近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

花蜜App创始人张云做了主题为“数据分析提升电商产品销售业绩”的演讲。

张云 　花蜜App创始人

张云：大家下午好，记得去年的这天应该也是在这里，认识了很多新的朋友，我很开心每一年有一个人逼着我要把去年一年的工作做一个小小的总结，去年主要说的关于电商运营的今年做一些关于数据方面的分享，我自我介绍一下我叫张云，在一年前四年前做了花蜜APP以后我们发现自己可以做一个小的汇报的，然后在去年的5月8号我们又开始做了自己的珠宝设计，因为我自己很喜欢的，那么从去年的应该是前年的5月8号从由0开始的品牌变成了现在在网上应该差不多在排名珠宝类的第5到第6左右这样一个排名，在之前的十几年都是在网易工作的我十多年来开这个峰会的，原来在网易做客服总监的，后来自己出来创业做了这个花蜜的项目，做的这个小珠宝的品牌，可能职场的女生会比较的知道一些，虽然排名销量还可以，知名度方面还是需要提升的。珍珠是中国人比较喜欢的珠宝的类别，本身的价格不是特别高，包括香奈儿，各种的名人，现在的供应商其实跟日本的第一线品牌一样的，我们的优势是在于创造于中国，很好的利用了中国制造这个元素，更多的让我们美丽的中国女性可以变得更优雅起来。

那么我们这个是在考拉上面的一个在珠宝类的一个排名，右下角小小的花就是花蜜，我们现在排在周大服周生生的后面，其他是买广告的，排在前面的。除了自己做花蜜APP之外，在网易考拉还有云集还有小红书，都有入驻的主要的面对的观众就是职场的女性，当然我们也有我们的高定像唐总也是高定的客户，基本上都是我的好朋友的做他们的顾问，现在就是说回电商运营这个事，我们现在就是对于不管你是卖一个虚拟的产品也好，还是实际的产品也好，绕不过去的就是访客数，转化率还有客单价这三个事情，会产生一个收入减掉成本，就是毛利率，我们今天就是把这四个数据做一个简单的分析，其实我们就是脑子里面把这个逻辑理清楚之后，大家就知道做服务也好，就是做挖掘也好，就是从哪几个方面去扣，怎么降低成本。

那么首先用提高访客数，怎么样让更多的人来到你的店，通常会做的方法就是在活动的时候，抛出一个更低价的产品不可能无限的低价的，亏本也是有一定的限量的，看到淘宝上面有一些极端的做法，大家知道潘多拉也是很有名的牌子，大家知道哪个产品的销量最高的吗，就是它的皮带，其实它也是通过这种非常极端的低价的方式吸引你来到他的店里，提高了他的访客数，这个就是不能说是一个非常正面的例子，但是也是一个套路。我们也会做一些限量的抢购，限量的礼品的赠送，然后包括关键词的一些搜索，大家比较会多用的一些关键词可能会去购买还有一些关于商品特征词的，会在这个产品的名字上面，基本上可以提升访客数，要根据活动的时间点，去进行一个信息的切换，信息要足够多的详细的展现到客户面前，比如说大家看这个照片，大家看到花蜜在左上角的这个图，全店每满300减30这一行字很多友商都没有的，当你没有做这个字的时候，对于客户来说不知道活动可以带来的利益点，不知道直观的利益点到底是什么，当你写清楚之后，知道这个复杂的数学已经算好了就是可以便宜一点引流的效果更好的，爆款在排列表里面可以及时的推出，可以做商品引流的点。

刚刚说的就是过来人要多，来一次两次还是三次，涉及到一个重复购买率的问题，同样的人买两次就是来了两批人，去把老用户激活，另外就是我们可以做的，对于客户购买的商品进行一个交叉的推销，比如说有客户他购买过耳钉，下一次推荐就发手链这样的一个类似的产品，如果他说想配套就又回来了，所以对于不同的活动要做一个有效的交叉的引导。然后下面来说刚刚说的一个就是进店的人数，习惯重复购买率的问题，下面来说一个转化率的影响，大家很清楚的就是一般的什么叫做转化率的就是他来了，有没有喝茶这个事，有没有开始点菜这个事，就是后面来的最重要的事，有没有消费，有没有从99个来看的人里面有一个人就是来进行消费，或者99个人里面可以有20个人进行消费，转化率的数据，通常都会和价格相关的，你价格越便宜，同类价格越便宜就是要做决定的难度越低，越可能来进行消费，所以也会把我们的产品去做一个大家看到珍珠的直径最大可以达到11到12毫米，他们之间的价格是差10倍的，这个也是如果比较熟悉的珠宝的朋友就知道的，珠宝就是大一点的，所以我们在做这个相关的时候尽量把那个客户第一个看到的尽量缩小的，让这个相关推动产生购买欲，这样的话就是慢慢产生了购物的冲动以后再去做一个提升。

