近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

新网银行客服管理中心总经理张皓义做了主题为“数据驱动下的服务与营销”的演讲。

张皓义 　新网银行客服管理中心总经理

张皓义：很高兴今天有这样一个机会借用组委会的平台跟大家交流，今天主要讲一些应用案例，干货多一些。讲这个之前先给大家介绍一下我们银行，我们银行是作为全国第三家互联网银行，前两家大家都比较熟，一家是阿里的网商银行，一家是腾讯的微众银行，我们是全国第三家互联网银行也是拿到监管在线经营许可的第三家，作为一家互联网银行既几倍互联网属性，同时也是一个持牌的金融机构，一家银行。我们在2016年12月28号拿到监管的开业批复许可，从2017年初4月份我们产品上线截止到今天，还算在创业期，也就两年的时间，但是却得到了市场和同行的高度认可。

 作为新一代互联网银行，我们的经营模式跟传统的主流金融机构银行有较大差异。首先我们的产品本身是全线上化，我们是没有现金的，零现金；第二我们是没有网点的，传统的主流金融机构，线下有很多网点，我们所有跟客户的交互交易都是在线上完成的。

这有一组数据，我们现在截止到目前，我们累计的用户数是2100多万，累计放款2000多亿，在管资产700多亿。按照传统的经营模式，一家两年的银行它的发展规模和速度不可能有这样的成绩。一般在城商行或者是大家接触的一些中小型银行客户规模能够达到一千万量级的基本上沉淀了30、40年这样一个历程，而我们所有的成绩开业两年时间内创业完成。
首先要讲我们今天这个主题离不开我们这款产品，我们这个线上产品名字叫好人贷。好人贷是我们2017年4月份上线，这款产品的一个特点之一就是随借随还，我们传统金融机构的信贷产品，它一般借贷关系建立以后有固定的贷款周期，客户要提前结清的话，要提前还款，可能会有一些手续费、违约金，并且甚至可能还要等。而我们这款产品是按天计息，随借随还，用户和我们发生了借贷关系以后，贷款用一天也好，用两天也好，由用户自己决定，一天两天之后可以随时的还款，而且可以选择部分还款，对用户来讲非常灵活，自己自控自主权更大一些。同时这个产品是纯线上，没有任何抵押物，跟传统的金融产品不一样，我们这款产品是服务80%的长尾人群，他们在传统金融机构很难享受到金融服务。传统银行要么你有很好的职业背景，要么你有一定的抵押物，才能很顺利的拿到银行的贷款，同时周期也非常长。我们这个产品授信拿到额度以后从客户想提款，在微信公众号操作到拿到贷款，也就1分钟左右，非常快和便捷。这是我们的产品特点，这个产品特点决定了我们后期所做的一些客户价值挖掘项目。

目前我们笔均贷款金额是在5000左右，平均借款周期在100天左右。作为一家线上的持牌银行，可能也得介绍一下我们部门。我们部门客服管理中心跟传统银行职能上也会有差异，我们职能更加集中、更加丰富，传统的Callcenter我们有，另外我们对监管消费者权益保护这工作，关于用户体验管理也是在我们部门，服务营销的职能在我们部门，客户权益和增值服务的工作也是在我们部门。所以它可能是既覆盖了传统主流金融机构的线上的Callcenter职能，又承担起线下很多网点的职能，包括客户经理、大堂、柜面的部分职能，所以它的职能更复合一些。

我们的业务模式决定了我们所有客户要跟我们行发生交互，都是在线上完成，必然传统金融机构的客户特别是银行主流银行更多通过电话跟客户交互，有的银行也在做在线客服，但是在线的占比很低，我本人在传统银行也干过，我们的业务模式决定了客户只能通过线上跟我们发生交互，我们去提供服务，而客户跟我们产生的业务交易就是线上的交互过程，它也适应了线上的服务模式，因此我们必须要快速搭建全媒体客服系统。

全媒体客服系统我相信大家都不陌生，很多行业很多公司都在做，而且做得也都不错，这个地方我就不再过多的展开去讲。今天我讲讲我们做的一个服务营销项目，为什么我要讲项目呢？因为讲智能客服讲全媒体，大家都听得比较多了，关于理论的或者是一些专业的术语也都讲得比较多，听得比较多，我想这些技术或者数据应用怎么样在我们实际业务操作过程当中执行落地，转化成生产力，这是比较核心的。

今天讲得这个大数据服务营销案例是2017年我们部门发起的项目，项目名称叫I see U。当时我们大家在一块，说很多客户来了又走了，而我们都不知道，白白流失掉是多大的损失，我希望这些来的客户我们都能看到他，并且帮助和服务他。这便是我们当时做这个项目的背景。

