近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

楚楚生态链首席体验官胡日新做了主题为“服务的进化与探索”的演讲。

胡日新 　楚楚生态链首席体验官 

胡日新：大家中午好非常感谢大家在快要接近中午的，我是最后一个，大家这个还是稍微聚焦一下精神，把手机稍微放一下，很快的我们也不像颜老师那么多的数据来支撑这个PPT，大家感觉这个PPT很无聊单调的，今天一个课题就是服务的进化与探索，今天最主要抛几个问题，大家在会后有思考可以单独找我聊一下。我在2016年的跨进了社交电商，在2017年在各个演讲的台上跟大家做社交电商的时候，大家鸦雀无声，大家没有听过这是什么玩意，在2018年的时候同一个讲台上面讲社交电商的时候，大家有点感觉的像拼多多，云集等等各类的社交电商公司开始崭露头角我想做一个调研，在座的相对来说比较满的，我想了解一下大家听说过或者从事社交电商的有没有？听过的有没有？还是很少的现在。听过的有没有从事的，大家对这个领域还是比较陌生的，今天再来科普一下，跟大家说一下，社交电商。

随着我们第一家社交电商的上市就是拼多多，非常的火爆，杀出了一条血路这个叫做社交的零售电商，叫做的拼团还有电商的分销电商，就是云集这些的，我们经常说的社群的团购，目前非常的火爆，目前也在上市的，去年开始兴起今年开始火爆的另外一个社交电商的场景就是社区拼团，像考拉精选，实惠团等等的公司在各大的城市开始疯狂增长，我不知道大家有没有在朋友圈买过他们的一些东西，在今年3月份在义乌有一个会就是社交电商的峰会，聚集的人大量的都是从事这么一个行业，在411就是在后天义乌的社交新零售的也要开始的，社交电商有一句话就是无社交不电商，我们刚刚说的有没有从事过的有没有从业过的，没有了。所以接下来大家可能会越来越多的关注到社交电商这个领域，我们经常看到2018年的时候双11其实两强时代它的数据非常的惨淡，就是阿里和京东的，被大量的社交电商流量被稀释的，稀释到微信的圈子里面去，在2019年的时候京东有一个京东的拼购都开始跨入了社交电商领域，像阿里开始有花生日记，不知道之前有没有新闻看到过的，被处罚的很厉害，但是也是一种新的尝试，所以我们今天主要来探讨一下在社交电商视角下面的服务进化与探索，那既然是进化的当中的一些探索，所以没有太多的数据来支撑论点，也没有太多的流程性的东西，相对来说PPT非常的简单。

从用户诉求的角度开始，那在包括我们的传统的客服互联网的客服，移动互联网的客服，还是社交电商领域下面的客服，那用户的诉求到底有哪些呢？第一点就是最起码有服务的渠道，就是点进去联系客服这个渠道要有的，有渠道不一定可以解决问题，所以会长期的徘徊于提供服务，还有解决服务问题的角度，一直带领团队在进行的，还有37度C的服务，等等这些服务，但是我2017年，在录制云集的时候，领导说了一句话，我们的服务要有温度，我觉得非常有道理的，服务就是要有温度的。但是我们有一个当时背景的大家不太了解，每一个用户进线联系客服都要等30分钟以上的，那这个时候用户真正的诉求是什么，是有温度呢还是可以提供服务呢，还是可以提供有效解决问题的服务，所以当时我们的判断这个时候当下必须是解决前两个问题的，第一个就是提供服务，第二就是提供有答案的服务，就是解决问题的服务，而不是有温度的服务，有温度的服务有前提的，是解决了前面两个问题，但是往往很多的公司的负责人，在不了解当下的背景情况下，就给我们的客服团队压一个死任务，就是我们要提供有爱的服务，那这个就是根据层次理论一样的框出这个服务诉求的几个诉求点，第四个就是在目前的团队，经常做的一点叫做预判，主动服务，什么是预判和主动服务，用户没有感知到问题发生的时候，问题已经解决了，那这个怎么做呢，其实也是分很多的咨询场景要有场景的，很多场景可以预判出来的，比如说发货物流等等问题可以预判的不是等用户发现一直长期没有发货，虚假发货还是物流停滞再找到客服这个滞后性太严重的，往往这些其实可以预判，哪些不可以预判的，就是质量问题无法预判的，用户没有收到货的情况下，不知道这个货的质量到底怎么样的，所以我们还是要细剥场景的。

