近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

华大基因客服中心总监袁雯做了主题为“生命时代—基因改变服务未来”的演讲。

袁雯 　华大基因客服中心总监

袁雯：各位嘉宾，各位同业伙伴，大家上午好，我来自于华大基因客服总监袁雯，今天非常感谢颜主席和组委会，给我们机会来到这里，跟大家交流分享基因行业的客服中心工作。

基因对大家来讲，在现在的热点话题里有一定关注度。以前我们更多做垂直领域的基础工作，而今天也非常有幸第一次来到这个讲台，与大家分享在这个领域我们做的努力，希望我们的工作可以得到同业伙伴的理解和认可外，更期望与大家多多学习交流经验。

我今天主题是生命时代基因改变服务未来。为什么选择这样一个主题，因为我们现在关注个人健康的发展和应用到了最好的时机。大家可以看一下，左边的女性照片大家很多人都认识，这是美国好莱坞的著名明星 安吉丽娜 朱莉，她2013年5月份宣布自己因为携带有致病性乳腺癌基因，切除了自己的乳腺，她的选择在业界内、大众视野领域，广大新闻媒体都进行报道，在业内引起了大量关注和讨论。2015年她又选择切除了自己的卵巢和输卵管来降低自己患有卵巢癌的风险。

这是她在面对基因检测结果的个人选择与处理方式，但并不一定适合于每一个人。我们都知道乳腺癌是女性癌症杀手排第一位，中国平均每天有767位女性被诊断患有乳腺癌，这种情况下我们基因科技能带来什么帮助呢？

这里给大家分享一个真实案例，大家可以初步了解基因行业的业务与服务工作。2016年张女士在医院就诊确诊为乳腺癌，她知道了华大基因，于是联系我们客户服务平台希望进行相应的检测。客户联系我们，我们生成意向订单，当处理完成，服务就终止了。但在基因行业并不是这样，张女士拿到检测报告以后，再次联系客服，我们会安排遗传咨询，工作人员会进行报告解读，结合医生建议客户去做后续诊疗处理。这个环节我们服务工作是否已经终止？也没有，因为乳腺癌是有遗传性的肿瘤，这样的家庭内的遗传风险比较高。张女士担心自己女儿患病的风险，于是联系我们，希望我们可以安排给她女儿做基因检测。

在这种状态下，当这样家庭面临着这样不幸的时候，基因检测可以给她们相应的帮助。后续这个案例的话也非常遗憾，她女儿也携带了同样的基因。这种情况下我们后续也有相应诊疗建议和帮助，希望她女儿在后续通过不断自我健康调整，去选择一个更好的生活方式降低乳腺癌的患病风险。 乳腺癌在早期发现可以有效治疗的，90%的乳腺癌患者如在早期发现，都可以通过手术或治疗进行有效处理。

我们整个服务过程，是对常规订单服务的进一步的延伸和后续发展。

只单个案例，大家还是不太理解基因科技到底可以做什么，在这里我做了一个简单的应用分类介绍。我觉得在这个行业，知识就是力量。很多时候我们服务对象的选择，可以改变后续的发展方向。目前基因检测技术应用更多集中在三个方向，一个方向是科研应用，我们了解到科研院所等等，如疾病的研究和药物的研发等，这个方向离我们生活相对遥远。

另一个方向在医疗健康机构方向，更多是已经可以临床使用的基因检测技术。比如我们在孕期做的无创产前基因检测，很多城市孕妇可以免费享受到这项健康福利。还有关于肿瘤，肿瘤在我们生活中大家都会遇到，有一些亲友或者朋友的家属这样一些案例。面对肿瘤我们可以做什么，除了前面提到遗传性肿瘤携带基因的筛查，另外不幸患有肿瘤后的用药检测，帮助患者提供一些化疗靶向药物的治疗建议。许多人还不知道这些基因技术的发展，可以给我们带来的健康福祉。

第三个方向针对于to C端的个人消费者，市场上也存在很多这样的产品。这样的产品绝大部分价格也相对便宜，200块到几千元不等。很多时候，我们会看到有祖源、饮食、运动或者娱乐性的基因检测。包括现在还有儿童天赋基因检测，应该也会听到比较多一些，让我提供专业建议，它应该是娱乐性质。

这样在不同技术应用范围，会对应有不同客户群体。我们有to B端如科研机构院所和医院，服务的对象是科研专家和医生；to C端消费者的检测服务，都提供不同服务内容。针对于不同的方向产品，我们需要有不同客服人员，支持相对应的业务合作。