价格负相关，定价越便宜的时候，客户的购买量越高，要做一个乘法，同样一个活动当中，我的利润乘以销售量，在哪一个点上是最高的，可能利润非常低，但是卖了很多，对商家没有意义的，对客户可能很有意义的，要做好这样一个数据的计算，找到一个对于企业来说，我总的就是单个利润率乘以我的消费量乘出来的数据，这是最合适的量。再看一下像前面那个会做一些一元加购比如送一个礼物等等，当客户想购买的时候，怎么推他一把的。其实都是这样的，客户产生需求时候，怎么可以让他产生的销售，但是不是要去坑客户。

我们可能会做一些满减优惠满减，刚刚说的是送礼，第二个是优惠满减，这个优惠满减的设计方式是怎么样的，大家知道我们在商店买东西的时候，就是98块钱的东西很多的，然后会满100块钱减多少的，第二个不会很容易找到2块的，做满减设计的时候，要对自己产品的价位以及构成整个套餐的构成进行一个数据的分析，要产生几个不同量级的台阶，每个过程当中非常清楚的会购买什么产品，要去往哪些产品做引导的，还会加上一些其他的赠品去促进。那么这个时候怎么样去做一个分析的，或者怎么样做一个计算，首先对产品的价格价位做一个数据分析我们的店里面有5%的产品低于六百元的，有31%也就是其实60%是在一千五以下的产品，那么一千五以上的产品占28%左右。

那么其实每一种产品都是有它的使命的，那么低价产品的使命是什么，就是引流。把两个引流的产品就是加在一起的，作为一个门槛让客户去达成的话，你划算吗？不划算。就是一个产品这种499的耳钉，另外就是大珍珠，告诉客户买一千可以干什么，其实你的目的让他买第三样的499加498还差三块钱的，不可能轻易的找到的，前面两个产品没有赚的情况下，第三个产品要可以赚钱的，要有精确的计算。那么中端产品的当然就相对来说应该说是比较正常的一个利润的产品，我们产品都很良心的，中端的产品的覆盖的面就是比较广的，它的产品的选择范围也会更广，那么比如说我们这个890的上下对珠，可以两种戴法，上面两个耳钉可以单拆的，那么这种就是产品的设计，是帮助客户实现了一个什么样的价值？觉得更划算的，在产品设计当中可以让客户觉得很划算，那么这个要写两戴耳钉，可以突出产品的价值。高端产品的存在的意义是什么呢？其实买的人不是非常多，可能母亲节或者情人节会有，但是平时并不多，也要放在那里的，提升整个商店的感觉，愿意更往上购买更高单价的意愿。

然后再说到提升客单价的另外一个方式，刚刚是说提升它的推导率，是不是喝这个酒或者今天坐下来点不点菜的问题，下面一个问题就是当他点菜的时候，怎么让他点更多的菜，怎么可以让他消费更多的，这个就是提升他的客单价通常就是买两样有什么优惠，会有一个套装，那么这个套装可能在款式上面也会是相对对应的，比如爱心的，这个在情人节特别好的一个产品，这个在场的男士可以关注一下我们店，然后我们其实还会在客户群里面去教客户一些不同的穿搭方式，在这个过程当中其实也会对这个套装的销售是会有一定提升。

好，那么刚刚说的其实都是套路，怎么样在那些数据上面去进行提升这个其实都是很简单的，那么后面就是一个很难的东西，你产品怎么样定位，产品怎么样的设计，很多时候我觉得中国的很多首饰设计师他们的设计是反的，可能我是反的，他们会说我喜欢什么，就把什么东西画出来，让你来买，告诉你这个东西很好，我们的做法通常看客户喜欢什么，然后做总结分析包括这里面的价位包括用哪个模特来拍照，包括购买的理由这些都会去做分析，然后发现了客户所在意的价值以后基于喜欢价位可以做一些什么样的设计，带着镣铐设计的，首先知道客户想要的是什么，客户在意的点是什么，我们发现我们的爆款有这些的，这两个在母亲节特别好卖的，我们还有发现多戴款很多客户喜欢，对这些数据这些品类跳出来之后，材质风格价格区间形状特点适用范围特征做一个分析，会总结关键词，这些产品的特征是什么，写出来以后发现简约奖励自己。

