近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

51Callcenter 咨询顾问/讲师蒋美丽做了主题为“未来已来-携手走进Ai人机共生新时代”的演讲。

蒋美丽 　51Callcenter 咨询顾问/讲师

蒋美丽： 各位呼叫中心的同仁们，大家下午好，非常高兴有机会在今天给大家交流人工智能的话题，我汇报的题目是赋能共生成长，Ai+新时代职场成长法则。

我将从四个方面给大家汇报。首先介绍一下我自己，我也是呼叫中心的同仁，前江苏12580的负责人，管理过600人的团队，我现在是一个爱读邦导师共享平台创始人，自己在创业中，我也是百可录AI智能客服的顾问，让我对呼叫中心智能客服有了感性认识，同时我也是一名成长幸福力的讲师。

今天分享的主题是我对人工智能行业的发展、职场中个人成长包括一些趋势的探讨。

这是我的个人成长经历，我在20岁的时候是小中专领导的大学生，我曾经是通过目标制度文化和激励管理600人的团队，目前我是在创业中，我有一个亲身的体会，管理是一门实践科学，没有最好只有最适合，在座的很多都是呼叫中心的管理者，管理上只要你亲身干过，用心做过，一定会创造出你的与众不同的管理模式来。

当下我们所处的时代是大数据、云计算、人工智能、物联网，整体数字化生存，我们需要的是终身学习，这种学习又不能太枯燥太单调，我们需要创造性的学习、创造性的娱乐。
我们了解一下AI+新时代怎么理解，我自己喜欢读书，所以从《世界因你不同》这本书里认识了李开复，进而了解到《AI+未来》这本新书，并从这本AI智能新书里了解到我们世界上AI人工智能发展的趋势，同时了解到了中国在AI领域的创新战略。

这是一个三步走战略：
第一步到2020年让中国AI产业界与最强竞争者齐头并进
第二步到2025年一些AI领域实现世界领先水平
第三步到2030年成为全球人工智能创新的主要中心。
这是中国的AI智能战略国家战略。大家了解这个，也就不觉得稀奇为什么中国和美国竞争那么激烈，我们确实处在将要赶超美国成为领先全国的时代。

对李开复老师的关注，进而也对AI智能领域有了解，我也是跟国家科技部的吴博士，研究创新的专家也是爱读邦平台的导师，跟他交流，我才进一步了解到AI不仅是在我们触达领域的应用，它更能够给我们各行业的生产要素的赋能，如同移动互联网和互联网诞生一样，会对我们所有行业做很大的变革和迭代，人工智能也是一样的。AI+各行业，各行业+AI，AI+新时代是什么，是它跟各个行业各个产业的生产要素进行叠加和赋能，未来将会发展什么样，甚至有些研究这方面的科学家、预言家都无法预测，这一波深度学习技术让我们不知道未来会迭代到什么样的程度。

这样的AI+时代我们人类将如何和智能人有机共生呢？它可能是洪水猛兽，会对我们很多现有岗位的替代，同时它也催生我们很多新岗位。人机共生新时代我们该如何来面对呢？我向在座汇报一下我的观察和思考。

这三位是谁，关注人工智能伙伴肯定知道，吴恩达、李飞飞和李开复，他们都拥有东方的面孔，他们都是AI人工智能不同细分领域首席科学家，他们都是华人，而在美国取得了相关的研究成功，人工智能的竞争也是人才的竞争。小道消息，美国已经限制李开复去美国访问，美国也会限制李飞飞从美国访问中国，因为他们担心很多的人工智能技术会被输出到中国，实际上国家科技部已经在储备这样的高端人才库，只要是华人都会有一份爱家爱国情怀，我本人对未来2030年中国成为领先全球的科技中心这一点我是非常有信心的！
因为对于AI人工智能这块感兴趣，所以参加了一些论坛，这是北邮郭军副校长也是研究人工智能的专家，帮我们分析的AI发展的历史。AI元年是1956年，AI技术的诞生标志是奥赛罗黑白棋，AI发展经历了很长的过程，但是到关键时刻会有质的飞跃。人工智能未来将会怎样，有可能知道，也有可能不知道，在自然人与机器人之间人机共生的新时代我们该怎么做，需要我们找出自己的独特优势来。

我们大家一起来了解一下AI圈层的知识结构，对我来说也是一种科普，包括应用技术、软硬件平台、算法和模型、数学原理这都是技术层面，越往外内容越丰富，越往内原理越简单。对呼叫中心行业来说，我们把很多成熟技术和工具应用到我们相关的场景层面就好了。