为什么刚刚说在2017年入职到上一家公司的时候只能提供服务，和提供有效解决问题的服务，因为当时的用户的并发量已经超负荷的在运作，这里面大量的都是发货还有物流停滞的问题，如果用用户咨询就是想问物流问题还有发货问题，客服有没有答案，你们觉得客服有没有答案？往往很多情况下是客服没有答案的，不知道这个货发在哪里的，在没有答案的情况之下，我们的客服再有温度再有同情心，我们经常讲的客服要有换位思考有用吗，完全没有用的。我也打电话去问一些售后问题，客服经常说的一句话就是真的很抱歉，您的心情我很理解，我其实也回了一句话不好意思，我的心情你没有办法理解的。所以怎么样才能提供一个很好的服务，是提供给客服团队真正有效的答案，而且客服在拿到答案的同时，更有效的更快的可以回复到用户，但是大量的可以提前解决的，比如说发货还有物流问题，我们经常会去催在淘宝购物的时候，会催物流到哪里的，但是为什么很少去催滴滴打车，很少去催定餐服务，因为它的轨迹非常清晰，就不需要你去做出相应的一些动作，因为你可以预判用户这个预判不知道可不可以收到，但往往很多平台都是新的，今天我们可以说一个数字，去年新成立的一家平台他们简单到什么程度，连我们电商的APP都没有，只有一个公众帐号，2018年干了60个亿，很夸张，2019年现在一天将近3000万左右，一天只有9款商品，非常的简洁，看着非常low，看微信指数就是私下可以探讨一下，微信指数已经达到了拼多多的一个量级的非常夸张的，这个时候售后怎么做，待会就讲的。

老百姓经常说的一句话就是没有服务就是最好的服务，包括格力的董老板说的，没有售后就是最好服务，但是这个是一个相对比较理想化的境界，为什么有几个冒号，因为还有我发现刚刚我们说的那个平台，连APP都没有，只有一个微信公众帐号，微信公众帐号上面有没有联系客服？很抱歉没有。那我们就很纳闷，提供服务这个渠道还有没有呢？很抱歉他没有，那他怎么服务，待会会讲到很诧异的，一天三千万的营业额没有在线客服没有电话客服，完全没有的，有没有售后？有。因为他卖的都是家居百货都是食品肯定有大量的售后，但是为什么没有这个按纽会出来，而且人家说服务就是最好的营销，那没有服务，为什么增长量这么爆发呢？很奇怪的一个地方。

那再往下讲，我们说的服务的触点，分为几个阶段，第一个阶段就是邮件的阶段，我经历过的就是第二个阶段就是打电话，10086最开始，从通信行业开始的，再到800，400这些电话，再到在线客服的大型渠道，然后出现了全渠道的客服工具，在座的有哪个平台在使用全渠道的，没有。因为之前我的老板说我们也不知道客服从哪个领域会钻进来，把全渠道都打通，邮箱微博微信抖音但凡是一个渠道全都打通，总可以接起来的。我们老板他怎么会有这种思维呢，因为有大量的系统提供商会告诉他360度的服务，360度的通道都要打通服务会干得很好。我发现完全没有用，就是用户体验是设计出来的。我在连续的两家公司从全渠道又全部只有一个渠道，就是在线，把电话关掉了，把邮箱删掉了，把微信微博停掉了，只通过在线的，因为我发现在线和电话重复进线的人比率特别高，特别是电商行业用户很不死心的，在线来咨询一下，货到哪里的，客服告诉他这个货还需要等待两天，然后下一个电话客服接起来的，你们觉得电话客服或者在线客服，这两个客服的口气有可能百分之百一样的吗，那肯定不会的，然后客户就会纠缠，跟你要赔偿的。

