近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。

　　联想服务数字化转型智慧客服事业部高级经理张文谱做了主题为“企业数字化转型 联想智慧新零售&用户经营实践分享”的演讲 

张文谱 　联想服务数字化转型智慧客服事业部高级经理

　　张文谱：很高兴参加这次主题演讲，其实我也参加这样的公开会，首先，我是联想服务的BTIT原来的负责人，后来从2017年到2018年开始我们在整个呼叫中心业务实际不得不进行数字化转型，包括智能化转型。

　　我首先先给大家放一段视频，大家先了解一下我们在这三年之内做的一些事情。
　　（播放视频）

　　这是我们在2017年到2018年一直针对数字化转型做的一些事情，实际上我们这个部门在中国区域的呼叫中心有北京、深圳、合肥、无锡，实际上大概在中国区有四个呼叫中心。我们整个部门是全方位的深入到我们呼叫中心业务，为我们的呼叫中心在做整体端到端的解决方案，大家看到刚才我们的视频除了呼叫中心也包括一些线下的联想服务站的全程路径的优化以及调度，而且还包含一些供应链。今天是呼叫中心、联络中心峰会，所以，我主要集中在呼叫中心业务上。

　　在这几年当中，从今年往前推，联想服务在呼叫中心从1999年开始实际上有了呼叫中心以后，我们先后大概经历了四个时代，包括系统也经历了这样四个时代：首先，1.0是传统呼叫中心，1.0是大家常见的热线，40080。到2.0时代，实际上是从我们现在往前推大概5年到8年，为什么呢？实际上随着用户的习惯，包括他本身开始访问我们Web网站，后来移动端，乃至于现在微信，乃至于一些企业在丁丁类似第三方平台上进行流量接入，我们不得不进行全渠道呼叫中心的接入。到3.0，我们智能化的接入。4.0是今天几乎所有呼叫中心老板们都会面临的，是什么呢？原来我们是一个成本中心，让我们部门在整个企业当中能够占有一席之地，集中已经经历到4.0阶段。

　　联想的服务，包括很多品牌的呼叫中心，其实都能看到联想呼叫中心走出去员工的身影，京东等等很多呼叫中心的同仁们。业务方向大多可以分为这四个方面诉求：首先，第一是大家都会谈到机器人或者说自助平台，我们都希望能够通过智能机器人和自助平台解决我们企业客户一般性的问题，作这块，其实很多企业只能解决10-30%问题，会导致什么呢？导致客服流量转人工的量非常大，导致我们成本非常高。其次是从1.0、2.0到4.0时代时候，我们会发现我们客服人员在几乎60%以上企业使用的客户端也好，还是我们使用的智能化工具也好，多平台切换、多渠道接入时候，操作成本非常高。第三，我们的运营人员，运营人员这块，对于期待每天的业务量超过业务质量能够有一个很大的突破，实际上如果没有智能化、数字化接入以后，在这块遇到很大问题。第四，从今年往前推5年，大多企业都是SaaS时代，其实SaaS系统的标准没法满足一些企业化定制需求。

　　这是大多数企业客服四个方面面临的问题：第一，系统的对接。第二，数据拉通，可能中小企业还不存在，但实际上很多大企业现在都会发现这个问题，我们交付时候，到底什么使我们的交付成本、人员成本、最终成本提升了；其次是智能化接入，包括我们整个服务的准确性以及我们服务的质量。最后是用户体验，其实大家谈的比较多，但是，在数字化转型、智能化转型的时候，怎么能够把我们的用户体验量化，能够提升我们的用户体验。

　　中国区实践的数字，联想智慧客服魔方上线以后全局体效6%，文本平均时长从30分钟降低到一个案例28分钟，包括业务量，每个单人一天接的案例量提升到一天一个人接71-75。到底怎么进行提升呢？智慧客服一定要解决的问题是降本提效成为必然，如果不先把整体效能降下来，实际上智能化也是白搭，我们会通过智能化先把效能降下在端到端用户接入方面，首先看到的是全渠道接入，大家都是行业内的人，我不说了。到第二个阶段，智能路由，其实上午很多智能客服厂商也介绍了，大家都是利用标签接入，能够达到千人千面一比一的进行比配，到整个用户时候，用户识别分很多种，我们在这块有很多渠道来源、用户信息、标签，用户轨迹、服务记录等等。我们总裁会提到在洞察用户上怎么做的，分享几个案例。智能推荐，针对于交付人员，刚才谈到我们有服务的交付，还有营销的销售两方面，交付上，有自动的通过语义识别诊断问题提出答案。

