近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

慧圣咨询CEO/上海交大组织行为学博士生导师颜世富做了主题为“量子思维与个性化心理服务”的演讲。

颜世富 　慧圣咨询CEO/上海交大组织行为学博士生导师

颜世富：非常高兴和在座各位交流分享。刚才大家的讨论和演讲都在讲变化，我谈的话题关乎大家锻炼思维动脑筋，现在是3点多，好多人比较困，看到这个题目之后就感觉我们的思维会更加不容易思考。现在提的比较多的话题，量子思维量子力学，量子理论。

前面大家听到在谈到一个话题，变如何变，思维跟我们传统是一个颠覆。我本人是上海交大行业研究院，今天这个论坛也是一个行业论坛，跟大家多交流。

这几本书是关于常规的思维，我们现在分享的内容很多都被颠覆掉了，刚才大家讲到一个变化问题，这个地球在变，世界在变，变到什么样子，不确定性，模糊性。现在大家知道中国美国朝鲜这些国际关系在变，中国跟美国的贸易谈判，我们大家看到很多智能机构。做客户服务你面对的个体很多时候说不准。量子理论是很复杂的，在座各位包括其他人如果你说真正把量子理论搞清楚了，就表明你没有搞清楚。老子的道德经，“道”是什么意思，实际上我们搞不清楚，我们只能从一些方面，大家做一些交流。

测不准，是量子理论很经典的观点，传统的牛顿基本上讲一切都可以预测到，包括大家说的大数据，大数据很多时候也是测不准，没有多少用途，希望我们今天讲这些话，大家可以认同这是自己的观点。大数据某种程度上可以把规律沉淀出来，但很多时候以为提炼出来是科学合理的，实际上拿出来已经成为过去没用了，量子力学的思维和习惯是很大的挑战，以前是固定模式的思考应该怎么样，比如三年计划、五年计划，到后来都是没用的。

这是一个图片，你第一眼看到什么内容，是一个美女还是老太婆还是瀑布，不同人兴趣不同，世界观不同，价值观不同，心情不同，看见内容就不同。你用什么眼光看见的内容才重要。

观察即现实，量子力学多种方面都在讨论。我以前在复旦大学工作的时候，现在有人在上海和纽约，能不能通过脑袋传递信息，听起来很悬乎，但是量子理论有时候就可以解决这些话题。量子物理学家很多人都比较熟悉，他们花的功夫很大，并不是量子理论不科学，量子理论这些观点很多时候就很难理解。

人的知觉具有选择性，大家为什么选择今天到国际会议中心参加这个活动，就是一个选择。量子理论理解本身也是一种复杂的选择，量子到底是什么，我简单来说是物理学的定义，表现出某物质最特性的最小单元。量子比作一个单位，大方面也是一个量子，一个部门也是一个量子，大家在很多时候看见电视，量子纠缠。量子纠缠就颠覆了我们的常规思维，1982年，中国清华大学一些科学家也是做了类似的实验。常规的理解，两个粒子或者两个物体如果大家离远了，就刺激传递需要时间。量子纠缠出现一个很奇怪的现象。比如两个粒子，一个发射到纽约，一个发射到东京，不管在东京还是纽约，这两个粒子随时可以感受到对方的存在，传统思维觉得光传播速度。量子理论我们脑袋里面转个弯，不管多么遥远，时间有点不存在这种意识，传统的观念是很难理解的，量子思维简单来说有这几大特征，整体观大家都容易理解，多样性这个世界是复杂的。最主要大家比较难理解不确定，看不清楚，现在做市场包括大家知道苹果的乔布斯，就有市场分析和调查，市场分析不清楚，分析也没有什么用，他主张制造市场。参与性，如果你自己参与到这个系统里面去，系统就改变了。

这里有一个简单的对比，这个对比如果细讲可以讲半天，我简单提一下，大家从幼儿园读书到现在，包括自己在上海交大教书，也主要讲的是左边牛顿思维。现实世界应该是量子思维，我们以前的世界是物质、可见、具体的，量子思维认为这个世界是无形、不可见的、抽象的，这个大家过后思考，第二牛顿思维静止的、稳定的、被动的，量子思维说这个世界是动态的、不确定的、主动的。牛顿思维觉得这个世界可预知，可控制，量子世界不可预知，不可控制，控制在当下。以前我们强调科学是客观的理性的，量子世界觉得想观察什么就观察什么。传统的世界观把事物分解为最简单的部件，由部件有序组成，但是作为量子思维来讲，世界一切观念之中，整体更重要。本地性控制，因果能清楚地区分，量子受到很多方面，不可见的影响远距离发生。

我们中国很多文化，周易就强调变易、简易、不易，东方思维量子思维有很多结合点。

今天的主题跟大家提一些建议，呼叫中心最重要我自己感觉是如何开展个性化心理服务，大家精准营销个性化调查，但是最终如何打动客户打动消费者，这是一个难题。

提出几点建议，量子思维对员工和客户要进行心理测评，给员工授权赋能，员工随需应变处理当下问题，量子理论强调一个实时、动态、当下，第四掌握心理改变理论与方法，这个理论和技术很多，大家是学理工科的和心理学，心理学1879年创立以来有五个分支，第五目前比较多的内容是共生组织，共生共赢。

人员测评怎么测，心理测验、面试、面相、笔试、评价中心等等都可以测。具体展开，心理活动直接测试测不清楚，只能通过间接方式表达出来，人的个性三个方面来看，心理学有一个专门的模式，叫认知心理学，为什么大家观念不同，因为每个人心智模式不同，心理测验也很多，包括神经科学跟以前的点单做问卷是不同的，通过皮肤电、脑电，能把你深层次结合出来，我们现在管理学院也在用这个技术做脑电波，脑袋模型。比如在座领导很重要的心理特征就是责任感比较强。

