政府服务热线12345作为办事窗口协调了很多承办部门，一起建设知识库。通过这样的方式更好地为群众服务。他们的痛点来自两个方面。第一个方面，他们要做群众的回访。打完电话之后，他们要去做客户满意度，处理意见的回访。之前他们的回访是通过短信来完成的。这个短信很难理解，操作起来也非常不方便。体验差，回复率低。第二个痛点关于知识点。在客户服务的时候每一个公司都会有大量的知识点，我们服务过的客户小则有几千个知识点，多的有几十万个知识点。如何从大量知识点中找到你想要的结果，这也是一种能力。左边是界面，右边是当时做了一个统计分析。每一个点代表的是坐席代表。大家可以看到工号57她的数据知识点引用率是最高的，高的和低的会相差一倍之多。坐席知识面也有不同的面向，可能会存在偏科的现象。比如这里列举了三个工号，就像高中班里考试，这三个人都是班级里面平均分中等偏上的。但是在某一个类别上，这里列举的是民生保障类，这个类别上知识点的引用率是低于平均水平的。这三个人的平均分平等偏上但是数学成绩低于班级平均分。这是做数据分析的时候发现的一些特点。
另外，我们在知识库的建设方面缺乏指导性的意见。我们做了一些统计，蓝色代表咨询热度，红色代表知识点引用热度。很多类别上，知识点的引用量和来电咨询量不成正比。说明什么问题呢？一个是他的知识库缺乏这样的知识点，第二个就是知识点太新了，坐席代表不知道怎么用起来。这是他们的痛点。我们的解决方案是什么呢？第一个就是通过语音外呼的方式，解决了短信回复率低的问题。给大家听一段我们外呼机器人的录音。我们通过语音外呼的方式解决了短信回复率低的问题。第二个是服务质量的问题。我们给出的方案是智能坐席助手。等会儿大家会看到视频，智能坐席视频是通过实时把语音转成文字，同时自动地去匹配知识库。在打电话的过程中实时我们的坐席代表。这是智能坐席助手简单的概述。我们通过一个视频来了解一下。

    （视频）
我们做的是实时，延时大概在一到两秒钟。第二个是我们打通了知识库，通过实时在对话过程中，我们背后的引擎不断地再去分析，现在目前的客户来电诉求和知识库里的哪一个知识点是相匹配的。当我们匹配率超过一定的阈值的时候会在右边的四个小圈上画一个小红点，就像微信未读一样，目前已经有一个知识点系统已经匹配到了。当点击这个智的时候，第一条就是她想要的，跟她最相关的知识点。之前是人找信息，通过手动搜索的方式，坐席代表不一定知道搜索关键词应该是什么，她可能找不到。现在是直接把相应的知识点推荐到坐席代表面前。
最后给大家分享一下两个产品取得的效果。第一个就是智能语音回访的效果。语音回访回复率达到了84%，比短线回访高68个点，同时意图识别准确率达到89%，服务满不满意，态度满不满意。相当于节省了四个全职的外呼人员。这个是我们智能坐席助手的最后的效果，上面两张图，左边代表使用我们系统的和没有使用我们系统的知识点的应用率的比较。红色代表使用我们的，蓝色代表没有使用我们系统。大家可以看到使用我们系统的知识点的引用率是远高出的。蓝色代表使用我们之前，红色代表使用我们之后。对于每个坐席来讲，用了我们系统之后，个人搜索能力也成长了。最后是一些数字。刚刚给大家看的，我们推荐的准确率是70%，出现了前五个知识点里面就有一个是需要的知识点准确率是70%。我们平均为我们的坐席代表节省了十秒钟的通话时间，同时提升了一次性的问题解决率25个百分点，同时有34%知识点引用率的提升。上了我们系统的好处是什么呢？之前当坐席代表没有我们系统的时候她以为系统中缺了很多知识点，她要让这个客户等一下，要跟承办部门现场打电话沟通，承办部门说已经在系统当中创建了这个知识点，还有一种情况他并不知道这个事情怎么解决。他让这个客户先把电话挂了，回头问了组里面其他人员再给客户打过去。使用我们系统之后，一次性问题解决率大大提升了，也符合了现在国家说的放管服的改革，让数据多跑跑，让人们少打电话，少跑腿。
    
除了在客服领域应用，在电销场景中也有很多应用，因为今天时间关系就不展开了，给大家看一个一分钟左右的视频。

    （视频）
今天跟大家分享了智能化的四个趋势，语音优先、信息找人、机器适配人还有实时智能。最后也是我们的一个愿景，我们希望机器达理，人通情。人机结合，创造更美好的未来。谢谢大家！ 

    
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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