近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

51Callcenter 顾问/讲师（台湾）林家泰做了主题为“让客户听你说 ”的演讲。

林家泰：各位嘉宾，下午好！我负责今天最后一堂课，这堂课很进行的轻松很快速

    
首先问一个问题简报上的问题，东方人认为西方人太随便，初次见面就能上床，西方人认为东方人太随便，上床一次就要结婚。你觉得东方人是对的还是西方人是对的。没有标准答案。你觉得东方人想法是对的，请举手。你觉得西方人的想法是对的，请举手。还是觉得无所谓呢？

看起来两个答案都有差不多的嘉宾举手，不管你的想法是什么，我的看法是这样子。刚刚那个题目，不论您觉得谁对谁错都不重要，能够尊重别人就可以了。很多人想法觉得自己是对的，就认为别人就是错的，当你就想要说服对方，就会拿出一只超级大的铁锤K他，沟通就变成了冲突。客服中心不应该跟客户起冲突，不说服客户，我们的功能是什么呢？其实所谓的沟通就是影响对方的认知。

    
我们首先看一件事情。谈到这个词叫认知。这个定义是这样的，对事物的诠释或感觉称之为认知和观点。请问在座有人看得懂吗？看不懂怎么办呢？根据你的认知，A是花生、B是腰果、C是胡桃、D是全麦苏打饼干，这四种食物依据热量由高到低来排列。我来送三位好不好。您觉得由高到低，三位勇敢地说出你的看法。
    
    观众：CABD。
    
    观众：BCAD。
    
    观众：CBAD。
    
林家泰：三个都不一样。怎么办呢？标准答案是什么东西呢？我们来看看。看谁对了。最高的是什么？C胡桃。第二高的是A花生，然后是B腰果然后是D全麦苏打饼干。全麦苏打也有500多卡。正确答案由第一位美女答对。但是如果你想要吃全麦苏打饼干来减肥，可能会越吃越肥。

我们在跟客户之间的沟通都是在认知上面的交流，你为什么跟他起冲突，因为你跟他认知不一样。你的认知可能是错的，客户的认知也错了，既然如此，你们争什么。所以我们必须要通过一套有效的方法来影响客户认知。作为一个呼叫中心的人才会发挥他最大的价值。未来的工作有两个最重要的价值。一个是什么？一个是温度，另外一个是影响力。什么叫做影响力。改变客户的认知。如果你能够改变客户的认知那是一个了不起的能力。但是人那么容易改变吗？我们首先来试试几个方法。怎么运用这四把钥匙都是在不同时候运用改变客户的认知。

我想做一个小小的实验。假设你有一个朋友要开刀，有两个医生分别告诉你手术的成功率。女的医生说放心去年这个手术我做了一百次，90个人都活得好好的。男的医生说去年做了100次，只有10个人死掉的。请问你选择男的医生还是女的医生。选择女医生的请举手，很明显几乎所有的朋友都选择女医生，不是比例都一样吗？答案在上面。操纵对方的恐惧。这是一个案例，告诉你，你要去影响对方，恐惧是一个非常好影响的东西。各位有没有发现一个事情，明明百分比是一样的，只有一位勇敢的人选择了这一位。为什么大多数人都不选择这一个。因为我很担心我会变成那十个。这是一个很有趣的选择。有的时候人是可以被操控的。身为讲师，除了要讲课之外偶尔还要帮人算命。有没有人来算命的。小姐，我帮你算一个命。你最近遇到的事情不太顺利吗？感觉好像犯小人对吧﹖你这个人太善良了容易被欺负对吧﹖
    
观众的回答都是：对的。
    
林家泰：其实这就是巴纳姆效应。刚刚用两个小小的实验跟各位分享一件事情，人可以很轻易被影响的。只是你有没有找到那一把钥匙出来。接下来我要跟各位分享这四把钥匙分别是哪四把钥匙。各位能够用最简单的方法，无论是在工作上或者日常生活当中，通过这四把钥匙可以轻而易举地影响对方。至于该怎么做，我们来看看第一件事情。我们做第二个实验。猜猜看，蚂蚁可以搬身体几倍重量的食物。不超过最接近。开始。我们征求五位。
    
    观众：三百。
    
    观众：一百。
    
    观众：二十。
    
    观众：四百。
    

    观众：两百。

    
林家泰：我们猜猜看多少，答案是四百。蚂蚁可以搬起身体重量四百倍的食物。蚂蚁是四百，那么跳蚤可以跳出身体几倍的高度呢﹖一样，不超过最接近还是征求五位来猜。
    
    观众：一百五。
    
    观众：一千。
    
    观众：两百。
    
    观众：八百。
    
    观众：一百。
    

林家泰：恭喜得标的是50倍。其实是因为前面的蚂蚁四百已经把你定住了，因为蚂蚁有四百之后你就开始卯起来猜。非常容易被前面的数字影响到，这个叫定锚效应。有时候，你越敢要求客户，客户的配合度就越高，如同刚刚谈蚂蚁的时候刻意把蚂蚁放在前面。第一把钥匙就是定锚。我们看看第二把钥匙是什么。记得你报出去的第一个数字要经过算过的。我们在谈很多事情的时候，当好消息和坏消息要先讲哪一个。当然先讲坏消息。先讲坏消息心情掉下去之后再讲好消息就觉得不错不错。如果讲好消息再讲坏消息，好消息的效果就会被打折了。你宁愿先汇报坏的事情，再讲好的。第二个就坐贴标签，贴标签在底下，通常它的定义被称之为制造先入为主，筹划刻板印象的工具。你不要帮别人贴标签，听起来贴标签是一个不好的东西。可是人跟人沟通过程当中贴标签非常好用。

