近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于4月8-9日在上海陆家嘴国际会议中心举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，多地政府组团参加，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、惠普副总裁周信宏、百度搜索服务联络中心总经理吴建伟及众多行业高管做了精彩演讲。

上海联通行业客户中心总经理高娅楠做了主题为“上海联通在呼叫中心领域的应用 ”的演讲。

高娅楠：各位嘉宾，各位新老朋友，大家下午好！在今天这个日子里在黄浦江畔参加这次会议，跟大家交流客户中心的一些经验。我很荣幸跟大家分享一些上海联通联络中心领域的实践。
    

上海联通与联络中心已经牵手十年了，这个十年是指面向政企大客户提供产品服务的十年。实际上我们从行业的萌芽就开始了，早在2002年之前，我们的10010的客服中心，从这个开始，我们跟联络中心的缘分已经开始了。我本人在业内的从业时间超过了十年。我记得早在2006年的时候，我是从一名技术人员转岗做10010的客户服务的运营。当时是作为联络中心的一个使用者和运营方直接接触到这个领域。大约是在2009年的时候从后台转到中台，来做政企客户的产品管理。恰好当时我们开始来尝试做客户联络中心的外包服务。当时做外包服务的第一个客户也很荣幸，就是平安保险。就跟平安一路开始做客户联络中心的平台外包服务。2014年的时候从中台走到前台，开始卖客户服务联络中心。从这十年来看，我们认为客户联络中心仍然是属于一个高速增长期。这有三个数据。第一个是年复合增长率是10个点左右。第二是2017年客户联络中心的投资仍然很大。第三个数据，呼叫中心的从业人员有超过五百万人。在市场上还是有很大空间可以做。上海联通的一些数据也是反映了这些情况。PPT里列的数据就是联通的数据，截止到2018年底，外包的平台运营，服务客户仅一千席以上。大客户主要是集中在银行、保险、政府等等。在这些大客户里面服务超过十几家。其中平安是联络中心行业的最大客户。从十年的发展情况之后，我们已经具备了覆盖全国的联络中心的运营能力，也是到2018年底的数据。平台上已经有超过70万的企业级的服领域。完全具备了一张全国的客户联络中心的运营版图。去年12月底，这个平台上每个月的通话分钟数超过了4.5亿分钟。我们相信未来客户联络中心会有一个比较好的前景。

   

为什么运营商可以并且持续在做这个事情？因为科技，科技赋能联络中心。运营商在这个领域有独特的四个方面的能力。首先第一个能力就是丰富的技术资源。运营商原本做管道的，在管道资源上本身有先天的能力。比如传统的管道字眼，优质的码号资源，还有sip语音。还有一些目前来说比较新的一些资源，大数据的资源。大数据众所周知，大数据有着独特的能力，还有全国平台能力，因为运营商本身就是全城全网的，还有三六审的风险管控。数据的安全可靠是最重要的一个环节。在一整套安全管理机制上有一整套的管理流程和管理体系。这是第一方面的能力。第二方面就是强大的集成能力，随着黑科技的发展，现在比较热门的以及上海联通开始试商用的。在产业链中，我们具备了比较好的能力。
    
第三块我们的能力就是领先的创新科技，众所周知，2018年是联通的混改元年。2018年完成了整体集团级的混改工作。实现了混改以后，互联网公司、科技公司向联通注入股份能力的时候同时也注入了科技能力。我们2018年同步完成了在联络中心这个领域的AI产品化的功能。后面详细介绍一下我们在AI这个领域的能力。目前主要是语音的质检、智能外呼还有智能培训，这些已经形成了一整套的基于人工智能的一些产品。此外我们一些老的产品能力，像闪讯，也爆发出了强大的生命力。我们第一个能力就是管道能力，在这个基础上实现了多媒体坐席对接现在比较流行的社交平台，微博、微信等等多种方式接入，实现了联络中心的全覆盖。
    

第四点是对专业的行业服务的垂直领域，对企业端的通信服务每个行业完全不一样。就算在小小的呼叫中心或者联络中心的领域，政府的需求跟金融行业的需求也完全不一样。当然有一个共同的需求，就是数据安全可靠。最主要的是提供公共的服务。在金融这个行业，是以营销为主的。就算是联络中心，它的通信运用完全不同，我们成立了十二个细分子行业。以细分子行业专业的解决方案为主要的目的，向每个行业提出专属的服务包括一条事业线，一个全程全网的电信级服务。这就是我们运营商四个领域里面主要在联络中心方面的能力。

   

接下来看一下智能云联络中心是怎么样的弹性和灵活。借助我们已经搭建好的云大物智平台，提供多样化产品化的服务。各个平台之间其实是有整套的语音坐席平台。满足的集中坐席包括异地多职场、移动互联网坐席，在这个平台之上共享数据存储和调用。同时为了实现弹性扩展和多云适配。我们跟业务系统之间是松耦合的关系。这样可以满足后续架构演进的需要。我们看红色的部分，红色的部分包括云化的部署，这一起也很好理解。每个客户对平台的部署要求是不一样的。联通可以提供的四种方式，一方面对数据特别敏感，对安全性要求特别高。我们可以做一套完全私有云专有领域内的联络中心的部署。此外还有行业云，我们也可以把这一套联络中心搭建在行业云上。对一些要求比较灵活的，我有一些存储攻坚，一些通用的可以接受其他的方式。我也可以提供混合云。对这些中小企业可能一个企业只有十几席。数据敏感度不高的也可以提供一个公有云。
    