在线客服还有电话客服排班不一样的，是有浪费的，再完善的都是人员的浪费的，我们说那电话是不是可以干的彻底不要的，不是的。我们一直在说社交电商领域服务体验是被设计出来的，我们是要引导用户通过一个渠道进线，利于我们数据分析，因为数据不是被重复的，数据分析相对来说比较准确，然后每一个工具都有特性，把这个聚焦专注，你可以提供更好服务，而不是散开来，我们说的用户进线的时候，要引导用户通过一个渠道进来，排好队，大家一个一个来，但是前提是什么呢？就是电话要用在刀刃上，目前公司电话用在主动联系用户刚刚上一个话题主动服务，当比如说我们规定48个小时必须发货的时候，这个货预判48小时发不了的，是不是高时效高价值的，如果都不是采取短信联系用户，因为什么原因要延长一点时间发货，请您耐心的等待，甚至可以给他一个处理建议，让他自己做出选择，如果高风险的采用电话，一种人工电话一种是系统自动外呼，我们在讲电话我们可以用在刀刃上。

所以我们可以简单的举个例子，这个例子在去年4月份的时候讲过，如果大家在去年听过的时候，不要暴露出来，再重复一遍，在社交电商领域，很奇怪的一个事情我想从生活当中的问大家一个问题，大家平时洗衣服吗？男生洗衣服吗？你看过你的洗衣液生产日期吗？洗衣液看生产日期的举个手，就一个。我是从来不看的，女孩子你们看吗？就是洗衣液知道多少时间会过期吗？三年。你还是比较会过日子的，我从来不看的，做了电商领域突然有这个方案之后，才知道关注效期的，我们一般关注食品，但是这个日化还关注我很少关注的，我们在2017年的时候，我们曾经做的一款洗衣液，这个洗衣液非常的知名，我们一个小时卖了六万瓶，我们也很开心的。但是过了两天之后，在社群里面曝出来了第一条截图是还有9个月过期了，如果大家即使我们场景设置一下，你看效期的，有三年还有九个月，一瓶洗衣液过期你会怎么想？有两种想法，第一个就是退回去，忍受不了，还有第二个就是算了，也可以用完。当时在社群里面看到第一条的时候，其实我是选择性的略过的，我觉得没有什么事的，但是后来出现第二条的时候，觉得不对劲的，因为我们的场景是社交电商，我们再换一个场景，如果今天在楼下对面旁边超市买那个洗衣液，还有9个月过期，你会作出什么选择？会不会敲开邻居的门告诉他，这个洗衣液过期了，别买，会不会？大量的人不会，但是有的人还是会的。但是到楼下摆摊，跟大家说那个超市洗衣液过期了别买。几乎没有的。在社交电商领域会不会？因为告诉你的朋友告诉你的未知的朋友，他的成本就是拿起洗衣液，手机打开一拍，然后上传到群里，你从来不看洗衣液效期的人，你从来不看的你也跑去看了一下，然后呢你的动作有可能跟他一模一样的，一张照片我也快过期了，瞬间在群里面爆发了。

大家知道微信群里面多少个人？五百个人是吧？我们在线下最多敲开邻居的门最多告诉四个人，你不会到小区门口摆摊，告诉整个小区的人，但是社群499个人瞬间都知道的，这是我们另外后面会讲到的这个就是大于250的定律，在座的学市场营销的时候，一个人不好的东西顺便传遍了最多可以带到250个人，在社交电商领域远远突破了250个人那这种情况，如果我在群里发现第二个这个图的时候应该怎么办呢？6万瓶是等用户一个一个来找我们，还是一个一个打电话给用户，如果等用户来找我们，我们换算一下，六万个用户，50%的来找我们就是三万，一个客服一天可以接多少个电话，要多少个客服在这个上面，我们怎么办，主动打电话给用户，那一天一个人可以打多少个电话？一百个。也还联系不上的，一万五千个电话要打到什么时候，这个事情全国都知道了，所以当时我们采用一个策略就是系统自动外呼，运用了自动语音回复，用了半个小时的时间触达到大概到6万个用户，告诉他处理结果，非常简单，我们是在某某月某某日我们平台售的哪一款洗衣液有效期还有9个月，不属于逾期产品，你有建议的话，可以采用以下方式，退下来，可以退给你多少钱，然后客户自己选择，然后问题解决半个小时很快的，这是我们主动服务的一个场景。

