近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。

　　上海联通政企客户保险行业中心副总经理许婷做了主题为“上海联通在呼叫中心领域的应用 ”的演讲。

许婷 　上海联通政企客户保险行业中心副总经理

　　许婷：各位嘉宾、各位老朋友、各位新朋友：大家好！

　　首先在骄阳似火的日子里来到联通集团总部北京所在地参加这样一个峰会，跟大家共同交流学习，非常高兴。我本人就职于上海联通，非常荣幸跟大家分享上海联通在呼叫中心这个领域的一些实践。

　　我分享的题目是“智云呼、通万企、易迅达”，每个词抽出来一个字眼就是云通讯，也就是智能多媒体云联络中心。

　　上海联通与联络中心牵手十年，这里指的是面向我们政企大客户提供产品化服务的时间，其实我们跟联络中心的缘分从这个行业的萌芽就开始了，比如说我们的10010客服中心，可以说比我本人在这个行业内的工作时间都要长很多。2018年，我们中国平安在行业内首创呼叫中心这一销售模式，种下了中国保险行业呼叫中心的第一颗种子，也成为上海联通在呼叫中心这个业务的第一位客户。从第一期的数十个座席到规模上千，仅仅用了两个月的时间。但在当年，无论是对运营商的技术资源还是运维服务都是巨大的考验。

　　目前，从整个行业大背景来看，我国的联络中心目前仍然处于高速发展的阶段，我这里有三个数据：第一，年复合增长率为11%；第二，2017年年末中国联络中心市场投资达到1305亿人民币。第三，从业人员超过5万人，颜主席那有比这更精确的一些数据。

　　正是由于我们拥有运营商丰富的基础资源和强大的集成能力，目前上海联通呼叫中心拥有千席以上大客户十多家，在银行、保险、政府等大项目的运营非常成熟可靠。我们的平台服务于超过70万企业级的付费用户，业务已签约开放了26个省直辖市的300多个地市。截至2018年12月，我们整个平台月通话分钟数超过4.5亿分钟。与BATJ的混改给中国联通带来了新基因，也给上海联通呼叫中心发展带来新的活力，我们的实时云质检、智能机器人客服、闪讯推送等先进功能，引领行业发展。多媒体座席对接微信、微博等多个方式的接入，实现了全渠道覆盖，在传统联络中心的基础上形成了一个新的收入增长点。今年我们的总经理又提出从B  TO  B到B  FOR  B转型，将打造一支有优秀技术骨干和专家运维服务团队，提供全程全网电信级服务。借助于运营商云、大、物、智平台，上海联通联络中心已经实现人工智能、按需订购、弹性拓展、多云适配和全渠道的接入能力。

　　从这张图我们可以看到上海联通云联络中心提供了多样化的产品服务能力，满足了集中式的座席，包括多异地职场、移动座席、互联网多媒体座席等多种座席同时接入，并共享数据的存储和调用。同时与各行业的业务系统实现松耦合的绑定，为了满足后续架构的演进需要。

　　说到大数据，上海联通从2013年底开始建立大数据平台，期初大数据实际上给我们提供的，比如在选址、广告位的投放、用户套餐的续约提醒等等，随着业务场景成功应用，我们开始着力于大数据业务的合规推广，可以说在三大运营商中，中国联通是走在最前面的，在整个联通集团体系内上海联通又是走在最前面的。在整个联通基于大数据能力下，我们的联络中心衍生出两种服务能力，一种大数据的运营能力，还有人工智能能力。通过AI智能赋能传统行业新的技术，助力于产业信的升级转型，对于自有数据价值，我们提供一站式服务，从最基础的标签能力平台的开放服务到标准化产品的输出，再到平台级解决方案，我们能做到的是一点接全国的数据。

　　如果说2017年是呼叫中心大数据元年的话，2018年就是AI网红年，为什么这么说？基于传统的呼叫中心基础上不断迭代，历时4个月，我们在去年一季度就给平安寿险实现了实时智能质检功能，颠覆了保险行业传统质检靠耳朵听、靠人工去抽验这样比较低效的生产力。同时，又一次树立了在整个业内新标杆。话不多说，让我们通过一段视频来了解一下。

　　（播放视频）

　　其实这套东西我们不但为客户提供服务，在我们自己10100客服平台也已全面推广。总所周知，工信部138号文使呼叫中心行业步入了规范、高效的发展阶段，闪讯是一个老业务，在其中起到了非常大的作用，比如138号文中有规定外呼需要被叫人同意才可以，利用闪讯可以在呼叫时候就给被叫投递一个来电提醒，以用来验明正身，通过闪讯企业名片应用有效提高了接通率，而且降低了客户的投诉风险。

　　在业内，其实大家最关心的痛点是接通率，其实还有一个，就是如何保护企业客户数据的安全。如果说真的将一个客户的信息或者号码直接向业代人员展示，随着销售人员的离职包括同行业的竞争，带来的不仅仅是企业客户资源的流失，甚至是对客户的隐私有一定的泄露。上海联通基于目前市场需求以及背景通过中间号码实现来电号码双向保护和隐藏，既保护企业用户的资源，又保护了最终用户的隐私安全。我在上海，深知上海包括北京房价非常高，北上广深房租、人力成本的增加越来越使大型呼叫中心往二三线城市延伸甚至迁移，小型甚至微型家庭座席、前置座席越来越受到欢迎，移动应用客户联络中心应运而生，在固定座席实现所有功能上，同时可以做到外勤人员手机费用公私分离，实现一部手机就是一个职场的愿景。

　　随着5G的到来，肉眼可见，未来视频座席可能是一个趋势，虽然说速率和带宽的激增是5G最没有想象力的组成部分。但5G的到来，必将给很多行业带来颠覆性变化，这里先卖个关子，让我们一起拭目以待。

　　由于时间关系，下面是两个关于云质检的应用案例，不一一赘述了。

　　最后，5G已来，未来已来，上海联通愿意为客户联络中心的发展起到应有的作用，作出相应的贡献。

　　谢谢大家！



　　如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。

　　本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！