经过一段时间的发展，在基因行业里，我们更多服务量是针对于个人消费者客户服务，有一个新的岗位名称：基因检测咨询师，他的工作首先是基因的科普。为什么这样讲？在每一个行业，当他最新进入到人们生活当中的时候，科普是一项基础工作，这项工作需要大量基础资源的投入。

以华大基因为例，我们很少有广告投放，更多是科普。让大家了解基因科技应用范围是什么？能够改变什么?信息交流过程当中，我们收集客户需求，在了解他的要求以后，需要给他对应的产品建议，帮助他解决问题；当我们意向客户转化为订单客户的时候，我们会有相应事务处理工作；而当检测完成以后，我们会配合医生做报告遗传咨询的工作。最后在这个订单结束以后，服务其实并没有终止。我们会有相应服务跟进，保持继续关注客户的健康状况。大家如果对基因科普感兴趣，可以在喜马拉雅收听“天方烨谈”的节目，或在腾讯视频观看“非要你健康”的视频节目。

国内的基因行业从1999年到现在短短20年的时间，2010/2012年无创产前基因检测技术在大众应用以后，这个行业的客户服务才陆续发展起来。相对于传统的互联网、保险各个领域，基因行业的客户服务体量在目前是一个非常小的规模，但我们的增速非常快。2014年以后我们基本上是以每年30%的速度在快速增长，而这一增长的速度也是远远小于我们业务体量的增长。我们可以考虑一下，如果每天遇到100个疾病患者，这个过程当中，如果用机器人或者人工智能方式处理客户应答，其实不是特别合适。很多时候我们更多关注人员的服务水平。我们觉得，现在的服务工作是每一通咨询每一个电话都是生命的责任。

怎样去建设好的行业服务平台，支撑好服务工作？这里有简单的平台建设的介绍分享，这是一个非常简化的版本。基本上来讲，我们将基因行业客户服务的平台建设分为三个板块，一个板块是技术服务，更多是依赖于我们的人员技术水平，为客户提供一些咨询的服务。这个部分对人员素质要求非常高，我们提供咨询服务人员是生物专业的本科及以上的学历水平，需要有服务行业的经验。在临床应用领域需要有遗传咨询师的背景，这样一个专业团队组建起来非常困难。而且现在对于广大的生物方向年轻学生来讲，他们很多愿意在实验室，接触比较单纯的实验环境。那我们怎么样培养这个专业行业的服务人才，也是现在一直在努力的重点，也是我们重点发展的方向。

另外两个方向是事务处理和系统建设。这两个方向相对好开展，为什么呢？

基因行业客户服务发展到现在还很年轻，但在其他行业客户服务领域，这个平台发展非常成熟。我们很多时候可以直接借助其他行业经验和IT技术能力，搭建我们事务处理平台，做好系统建设。在基因行业许多工作的信息安全是非常重要的，我们其实基本上都是以自建型的客服中心为主。它包括和内部数据库的连接，将基因检测数据进行本地化存储和物理隔离，保证数据安全。

我们对基因行业服务要素也做了一个小的要点归纳。不同于传统客户服务行业，我们更多侧重于基因行业的特点。首先服务要素的第一条是：我们需要去关注建设客户的高信任值。因为基因检测是纯技术服务，不像我们买一台冰箱，不像我们做一次旅游的定制，很多时候就是感触和感知。有一部分是我们基因行业人员为客户提供，有一部分是专业医生服务，关键是得到客户的信任和认可。

而这个过程当中，首先需要有合规化管理。大家可以听到许多相应的法规，比如科技部、卫健委都会对基因检测出具相应的管理规则，同时我们基因行业所有的工作都需要遵循人类遗传资源管理办法和生命伦理管理。这种情况下对于我们的客户服务工作来讲，也是一个挑战，我们可以说什么，不可以说什么，都是有严格的控制。

其次是充分的知情同意。基因行业的知情同意，更多关注于基因产品的应用范围的局限性，以及可适用范围的风险与控制，只有充分知情同意，才能帮助我们客户做出正确的选择。

第三是信息安全性。在客户知情同意后，相应所有的数据都是保存在国家基因库，这是国家的公供信息安全存储平台，并且所有的信息都是经过脱敏处理，在这点上不需要有太多疑虑。

