近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为“AI时代的业务创新和产业赋能”的演讲。

许弋亚 　小i机器人高级副总裁

许总：今天又是一个春暖花开的日子，也是我们第六次参加这个51Callcenter的会议，每次开场我都会谢谢颜主席和唐爱琴总裁，一如既往合作，非常感谢这个平台提供我们机会每年春天和来自全国各地联络中心的朋友们一起分享一下整个业态的发展。

以前我记得在2013年到2014年的时候，我的演讲主题是“人工智能的时代来了”，这个时候大家将信未信，2014年我们提出腾讯微信是一个非常伟大的产品，推动联络中心把服务在社交媒体这么一个非常具有服务特性的一个社交媒体上展开，事实上六年过去了，回过头来看看说现在很多客户尤其在金融行业一些头部企业已经把它们的大部分服务95%以上，在微信上，APP上，电子渠道上予以实现。

2014、2015我的演讲主题是这个大趋势下面联络中心是智能化联络中心，人机共存的联络中心，我们提出这样的联络中心下人工智能如何驱动整个联络中心的升级换代。到了今年，我的主题会有不一样，我的主题最后的一个落点是不仅是业务创新，还有一个是赋能。

今天我先按照以往惯例汇报一下小i机器人在人工智能耕耘十几年的老牌公司，在不断持续技术创新以及推动的业务创新上作一个简单的介绍。第二部分我会跟大家分享我们做的三件事，如何赋能产业，也包括赋能整个联络中心。

AI的时代来了，这是我在2013年的时候经常讲的主题，今天我来讲这个主题有不一样的视角。2004年的时候，小i机器人就在微软的MSN类似于现在非常火的微信社交媒体上做了一个聊天的机器人。2013、2014年的时候大家非常火的小冰，包括著名的亚马逊的智能音箱，这个都属于一个虚拟的个人助理，你跟他聊天，不仅是聊天，你可以查询很多信息，通过对话的方式而不是搜索的方式获取很多信息，对你生活带来帮助。

我想在下面这3个事件是比较有里程碑式的，2006年人工智能第一次和政府网站进行拥抱，于是就出现了一个开创性产品，上海科委的“海德先生”，他在上海科委网站上向全上海科技企业来解释科技的政策，在2006年事实上人工智能已经在为政府提供服务。在2013年的这个时候，差不多就在清明节的时候，招商银行信用卡中心作为金融行业的创新标杆客户，率先宣布把招商银行信用卡服务搬到微信上。六年过去了，招商银行信用卡中心已经成为真正的智能化联络中心，不仅仅是智能机器人，有近十种智能化解决方案在那里面，包括语音外呼，包括IVR包括智能知识库非常多的解决方案在里面。今天它的信用卡发卡量已经翻了两倍，从2013年四千万到现在八千万，业务收入增长20倍，利润增长5倍，但是联络中心的人没有增加还略微有降低。真正的人工智能时代已经发生。

刚才有位领导问我你们是做硬件还是软件，我们说我们也赋能硬件，这款是上海第一妇婴保健院特需门诊一个很Q的机器人，我们把我们的人机交互的能力和这个服务机器人进行整合，于是让这位可爱的机器人有了跟所有去到第一妇婴保健院准妈妈有一个温馨的互动，沟通孕妇的很多知识这是三个不同的里程碑。

今天的人工智能我们认为市场的发展不是一个线性的增长，而是一个指数级的增长，将会像海啸一样席卷各行各业，这不是危言耸听，人工智能市场是非成熟动态高速的发展，今天我们小i跟数千中国企业一起已经在联络中心这样一个赛道上建立了很多很多标杆的应用。但是即使是这样，这才刚刚开始。市场的需求一直在发生变化，六年前我们服务头部客户，现在我们发现很多中小客户，我们开始在逐渐向各个不同的行业波浪式传递，市场需求从不成熟到成熟整个过程现在还处于一个动态的。

昨天我们跟前来参加会议的领导沟通，他说现在作为甲方客户来讲有点晕，厂商太多，说法太多，概念太多。我说事实上你只要看怎么样帮助你落地应用才是真实。供给角度来讲，谁是供给方，怎么样才能支持到人工智能线性的增长，我觉得不仅是能力，大家都在谈能力。我觉得能够支持到整个人工智能发展的话，真正是落地的应用，不仅是技术能力，当然一定要有技术能力一定要有创新的技术，但是必须要有针对行业的解决方案，有服务的交付，这才是真正的产业化落地。

