近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。
教练/51Callcenter 咨询顾问李洲做了主题为“打造卓越客户体验的四大挑战”的演讲。
李洲 教练/51Callcenter 咨询顾问
李洲：各位呼叫中心的伙伴大家下午好，每年演讲主办方有一个习惯，把我放在下午的第一个演讲，每次来之前都会担心大家没有吃完饭怎么办，但是实际上每次站在台上的时候，看到有很多伙伴赶回来的，由此也可以看到大家都在通过不断的交流促进这个行业的发展。作为在这个行业待了20年的老兵，很乐意做一些分享，和我们同仁做一些探讨，来看看怎么样可以把我们的工作做的更好。
今天的主题叫做打造客户体验的四大挑战，实为什么会选择这个主题，因为这些年我个人在客户体验的领域有一些深入的研究和一些全面的实践以后，这个客户体验的关键词其实大家都会看到，一直都在谈，每家公司都说很重要，但是在实际操作过程当中，在很多企业的实践当中会看到各种各样的问题。所以这个部分有30分钟的时间，和大家做这样一个交流，可能这30分钟中一方面会去分享这个方面个人的一些观点，可能这些观点是跳出个人的职位，甚至跳出一个职能，在一个更加宏观的层面上面看客户体验这个东西的时候，会看到一些不一样的东西，我也会分享一些自己的观感，不能说一定是对的，只是希望对各位有一些促进思考的帮助，当然我们也会有一些互动。所以这30分钟结束以后，我们希望在座各位伙伴会带走一些东西，可能会带走一些问题，也许会带走一些思考，也许会带走一些答案，但是不管带走什么，这些东西都会成为您的企业，甚至帮助这个行业可以更好的发展，这是这次演讲中希望做到的东西。
分享之前，按照国际惯例做个自我介绍。我叫李洲，如果给自己贴一些标签，第一个是一个呼叫中心的从业者，我在呼叫中心这个业内工作了差不多16年，最早做手机，计算机软件，计算机硬件，消费品，后来又做了很多汽车和金融的实践项目，做过甲方也做过乙方，做过服务做过销售，所以我经常开玩笑说，呼叫中心行业基本没有我没做过的岗位了。但是干了那么多不同的行业以后，你会发现一个很有趣的东西，你会发现呼叫中心或者服务或者客户体验这个行业其实本质解决的是一个问题，我们本质上是解决的“人性”的问题，而人性它从来没有改变过，换句话来说，不管你在什么行业，不管你做什么东西，这个东西都是相通的。
我的第二个标签是培训师，是现在的主要的工作，三年前成为自由的讲师做到现在，做培训师会看到一个很有趣的情况，经常说很多培训听听激动，想想感动，回去以后一动不动。当然，我们也会做很多努力，做很多工作，改变这个情况，希望培训可以落地，希望学员可以发生一些积极的改变，但培训的限制是，上完课老师就走了，留下学员说怎么解决这个问题。所以两年前我开始扮演一个新的角色——组织教练和顾问，会进到一些小型的企业，或者互联网的企业，还有500强的企业，帮助他们做一些组织发展还有做一些客户体验的长期的工作。所谓的长期就是一年的时间里，每个月要去，在这两年的时间，自己有了很多的积累，这也是今年在分享的基础。当然还有一个很重要的角色，很多人也会给自己贴上这样一个角色叫做终身学习者，你永远也不知道什么是一定对的，我们对这个理想保持敬畏之心，这也是很多伙伴愿意花时间来到这个房间一起交流的。
