近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

CNCNA副秘书长/4PS国际标准专家顾问范晓做了主题为“都挺好未必好—客户满意的哲学意义探讨”的演讲。

范晓 　CNCNA副秘书长/4PS国际标准专家顾问

范晓：各位下午好，很高兴来到这里，经常跟大家见面，那么一般的我都会排到最后一个，可能我的话题一般都是比较的不太主流，所以也挺好的，我自我安慰，放在最后的总是最好的，我也挺满意的，今天好像提前的，因为前一个演讲者还没有到，我就先讲，所以今天的话题就是也有一些不一样的，看看跟前面演讲的嘉宾观点不太相同，希望大家有什么样的观点想法可以分享。这是大概我的介绍，这是我的一些背景，有企业的也有外包呼叫中心，也有企业的这个顾问的，那么现在的也在做一些就是讲师，也在做一些企业的顾问，做一些心里方面的工作，我也是心理咨询师，所以比较跨行业的，不影响我分享一些新的观点，那么趁着热点，都挺好的电视剧挺火的，其实这个电视剧现在没有看过，到底好不好也没有看过，就引用过来，当时起的题目就是都挺好-真的好吗？就是结局好像两个版本，一个电视剧的版本还有一个原著小说的差异，后没有再关注下去，但是我话题里面就会想到当我在做客户满意度调查的时候，打电话给客户，客户经常会说都挺好，是不是真的就是客户满意，这个值得我们来思考的，或者反过来，如果客户没有说很好，那就是一定是不好吗？这个也未必的。所以从这个角度上来讲的话，这里面有很多可以思考的内容在里面的。

那么刚刚讲的好与坏，如果从通常的这个意义上面来讲的话，我们把它叫做二元对立，这种就是非黑即白或者你好我不好，这种观点往往在我们直观的或者就是第一感觉里面比较直接的形成判断，那么在哲学的结构理论上面来讲，要么对要么错，要么黑要么白，是不是一个完全正确的理论，或者就是有待验证的，所以值得去看一下的。那么其实这个哲学观点一直在发展的，到现在为止从结构主义前面提到过二元理论的模式，已经有发展的，形成了这个建构和后现代主义的从这几个角度上面来看的话，就是方法论上面来看的话有一个对比，就是结构主义他认为是客观真实的东西，但是建构理论他认为这个真实是多元的，不是唯一的，不是单一的，在本体论上面的差异，在认识论上面差异因为存在真实的，只要做的事情去发现真实就好了，但是建构主义不是这样认为的，就是如何被建构出来的真实这个中间有差异的。
第三个方法论上面来看的话，从结构主义讲，或者从实证主义来讲的话有标准化还有技术流程，但是从建构主义还有后现代来讲的话，其实就是互动的或者弹性的情景化的操作不是一个唯一版本的或者标准化的，这个跟4PS的标准化的理论有点冲突的。不过这是哲学理论，不是操作性的，但是反过来讲，为什么提这些东西，恰恰就是社会在发展，人们的观念也在变化，对于自身的认识也在变化，人对人相互之间的关系的认知也在变化，所以有一些理论在往前走的，为什么从根源上面认识这个人际间的交往或者客户满意度的这样一个基础部分。那么后现代就有一些研究的，这个研究里面包括一些什么，稍微有点理论基础的，看上去高大上一点的，这个后现代的就是深度模式的导致的平面感，历史意识的消失产生断裂感，主体的消失意味着零散化，非英雄英雄甚至没有用中心的概念，然后距离感消失非真实化的感受，谈到这些稍微讲一些例子，这个深度模式销平平面感，像现在的管理更趋向于扁平化，今年我刚刚早上听一个朋友在聊今年的就是开始两极化，据说某个企业，知名的大型企业，忠诚管理者要裁员10%以上的，不需要转岗，两极化的就是操作层面还有决策层面的，所以这个仍然是显出这个平面感的，中间层越来越少的还有意识意识的消失，主体性的消失，意味着零散化，这个后面我提到的这个概念，等一下再讲。还有后现代的消费里面有超真实性的，这个就是虚拟的空间虚拟的技术，虚拟的客户服务，虚拟的坐席，都已经出现了跟前面讲的去中心化，去人化，都是相吻合，那么支配这个真实甚至超过了真实，所以有超真实感，消费模式与截取财富作为目标的，不断制造欲望的生产和产生欲望，超前消费的恶化，无限的消费成为消费的表征，前段时间我在另外一个APP上面也是一个注册的呼叫中心的行业专家所以有一些朋友会接触到我的，我接触比较多的就是叫做不良资产管理公司，你们大概知道吗？不良资产管理，就是信用卡透支随后产生的债务，通俗意义上面来讲，就是叫做追债公司，这个发展的非常快的，接纳这样的一个公众委托，大概可以明白的，谁去委托他呢，就是银行或者就是信贷公司，这个发展恰恰就印证了超前消费的，前两天碰到一个企业甚至就是有这个本事是在信用卡直接相互透支，可以帮助你来做这样的工作，用信用透支金钱的，然后直接套现的问他什么时候是极限，就是信用破裂的时候，是一个极限的。听上去一下子觉得好像已经被甩出这个时代了。
消费的速度成为这个社会的表征，速度的产生眩晕成为大家普遍的感觉，我本来以为就是我有这个感觉，因为我高血压所以经常会有眩晕，现在发现不是，是都有的感觉。这个人造物质的丰富与权利的匮乏，自然的东西越来越匮乏，而我们可制造出来的可仿造出来，甚至可以替代的东西，就越来越多的，所以碎片化里面有人的片段化，零散化，及时化用手机的都明白的，阅读也好，我们的这个联络也好，往往就是断片的，在地铁上面间隙花在完整的阅读上面时间越来越少的，所以这是一个碎片化比较零散化的及时化的，我们的信息最好可以马上到，即刻到。当然了这个技术也帮助我们就是支持我们完成的这样一个零散化这样的一个概念，流浪汉与观光客，常住的居民就少了，这种流动性不确定性的概念就是比较多的，看一下比较多的例子，这种文化消费，女儿幼儿园里面要每个星期制作新闻播报，要小朋友找新闻画出来，就是在同学老师面前来讲一下，那么找新闻的任务就是我的，画画是她的，每次找我很头疼，我发现所有的新闻更多都是趋向于媚俗的文化消费，很少有意义有价值的，或者有营养的，更多就是什么明星第三者，什么婚变的，没有说不对但是越来越充斥着这些东西。在这些过程当中，消费的文化就随之而产生的。真实世界与虚拟世界的模糊，虚拟的观念虚拟的技术，也是势不可当的，有好几次开会讲的是人和人之间的真实情感交流，我发现大概就我一个人在讲这个，很多演讲者都在讲我们的虚拟服务，或者是机器人坐席，所以我在最后演讲的也比较合适的。