在服务过程中，对我们的工作人员，也有相应的指导要求。疾病方向咨询服务，我们更加强调心理上的关怀和抚慰。基因检测不是万能的，这点要反复强调和说明。基因检测有适应范围和局限性，这种情况下服务人员更要求理解客户的心情，并且很多时候我们没有办法彻底的帮助他解决问题。这个过程当中，随着技术的发展，后续的应用范围会不断拓展。我们需要为客户提供准确的技术解答，还要提供快速事务支持，解决我们现期可以解决的客户需求。此外，信息安全也是非常重要的。整个过程要求我们工作人员有快速响应来保证客户高满意值。

在2007年华大到深圳开始做科技方向客户服务的时候，我们很多的工作面向科研院所，这个工作跟普通大众服务距离非常远。但发展到现在，我们开始与大众提供一对一的服务。2012年临床医学检测项目大量应用以后，我们接触到许多来自于不同地区的大众受检者。这个过程当中，在我们从最初发展到现在40多人团队的时候，也在思考基因行业领域里的客户服务工作。华大一直走在基因行业里的前面，但我们的服务跟其他行业相比，到底有哪些特点？

现在基础客户服务工作，已经超出我们传统呼叫中心的售前、中、后的咨询服务和处理。我们有很多客户服务工作都是跟市场、业务、品牌建设相关；需要与价值提升相关；需要与我们不断向外扩容相关。而我们现在也正在做这样的工作，希望能够给客服中心做赋能，促进业务发展和提升。

我这两天在听嘉宾分享的时候，我在想，我们好像也在这样做，只是没有形成体系思考。

以服务基石为例，过去很多工作关注科学研究的时候，跟人打交道比较远。现在回客户身边的时候，我们考虑作为一个服务方需要提供什么，人员服务前面也讲到，我们要求专业人员的服务。专业人员希望满足你的要求有高技术水平，又有非常好亲和力，其实是非常困难的。这种时候我们就强调内驱力，这是本质工作可以长期赋予它的。

基因科技造福人类，明确这个使命非常重要。我们有一定的方向性而，实际工作怎么跟使命结合起来，这是非常重要的。我们不断降低基因检测价格让人人可以消费使用；客户服务角度，我们每一通电话都是解决家庭实际问题。我们也会接收到很多客户正面反馈。每天咨询的时候，由我们客户给坐席反馈，然后他的动力来自于内需的驱动力。整个服务过程当中，我们每年都会坚持开展满意度调研项目，了解客户NPS值，了解员工和客户反馈意见，做相应服务更新改善和提升，从而获得满意优秀的员工和顺畅的工作流程。

在服务设计这块，也是我们客服中心的重点。很多时候我们是被动咨询，遇到大量咨询的时候，我们会通过增加坐席处理这个问题。现在我们有了技术手段，把客户咨询做分流，能够到人工坐席的客户需求大量减少，这是普遍实用的状态。

尔后，我们考虑怎么样将服务前移，减少客户的咨询。为什么这样讲？我们要求工作人员要及时发现问题并且推进解决问题。比如说一个点服务上，因为信息不流畅，我们会主动积极联系到前端，帮他做服务设计改善，减少服务客户咨询量，这样作为后端来讲，我们的工作量就对应有下降。我们的目的是让服务增量速度少于业务增量的速度，这种情况下我们某一种程度是控制了服务成本，同时我们会不断有对外的输出，这个输出是客户关注的热点。我们在宣传如微信的各个端口部署这些材料，都可以由客服提供信息或信息源。客户如果能够在前一个阶段了解相应信息的时候，后续寻求客服帮助的频率和可能性就会大大降低。目前来看刚刚提到仅30%的增量也是得益于这一点。

第三就是服务延伸，我基因行业的客户服务不止步于一个定单的结束。举一个例子，互联网宫颈癌防控项目。我们有一个宫颈癌防控项目，针对于HPV病毒的检测。现在这两年HPV疫苗非常火热。从技术上来讲，人类第一个可以告别的肿瘤应该是宫颈癌。因为99.7%的宫颈癌都是由于高危型HPV病毒持续感染引发的，而每一个女性在一生过程当中，有近一半概率会感染过HPV病毒，但是我们不知道。为什么？因为有70%人会通过自体免疫清除病毒，而没有成功清除病毒的人群，患宫颈癌的概率就会提升。这个过程当中，我们怎么预防监测感染状态？现在我们可以在家采样，自己寄送检测，线上查询报告。那这个项目以客户查询到检测报告为终止吗？也不是。如客户有相应需求，在她的检测结果出来以后，我们会提供主动服务，联系客户，提供相应的指导和帮助。我们在两天内、半年后均会对阳性样本的跟进和随访，为客户会提供咨询和方案，比如帮助客户提高免疫力课程，而这一切都是免费的。

