近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。 

广东联通通信开放事业部总监李旖旎做了主题为“通信云化开放 赋能行业创新”的演讲。

李旖旎 　广东联通通信开放事业部总监

李旖旎：大家好，我是来自联的李旖旎。非常高兴来到上海跟大家见面。我一直从事数字营销领域，这段工作经历会让我理解到数字对于一个企业现代化转型是非常重要的。数字会让一切更加精准化。我想用一句话来形容当下大家所面临的局势，就像十九世纪五十年代狄更斯说过的，这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。我想把这句话颠过来说，这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代。各行各业急需自己的产业业务多层次多形式多样化，来满足消费需求，并且最重要的是保住自己企业自身的价值。但是好的是，互联网让信息明朗化。新技术让行业精准化。今天我想带来的分享是通信开放，助力行业数字化转型。
    

其实我们的企业置身在各行各业当中，围绕的都是以客户为中心来实现我们的通信能力。对外的关系更多地是利用新技术服务自己的客户。怎么服务呢？就是不断地创新产品，丰富自己产品线，多样化你的形式。包括利用物联网、人工智能、大数据以及智能安防创新自己产品的多层次多样化。对内更多依靠员工，怎么依靠员工？就是在自身的数字管理平台运营积极监测平台上植入新技术，让员工释放出更多的精力来理解企业对于服务客户的理念。其实员工自身会在一个工作状态中慢慢理解到服务的重要性。企业对内对外就是两条线，来驱动整个以围绕客户为中心的能力。现在企业都已经拥有一种能力了，一定是通信能力。怎么把它释放出最高的力量呢？怎么来融合这个通信能力。中国联通一直致力于助力企业的互联网+转型。中国联通一直处于混改的状态。我们的团队COP用两年时间打造了能够聚集全国语音资源的IT云化平台。COP平台是一个中国联通私有云，现在搭建在广东东莞的松山湖，是一个高性能高技术的高新智能的机房。怎么实现？客户不管任何场景，呼叫中心还是云总机，只要通过COP平台一点接入，就能够拥有全网录音。以往覆盖全国，支撑能力是业内的较高水平也是能够支持全网录音的通信开放平体，只要能够上网您就能上这个平台。

    
其实我一直想说的是，一个懂得自主学习自主去创造的平台，它都是值得被关注的。中国联通也是我们关注的平台，它一直处于一个自主创新的状态。2017年开始一直开放我们的API接口，有四百多个接口是通信行业行内拥有API最多的平台。同时在持续优化自己的各种功能包括录音、云联网、智能路由等等，一直想让这些所有功能满足所有的客户需求，让开发迭代常态化。所有的新技术的研讨和研发往往都是希望支持我们的企业伙伴激活已有的通信能力。不能浪费这种已有的资源。往往通过四个场景，呼叫中心、分支机构语音组网、隐私、工作号场景，第四个是语音录音和质检场景。接下来会根据这四个场景为大家做一个简单的介绍。
    
COP平台是联通的私有云。一线城市会把呼叫中心转移往中西部，比如贵州或者是四川。往往想到的是希望这种地域化的转移来降低自己的人工成本。其实当你转移人工成本的时候要重新搭建机房，普路线。这又回到了原点。如果使用COP这个平台，你不用再脱线路，一点上网，只要能保证能够上网接入开放通信平台就能拥有全国的资源，并且能够实现外显本地号码。意思是我在兰州，呼叫中心设立在兰州，拨打的是北京号码，北京客户显示的来电就是北京。这个显示地对接通率提高非常重要。这就意味着业务量的增加。这就是呼叫中心在COP上的应用。
第二就是固网，就是分支机构的语音组网。这是COP在中间承载，不管是以上上面说的第一个场景，接下来就是分散式的。我们肯定在做业务的同时会有门店、经销商、员工，他们都属于优资力量，个人力量远远大于呼叫中心所做到的资历学历。怎么利用好分散在全国各地的有能力的人融合在一起。通过COP，不需要再铺个固网线路，也是同样能上网，开通一个本地的分支组网的本地号码，业务走势能提升，而且有一个覆盖全国的号码资源。就是一个全国覆盖能力，两个工作日就能帮你开通，只要向联通提起一个诉求，我们就能满足。统一化管理就是刚刚说到的，您的号码比如每一个门店会存在自行报销费用的情况，是不是属实，这个费用如何核实。门店多了之后是否是不停地打电话问每个运营商每个费用的花销情况。不用再这样。更多地是统一管理，用统一平台就能看到总体趋势，进行把控。这是第二个场景，是一个固网。
    