我们再看一下AI聚焦人脑哪些能力，我们可以看哪些领域还没有被涉足，没有被关注的领域也许就是我们人类可以相对长期生存的安全区间，学习、感知、表达、推理、规划、自然语言处理运动和操作，很多科学家都在聚焦研究人脑的这些能力。大家有没有发现，关于情感能力、人交往能力等领域没有被重点研究，那个也就是我们作为自然人的一个独特的相对优势，这也是是智能人比较难以取代的部分，大家可以重点关注。

这是李开复《AI.未来》这本书里面提到的，可能会被替代的职业，包括危险区、结合区、安全区、慢变区，我们可以发现，放射科医生可能很快被替代，我们也可以发现电话销售、客户代表也是容易被替代的岗位。我曾是呼叫中心从业者，带着600人服务全省五千万的客户，是规模客户运营者，我发现人工智能在客服行业我们还有很多的机遇。

什么机遇呢？这是我理解的一个场景，以前我们在人工座席领域，我们是服务不了的部分，以银行客户为例，以前理财经理包括电话经理能够服务的只是中高端客户，海量的中低端客户我们没有能力服务他，但现在我们人工智能的客服机器人来了，这一块就又能力服务起来呢，当然它不是单纯的销售，它是一种服务于存量客户的运营提升，是一种服务营销。
比如说拿一个银行五万元存款，在银行的存量客户中是属于不受关注的，大家知道商业银行之间竞争很激烈，在你这里存了五万你当他小客户，如果你通过客服举措维系好以后，这个客户有可能变成50万、500万、5000万，因为他把其他银行存款都转移到你这里来了，这是我认为在公司业务层面我们可以带来的开源部分，以前是人工座席干不了的领域是开源的主要来源。

呼叫中心团队员工呢？我们该怎么办，大家应该可以感受到，随着人工智能客服的出现，我们出现了很多智能客服公司，发现招人很难，越来越难招，大家不进入这个行业了。对于我们现在在存量里面，这些员工我个人认为有一个层面可以转型升级，任何的服务都需要你对业务对现有服务业务流程有所了解，对客户有所洞察。这两个结合起来，也是非常好的。如果你在呼叫中心有很多年的工作经验，实战经验跟客户打交道，你对你们公司业务流程非常熟悉，你将是一个非常合适的AI师，你会发现你一个人其实是可以成为一支团队，你一个人手下管理十台机器人，一百台、一千台机器人，你产生的效能就是十倍、百倍和千倍，这是我对呼叫中心行业资深员工转型升级在当下可以做的方向和探讨。

AI+时代下的新职场人是自然人+智能人，人从何处来，将到哪里去。我本人对个体幸福学有一定研究，特别关注美国的三大人权：生命权、自由权和追求幸福生活的权利。从天性上来讲，我们每一个人都是关注幸福的，终极目标也是追求幸福生活。智人因科技诞生，以提升效率解放人类为使命，它有它自己的独特优势，我们共生的时代呢，人机共生该如何有机共生幸福发展呢？一句话：每个人都做自己最擅长的事！我们人类擅长与人交往，擅长情感交流，然后我们擅长跟人的沟通，对人情感的洞察；而智能机器人则是对那种简单重复的工作的高效率的操作，我们就做个人最擅长的事，能够实现整个职场的效率提升，工作压力还不是太大。

对我们每个在呼叫中心人员来说，就是要持续研究、优化迭代，要了解AI智能客服有哪些工具可以被使用，这就是我所认为的未来的自然人和智能人长期共存，每个人做自己最擅长的事。包括人与人之间也是，你跟别人竞争也是永远拿你的优势跟别人去比较，去竞争，你不要拿你的短板竞争，发挥你的长处优势你将是幸福快乐的。
在座各位有没有听过一周工作15小时的想法，凯恩斯大家研究关注经济学的人知道凯恩斯宏观经济学理论，如果没有2016年人工智能技术的深度学习发展，没有这两年人工智能大发展，客服应用在各个行业的，我也不敢相信，人可能一周只要工作15个小时，但是这是非常伟大的经济学家在1930年作的预言，到2030年，大多数人的周工作时间缩短至15个小时，我相信它是可能实现的。