服务的延伸，是我们在基因行业里面非常重要的特质。它的结果并不一定是以一个订单的结束为终点，而更多看向后续客户健康管理的工作。

最后是服务温度，前面也有相应的分享，整个组织里面我们会有一些内部的团队建设，这些我们也是有的。但我们对外部更强调一种服务温度，服务温度来自于哪里？来自于我们和市场紧密结合的公益活动。以华大基因的地贫公益项目为例，截止到2019年1月份，我们累积帮助了2700多个家庭，5000多个受检者。他们对服务的肯定是给我们工作人员最大内驱力的重点。在我们日常服务的同时，融入高反馈度、高评价的客户服务评价，能够更好促进我们客服人员的保留，来促进自我价值实现的提升。 

总体来讲，我们考虑从服务基石，保持员工优秀，保证流程的顺畅；在服务设计上，和不同的部门进行协作，讨论更新和反馈，来提升服务的品质，降低工作量；服务的延伸在客户服务角度，让服务融入到更远更深地方，触及到客户柔软内心地方。最后在服务温度方向，结合工作内容做正向的驱动和激励。

我们也会考虑，在生命时代客户服务到底是什么样子的？我们也希望在交流和学习过程当中，看到航空领域、保险领域、汽车领域等等各个方向的工作。但是生命时代，这些产物这些产品都是不可被触及的，很多时候是不被大家所认知，那我们会考虑服务是什么，发展是什么？

这里也提出几点思考，第一点科普化。我很多时候做的工作都是基因科普，许多人会提很多问题，什么样的基因检测可信，什么样的基因检测可以应用，什么样基因检测现在还没有意义的。其实基因科技技术发展到广泛应用服务到大众身边，也就从2011/2012年到现在七八年的时间，不管是国外还是国内，都是高新的领域。这种时候，这些技术的应用结合都是知识翻译，我们服务人员在这个过程当中承担着翻译角色。他需要将我们普通大众所不了解生物方向的专业名词和概念，用通俗语言翻译给受检者。过去一两年华大也会遇到些质疑或评论，而基因检测这项技术，本身跟医疗方向任何的一项技术一样，并不是完美的，都是有相应局限性或应用范围，目前并没有可以达到100%的让所有人，去包揽解决一切问题。但是我们大部分人不太理解这个信息。所以对于客户服务人员来讲，我们很多时候是基于现期的状况，来给我们客户提供相应的科普，来逐渐去建设大众的认知。在基因行业我们客户服务基础就是科普。

第二是信息化，这是适合于各个领域、各个方向，基因行业我们更多是关注于它的后续访谈。一个检测从样本收集到出具报告，整个过程我们都是隔空的交流。受检者最后拿到一张纸，纸上很多信息可以影响他对自己生命健康，或者对家人后续诊疗建议判断。咨询访谈过程当中，不管是服务人员还是医生专家，所有信息应被完整记录。而且这些信息我们会需要反馈，在符合相应法规要求同时，也能够让我们为客户的服务起到实用的价值。

最后一点是个体化，除了每个个人的性格特征以外，他在基因行业，基因特征也是非常重要的。我们会面对很多情况，比如肿瘤用药检测，假如阳性率达到60%左右，40%没有检出合适药物，客户会觉得这个检测没有价值。实际上为什么会有60%阳性率，那这是他个人基因所决定的。个体化不同，因为基因层面状态或者自身的状态，我们也是需要提供针对性的服务，这是一个方面。随着技术更新，我们可以看到基因行业，测序只是基础工具，后续是数据应用和分析，提供结果才是最重要的。随着大数据容量不断扩增，所有得出来的相应结论和反馈也是不断进行改变和升级的。在这个过程当中，我们更加需要考虑的是客户本人的需求，有的人是希望我去生育一个健康的宝宝，希望一切安好，有的人是关注解决一个具体问题，有人希望肿瘤患者得到最好的帮助，客户需求才是我们为客户提供服务的基础。

最后分享一下华大基因，这个会场来讲，华大的行业离大家有一定的距离，我们主要做基因科技的研发和应用工作。从目前来讲，华大的工作是部署在整个行业的上中下游。我所在的深圳华大基因股份有限公司，也是致力于基因科技服务和医疗应用服务，后续大家如果有兴趣的话可以关注我们华大基因，了解相应的信息。如果大家有相应的基因相关的问题，也可以联系我们，随时咨询，谢谢大家。


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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