这个流浪大师大家知道不知道，就是捡垃圾还有读书，就是人生两件事情，也有存款的，也有定所，但是房东不借，就是说影响形象，房子不借给他，只能住在地铁站或者大桥下，这个人读书很多一下子变成网红的，跟他合影成为网红的景象，有几个因素可以看到，现在突破结构性的这个思维模式，是越来越呈现在所有人生活当中的，这个人本身选择这样的生活方式，没有说不好，人家说为什么不弄干净，他说搞的干净过，去捡垃圾，后来被人送进精神病院了，他说不想再进了，就是搞成一个捡垃圾一样的形象，两三个礼拜不洗头，衣服不用换也省事，从某种程度上面来讲，又有跟现实生活的妥协在里面。还有好多人说他阅读面广的，在国学方面造诣挺深的，很多人跑过去听他讲，他说不是知识渊博，是你们知识太浅薄，你们来问我的人知道的太少了，这又是一个典型的时代特征。

百度搜索直销营销服务联络中心总经理 吴建伟 百奕信息副总经理魏志勤出席领证

我们再回来就是讲到现代客户服务方法论的特征，如果现在不可避免的进入到这样一个时代，进入到一个时代特征了，我们同样的要如果是做客户服务这个概念的话，我们需要做一些什么，这样服务的特征又是什么，讲的服务的概念更宽泛的，不只是售后服务，甚至销售也是可以一种服务的，感觉方面的各方面的满足的这样一个服务过程，所以在这个过程当中现代服务特征里面有这些，选择了一些跟我们相关的，强调事物的内在联系，也就是说不再只是一个商品，如果客户购买商品的话，不再只是一个商品，或者说不只满足一个商品的，刚刚前面张云在讲买珍珠项链这个事情里面可以典型的可以看到的，不再限于说这是18K金它的价值方面不只于这两个物件的，更多在这个物件上面的赋予的意义感受。所以某程度上面来讲，如果只是从商品材料本身来讲话，已经不能满足现代服务的这种服务特征会强调内在的联系。