百度搜索直销营销服务联络中心总经理 吴建伟 百奕信息副总经理魏志勤出席领证

第三个场景可能是大家也在生活中比较重视的就是隐私号。其实很多时候我们都在说保卫自己客户的隐私号。大家有没有想过企业的隐私也是值得保护的。这是一个什么样的业务流呢？推动APP接入到COP外显给客户的时候是一个虚拟号码，当客户回拨的时候能够找到员工。客户的隐私获得了保护。第二就是以往的虚拟号是和员工的ID进行保护，就是关联保护，不管是一线的业务员有如何之大的流动性。我们依然能够虚拟ID号码上员工不管怎么换，我们能够找到同样的客户资源。我们想宣传的一个隐私不仅是保卫客户隐私，更多的也是企业自身的隐私，隐私就是企业自身的资源。这对企业是非常重要的。第二，这是两个我们整体的业务线了。第三个是全网录音的动作。其实很多时候说到隐私号，避免不了的就是客户处理问题。我们能够支持全量的录音，您需要保存什么时候就保存什么时候，来有效做一个回溯。
    

第四个场景就是支持COP录音。我们能够支持的是单轨双轨录音，只要你提需求都能做。它能够将非结构化的语音转化成文字，文字中再提炼关键词，做一个服务的监控、用户分析。特别是做到精准有效。

美年大健康4PS国际标准企业认证启动仪式

以上说的四个场景无非是希望能够帮助我们的企业伙伴，助力咱们的企业进行数字化转型。更多地是要用到数据去支撑大家的决策。这个demo是我们为广东的一个公司做的一个实时语音的AI分析平台。这个平台能够实现可视化、精准化。这是拨打次数、通话时长，每个关键字发生量在哪个季度比较多，某个提问量比较多，这都是比较精准的展现。第二个是内部外部的优化，他们能够承载在我们的COP平台上。这个COP平台不仅能够记录所有的通话行踪，通话时长，通话频率，这样能够一起绑定。让业务流和语音流能够形成统一化，员工能够清楚地知道这个月打了什么电话，打了谁，业务完成量OK吗？企业能够看到我的员工这段时间内打的电话OK吗？简单化来说，希望通过现有的语音资源优化内部的管理。

    

其实还想做的一个动作就是懂得去预判。为什么不利用好现有的资源做一个自己的行业预判呢？比如说我们现在能够呈现到的就是刚刚说到的语音流和业务流。能够通过我拨号的全国覆盖的号码量，掌握一些业内现在问的电话。分析出每个企业所针对行业有一个趋势，分析出行业和产品的对等化。还有一个动作就是做预警，就是异常预警。很多人事情发生了再去弥补。更重要的是早早地看到数据，利用数据做一个行业的预警预判。比如已经看到某一个省的拨话量下降，是否要做一些活动，提升活力。这是我们希望能够帮助企业的。

    

同时通过语音识别技术，围绕以客户为中心提高企业伙伴去服务客户的能力，提高服务质量。怎么提高？还是通过全网录音的功能，基础功能。我们可以把它开发得更多样化。比如你在整个录音中，我们找寻出服务态度。就像前一位嘉宾说的，通过情绪化的表达，来识别。加上你的服务通话时间，我可以看到，比如说这个月问的问题比较多的是五月份参加的活动是什么，物流行业货物损坏比较多，是不是雨季了存在这个问题。不管是包装上量，后续业务支撑都会围绕着从一线截取的最真实最宝贵的信息。同时这是前面做一个业务支撑。后期最重要的是能够利用现在的录音提高服务质量。不断更新你的客服话术。不能一个话术反复说。现在语音市场绝对是企业去touch到客户的第一触点。要实施更新语音话术，用现有关键词刷新语音知识库，助力高效解决问题。

    
最后还是围绕着前面几个场景，通过语音识别的动作，真实反映到底成交了没成交。成交的客户突然又跑了是什么原因。这个可能以前会来自于一些数值，来自于员工个人非常主观的评判。说来说去没数据支撑。现在来自于语音的最真实的一线数据，就是来支撑怎么客观反映一个企业的运作。新客户未成交的原因是什么，会通过我们识别出来的关键词看一下。是否是你在跟我沟通中反复出现了货物到不了，怎么回事。老客户流失的原因，我们要追溯整个企业的运营情况。以上说的几个助力，用数字化助力企业的动作，能呈现出几个动态。
    
联通COP一直希望做一个能够懂得自主学习的平台，通过服务的效率提升，通过自身能够赋能行业的创新，实现企业伙伴的服务提升，实现企业形象的加分。什么增效什么降本，一律都是原则上的希望来帮大家实现。COP这个平台一直处于自主创新，相信和各位在座所寻求的是同一个理念。我们都希望能够不停地升级自己满足消费者需求。既然联通公司拿到了全国的码号资源，希望通过现有资源不断丰富自己的通信能力，将其运用在四个场景当中。再将这些通信服务能力转化为细致到饱满到每一个功能，让每个功能能够非常好支撑起每个场景的应用。
    
其实现在我们已经和各行各业的一些头牌企业有一个深度的合作。特别是银行、保险、生活服务，生活服务还有电商、教育等等。这些都是部分头牌企业。房地产物流，物流会体现出隐私号更多。现在也在跟顺丰合作。非常高兴，今天很快速地给大家带来一个分享。中国联通COP通信开放云平台希望和大家一起携手，和大家一起合作，在未来能够共赢，希望大家能够在联通搭建的语音高速公路上不绕弯路，一路前行，谢谢大家！


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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