OK，不花太多时间在我个人身上，回到主题，在我们的客户体验的这件事情会看到一个很有趣的东西，都知道客户体验很重要，但是各位公司的体验真的做的很到位很好吗，我相信没有几个伙伴说做的很好的，所以问题会看到：在客户体验这个事情上面，不是简单的做个流程设计的，也不是单纯的就是今天李老师培训一下沟通技巧、服务技巧，客户体验就变好了。所以会分成四个维度，第一个就是交互技巧，第二个就是体验设计，叫做产品设计层面的问题，还有流程管理，第四个就是文化建设，这样一个组织和文化层面的问题，所以这四个层面你会发现如果有某一个层面没有解决，那我们的客户体验最终的就会遇到一些问题，举个例子在交互技巧这个层面，今天我们来跟客户服务或者叫做客户交互，或者叫做呈现一个完美的客户体验，我们到底是解决了客户的事还是解决客户的情。各位伙伴，中文是一个博大精深的东西，事情事情，但是事和情不是一回事，是两件事情。所以换句话来说，今天我们一个客户最典型的场景说我电脑坏了帮我解决，作为客服代表，第一步解决电脑问题，还是解决客户的心情问题，这个可能就会遇到一些问题。
第二层，今天如果一个客户服务部门把客户满意度作为最核心的东西去做，你会发现一个死路，客户满意度从80分做到90分不太难，90分做到95分有点难，95分做到96分要做多大的努力的，明年老板说做到97分吧，你会发现这个标准越来越高的，但是另外一个面大家知道做运营方面的工作，你的成本越来越高的，你的预算会跟你说财务预算要控制，成本要控制的，服务成本要降，一方面指标越来越高，一方面你的成本要求越来越低。更可怕的是，当你辛辛苦苦做到99分或者99.5分的，你去找老板说客户满意度多高，老板就会问一句话，这么高的客户满意度，为公司赚了多少钱？所以我们要做客户满意，为的是品牌忠诚，不是客户忠诚而是品牌忠诚，是让客户对我们这个品牌对我们这个公司对我们这个产品有忠诚度，而不是对你们服务部门忠诚，这两部分后面会稍微花点时间讲一下。
第三个流程管理的部分，也是客户体验的管理者遇到的最大的挑战，通常叫做标准化还有个性化的矛盾，当你有两千人甚至有两万人的时候，标准化是一个必然重要的事情，不然就会发现每个员工都在做不一样的事情的，但是另外一个角度来说，今天的客户，在座每一位是这个领域的从业者，都是客户，当你作为客户的时候，你希望听到的接受到的是什么样的服务，你希望自己经历的一种什么样的体验，标准化的，千篇一律的，我相信每个人都有自己的答案，如何可以在标准化和个性化一些获得平衡或者兼顾这也是一个很重要的问题，但是这个问题比较深不是我们现在花十几二十分钟可以展开的，这个部分分享一个可能突破点，就是精细化运营，就是客户管理的精细化运营。把所有的客户贴一个标签，叫做客户的时候，不可能做个性化的服务，但是如果今天你的客户被贴的一百个标签，每个客户归到特定的分类的时候，可以针对这一类人群做一个个性化的服务，这就变得相对更可行的，这就是可能的切入点的，看到很多头部公司在做的事情。
第四个部分叫做文化建设，但凡是我跟企业的所有者或者叫做经营者，比如说CEO总经理老板董事长这个级别，跟他谈客户体验重要吗，没有一个老板会说客户体验不重要的，但是如果你去问到员工，客户体验重要吗，好一点的公司会说客户体验重要的，做的弱一点的公司会说员工会觉得不那么重要。好的公司再深挖一下，客户体验那么重要，您为了让给客户创造更好的客户体验，最近做了什么，大家觉得员工会回答什么，他不会回答任何问题，客户体验要营造很多公司会说客户第一，客户至上，类似的口号是一个口号，还是一个真正落地的东西。如何把口号变成一个落地的东西，这个过程但是如果我们不解决这个过程，就会发现客户第一永远是一个口号，所以在这个部分我们可能谈的是一个转化的问题，口号到价值观，然后一层一层最终变成一个落地的东西，在这之前必然需要有一些口号的，很多时候必须谈一些假的东西然后变成真的东西，最可怕的千万不要停在假的东西上面，把自己忽悠进去的，这是我们看到的一些问题。这个部分我们就四个挑战在技巧层面的，在设计层面在流程管理方面的四个层面。