第二个就是主张语言符号的分析，无论做哪个，电话营销或者客户服务，或者市场调查，或者就是会议邀约，无论什么方式通常情况都会设定脚本，通常讲一句话，你这个脚本做的很完美，但是在跟客户通话的时候，客户没有办法拿到脚本的，某种程度上面来讲，脚本要有的，但是实际情况当中，脚本要扔掉的，没有这个的话，可以被替代的，这个时候就出现了语言符号的分析，我们会去在真实的语言场景下面发现客户的需求在哪里，或者客户所描述的东西指向的东西是什么，这种会狭隘了我们的真正的服务的内核，这个就是非理性分析就是强调的点这个但凡人跟人接触，首先处理的是非理性的东西，或者就是情感的东西，我在做一些企业的这个投诉处理顾问强调的就是先处理情感部分，不要先处理产品部分，他们发现效率很高可以实现，传统的接受不了产品有问题就是有问题的，其实远非如此的不是一个理性分析可以解决的，主体间理论一个事情不能只单一的发生在一个方向上面，或者这样讲，就是配套的跳双人舞的不是一个单向的不是一个单元的，所以可以这样讲你中有我，我中有你是一个双向的过程，所以这个也是在内在联系里面可以看到的。

在服务风格里面，我们可以看到，沟通是以客户主导的，让客户关系理论为客户服务的，我们做客户服务的这个培训的时候，主要依据的就是客户关系理论，那么客户关系理论常常以我们相信的这个观念为主导的，但是缺少了让客户来主导这样的概念，但是要有让客户主导不是让客户开无轨电车，要有这个底气在这个关系当中可以把握得住，这才是关键点。我画了一个红线的地方就是尊重多元并存主义与自我尊重，多元并存主义这个概念也是后天概念，也就是说我们经常讲的双赢，这个就是多元的，甚至就是是多赢不是非黑即白，客户没有错我这里也没有错，不一定是哪个错的解决问题。还有一个就是自我尊重，我想举一个例子很多呼叫中心里面的规矩客户不挂电话我也不能挂电话，曾经到一个化妆品公司去帮他们培训这个投诉处理的案子，客户四个小时不敢挂电话，坐席也不敢挂电话的。没有自我尊重其实也没有对他人尊重，我后面其实会提到的，对他人的尊重前提源于自我尊重。方法引进一些话语分析，所以我现在在感受一些这个接到电话营销，这个每天大概可以平均接到四到五个，不知道你们的频率有这么高吗，或者三到四个差不多这些的，但是很多人接到这个销售的电话就挂的，有一点我也想反过来有机会去问问负责人，花这么多的资源请这样人打电话，不能花一些钱做一些话语分析，做一些成功率的提高分析，做一些成功率的提高的工作不好吗，做一些改进性的这个开场白或者怎么样可以吸引客户的这个注意力，像这些方面多花一点精力这个比你每一次被客户挂断电话的挫败感来得更好一些的，这个就是在技术上面我们可以做这样的一些语音分析，或者话语分析，这个不是语音分析，比语音分析更复杂一些，就是会听对方说什么，也会做潜台词的判断，做他情感的判断，做指向性的判断，可以表述出来或者想要表述出来的这样判断，再做应对，这个可能对于这个提高效率或者提高成功率会有更大的帮助。

