近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。

　　追一科技商业与战略总监熊宠乔做了主题为“产业AI时代，企业智能化升级的新引擎”的演讲。

熊宠乔 　追一科技商业与战略总监

　　熊宠乔：各位大家好！

　　我是追一科技商业与战略总监熊宠乔。很开心跟大家分享我们在企业智能化上的一些探索，今天我把题目设定到产业AI时代，其实这个题目是一个很大的概念，包含了工业、服务业、教育行业等方方面面，在AI这项技术不断融入产业的现在，我们如何定义企业智能化这件事情呢？这是今天我想跟大家一起学习讨论的话题。

　　我们认为最终企业智能化达到的终极目标是让每个企业构建满足自身业务体系的智能世界，让无所不及的智能驱动新商业文明，让每一位企业员工因智能系统充分的发挥潜能和最大高效。我觉得企业智能化有三个达到终极目标的条件：业务流程自动化、认知自动化、劳动力数字化。追一科技作为产业互联网整体生态的一份子而言，我们的实践是围绕产业的落地实体机构企业为中心的。在企业智能化的道路上，业务流程自动化、认知自动化、劳动力数字化并驾齐驱，共同为企业进行数字化升级不可缺少的条件。今天希望通过与大家分享三个案例，共同探讨交流看看我们如何更好的实现企业智能化。

　　追一科技通过业务流程自动化，使企业能够在不打断原有业务流程的情况下，全面运用各种性质的人工智能技术提高企业智能化比率。我们不是说要将业务完全由AI替代，产业化的升级是不断迭代的，只要能将业务流程部分升级自动化，对于企业来讲都是效率的提升。给大家分享一个我们在服务业流程自动化的案例，在全球40多家五星级酒店我们的AI智能管家通过手机端实时应答客人的需求，我们把酒店所有的标化项目都进行了线上赋能，客人可以直接通过扫描二维码进入酒店专属的微信小程序，通过语音和文字与AI智能管家交流。

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　　我们同时打通了酒店内部原有的系统，比如客房预订系统和工单，这样当AI智能管家能完成的服务项目就会由AI直接闭环，需要人工介入的比如点餐，AI智能管家就会通过内部工单系统派发给厨师，厨师在接到点餐需求后完成菜品制作。我们也联合友商共同整合了实体线下方案，由实体机器人自己乘坐电梯将餐品送到客人房间。这个线上线下赋能的闭环，使得因为人工服务延时的等待大幅度降低，客人不需要再打电话到前台，然后前台转接餐饮部，为目标酒店的员工效率提升了30%，平均服务等待时间下降了7分钟。

　　第二个我们认为实现企业智能化的条件是认知自动化，什么是认知自动化？每个企业在商业社会都会积累下大量的知识与业务体系，然而一线员工具有高流动率，我们如何能在短暂的时间内，将企业建立的知识库体系结构化和自动化，并且有效的对员工进行知识传承，是企业智能化的重要一步。我们为众多的金融机构打造的AI培训师，通过线上学习与语音交互，模拟角色扮演对练、情景式考核等功能，帮助客户实现了“千人千面”的员工高效培训和知识体系传承。这也是我们在企业整个人力资源管理中很重要一部分，我们怎么把企业的知识体系进行传承，自动化留存。

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　　第三个关于企业智能化的条件是劳动力数字化，其实是如何用数字员工去有效替代重复性劳动的过程，数字化劳动力可以在虚拟机后台自动运行，也可以由用户通过基于命令行的界面访问。我们最开始做数字员工的尝试是因为一个位于白俄罗斯的工业园区，他们每年要接待非常多的各个国家访团，光来自中国的就有400多个，大量的访团有会务、餐饮、住宿等方方面面的需求，这些繁琐的重复劳动都是通过人力来完成的，而多国语言的需求有产生了高昂的人力成本。我们为中白工业园区打造的数字员工，可以用普通话、粤语、英语、俄语和葡萄牙语完成园区的行政任务。