凯恩斯很了不起，他上了美国时代周刊，也是20世纪人类世界的三大知识革命的发明人之一。同时李开复AI未来这本书里面也会提到，一些科学家真的非常伟大，他们发明了人工智能，他们同时还关注，很多岗位被机器人所替代后，人的工作时长问题如何解决？如果每天只需要工作2-3小时，人如何把他吃喝拉撒睡以外的时间打发掉，因为人不能很无聊，他们也在做这方面的研究。

后来看到一篇中国小学生，三年级小学生一篇作文，给我启发也很大，他说20年后他想做人工智能的工程师，开发软件，开发机器人干吗干吗，他提出了一个观点。谁说我打游戏不是在工作呢，他说我在打游戏，我在看什么角色设计，画面的颜色配图，都是为了让我自己研发的机器人更好玩。所以真的已经找出了那种解决方案，什么方案呢？我们一周只要工作15小时，因为有机器人当我们的助手，帮我们大大提高效率，我们也拿了应该得到的生活资料，剩余的时间我们干吗呢，做自己喜欢做的事：创造性的学习，创造性的娱乐。

为什么叫创造性？因为如果你只是单纯消费，你就是没有结合你的因素在，那就是消费娱乐和消费学习，但是如果你看到一个新东西结合你自己的特长结合你自己的工作，你再做创新和思考就是创造性的学习，创造性的娱乐，一定能帮到你当下的工作。那样的状态才是我们人机共生，这是我的理解。我们时间多了不要紧，多下来的时间可以做自己喜欢做的事情，这种事情我们最好是结合自己的特长和优势去做创造性的学习和创造性的娱乐。
一周工作15小时我们一起来畅想一下，我也是想给大家打赌，我相信2030年可以实现，如果实现不了，在座可以在十年后再找我，我后面推荐十本书单，如果没有实现我把书全部给你，一起见证。

未来就是不确定，不管是各个行业，你的教育体系，你的工业体系，产业体系都是这样，但是它也是属于机会众多，快速迭代，风险重生，需要终身学习。

这是我的归纳和总结，AI+时代下我们需要做赋能、共生和成长，赋能包括自我赋能和对外赋能，共生包括组织共生和生态共生，成长包括读学行做和使命。

赋能最早是积极心理学的一个名词，旨在通过言行、态度、环境的改变给予他人正能量。在座很多管理者，这是领导者需要赋能我们的领导力：抓业务能力，抓队伍能力，自我发展能力和体系化能力；作为我们个体，除了自我赋能好好学习以外，还要对外赋能，给我们所处的环境贡献积极正能量。你处的环境，除了你在其中同时你还会感受到它给你带来的变化。

共生也是，人就是一个群居型动物，我们就是因为有一群人在一起，所以人类才可以战胜很多的困难，我们也发现，自然界中的优胜劣汰等这些自然界现象是可以给我们有启发的，一个人可能很单调，不旺盛，但是一群人就形成势能，这也是我们说在我们任何的时代，我们不要怕竞争，我们也不要怕别人成为对手，没有关系，它其实任何事情的发生都是为了让我们更好，所以我们创造了环境，同时也是让这个环境帮助我们更好的发展。个人和公司，个人和团队也是这样。

当时有人问马化腾怎么看待竞争对手马云的阿里巴巴，他也非常感谢，他说如果没有BAT其他两家相伴前行，腾讯不会发展的没有这么快，竞争带来行业的共生，共生可以让我们增值。

我现在在创的读书平台，我的经历也很丰富，创的是读书的事，我喜欢读书。我发现让自己终身成长是读万卷书行万里路，还有最最根本的一点是做当下事，把你手边的每件事做好，其实这是非常好的终身学习的方法和路径。

职场成长关键词，管理者大家都已经修炼的不错了，如果还存在管理初级岗位大家对这几个词特别印象深刻，目标感、事上练、领导力和职场生态圈，这也是我的归纳和总结，没有一个背景的人在职场中做得还可以，跟这几个方面也有关系。

这个大家都知道，领导喜欢能把事情做成的人，有目标感的人更容易做成事，结合各自的成长经历，更容易高效、更容易衡量、更容易专注，有目标感的个人能够做成事，有目标感的团队可以创造奇迹。如果是深度交流的时候大家都会有自己亲身的经历，每一个从职场中间走出来的人都是通过事迹和目标帮他证明的，这是目标感非常重要，成功人士第一条就是有目标感。