因为还有一些时间，可以稍微再往下展开一点，把一些东西稍微再有一些深入，在交互技巧这个层面解决事，照顾情，会有一些很有趣的体验，应该是两年前开始思考这个问题的，两年前当时有一家保险公司找我，就是定制一门课，客户很好玩，说这是老牌的企业，员工都是很资深的，所以大多数情况都可以搞定的，但是有一些搞不定的客户，需要定制一个方案去搞定一些搞不定的情况，我当时说，你至少先要告诉我什么情况搞不定，那个客户也特别认真，他们整理了一份28条的情况，比如说客户说你不帮我解决这个问题，不挂电话，比如说客户说不跟你说，找你老板等等各种各样的情况。我当时看完以后就哈哈大笑，说其实你没有发现，这个28条总结起来就是一句话，你说的都对，但是客户就是不听。然后他们培训经理想了半天，说好像是的。我说OK，知道怎么讲了，后来在这次课的基础上做了一门课叫做先情后事的进阶服务技巧。
为什么要先情后事，这里面有很有趣的东西，回到理论的东西，用的一个理论学科叫做行为决策学，这个很多伙伴应该听说过的，这是获得了诺贝尔经济学奖的学科。这个学科的核心都在探讨一个问题，人的决策基于理性的感性的？这个答案其实没有标准的答案的，因为不同情况下人的决策不一样的，但是我们可以在稍微做一些场景化的探讨，探讨一些很有趣的东西，也许这些东西跟平时的认知会有一些冲突的地方，做一些小的测试，这边有一个小的场景测试，假设您跟您的刚装修好房子，要去商店买被子，豪华双人被，快要买单的时候，人家说恭喜你，双11大促618大促情人节大促，有特价，什么样的特价呢，就是这样，豪华双人被原价550，特价400，豪华三人被原价650特价400，有谁会买普通双人被的？一般都没有，会买豪华双人被举手，会买豪华三人被的举手，每次都有的，谢谢。所以我们知道其实如果买豪华三人被买回去会发现一个什么问题，被子太大的，床放不下，然后买被子的节约一百块钱，为了配这个被子还要买一个大床，结果床买回来发现床太大了房放不下，重新买一套大房子，但是不会问为什么会选择三人被——加量不加价，不买是傻子啊。
我们再看另外一个例子在很多商业营销上面遇到的情况，你现在看中了家门口的闹钟卖100块钱，快要付钱的时候，好朋友跟你说不要买这边太贵的，附近有另外一个超市便宜只要60块钱，从家门口到附近那个超市骑自行车10分钟可以到这个会买的100块钱的举手，第二种情况现在我们谈的不是闹钟是看到一个名牌手表，这个手表的价格是6500块钱，现在差不多是一季度结束，上季度不错的拿了点奖金准备买的，要付款的时候那个朋友说不要买，这边的店太贵了，换一个店，另外一个专卖店有完全一样的手表6450块钱，便宜50块钱，同样的专卖店到那个专卖店，骑自行车10分钟，有多少伙伴去另外一个店买，会的举手。当然这个没有对错的，但是很好玩的，在这个房间里面一定会有一些伙伴，第一种情况举手，第二种情况没有举手，但是第一种情况你骑10分钟节约了40块钱，第二种情况节约了50块钱，节约40块的时候开心的不得了，节约50块钱的时候才50块，无所谓。不管这个钱40块钱，50块100块省下来这都是人民币大家同意吗，它的购买力一样的，很多时候发现做的决定是很有趣的，很多伙伴说你这个太小家子气的，10块钱差额无所谓。
来谈一个叫做生命的价格，假设一个情景，现在这样的，在座的各位伙伴都有病，包括我，这个病比较特别，有万分之一的可能性会在未来五年内突然死亡，除此之外没有任何的症状，所以现在有一款药是可以帮你治好这个病，把万分之一的死亡的可能性降到0，请各位伙伴我们桌上都有纸和笔，请大家拿出手机写一个数字，就是为了这个药你愿意出多少钱买这个药，可以写一个绝对数，当然也可以你的身价的比例百分之多少的资产，这是第一种情况，第二种情况恭喜大家都没病，都很健康，第二种没有任何问题，有一家医药公司出一款新药，出新药上市都要请人做人体实验的，他来请你实验，是药三分毒，这个药的副作用比较特别的，只有一个副作用，就是吃了这个药以后，未来五年内有万分之一的可能性会突然死亡，所以各位伙伴现在医药公司请您来试药，要付你多少钱才愿意尝试，请再写一个数字。因为时间关系，我们不展开了我们只是来看一下这两个情况大家发现如果我们用一个数学公式来列，其实谈的一件事情，万分之一的生命值多少钱，一个买出价，一个卖出价，那么但是在我们写的数字里面我想请问一下，大家写出的这两个数字一般来说第一个大还是第二个大？第二个大。
