近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。 

科天云项目实施高级经理陈凯做了主题为“构建高效的情景呼叫中心”的演讲 

   陈凯 　科天云项目实施高级经理

陈凯：大家好，我是陈凯。我先介绍一下我们科天云，我们是由思科和TCL共同投资的一家国内公司。Webex Meetings主要是我们独家运营，我们的目标是成为中国最佳的企业运营供应商。我们有三大块，协作就是我们的核心能力。我们还有一个混合型的视频协作平台。我们的产品都是在云上面，SaaS上面，机房这一侧投资了很大的一些资源。我们在北京世纪互联有67个机柜，624台物理设备1000+虚机，我们有6线千兆BGP互联网接入。在南方数据中心也有投入。我们落在全国各地有很多办事处、分公司，为了更好的本地化支持。目前为止，我们已经有一百多人的技术团队，核心研发团队在苏州。技术团队很多都是十几年的行业经验。特别是思科IPCC有很强的能力。
    

我们有三个业务的产品线还有两种业务的合作模式。我们先说一下产品的业务线。我们有智能化的服务。还有数字化的运营。有几个比较特别的地方，一是云呼，还有一个是联合运营。我们跟客户合作，达到客户的转化率或者是他的目标以后我们才收取费用。要不然是不收费的。我们也有这个信心能够帮助客户提高他的转化率，提升客户所关心的KPI。

    
过去的时候都是以产品驱动带动整个行业，你的产品决定了你的业务模型。现在，我们往往是以业务来驱动，业务说这个转化率到了，我的转化时间到了，我们的商业模型才建立。并不只是卖一个坐席多少钱，或者软件授权多少钱或者一分钟多少钱，达不到这个数字不收费。很多时候都是要从很多具体点切入到数据中心，大方向都没错，大家都是朝这个方向走。很多都是从很小的前景中切入这个问题，解决这个问题。不是简单地谈增值。我们会关注客户的指标变化。要比客户的业务更懂业务，才能做好，并不是简单做一个系统，电脑怎么开。我们要把客户的业务熟练地在我们系统上运营，及时给出一个建议。特别是在今年315后很多线都关了，很多线都做了很多限制。西藏、新疆甚至有一些其他省市的号码都申请不到。针对这个情况会对呼叫过去的电话进行分析。电话过去，连续挂断两次，对这样的电话系统进行记录。坐席就不要再打了，再打的话你的号码就变成一个标记。很多时候只是限制次数。呼叫这个客户拒绝的原因标记出来，哪些不能再打，减少被标记率，提高线路的接通率。

   

我们为教育客户提升了10%的成交率。刚刚讲了这么多，我们公司还有其他的产品。像位置群呼、号码盾牌、智能质检、电销可视化等等。很多时候客服在打电话的时候，他都不知道页面上具体在哪里点。很多情况找不到自己的页面或者系统填到哪里。这种情况下，我们会有一个同屏的协作软件，可以帮助坐席。跟客户也是同一个框去解决他们的处理客户的报障问题。在线客服就有一个这样的服务，跟客户同屏的信息，包括很多按纽，可以进行录制也可以进行笔记，也可以查找出来哪些人在参会，也可以查文件也可以看视频。这样的话我们可以跟客户在同一个屏幕下协助他日常处理中的问题。跟客户进行音频高清视频的内容分享，我们可以跟客户进行文档，只分享桌面上某一个应用，并不是整个桌面给他。我们只分享这个应用，其他应用分享不到。iphone、ipad、安卓都能支持。我们是基于浏览器的，跨平台的都可以支持。
    
这是我们的一些客户，我们科天云就是以服务为宗旨，大家可以扫一下二维码，关注一下我们企业。谢谢！ 
 

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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