事上练，这是我自己一直强调的，做的每一件事情，不要说困难，困难是让你成长的机会。相马和赛马，现在没有相马直接拿出来看看，能干的是给你机会，柳传志选拔他的接班人的时候，杨元庆就是能干，能干出来业绩才给他选择，这很正常。古时代太子要去打仗，为什么，因为打仗是为国家建功，他做成的事情让他的臣民对他臣服。太子都要这样，我们普通老百姓是不是也要这样，通过做成的一件件事情，赢得别人对我们的认可，同时我们做成的一件件事情也都是以后我们成长的标签。

如果你换过很多公司，如果做成很多知名的事情，是什么什么事情的推动者，可以理解，做成事是让别人认可我们的一个很重要的标准，实践是检验真理的唯一标准。同时做成事的过程中间，我们收获了自己的真知灼见，纸上谈兵也可以，但是在管理这块不太管用。你通过你的管理，通过你的实践做成的一些事情，再听你讲你就会觉得确实有道理。立功就是做事，责任心做事，感恩心做人，每一个职场人都要通过事上练自己的功夫。

领导力为什么要强调这个，这是我的理解，认知力、沟通力、行动力和心力，我做爱读邦读书平台，邀请美国白宫学者黄征宇老师跟我们分享，他分享一个案例，美国传承几代的富豪家族们在孩子教育培养很重要的能力就是领导力，领导力对我们每个人来说都需要的，一个人的力量是有限的，发挥你的领导力，你能组合更多资源去做成你更想做的事，领导力很重要，要修炼。

职场生态圈这也是我在江苏12580期间，结合自己工作的体会，特别适合呼叫中心管理人员，我们需要上司的信任，才会给我们做事的机会，我们需要上上级的好感，晋升决策权在上上级那里，我们需要下属的支持，下属支持很重要，能够助力我们把事情做成，我们还需要同级的协助，大家都会知道一个管理者的晋升需要征求一些意见，营造一个和谐的人际圈子很重要，我们还需要组建自己的专家团队，这一点高管体会比较深一些，美国总统有他的顾问团队，我们很多企业高管都有决策委员会，我们自己作为管理者，也要有这个意识，组建你的跨行业专家团队，你自己大脑不够的时候，让专家来帮你充电，发挥作用帮助你，这样保证你的决策站得更高一层。

还有很重要一点，让客户帮你们说话，我们通过我们做过的事情、做成的事情来证明自己，要注意挖掘和体验，让客户帮我们说话，很客观，用事实、数据说话，这也是助力我们成长的关键要素。职场生态圈很重要，特别适合呼叫中心的管理者。

如果2030年我们的周工作时间没有缩短至15小时（凯恩斯的100年预言破裂），我就给大家送10本书，这10本书是每个职场人都需要的。《富兰克林自传》是美国人都需要读的，自我成长，《终身学习-哈佛毕业后的六堂课》是美国白宫学者来自大陆的白宫学者的一些体验，人生的六方面的课程修炼，《穷查理宝典》，《高效能人士的7个习惯》，《卓越成效的管理者》，《创新者的窘境》《AI未来》，《生命3.0》，《数据之颠》，《刻意练习》，这10本书可以帮你看清未来的趋势，还有教会你一些方法，怎么做成为一个持续精进的人，让你成为行业大师，教你刻意练习的方法。

李开复博士，他在1988年获得美国《商业周刊》评选的年度发明大奖，他开发出了全球首个语音识别系统，他是人工智能的科学家，我们也知道他带着创新工厂投了很多人工智能应用的公司，其实他既是人工智能基础科学的研究者，同时又是推动这个人工智能产业规模化的推动者，他在《AI未来1》书里对未来10年的发展趋势做了阐述，我个人建议大家去读一读，刻意从电子书先了解起来。爱上读书就是这样：从喜欢的书先读起来，先不要怕自己不爱读，慢慢会延伸到其他的好书，这也是我做爱读邦读书平台，邀请各行业导师来讲书，通过这种方式来带领大家读书成长。。

希望跟大家更多的交流，我自己本身也是自我成长，持续成长的人，我在管理中间我也带着我的团队做成长型管理，AI人工智能来了以后我也知道未来成功发展不确定，有一点是确定的，我们每一个人都找出自己喜欢的领域，早点找出它，在这个领域专门刻意训练它，你有可能在未来人机共生新时代，你会觉得很好，我也很开心，很重要一点找出大家各自的优势所在，进行刻意的练习，要有一定的时间积累，我们就能在AI新时代里面实现人和机器的幸福共生，和谐成长。谢谢大家



如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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