我想请问一下有没有最极端的情况，第一种情况是0，还要吃药，才万分之一的可能无所谓的，让它去吧，第二种情况是万分之一的可能会挂，不行，多少钱都不吃，这边有没有这样的活动，给他们一个掌声。这个部分我们不多展开的，只是说到这个部分相信大家会有一些感觉的，在数学上面完全相等的东西会作出截然不同的选择，再问一个问题，在做所有的客户体验做所有的服务做所有的销售设计的时候，我们去做的这些规划是基于人的理性的层面在规划，还是我们考虑到人的感性的非理性的部分，不是说理性的部分不重要，如果所有东西设计只在理性的部分规划的话可能就会遇到一个问题。
希望大家带走这样一句话，先开心锁，再开脑锁，先从感性部分着手，再去谈理性的部分，当一个人的处于情绪状态，处于它的本能的状态的时候，是没有理性选择可言，这个就是很多服务，很多销售遇到的挑战，这是我们要考虑的问题，再继续往下走，我们在体验设计这个层面，就是品牌忠诚还有客户满意，再稍微展开一些东西，我们所谓目前来说所有的客户服务满意度的理论基本上都是源于上个世纪80年代的一本书叫做服务利润链，服务利润链基本的逻辑当客户满意的时候，客户就会变得更忠诚，客户忠诚了以后，公司就能够盈利，这是一个基本的逻辑，具体的数字我不讲的，基本上所有的都会来列数字佐证这个东西，不是说服务利润链的观点不对大的方向没有问题的，确定就是三十几年前的研究的成果，在这三十年来我们的市场环境有很大的变化提高客户满意度会带来客户忠诚吗你会发现客户满意度提高的，客户都说挺好的，问他有没有什么不满，没有的，但是下次会再来找你吗可能未必。
所以问题在那里，这里面会有一些现在经济的问题，会有现在信息爆炸的问题，会有一些市场竞争的问题，但是在这里面也有一个很重要的问题，我们管这个叫做客户满意度还有客户忠诚度的曲线，客户忠诚还有客户满意是一个线性的，但是有大量的研究证明不是一个线性关系的，这边放的图是上海交通大学的教授，他的博士论文的研究里面的一个研究的成果是在国内做了一个研究，那个时候他还不是教授，就是一个院长的，我读研究生的时候，这个图很好玩，大家会看到横坐标是客户满意度，纵坐标是客户忠诚度，大家有没有发现，中间很长的区域里面，随着客户满意度达标，这个90%，那个是80%这边就是95%，满意度也许提高很多，但是客户忠诚度怎么样，没有太大的变化，遇到的挑战就是这样的，只是从这里做到了这里，没有区别的，所以真的要创造区别，满意度不是不重要，是说可不可以跨越这个到客户满意不敏感区的让客户非常满意，非常的有另外一个叫法叫做“哇”当他哇的时候，你知道你成功了，所以如何创造这个哇。
如果我们做的这个事情目标从这里到这里，你就知道某种程度上面，我们很多的工作，没有真实的价值，这就是在这个领域很多伙伴遇到的价值，我们再往下走，再挑战另外一个习惯性的概念，我们今天客户不满意就要去解决他真的吗，不能接受客户不满意吗？来问一个问题，如果今天这个品牌做一个客户满意度调研，大家觉得不满意的最主要的原因是什么？太贵。这家客户不满意的第一是什么？排队太长，也有伙伴会说过度服务很尴尬，各位伙伴想一下，如果今天这两家公司，非常的客户导向，LV说我们降价，海底捞说嫌我们排队太长，多加一点位置，或者过度服务就不服务了，结果是什么，请问他们会变得更好吗？大家的表情已经有回答了，所以针对现在遇到的一个很大的挑战，可以接纳客户的不满意吗，可以接受我们的服务的不完美吗？这个可能就是我们要做的，这些事情是我们有理论支持有技巧的去做，而不是无理去做的，这是一个要考虑怎么去做，这是一个策略性的东西。