还有比如说什么场景呢，比如说我不知道大家在座的各位有没有跨境的，像我们平台就有非常多的跨境的商品，刚刚说的客服要有精准的答案才能提供给好的用户的很好的咨询，但是一个客服我相信咱们的客服的学历年龄都不是很大，那怎么才能掌握这么多的知识呢不太可能的。就是比如说我们平台的跨境涉及到海关，客服的流动力度这么大，每一个客服当培训完成的太难了，所以客服永远做不好的，会出现一个我们公司内部叫做胡说八道，就是乱说话乱回答，答非所问的，他也是被逼的。所以我们像跨境的都是主动服务的，我们来预判它的整个交易链路整个购买和收货的链路，哪个可能会出问题，就提前告诉客户，我们知道这个问题的，我们正在处理部不用太担心，刚刚说的服务的触点经过在自己平台当下的场景下面做的几个决策，所以说全渠道不一定好使的，那么我们说到了服务的定律就是250定律，在社交电商领域会瞬间爆发在群里，以及隔壁的群里，瞬间爆发这个无法收拾的。

在2019年另外一个场景叫做视频直播，有看淘宝快手或者抖音的视频直播带货吗？现在很火的，像快手的散打哥，一个晚上可以带货几个亿的，很厉害的。那在视频直播年代，2019年会大行其道，视频直播年代会不会像社交一样会一瞬间爆发，不是。他比社交电商更快的，在同时关注这个直播的人，肯定远远超过500个，如果有人在说负面的，他的传播速度是非常快的，社交电商它的传播速度很快的，各个品类传播的，它的影响是用户说下次不买，但是视频直播年代不是下次不买这次就不买的，影响非常大的。那下面28定律大家都知道，我们怎么解决客服在应对用户过程当中，经常使用的就是28定律，不可能用户就是你们老板或者领导经常会吐槽的，客户服务当中存在这么多一些问题，还是要去学会去拆分，把80%的精力花在20%的问题之上，因为20%的带来的是80%的一些负面影响，所以因为时间有限，我们可以线下再进行探讨，因为根据场景不同的去切割，其实很容易的。

那关于服务的考核，我们在社交电商领域又有什么不一样的，上面像用户的满意度，CBD，CPH之类的我们几乎不看，为什么？完全没有用，我们考核什么呢？下面两点，第一个社群有没有理由投诉，因为在社交电商领域，社交电商的这个细分领域，所有的老板都在社群最头疼的就是用户@老板说有一个社群没有处理好，三人成虎，那20个人找老板就废了，怎么解决这个问题，就是一系列的动作做出来，主动服务。所以在社交电商领域考核这一点，社群有没有理由投诉，其他像刚刚说的满意度，像说的CPH之类的等等的一些再往下一点视频直播年代，那我们直播卖货的一些投诉这个就是非常关注的一个点的，那我下面还是冒号，是要大家一起来探索的。

2019年全新的一个词叫做私域流量，不知道大家有没有听说过，所以带来了私域电商，在跨年演讲的时候，吴晓波讲到的，那服务怎么再一次进化，很难预判我不知道，但是我们刚刚讲的社交电商的以及视频电商的这些关注的点，应该在私域电商领域都会再次出现，有可能比它要求更高所以在社交电商领域，我们说的就是机遇也是挑战，从2016年跨入社交领域，最重要的几个关键词终于拿到了我们的会议上面，拿到了价值观当中，为什么？当入职到云集的时候，老板在我入职的时候非常的关注我，我觉得做客服非常重要，开口第一句话就是说如果哪一天我们公司倒闭了，你们的责任是第一的，就是你们的问题是第一的，因为在后面的数值分析的时候突然发现一个问题，公司连续两年他虽然说第一年两个亿，第二年二十亿，虽然说增长很快，但是在2017年的时候，出现一个瓶颈增长很慢，因为我们的是S2B2C，我们服务的用户这些弊端没有精力去卖货，但是在处理售后所以导致公司的是在持续的不增长的状态当我们用了三个月的时间解决了售后问题的时候，我们发现在2017年的时候，我们公司做了100亿，2018年做了300亿，所以我突然在这个时候做了15年的客服在2017年开始感觉客服真正时代的来临，从墙上已经落实到真正的行动当中，所以想在私域电商视频电商社交电商我相信我们这个职位在公司里面，应该发挥更大的作用。所以未来怎么去发展很难预判到，但是在当下，我们在很短的未来我们可以预判到的我们可以在私底下加我，可以私底下一起来探讨，谢谢！

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