刚才华为包括腾讯两位嘉宾已经分享人工智能的概念，我在这边由于时间关系就不再多说了。目前的话人工智能发展到今天，深度学习、神经网络，整个算力使得第三次人工智能浪潮不仅是技术的突破，更因为是在应用场景领域里面，尤其在中国市场有太多太多的落地应用。这几者结合起来，使得这次人工智能我们非常坚信他一定会成功，人工智能关键技术包括自然语言理解，尤其在人机会话上面，智能语音等等，也结合了一些机器学习跟深度学习增强学习等等，这些构建了人机会话非常主要的技术。小i机器人在这三个方面有非常产业化的应用。后面联络中心可能会结合到一些计算机的视觉、识别等等。

小i机器人走过十几年的过程，2010到2013年整个产品化的过程，在过去五年主要是解决方案的形成包括整个专业服务的交互。

大家看看小i机器人在去年的数博会做的，小i机器人在APP可以干吗，现在所有的APP都是静态的，还是通过搜索的方式，信息多，不好找，找不到，尤其政府也好，有太多的APP，我们跟广发银行合作，以前是需要这样的来点，不断来点，你才能找到你所需要的信息，今天你只要加入你要搜索的是网点的预约，很快无论通过语音方式也好，信息输入也好，保证就给你进行预约。

人工智能加APP使得你非常容易听得到、找得到，更能够使得你的APP能够为客户进行他需要的服务。

两年前的一个会议上，微软为代表的厂商提出说一个平台一个APP没有会话能力的话，它是不会在今后存在的。商业化应用也是在逐步落地实施，这是广发银行的领导认为说因为APP加上人工智能，所以自律引领移动的金融服务能够的模式得到更大的升级。

小i机器人加大数据，今天我又看到乌兰察布的领导，第二年来参加这个会议。人工智能加上大数据我们在贵阳12345，2016年有一个非常好的实践，使你迅速派单，整个派单系统包括服务能力得到很大的升级，我们跟乌海市建立了一个12345的智能系统，能够实现多渠道的交互的智能化，大数据的分析可视化，这也是非常重要的。

人工智能加大数据又干了什么事情呢，在两会提案，各省市两会提案一个非常麻烦的一个事情，提案太多，关心民生的人太多，要把国家建设好关心经济的人太多，提案有没有重的呢？人工在十几万件提案里面查的话，这是多么耗费的事情，我们智能数据能够帮助你说快速的查重，快速分类，到底今年的提案分成哪几类有重的吗，重的话集中处理，极大提高整个提案议案的能力，能够迅速找到相似案例自动分类减少人力，也为决策提供助力。

人工智能助力于医院的服务，分诊跟导诊是医院目前最需要人工智能帮忙的东西，除了大家觉得智慧医疗是不是应该读读片，没错，这个大家都在探索中，但还没有商业化应用，不在于技术本身而在于数据医院的开放性受到很大阻力。医院院长告诉说帮助我不要让这些人在医院大堂待着，到更安全的地方，或者做到他们尽量不要来医院可不可以。我们在医院也做了一两年有非常落地的应用，小i的语音外呼，去年我被一家P2P互联网金融公司参加他们的年会，原因是说智能外呼对它的收益是非常显而易见，降低了它的人工成本，不用加人，节约数亿的人民币，我们已经跟这个客户两年的合作。不仅是对外的服务，我们跟华为公司内部的HR跟IT的运维，都是由小i机器人2013年就开始服务到现在。

我们简单来讲一下整个AI世界现在跟未来，所有大牌咨询公司都在预测，说是在明年2020年80%的客服服务由人工完成，对人工智能大家充满了期待。人工智能给我们带来了什么样的改变，这是某著名银行的一个案例，以前一共10个人，发现刚才我讲的有持卡人的翻倍，业务量的翻倍，营业收入的翻倍，但客服人员还是这点，其中60%人还在处理日常的客服工作，有40%人开始处理机器人训练、运维等等工作，上个星期我在广州，在走访客户的时候，某非常重要的航空公司的客服副总经理告诉我说，他们这里的客服中心会被集团命名为知识管理中心。

联络中心真正的在向一个知识的运营中心，知识的管理中心来发展，在这个过程当中，联络中心面对怎样的挑战，你的人力、岗位、招聘一定会面临非常大的变化，这是去年友邦跟我们一起合作，它命名这款机器人是001号的机器人工友，那起码还有100个。今天大家已经工作在一个真正的机器人人工智能跟人机共存的世界里，这是贵阳银行人机协作柜面的视频。