还有联通的大数据，由于跟客户的高频互动，在这个领域里沉淀了很多具有时空连贯性的数据。第三块是智能呼叫中心调度，形成了一整套快捷高效的调度方案。在10010客服的时候，当时中国联通正值3G网络上线。那个时候上海联通率先做了第一家视频媒体的客服。那是非常吸引眼球的视频客服的功能。联络渠道这一块联通也有率先的应用。我们也希望用我们自己的应用以及技术的平台能力来为广大的客户提供更好的服务。首先说一下大数据的产品。我们也总结了一下，大数据产品优势集中体现在两大块。一块是在业务方面的优势，第二块是价值方面的优势。业务方面的优势很好理解。首先一点就是数据管道内涵丰富。我们每一个手机用户打一个电话，发一个短信，打开一个APP，发一个微信，每到一次营业厅，每交一次费用甚至每一次切换基站，每一次过程中都会沉淀一条数据下来在数据管道里面，内容是非常之丰富的。数量级也是非常大的。这是运营商的独特优势。

   

在3G4G，当时搭建了一套全国的SIM系统，所有数据都在上面，可以做大数据的平台。在上海联通一家提供大数据服务的基础上，你可以得到中国联通全国的大数据服务。这个也是联通的独特优势。第三个就是数据实名有效，从国家或者公信部对这个要求非常严格以来，我们的实名有效率达到了99.9%，数据有效非常可靠。所有没有效的一些不活跃的用户在系统里面已经做了一个筛选。最后一点就是数据应用安全合规，我们也是一家央企，一定在国家框架之下开展大数据的服务。在数据价值这个领域上面，有两点重要的优势。一个是数据时空域的连续性，这个也很好讲。位置信息是运营商的独门秘器。我们可以完整地把客户的移动网络轨迹画出来。包括互联网的属性，消费属性，客户习惯属性等等。在基于两个业务优势基础之上形成了三层架构的产品体系，从下到上分别就是基础的产品，标准的产品和一个平台的解决方案，基于行业的平台解决方案。标签体系和数据能力开放服务。上海联通在我们的标签库里面已经有一万多个标签。业内大家都知道，如果有超过三千以上的标签可以多维度地分析。各种维度可以很立体地做出一个画像。在基础产品上面，有一个数据开放服务。我们做了一个平台，假设你有自己大量的信息，但是你不知道怎么样建模怎么样分析，怎么样使用运营商的数据服务，我会在符合安全合规的前提下，在黑匣子体系上跑一遍。然后取出一个结果，这个结果从平台上拿走，对我是保密的，对你也是安全的。
    

第二个层次就是标准服务，我们也总结成了五个标准的产品，包括精准营销还有数盾风控，我们大数据征信包括三要素验证还有数赢洞察还有智慧足迹。这个智慧足迹位置信息的验证是一个非常有意思的产品。我们还专门成立了一家合资公司来做智慧足迹的运营。还有数言舆情。在第二块标准产品之上，给十二个行业提供了产品化的解决方案。这里面做得比较好的，有金融拉开数据、旅游大数据、政务大数据、安全、教育、医疗大数据等等。这些所有的产品里面其实都有很多实际作用的案例。

    
在大数据不断发展的时候，随着先进的技术生产力，互联网化运营平台的能力，我们2018年已经形成了一个AI的产品体系。很好地提升了联络中心的运营效率。基本上产品体系是沉淀在五个方面。接下来这五个产品，我们通过一段视频来说明。

    （视频）

接下来我们说一下我们闪讯这个小功能。大家都知道，去年13部委下发的2018，138号文，这个成为联络中心规范发展的里程碑。在这个文件的框架下，我们使电话的通信环境成为绿水青山，让这个行业步入高效发展的阶段。闪讯这个老业务在其中可以起到很多的作用。比如138号文件里面说外呼需要被叫人同意。闪讯这个业务可以起到在企业名片这个领域，打电话之初，可以起到一个弹屏显示，来电的目的、身份，验明正身这么一个作用。在闪讯这个功能里面总结了一下，在三个场景是最典型的。一个是刚才说的在企业名片领域，这个领域可以很好地提高接通率。第二也是筛选了一些确实不需要这通电话的客户。当我接到陌生电话的时候，第一反应是不接这个电话。但是这个电话接到的时候，不认识这个电话号码但是同时又弹屏显示，这个电话是谁谁谁，主要来做什么的，这个过程就很流畅。还有一个是我们的隐私号码的功能，这是为了保护B端和C端各自的隐私。这个使用场景就是网约车，既保护了乘客端的隐私也保护了驾驶员的隐私。在目前环境的发展过程中，我们把客户联络中心拓展到微信端，实现了八个功能，包括销售行为的监管，数据的统计分析，微信智能营销等等八个领域的功能。接下来我放了这两个案例，这两个案例就是在AI领域去年已经完成的案例。第一个案例就是在线的语音质检，三个月上线。实现了三个目标。第二块是智能AI培训方面，现在已经做完了。智能培训应用场景中实现了三个方面的目标。一个节约培育成本，第二个是提高培训响应效率。我们也做了一个数据统计，在新人上岗这个领域，本来是三个月的时间可以独立上岗。现在通过这套智能培训的系统可以缩短一个月。
    
最后，上海联通愿意整合运营商的力量为客户联络中心行业的发展起到应有的作用，做出相应的贡献。谢谢大家！


如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019/index.html。

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