多戴这些是客户非常喜欢一些特征，所以根据客户整体的风格，对比不同的类型，去找到这些产品跟其他产品有什么不一样，找到发现买耳环的客户比买戒指的客户愿意花更多的钱，也就是说客户喜欢耳环要比喜欢戒指多，耳环就是四颗珍珠比较好卖的，会根据这些特性再去做新品的设计，在做耳线的时候，把珠子加多两颗，会把很好卖的Y字链变换不同的颜色，这样的话产品设计基于现在的爆款做一个延伸，会发现爆的原因是什么。这是我自己设计的两戴的四珠的耳线，有一点审美的人都已经很清晰的知道下一个爆款会是什么地方。这个也是我们一个最新的爆款，就是这个小金珠可以放在前面的，两种戴法，售价只有780块钱的时候平时的价格，一搞特价还要再砍100块钱，成本只有60块钱，还有包装利润，人员费用税费，其实你剩下的你可以用多少黄金，你能用多少18K金，所以你只能用一点的金，要怎么想出一个多戴，这个设计的难度非常高的，我们设计了这个出来之后，怎么样再出一个爆款，怎么才能源源不断，把整体颜色换一下，换成白金和灰色的珍珠，那可能我的销量就会再翻一点，再增加一点。

所以其实我觉得做电商的这个过程当中，让我学会的其实就是怎么样带着镣铐跳舞，怎么样在脑子里面非常清楚知道你每一个数据的时候，再去做设计，再去做整体的运营的计划，那么当然也要在数据分析的时候排除一些误差，有一些产品推出的时间比较厚，累计的好评比较少看上去没有那么爆，这个就是在数据分析当中要去剔除掉的一些因素，那么还有一些可能是因为你故意做的一些降价，会导致它的销售量特别高的，这个也要去做一个剔除。

然后我们再说到降低成本，其实降低成本这个事情，我觉得是每个企业也好，或者说每一个做呼叫中心做客服联络中心的管理者一定实时记得的事情，很多时候做运营，已经做的得心应手了。我的目标就是怎么降低成本，怎么把原来一百个人做的事情，现在可以通过十个人完成，怎么把原来可能要用两三个人写的内容的文章，变成一个流程，这是一个不停给自己一个新的挑战，那么另外一种方式就是做一些外包，可以把一些非核心的内容块去包给更有经验的有流程的人进行处理，这个可以帮助我们降低成本的方式。

最后用我的一个前几天的小小的朋友圈做一个总结，女儿在上海中学国际部读书，每年都会有一个义卖，你们小朋友要卖一些东西，把钱捐给什么工程的，然后我们每年很好玩很开心，觉得好像在摆地摊一样的，那么这次就是前几次我去指定商品，现在把选择商品的权利定哪个商品的权利交给了女儿，她就选择了一个水袋，就是怎么都捏不住的，那就跟小朋友说，明天我们义卖你怎么可以让更多的同学过来到我们摊位上，她说可以发优惠券，因为经常听我打电话会说到优惠券，如果说有人仿造怎么办我说我很会折纸，就发给我想要发的人我成本太高了，我说不折纸用荧光笔写，写完之后当天用手电筒照一下就可以的我说当天买的时候很着急还要照这个东西太麻烦了，她说就用故宫贴纸，她就想出了用故宫贴纸做一个优惠券，限量的不能每个人都发，限量的发给了她的好朋友还有她们班最有宣传力的那些男生还有女生，这样把一部分的人流量吸引过来的，当时开卖的时候，很多小朋友过来抢，把原来15块钱的，说你们班的同学就是10块钱卖，其他班的15块钱卖这样的，然后就是瞬间就是卖掉了。然后刚刚当然我说的那些是后来才告诉我的，我们卖了差不多以后，发现小朋友手里还有很多的就是我们这个捏不住的水还有其他很多的产品没有动过的，我就说20块钱可以选择一样旁边的东西，相当于用5块钱带动了几个周边的其他的产品的销售，再到后来发现小朋友手里没有钱的，一人只有50块钱的，发现他们只有两三块钱了，那怎么办，我又想把这个两三块钱给赚过来，就把我们的一包一包大的橡皮倒在桌上，说一块钱可以拿两个，最后我们这一组一个下午赚的一千多块钱，对小朋友来说是非常大的奖励。

其实刚刚说的这个概念跟之前说的同一个概念，怎么引流，怎么做产品的包装，怎么做套装，怎么根据客户手上有的钱还有价值，来设计你的产品，以上就是我简单的分享，希望可以对大家起到一些作用，谢谢大家！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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