美年大健康4PS国际标准企业认证启动仪式

还有一个灵活性就是研究信息化，紧跟社会的变化，随后有一些心理特征还有跟生活方式来调整服务，而不是只是跟着这个SOP的标准流程来走的。我特别提到一个就是在客户满意服务当中的自我尊重，有一句话这个完全参考心理学，不带诱惑的神情，不带敌意的坚决，做到这一点很难的，跟人际交往当中，他可以做到这一点的话，就是像妈妈一样的，是克制包容的辅助的这样一些神情拒绝的话，它有它的边界有一些想法。这个操作点就说客服人员是不是有权利挂电话，他们现在可以做到挂电话，由你们主动来发起挂电话这个动作，录音都会做的，出现这样的一些情况的话，如果可以这么做的话，在理依依据上面更加的自尊，那么我相信他又是对客户的尊重，放在里面的。当然这不是一个表象，不要为了可以先挂电话就可以先挂电话这样一个事情，而是带有前面讲到的不带诱惑的神情还有不带敌意坚决。员工的自律的基础源于良好的自尊，当没有压力的时候，当没有约束的时候，员工是不是可以按照想象当中愿意这样做的方式去做，一个人的成熟程度，或者企业的成熟程度在员工的自律程度，可不可以达到形成自律的程度，而不是服从于他律这样一个概念，一个国家的国民素质，也源于这个，也可以从这里面看出来的，可不可以有法律但是不仅仅依靠法律。有一个报道说美国的超市里面一下子停电了，然后灯全暗的，这个时候做社会学的调查，多少人等着重新来电再结账，这个做完这个可以看出来，某种程度对于一个人的自律要求，远比他律的程度高。

还有一个就是员工第一，还有客户主导的，有些企业的价值观，这个美国的西南航空的业绩一直非常稳定的，也是有口皆碑的，这两个企业查过，企业价值观里面明确提出来的，员工价值第一，客户价值第二，股东价值第三，这是他们甚至写进他们的章程里面的，这是一个企业的价值观，企业的理念是什么我们的服务发自于我们的员工，客户感受到我们企业的这个服务的话，我们的员工是第一要素的，也就让员工感受的他被尊重的，我们的客户被尊重到的，我们讲的客户主导，前面讲的客户主导的概念这两个是不是有矛盾，其实不矛盾的，没有矛盾的，而恰恰就是如果可以做到让员工有自豪感的，是有这种自尊感受的，他才能让客户来主打，这个可能不是我们简单的这个一加一的逻辑，可能需要一个心理感受的地方存在，有这个底，有这个踏实的后背有依靠，所以他敢于能够让客户感受到主导性，这两个不矛盾，甚至是顺理成章，逻辑相对应的。

客户满意的服务人员的认知，保持自在世界还有建构现实之间的觉悟，这个意思就是自我觉察的部分，要明白我在做什么，我想不想做这个事情，星巴克最近我去得少的，之前我在星巴克买咖啡的时候，都感受到员工发自内心的跟我的问候，别人不知道，但是我可以感受到的，有一次星期天出差，随后这个员工在递给我咖啡的时候，就说周末还出差很辛苦，我完全可以感受到这不是套词，这不是规定员工讲的，有感觉的，也不需要对每个人说周末出差有感受的，所以从这个角度上来讲的话，他可以知道要我做的事情，就是需要做的事情，这个就是在这个自在世界和建构之间的觉悟，可以保持到这个层面上面。

第二个就是作为这个客户满意服务人员应该有一个认知相信服务是诠释学的，这样的服务不是存在唯一的正确，只是适合。前面的例子可以证明这一点，去表达或者表述当下场景，当下在跟客户发生关系当中出现的这样一些场景的回应，不是标准流程所以可不可以理解到这一点，对一个好的服务人员来讲是有要求的，还是说你有什么标准，按照你这个标准背下来，这个跟之前没有什么区别的，可不可以作为一个人，作为对现场的一个感受的有感觉到的人，这一点是有差异的，所以更多的理解成如果服务的话，这个不是指客服或者售后服务，只是所有的销售服务。

沟通是一种应用语言相互建构过程，这个语言方面要下工夫的，我在给一些就是机构训练的时候，你在对话对话什么，其实这些都是叫做语言建构，你的语言建构跟对方是交错而过的，是完全没有相交的部分的，这个问题不能得到解决，或者有计划的，就是问题解决部门，这个概念就不再认为客户打电话来是投诉，不管客户怎么认为，就是客户的观念没有更新，作为服务人员来讲，这个对方抱怨也好，或者质疑也好，要求退货也好，称之为叫做投诉，就是语言相互建构的过程，就是提出需求的方式，还有提出问题想要解决的请求，如果一旦这个观念转变，不仅作为擦屁股的部门，不只是收拾烂摊子的部门，是一个盈利部门，在这个企业要做到的。更多就是专注在如何帮他解决的，而不是讨论这个是谁的错，快递的错还是产品的错，还是使用的问题，还是服务态度不好，这个对他们来讲没有什么问题，假如说一个客户跟你投诉的，要比这个客户不跟你发生联系的更值得保护，因为心理学上讲，恶劣的关系要比没有关系更有希望一些，好的关系当然更好的，如果客户投诉的方式进来，仍然在帮你发生连接，这个是值得把握的，第二个96%如果投诉处理完成之后的，处理投诉满意的，客户96%是转成忠诚客户的，这个数字也有统计的，有高有低的，在90%到96%之间的，这个也可以发现一个问题，如果问题处理完成，对于客户的满意度是提升的，而不是说因为这个客户曾经投诉过，对企业的印象就不好不是的，这个部分恰恰又被这个企业所可以理解到的，然后转化为生产率，转化为效应，所以这个部门后来去做调研的时候，他们甚至已经有考核的，考核的意思就是说名正言顺的盈利了，还必须有指标的，不知道后面好不好，不知道的，还可以再讨论，至少有一点，观念的转变可以带来很大的效率。

