近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

货车帮呼叫中心运营负责人张文凯做了主题为“互联网公路物流下--服务体系的搭建 ”的演讲。

张文凯 　货车帮呼叫中心运营负责人 

张文凯：大家下午好！很高兴作为贵阳市呼叫办指定的企业来做这一次的分享。货车帮是一家非常年轻的企业。我们是2014年入驻贵阳，在短短五年时间内，我们算得上是行业内做得比较大的一家公司。首先做一下自我介绍，我叫张文凯，目前从事的是运营管理工作。 

在过去不久的三月份，也就是上个月，货车帮CEO就在十三届全国人大二次会议上面，在短短的几分钟时间里面又一次把全国人民的眼光聚焦到了关系中国三千万货车司机，关系中国GDP高达16%的公路物流上面来。贵阳因为很多标签被国人所记住，包括大数据天眼项目的落地。在贵州这边炙热的土地上，我想从公路物流视角谈一下我们对于服务的理解和一些做法。
    
大家知道，快件物流在过去的十年时间里发生的巨大的改变。中国物流的体量，以及运输效率在世界上都是无法比拟的快速增长和提升，以至于相关的人工智能也得到了快速的发展。但是，很难让大家相信的是，中国的公路在过去的几年里仍然比较原始。

传统物流因为信息不畅，导致公路上货车司机的空跑和乱跑发生，从而极大资源浪费和效率低下。广西南宁的司机因为传统物流信息的不畅，绕路跑到成都找到一票在乐山回防城港的货，他花费了3天时间，空跑了500多公里，损失达到2550元。
传统大物流竞争格局下，利益盘庚交错，错综复杂。以至于快递、快运类等物流解决方案商纷纷建立相应的运输模式和货物中转。但是相当大的体量仍然需要3PL，专线和黄牛来解决。深层次剖析物流的参与者，你会发现负责生产制造的企业和市场分销的批发，最终还是要依赖于货运服务商把货物传递出去，为此可以看到负责货运服务的黄牛和负责运输的司机遍布全国各地。货车帮正是看到了中间环节的信息不畅和人为阻塞导致了极大效率低下，通过打通信息渠道，整合社会资源建立起覆盖全国的最大的货源信息网，货车帮APP。
    
在公路物流的交易中，实际上车和货之间需要一个平台快速帮助它去整合交易过程，管控交易中的风险，人身安全，成本管控。我们在2017年的时候有幸做到了这一点。

用户的痛点已经非常清晰了，用户需要的是一张能够保障交易，快速响应，管控成本，运输风险还最低的一张网，或者是一个平台。

场景有了，用户有了，需求也非常清晰，那我们到底应该匹配什么样的服务呢？
货车帮客服中心从2014年成立以来，通过团队不断的摸索构建起服务公路物流用户的服务体系。从用户场景中的每一个触点出发，对用户异常行为进行监测，形成用户问题的服务管理，通过流程改善，产品优化，形成联动公司内部的联动服务，从而对于客户问题的修复和完善。
那么，在其中我们也形成了服务的几道亮点。通过对用户日常行为的交易分析和用户调研，我们发现部分的车主和货主在平台的交易过程中需求是得不到满足的，于是我们通过线上的大数据平台，客户交易的需求快速匹配，形成了满足以信息和交易为核心，以服务撮合为辅助的线上调度平台，快速帮助不能满足信息撮合的双方，快速匹配需求。

我们在服务过程中，发现用户的一部分行为是通过交易和信息撮合没法办法解决的，比如司机的救援服务，我们形成了一套完备的线上救援机制，依托于货车帮大数据系统，通过整合社会资源，形成为预防为主，用户主动为辅的救援机制。通过对于车主路经线路的天气提醒，用户个人的个人求助，结合公司在全国市场网点的资源，我们帮助司机解决了路途中，路政救援难，维修求救难的问题。

同时，我们在交易过程中的纠纷，也形成了一种特色。在传统物流，或者当前货运平台比较发达的情况下，用户交易中的违约问题，老赖问题等等仍然无法杜绝，货车帮联合贵阳司法局形成了独具特色的互联网司法调解，通过对于交易双发的举证辩述，利用司法的公正和威慑，保障双发在平台的平等，诚信交易。2018年一年时间内，客服中心还联动全国14地公安部门，形成平台的警企合作，共同保障平台用户的公平正义。

作为一件互联网平台公司，一切客户体验都是平台的基石，我们所构建的服务体系都是为了客户体验。在这个过程中，我们很欣慰收到了不错的效果。
这是2018年11月，内蒙古极低气温导致的司机受困，司机被困2天夜，通过向我们求助，我们通过大数据平台，快速找到100公里以内的几台车协调救援，通过市场人员现场派送生活物资，追踪解救被困司机。

2018年9月，河北司机妇女运输货物进入西藏，由于高原缺氧，双双遇难，货车帮联系周围几十公里以内货车司机，帮助其货物运送完，将货车送回河北。

同样是在2018年8月，山东司机在老挝车货遇难，家人毫不知情，货车帮知道消息后，第一时间通知家属，帮助其办理海关手续。

正式基于帮助平台用户理念，我们在平台招募客户体验官，全国2000多名用户主动加入客户体验官群体，帮助货车帮在产品，体验，流程，服务各个环节，贡献自己的意见和想法。我们向所有体验官公布我们收到的意见，并且反馈我们的解决方案。得到了用户热烈好评。

同时我们启动司机会员交流会，在贵阳、成都、合肥、南昌等地纷纷召开，很多司机都是空车100多公里前来参会，很激动的表达对货车帮，对平台的想法。

货车帮得意快速成长，和贵阳市各级政府对我们的关怀和支持是离不开的，货车帮落户贵阳，在贵阳市呼叫办及各级政府的帮助下，先后与10所高校达成人才输送的合作，并且成立人才实训基地和物流管理人在培养基地，同时，我们在其中2所高校还专门成立了物流定向班，成立学分和业务导师机制，挂高校学分，项目化运作，形成定向人才输送。同时呼叫办基于客户服务行业也组织培训专业课程。

货车帮被评选为2017年独角兽企业，正式基于货车帮对于行业痛点的深刻把握，对服务3000万货车司机 的初心和贵阳市各级政府的支持。

在此我也邀请各位职场领袖做客贵阳，一同见证贵阳的变化，谢谢！


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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