美年大健康4PS国际标准企业认证启动仪式

目前我们认为在相当长的时间里面，人工智能技术会发生革命性的变化，人工智能要做到真正有自主意识有常识，还有相当长一段距离要走。相当长一距离里面，人机协作将是非常强大的存在，人机协作会带来革命性的变化，于是就面临着说你会有什么样的岗位，什么样的协作流程，什么样的管理。

昨天人社部发布13个岗位，其中一个岗位把人工智能所有画了一个圈，虽然描述的不够细致，但是我相信最后是我们的产业界跟企业客户政企客户，供应商一起会把这个越来越细致。

最后我用一点点时间跟大家汇报一下我们最近做的三件事。我们在去年发布了我们把自己定位成人工智能产业化的平台，跟在座的各位有什么关系呢？我一一数来。我们在发展合作伙伴，大规模的发展合作伙伴。我跟大家汇报一下开放平台，这个平台基于云，把小i十多年来积累的在人机会话里面最重要的是行业的语料，这些行业的语料我们集中在开放平台上，输出标准智能服务的能力，面对合作伙伴开发者小微企业的简单应用，因为是标准能力的输出没有定制化，那是免费开放，也就是说在座的如果大家对人机会话还在犹豫，还想试一试可以上我们这个平台，大家注册是免费的，可以让大家非常简单的Q&A应用就可以实现。

百度搜索直销营销服务联络中心总经理 吴建伟 百奕信息副总经理魏志勤出席领证

第二件汇报的事情是说，也是刚才跟王东局长在聊，我说乌兰察布如果发展产业的话，除了把厂商引过去，最好让厂商承诺发展当地的生态，这个才能把整个产业做起来。今天在座的还有在这个行业很多合作伙伴，我们也是希望跟大家一起能够合作起来，共创共赢整个智能新时代的到来，如果有兴趣能够加入到小i生态伙伴的请扫二维码。

最后，我想跟大家分享的第三件事情，小i机器人从去年7月份开始，在努力打造一个平台，小i智慧学堂，学堂定位是AI人才应用人才培养与发展平台。原因是说我们做了十多年，我们有非常多的企业服务的经验。我们有数千客户的案例，数千个客户在做人工智能落地应用的时候，它的成功经验怎么能够把它梳理成一个知识，能够分享给其他，还有成千上万愿意来拥抱AI的人，这是我们的初衷，同时我们有很多标杆案例可以分享，我们讲师取决于我们自己正在干这些事情的人，所以是实践型的。

大概的课程体系除了AI的技术及产品，AI概念认知，什么是人工智能，对行业带来什么变化，有哪些技术，更重要在应用类领域如何搭建智能语音系统，搭建智能客服系统等等非常多实在课程，同时对于生态伙伴我们有单独课程，包括我们认为现在AI时代将会面临企业很多的变革，AI涉猎企业管理是怎样的，也包括整个AI服务。我们整个课程非常扎实的呈现，大家会看到说在概念认知类里面已经有很多大学跟政府正在跟我们合作，包括技术跟产品，包括应用和落地，智能客服系统应用，智能知识库平台落地，等等这些产品不断增加，包括运营，包括AI时代企业管理，包括一些认证的课程。

大家会看到这些老师都是业界的大咖，包括潘美慧老师1998、1999年代就是移动在运营商领域做BPO外包的培训，朱频频博士是我们公司的CEO，也是人工智能的专家，刘钢老师是软件学院副院长，杨茂林是非常实干互联网和运营的专家。这些老师跟大家呈现了很多分享，这是往期的一些活动，包括电信运营商的内训，包括跟复旦一起合作的培训班。

我想分享三件事情，第一事情，给所有的小微客户开发者，合作伙伴，在座谁都可以注册开放平台，免费使用标准的客户服务能力。但是不妨碍你去体验，因为你有了体验你才会知道你该怎么做。第二件事情我们招募合作伙伴，这件事情已经发生了两、三年，我们也相信我们在整个产业领军人物的地位去赋能整个行业。第三件事情我们正在扎扎实实做一件真正能够赋能政企客户，赋能合作伙伴的培训包括教育培养跟发展的平台。

我的分享到此结束，谢谢大家，请大家有兴趣扫描一下小i智慧学堂，对在座政府领导、行业领导、企业客户欢迎你们关注，谢谢大家。


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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