在这个部分其实可以分享一个案例，这个案例估计很多伙伴都不知道的，有一家公司叫做DDS是十多年前讲课的时候看到一个例子，这个公司的口号非常的牛，要比速度最快的公司更快，比服务最好的公司更好，比价格最低的公司更低，这个过了几年再去网上搜这个新闻的时候，看到这个图片，员工被潜行，老板跑了。所以这个问题就是在于今天我们做服务的人都说服务很重要，真的吗？这是一个经典理论就是服务制约三要素，服务，产品，价格这三个不可能都做到最好的，打个比方我们今天有一些公司他的一些产品的非常好，服务也非常好。有没有这样一些公司，就是它的价格非常的好，它的服务也很好，然后它的产品怎么样？比如说海底捞大家都知道，海底捞的服务非常好，但是真的好吃吗，我是一个火锅爱好者我只能说一般，价格也很一般的，产品和价格一般，但是服务做的很好，现在如果一家公司去做市场竞争的时候，真的服务是唯一的区分要素吗，有些时候是，有些时候不是，所以但是不管你在哪个要素上面突破最终你希望达到的目的是什么，我们希望最终达到的目的管这个叫做真正的客户体验是什么，希望让客户忠诚，但是目的给客户一个卓越的体验，可能来源于你的优质的服务，可能来源于你的特别的出色的产品，也有可能来自于你特别有竞争力的，我们谈卓越体验的时候，还在谈客户服务这个部门吗？我们在谈某一个组织某一个个人吗，所以我们今天谈的就是品牌忠诚，我们谈的就是真正的客户体验，他是一个品牌层面东西，是一个自上而下的东西，脱离了企业层面去谈的话，就会陷在里面出不来。所以各位伙伴真正我们讲品牌体验一些好的例子，我们会看到这个LOGO，会想到一个词，会是什么？很多伙伴会说大气，这个呢？
观众：品质。
李洲：每个都有不一样的评价，这就是品牌带给客户体验，品牌传递给你的东西，有一点就是它的体验还有它的品牌是一致，今天当我们在谈客户体验很重要的时候，如果我们今天来问一下你的客户说到那个某某公司你会想到什么，你希望客户想到什么，你觉得客户实际会想到什么，我们为了让客户想到的那些我们希望他们想的东西我们做了一些什么，这个可能对我们来说在座每一个做客户体验领域的人来说要考虑的问题。
最后分享一个叫做客户卓越体验要素，一个好的体验应该怎么样的，我个人有一些东西是业内的共识的东西，有一些就是我个人理解的，第一个要被感知的，被创业公司常见的情况，叫做自嗨型的我们做的什么产品卖的好的不得了的。还有好的体验被铭记的，就是今天客户离开你的时候，会记得这个事情，打个比方如何让客户记得有很多技巧的东西，跟一家汽车品牌做合作的时候，谈一个东西，你希望客户记住你的什么，人家4S店说希望客户觉得我们这是一个大家庭，你有没有可以给客户一个象征物，让它看到这个东西就想到这个大家庭，所以后来有一个很好玩的，他们最后搞了一个东西搞了一个明信片是一个照片，每个客户离开的时候给客户一张，大家知道给你一张宣传海报，一般出门就扔掉了，但是给你一张照片，而且有你脸的照片，一般来说你是不会丢它的，所以这是他们做的事情，同样如何做一些东西让客户记住你，就是象征物不展开讲。最重要的就是好的体验就是品牌化，客户想到你这个公司，想到这个品牌，就会想到那个体验，当客户可以记住你的时候，当客户脑子里面有你的时候，我们的所有的工作才是真正有价值的，才是真正有效的。
好的，非常感谢大家花了这么多时间讲了一堆，最后分享一句话，要竖着读，知行合一，有的时候知道一个道理很容易，做出来是很难的。在客户体验这个事情更多的就是在座的每一位的同仁，在岗位上面在企业里面通过工作通过创造性的东西，如何优质客户体验，一点点做出来，这也是正在走的一条路，感谢各位伙伴愿意花时间来听我分享这些想法，今天演讲到这里，谢谢大家！
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。
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