根据黄帝内经分为五种类型，16PF这是国内用得很广的，EPPS是225个题目测人的个性。MBTI是美资公司用得比较多。

赋能这个书可能很多人都看过，建议大家买一本看看，这是美国海豹突击队总结出来管理理念，以前美国的军队都是正规军作战，但是搞不过拉登这种恐怖分子，如何随机应变。这个海豹图强调团队强调，随机应变，不像以前打仗要正规军怎么样，还有归纳很多研究赋能。以前规定包括我们座席员工规定做什么，按什么原则行事，赋能就让他们根据客户的提问，自己做原来他们选择之外的事情，就是赋能。

关于心理学，我这里简单罗列了流派，内容心理学派、意动心理学派、构造主义心理学派等等。刚才是按流派分，这是按内容分，包括在座各位做服务，服务心理学或者消费者行为，都可以分得很多，普通心理学分类分为心理过程，一般人对心理学家可能知道最多的就是弗洛伊德，很多西方电影都是通过精神分析拍出来的，弗洛伊德在心理学的影响并不是影响那么大，心理学第一个流派是1879的流派。

人是靠本能驱动的，这个本能是性本能，焦虑论，通过早期经验改变了你的过程，而且有一种观点觉得很多人为什么说企业家做老板做管理人员，更好满足自己的性欲也是一种观点，这种观点听起来很奇怪，心理咨询上用得很广，每个人都对性，性本能最高程度是社会化道德伦理，要对人大过去结构，它的代表作是梦，1900年出版对梦的分析，建议大家看看弗洛伊德的观点。

具体如何改变人的心理，这个内容我就在想一个观点，有心理问题的人都可以改变，我自己专门跟中国移动有一年跟他们做培训，讲了一周心理学，心理服务，中国移动大家知道它以前有著名的话是沟通从心开始，现在不太讲了，因为内部管理人员的问题，并不是说这句话不好。最高是改变这个服务对象的心理，这个是心理改变技术，行为疗法，格式塔技术、人本主义理论、认知心理技术。其实一切都可以改变，包括人的心理，以前负责复旦大学心理咨询中心的时候，真正把自杀未遂的人真正改变过来了。

我给大家随便举一个流派的例子，格式塔心理，也是心理学流派之一，这个跟量子理论也是相近，强调整体观念，整体大于部分之后，格式塔心理学是德国人提出来的，人性假设，个人能有效处理生活中发生任何问题，改变就是让求助者自己依靠自己发生改变，用这种方法对我们的员工对我们的客户都是很好的。

比如问题说话要求比较详细细致的改变，比如打电话脾气很大，他对你发脾气，让他发生改变，你正在体验什么，不要问你是痛苦还是着急，这是比较笨蛋的方法，最笨蛋的劝是不要难过，心理学有很多方法，让比较痛苦比较难过你问他你正在体验着什么，你说话的时候正在想什么，你试图说一些什么的时候，此刻你正感受到什么，问是什么，如何，避免问为。这种就是训练我们员工如何应对复杂的话题。

这是每一个人强调自己对自己负责任，比如说我们的做客户服务有些人很气愤很痛苦很难过，包括国家电网有投诉电话，中国移动有投诉电话，他们自己的企业本身就是服务，我们今天央企来的比较少，为什么也有投诉呢，有些人自己本身有问题来投诉，这种行为让他们如何改变，这是培训，培训客户员工怎么来加强自己的心理素质，问问题的时候他变成我，这是心理学上的，心理学看上去训练很怪，心理学有很多微观细致做得很好，把不能改成我不愿，不能把事情考好，不能考进上海复旦交大。字和词发生改变，心理行为就发生改变。格式塔心理学还有很多技术改变。

空椅子技术，一般站在台上很轻松很自由，自己一上台心率跳起来比平时快，就换个位置，你站在台上怎么办，很多时候空椅子技术很简单，其实它很有效。心理训练方式方法是很多的，关键我们自己如何把它用起来。西方很多心理学的流派和思想，中国本身也有很多心理学思想和流派。比如说毛主席1958年在参观成都武侯祠的时候，对诸葛亮殿前一幅楹联注射良久，毛主席颇感兴趣的这幅对联就是下面这两句话。

中国古代讲心不是简单指心脏，心学现在比较流行。中国古代有很多改变心理和行为的方法，我自己专门写了篇文章在心理科学杂志上发表，总结了160多种如何改变人的心理，工作方法，五行疗法。

举例，怒伤肝，悲胜怒，如果悲伤难过怒气就会消失了。喜伤心，恐胜喜，你愤怒让你悲伤怒气就消掉了。木火土金水，五行相生相克情绪也能相生相克，这种观点用在心理治疗上就是情绪相生相克。中国古代著名医生是张子和，就把这种方法用在治病上，这种案例也很多，悲可以治怒，很愤怒的让让它悲伤，思胜恐。

如何把西方心理放在我们的管理上，我自己出了一套书是《中西管理会通丛书》我们做客户联络工作，呼叫中心的员工感觉很不容易，自己做老师就知道，学生很多时候给你提问你在高位你不怕他提，呼叫中心客户就是难办的问题，你怎么办，建议大家用量子理论的观点让大家活在当下随机应变，加强自己心理方面的修炼。

最后这是中国的太极图，运用之奇妙存乎一心，量子力学很难理解，今天讲的很多内容都比较难理解，但很有意思。谢谢各位，欢迎大家多到上海交大交流。


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