首先关于好人贷客户生命周期，第一个就是拉新阶段，所有客户进来，我们不像腾讯和阿里的两家银行，自己有很强大的生态，有自己的流量转换过来，我们新的银行虽然股东有小米有新希望，但是我们从银行落地出生的那一刻开始，我们希望走出自己的一套业务发展模式，不要更多依靠股东，如果前期占用太多经历和时间窗口依靠股东资源来做，没有形成自己的商业模式，到了后期发展可能会存在天花板。我们的客户拉新来了以后，可能会注册、登录，再就是留存，客户注册、登录了以后他要去用，仅仅注册是不够的，需要跟我们发生业务关系，向客户提供服务。

整个环节节点我们分为拉新、留存、促活和转化，特别是在拉新和转化之间，这两三个阶段是我们前期观察认为发现有很大潜力可以做得更好，价值转化更高的三个大环节。
我们找了科技部、产品部和我们客服的相关同事成立了项目小组。这个项目小组前期最大的关注点在于，我们花了很大的精力和成本去引流了很多客户。但是我们观察背后的一些数据，发现客户来了以后，到注册那个环节流失率达到了九十几；而第二个页面登录的又只剩下百分之十几；到了第三个登录了以后要做实名认证，要去拍身份证，要去人脸识别，这些环节客户走得更多，每一个环节递减一批，我们称之为历经艰难险阻最终留存下来的客户占比却很少。

通过这一大组数据我们发现有点触目惊心，新客户引流成本这么高，这么大成本过来的客户全部都流失掉了，我们觉得有必要做些事情，所以发起了I see U项目，客户悄悄来了，我们不希望客户悄悄的走，要把他尽量留下来。

I see U项目初衷我要接触手段跟大数据的项目成员在我们认为客户在全流程过程当中跟我们接触的所有页面当中抓取非常重要的页面，在页面去埋点，这些页面我们觉得对客户流失具有至关重要的意义。同时在全媒体客户系统，把这部分数据做一个对接。比如说客户在我们的提款环节，在身份证拍照环节或者在扫脸环节，绑卡环节，我们做一些系统规则。客户拍照环节正常情况下30秒完成，这个客户2分钟还失败了，或者银行卡绑卡环节点击次数超过30次，是不是他遇到什么困难，我们规则跟客户行为规则发生不同的时候，会生成一个外呼的任务池，这些外呼任务会由我们的员工实时看到，看到这个客户从哪个页面遇到什么困难，在哪个环节流失掉。匹配我们会有外呼话术，告诉我们员工这个客户从哪些地方走掉了，大概遇到什么困难，我们推测身份证拍照光线不对会有话术，这个员工会快速给客户一个外呼，做一个关怀和帮助，这个过程我们叫服务，其实背后也是一种营销，我们称之为服务营销。
整个规则的校验、设定花了大量时间。我们要知道客户从哪个环节过来的，哪个环节流失的，状态是什么，目前他具有什么信息，留下什么信息，轨迹是怎么样的，包括任务池。数据类型数据导入通过I see U的项目，断点外呼，客户从哪个页面走，我们匹配话术给他做服务，除了外呼以外还有短信和其他的策略，客户状态是怎么样已经册没有注册，发起申请还是有没有提款，员工一目了然客户在什么状态什么阶段该用什么样的话术进行服务。

项目2.0阶段，我们在现有基础上做了用户价值打分的模型，根据客户所有行为打分，60分以上我们视为高价值客户有必要进行服务外呼。

这个红色框有客户的分值，根据我们背后的逻辑和模型给出来的分值。整个的效果其实我们前两期，一期和二期通过验证我们的转化率可以达到20%左右，我想做服务营销对这个转化率一定比较清楚，一般外呼带销售性质成功率可以达到3%算是非常高的，我们前两期达到20%左右。这是所有客户评分状态，在系统里都有展示。这是我们去年二季度做的一个数据验证，到了2017年末，我们一期完成以后，三个员工做I see U项目用户提款一个多亿，所以这个价值非常之高。这是后期要大数据中心做的实时的展示图，这里面可以实时看到我们数据进来，客户从哪个页面流走的，大概基本信息是怎么样的，便于我们实时做现场管理，内容很多，时间有限，只能局部分享，以上便是我们I see U项目的一些简单实施情况。这里有几个I see U实施的案例，下来有机会再跟大家交流。
   
大家如果有兴趣可以在微信公众号搜索新网银行的微信公众号，可以体验一下互联网银行产品跟传统有什么区别，背后是通过数据通过技术怎么样去做支撑的，今天我的分享到此结束，谢谢大家。


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