首先看一个真实的案例。二战的时候美国兵力不足，他们就找了囚犯。囚犯怎么能打仗呢？实在没有兵了怎么办。当时美国的囚犯随军部队当中有非常多的心理医生，他们前半年都不打仗。每个礼拜做一件事情，就写家书。写家书的时候不能让你乱写，必须按照心理学家的要求，我们非常服从长官的命令并且得到非常多的顺利。写了半年之后你会觉得果然，他们的兵力就跟精锐的部队差不多了，因为他们已经被贴了一个标签。半年之后奇迹半生了，他们的战力跟真正的部队一样很厉害。这个就是贴标签的效果。今天能够把囚犯变成能够上场打仗，是在心理上不断催化他。同样的道理，你知道跟客户沟通的时候，有一句话真的很糟糕。你只要说了这句话，客户就完蛋了。那句话就是你可不可以讲理。或者你怎么那么不讲理。我就不讲理了。倒过头来，父母对孩子的教育就是一个典型的贴标签。如果这个父母亲EQ不高，责骂孩子的时候你怎么那么笨，你根本不是读书的料，他就不会读书，你以后跟你把一样没出息，保证长大之后怎么样。这是一个负面贴标签的方式。如果在座的为人父母请你把左边黑色的都换掉。我们换成右边的。你很适合当老师，只要正面的就好。你的数学不错将来一定是科学家。我太太以前跟我儿子讲一句话，我真的很担你的英文，现在要讲什么，你要给他暗示，左边的改成右边的就是你以后一定比你爸爸更有成就。这句话是我常常跟我儿子说的。他只要越努力就可以变成一个更好的人。如果你懂得贴标签，你跟孩子相处上面一定可以事半功倍。

怎么给客户贴标签？很简单我我们先谈谈公式。效果是这样，你会产生一个自我期许。然后他就会被制约，他被制约之后就会达成我的目标。回过头来希望他变成一个什么样的人。在座哪位可以马上说出来，马上送他三个。你跟客户沟通希望他变成什么样的人？
    
    观众：听我话的人。
    
    观众：互相理解。
    
    观众：讲道理有教养的。
    
林家泰：按照刚刚讲的逻辑，你要怎么帮客户贴标签。第一，我肯定相信你是一个明理的人，所以我很少遇到顾客像你这么地明理。我相信您是一个明理的人。你要先把客户给卡住。这两杯咖啡选择哪一杯。选择这一杯的请举手，一位，选择这杯的请举手。这一杯要卖30块，不如干脆买36块的。可是我们常常给客户的建议是什么？难以取舍，所以客户就会选择价格低的。我如果要卖咖啡，我的菜单这样都是失败的。所以我的菜单是这样子的。有人说，你看180、160的卖给谁，我自己喝。所以这就是第三把钥匙。第四把钥匙是什么呢？就是反差对比。多数人面对相近的，34和36的咖啡的时候会难以选择。你一定要设立反差。我直接把例句写给各位。当客户问你你有什么选择方案时，通常是这样说的。这样的话A还是B。肯定是A，千万不能讲AB两个方案各有利弊，主要看您的需求。你没有影响力就把你的命运钥匙交给客户决定了。那是一个最烂的营销方式。这是第四把钥匙，请问各位，你现在遇到变态杀人魔王，有两个方案，第一把你杀了，第二把你脱光拍裸照。你选哪一个。两个都不要，怎么办。刚刚看到的是假两难，两个都很难，所以我这个时候再重新给它一个方案。如果两个都不要再给你第三个方案，把脸蒙起来拍裸照。有没有觉得第三个方案就可以接受了。我是要让他第三个方案接受。我先故意给你两个都不会选的，第三个虽然都不满意但是相对于一跟二觉得好多了。顺势提出替代方案。实际上日常生活当中，你跟人之间的互动应用都可以用这四个方法应用。

   

最后给各位一个总结。第一个方法是定锚，第一个想法要很经过设计之后。关键是要设计。第二个要给他贴标签，你希望他成为什么样的人就给他贴什么样的标签。第三个是反差对比，你给他的选择必须是长这个样子的，第四个是假两难，再给他第三个选择。现在人的价值真的太容易被机器人给取代掉。如果你不是一个有温度的人，你又是一个不能够影响别人的人，很多人的工作就被机器替代掉了。有温度刚刚谈到很多了。明天有一堂培训就是怎么样叫做有温度的服务。今天谈的是有影响力的部分。当你又有影响力又有温度，我告诉你，走到哪里，你都是最吃香的人。感谢各位，这是第三次来到这个舞台。感谢各位，谢谢！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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