客户满意的后现代主义的操作技能，语音描述的能力逻辑与结构，客户满意的危机事件的干预，此时此地的聆听，主动拓展理解的。国王跟王国这个概念是什么呢，就是有一个学校要写一篇作文，其实他写的是叫做一个国王的故事，有的小孩就是调皮在看窗外，是通过这个窗子看到黑板上面写的所以看反了，可以把问题解决，这个就是寓意，很重要一点就是探索，探索是什么，没有人不犯错误，关键就是怎么会犯，或者有没有什么更好的办法避免下一次错。说白了我们都是犯着错误成长的，或者我们通过犯错误来学习东西的，没有人一上来就会，但是差异在哪里，对于这个错误的认知怎么样的，有一个概念就是不断探索我以前在TNT做的时候，花大价钱做了一个市场活动，请到美国一个市场学的大师来讲，出差费20万美金，我们都有机会去听一下，听来听去两个观点，我想我也可以讲，第一个市场永远变化的好像没有什么稀奇，要做的就是永远尝试的，20万美金，所以这个概念是什么，我们有这个探索的内心，是可以去发现一些新东西的话不再受这个问题的困扰真正去解决问题的，后来把那个对应的部分写一下，就是有的时候语言的序列的调换，会出现完全不一样的意义在里面。这个意思是什么，在危机干预的时候，不是生死的危机，就是客户满意度的危机干预，有的时候就是可以有不同的理解方向，这种不同的理解方向更拓展对问题的解决可能性，不仅限于客户的一个点。

好，再讲第二个语言能力，还是回到都挺好，台词有的比较好的，你们是我生命当中的最重要的人，你们应该跟我一块吃苦，感觉第一句话好像跟你站在一起的，但是第二句等着你，所以你应该跟我一起吃苦，解释得通吗？完全通。反过来讲，跟你一起吃苦的一定是生命当中最重要的人吗？为什么要拉着最重要的人跟你一起吃苦，在语言背景下面呈现的语意也不一样的。当然还有多重想象，或者这样讲，当你上半句讲完了的时候，第二句又把你的想象收回来的，变成语境当中去的，反过来你是对方的话，构建一个互动的选择一个方式。其实这个是一个感慨，但是同时也是有很多的语境在里面的，比如说人生一定被理解为这么短吗当一个人经历艰难的时候，恨不得快点过去的，度日如年的，自己事业正在巅峰的时候如此难熬的，用自己的喜欢的方式过一生挺好的，一定吗？不一定用什么方式来过，一定都挺好吗？这个也是一个空间，所以在语言能力里面，有软和硬的现实，硬的现实是指语句或者词语直接表达的意思，软的就是语境后面的意思，这是没有讲出来的，还有再深一步的意思，如果我在吃苦，你们能不吃苦吗。还有这个理解的有限性，每个人的理解都是基于自己经历，基于自己的感受，我们讲的学习其实不是空杯子接受，是满杯子接受的，但是带着自己的经验来学习的，或者来听课的时候，是吸取我们认为是合理的部分的，而这个认为是合理的部分的，恰恰是经验的部分，所以这个是反过来限制了我们对于这个事物的理解性，这个又是语言上面的一个能力。我们在呼叫中心训练里面，有一些语音语调的训练，大家可能听说过，这个事情是班长让我跟你说的，会用不同的重音标识不同的位置，呈现不同语意，是谁说的，或者说是重点，或者跟谁说是重点，都呈现出不同的语意。或者反过来可不可以捕捉到对方语意的重点，这个也是可以训练的。还有一句话挺好的，我们等了一辈子都在等父母的一声抱歉，父母等一辈子都是在等我们的谢谢，遗憾的是大部分人没有等到，这个也挺现实的，细思极恐，有这样一个说法。
此时此地的共时性的聆听，很直白没有不清楚的，就是记得很清楚就是这样的，这是一个假命题，没有一个加工，没有一个重组呈现，不可能就是一个记忆的表达方式的，语言也是的，受到了能力经验价值的筛子的筛选，有些东西就是讲不出来的，归因是没有真正可以确证的原因，归因论也是产物的，这些结论是什么，需要更多的现实更深入的聆听。前面讲到过曾经在一个企业做那个化妆品公司做投诉顾问，他们遇到的麻烦就是说用了这个公司的产品以后，这个客户脸上出现了红斑，那么客户打电话就是用了你们产品出现了红斑，由于你们的这个产品引起的，但是我们知道这个归因是不可确证的，主观性的，那么我们要强调这个归因不是我们产品造成的，其实你也确证了这样一个归因模式，所以才辩论，如果坐席有这个理论的，归因不确证的没有必要去否定掉客户作为这样的归因法但是同时打开了更多的可能性，如果拘泥在这一点的话，没有办法跳出的，唯一需要在那个时候多听多感受。要求我们在工作的过程当中，是要有开放性的。