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　　刚刚大家所看到的所有画面与声音均由数字员工完成而非真人，这样的数字员工作为企业后台劳动力和前台企业形象的延伸都具有非常多的应用性落地。我们希望通过劳动力数字化帮企业通过数字员工来节省大量人力重复性的劳动，通过效率提升完成我们企业智能化升级。我们的客户除了在行政业务的接待和审核处理的前台和后台员工还有很多企业形象上的延伸，比如说有的客户自己企业有吉祥物，有客服的形象，但是以往的形象只能停留在画面上，无法与用户产生更进一步的交互，而通过数字人可以更好的完成交流。
    

　　工业界对AI技术应用上有很多探索，每次我们提到人工智能技术、自然语义处理替代人工做很多客服服务上现在已经有非常广的应用。除了能够替代人工客服处理企业日常业务的话，我们到底还能干什么？追一科技目前推出的人力资源管理全流程解决方案希望AI不仅仅替代人工做重复性劳动，以员工为中心展开的全方位AI服务，事前AI培训师、事中AI协同助手、事后AI质检员等数字员工，围绕企业业务流程，帮助员工提高合规运营效果。事前通过AI培训师进行人机模拟对练，确保在高流动率下，所有一线员工能准确得体的代表企业形象；在事中我们有AI协同助手，您可以把它想象成像提词器一样，坐席在业务流程服务过程中AI协同助手会进行不断提示，对客户问到的问题进行答案推荐，坐席不需要人脑记忆很多知识点，AI协同助手可以实时进行方方面面的提示，员工只需要照着屏幕读出来即可，帮助员工更好的完成实时合规、企业流程梳理以及话术策略。事后AI质检员会把所有人工座席声音进行录制和分析，原来很多企业的质检都是由人工抽检，抽检率只能达到0.5%，当AI质检员介入时候，会进行100%全面覆盖，通过各方面维度来评估，比如员工声音是否够甜美，态度是否够好？有没有说企业固定话术？有没有按照相关流程走？从各角度为员工进行全面打分。这不仅仅是对我们员工工作质量的检查，也是通过企业智能化提升让员工发挥自己最大潜力，有的人擅长A知识点，有的人擅长B知识点，通过数据沉淀，我们生成坐席能力画像，更好的了解员工最擅长的知识点在哪些方面。我们有一个车企客户，他就有这样一个销售客服中心，他们有的销售人员非常擅长七系高端一点车型，有的擅长低端一点的三系车型，当有客人过来进行咨询，说我想看看七系高端一点车型，我们会把电话转接到擅长高端七系的销售那里。

　　追一科技是以智能语义为核心技术的AI企业服务公司，围绕这样的核心技术，我们通过深度结合企业业务，对于终端用户进行文本和声音上多重维度交付。简单介绍一下我们公司，我们的创始团队来自于腾讯，快速的在人工智能语义、语言、深度学习等方面积累了大量的专利，走在行业AI技术前沿，我们团队大部分是来自于腾讯专家级工程师，也有非常多的来自于世界各大工程高校以及行业头部企业工程师，我们自己员工目前超过五百人，光技术员工就超过了430人，超过80%以上的占比，我们是一家强技术驱动性公司。在过去三年里面，我们建立了欧洲、亚洲包括东南亚等等七个办公室，全面覆盖我们在这些国家地区的经济活动，响应国家“一带一路”政策。

　　目前，追一科技有14个行业覆盖面，金融行业、生活服务、零售等等。很多客户第一次听到追一的时候，是因为追一智能客服这款产品，除了智能客服之外，我们不断探索AI在行业内应用和落地性，不断延伸我们在这个领域的发声和落地的发展。很多人没有听说过我们追一科技企业级服务，因为我们在幕后支持着客户服务他们的用户，从用户体量级来讲，追一的服务已经能够覆盖中国超过7亿人口。

　　以上是我简单跟大家分享的我们对智能化的一些尝试，我们在外面有一个小的展台，欢迎各位随时跟我们交流，希望我们一起探索、一起携手合作，在人工智能领域、在产业化落地上不断前进。

    谢谢大家！


　　如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。

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