神经网络研究，知觉与记忆在神经网络中的信息传递具有随机性，不确定性这个太复杂的，不具体讲的，就是眼球成像的这样一个光线图，这个意思是什么，就是外界的实物，所以没有人倒着走路，这个就很简单的，意思是什么，当眼底的图像进入大脑是加工过的。你看到的不是你看到的那个东西，这个概念是一个特别简单的，我只是讲了一个例子，真正看到的东西的进入大脑形成了意识，形成感觉不是一个颠倒的作用，加感情，加情绪，都在里面的。不要拘泥于所谓看到的，很有可能看到的东西欺骗你的。拓展认知的局限性基本概念，不要关注问题的成因是什么，把注意力放在未来，不关注要做什么，关注自己能做什么，重视的是积极面，强调积极肯定和鼓励，着重探索内外资源，强调想得到解决的必要条件是什么。小时候如果跑路不小心撞在桌子上面，家长一般会怎么做？打桌子。所以我们从小到大比较形成的概念第一个不是我的责任，第二个总归有人负责，但是不是我，长期形成这种模式的话，在第一时间产生寻找原因，谁是罪魁祸首，现在的模式就是要改一下的，更多的模式就是说怎么办怎么处理，更好的去往未来方向去指向未来方向，碰到问题模式常常大家往过去看，其找为什么怎么会，很少主动说未来怎么办，，将要怎么办。

自己是自己问题的一个专家，如果是客户满意的话，解铃仍须系铃人，客服服务人员只要协助开发客户经验，发现自己的资源就好了，这个图给大家看。这个意思是什么，资源来源于你自己，甚至不来源于上帝，所以某种程度上来讲，你可以帮助对方发现他自己的资源，我讲这个话的时候，常常电话营销的培训课上讲这样的概念，做销售不是推销，不是营销，是客户想追着你买，这才是销售的最高境界，这是客户自己需要的部分，是客户自己来做决定的部分，做销售做到这个境界才是真正的做销售，而不是说我今天推销了一个客户，或者已经把这个产品让他买下来了，是客户自己要买的，这个观念如果没有改变的话，销售的层面没有到一个境界上面是有空间的。

还有一个前面提到过的训练自己协助客户满意问题的解决客户通过感觉来判断的，引导应对客户的经验为准的，道理讲的越多越是不能反抗，家庭不是一个讲道理的地方，所以种种可以看到其实某种程度上来讲，不要去讲道理，要去引导他的感受，这是重要的。负面行为都有正性的一面，有没有把正性的一面带出来，这才是真正可以理解到人的行为模式，真正的根源是什么，下面那个图真实是这样吗，不是的。地球的运转这样的，大家看到一个平面，没有看到顶层。还有一个方法优化提问，语言环境的变化，可以让整个语境的变化出现这个改变，延续刚刚讲的所有的生命体凡是螺旋上升的你去看牵牛花，或者这个爬的植物都是螺旋上升的，一根筋络在上升的过程当中，就是螺旋上升的，恰恰是认识自然生命发展过程当中的一个新的观念，谢谢大家！


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