　　刚才说的降本提效，在这方面会做什么呢？给用户提供更好的服务。报修的时候，原来可能ThinkPad，后来发现你可能是游戏玩家，不应该是ThinkPad提供服务，而是游戏玩家提供服务。过程体验是核心，我们怎么洞察过程？给大家分享一下，在整个接入联想的大数据平台时候，围绕着用户自定义的标签，可能有自己的位置、人群、订单等等，我们还增加了定差用户情绪，刚才谈到了，我们进行了数字化，我们通过全量语义理解数字的呈现给客服人员，而且呈现给我们的运营人员，我们运营人员能够通过端到端的看到每一个用户情绪值，来洞察高危用户的危机，看到危机的过程中，及时的进行介入，然后保证我们的用户体验。原来我们都是通过服务点评，还有一些投诉，乃至于各种KPI反馈。实际上过程转换以后，增加了很多效果，后面给大家分享一个关于情绪值的场景。

　　这是我们中国区客服人员使用的魔方界面，这个场景是什么呢？大家经常会看到，很多客户源源不断从公众号开始介入，公众号开始进行文本的Chat聊天，很多时候客户并不依靠电话，有时候会慢慢的回答问题及这个客户信息进行了隐藏，大家看到我们聊天过程中，实际上这里有聊天记录，我们会对全量的语义理解进行每一次的数字化评分，上面情感1.2，说“你好，人呢？”显然他已经在等待的阶段，通过数字化的展现方式，客服人员能够通过数字化方式看到自己客户其实并不高兴了，或者并不愉快，或者非常着急，给他提个醒。其次，我们在服务过程中怎么能够给运营人员提醒，说市不是业务量上来以后客服人员不够？还是客服人员不能及时解决他的问题？

　　第二个场景，其实联想有线下渠道、线上渠道，端到端来看，大家看到这个客户电话打进客服以后，故障是黑屏，在电话没法解决问题时候，我们进行派单，服务站接单，后来发现什么呢？发现备件缺货，这是端到端的管理每一个案例，等配件到货，最后工单升级，客户的经历非常周折，导致时间周期比较长，包括很多策略接入以后，最后客户是一个笑脸。数字化以后看到了每个案例的监管和控制。

　　运营人员看到的客服轨迹每一个案例、每一个用户为中心的界面，从愤怒、不满、正常愉悦到惊喜，我们运营人员每天看愤怒的、不满的用户，他能看到不满的用户，及时的点击，像刚才的界面，他能够看到到底为什么不满意，我们服务能够快速的介入。这是我们实现的用户情感主要洞察，在这个过程中，其实我们还是非常重视的。

　　刚才说到用户体验，用户体验如果做的非常好的话，其实会发现我们面临的用户尤其是客服人员在一线时候对于我们的客户是直接接触的，而且非常了解。所以，他才能够给我们客服系统上给用户打一个深深的标签，而且非常准确，他是男、是女，他有什么偏好，他是不是这个设备的小白？他有什么方面的需求？原来我们都是通过商机系统，比如我们工单做一些商机的升级，填上商机，然后转到电商销售，现在用户体验过程中，客户提出需求的同时，我们也可以对接整个电商平台，客服人员可以通过我们的客服统一工作台进行直接的销售，这就是现在我们客户服务智能化和数字化升级能够给我们带来客户体验的新前景。

　　智能推荐，针对营销销售当中两个应用。首先，智能方案多推荐，刚才谈到了，针对于我们的在线交付，在线交付是说我们能够通过AI机器人、智能辅助在全量理解的情况下直接识别客户的意图、客户的问题、客户的问题分类，然后机器人能够自动的回答问题。这是在基础的智能交互方面。第二，智能营销方面，在整个呼叫中心客服人员进行交付转向服务转向销售时候，我们遇到一个非常大的痛点，我们客服人员本身不具备销售能力。第二，很多企业SKU非常多，如果客服人员了解产品特性，然后对他进行产品培训，其实这是成本很高或者很难的事情。所以，我们在这块利用我们的算法开发了什么呢？通过对我们客户进行识别以后，根据我们企业销售策略，我们能够进行智能商品机会的推荐，我们到底能卖客户哪些商品，把商品推荐给客服人员，告诉他这个客户买一个鼠标更容易成交，只是举一个例子。其次还有什么痛点呢？客服人员不太了解商品特点，所以，我们还会有什么呢？智能话树，根据卖的产品告诉客服人员应该说什么或者有哪些优惠策略，这是在整个联想中国区实现的。To  C客户已经达到了从服务到整个销售的转型，我们连接了联想电商的官网，客服人员在每天接待案例时候保证基础的用途，同时，碰到商机以后，还会把商机直接生成一个订单，发送给用户，用户直接扫码支付就OK了。实际上地址、电话本身客服人员早已经有了。

　　这是刚才谈到的服务营销一体化，在我们跟中国区官网进行服务销售平台对接以后，上线大概两个月左右的效果。包括此时此刻我们在的会场，即时都会产生每个案例，每个案例都可能成为具体的商机，截屏是64天，我们卖服务商品卖了将近200万的销售额，To  C的，客单价很低了，我们订单还是比较多，还没有大量的放量，可以看到PC机卖的好，还是手机卖的好，我们卖联想手机挺难的，包括还有其它服务的延保，我碰到很多服务的企业或者是一些出行的企业，他们都在做一些服务升级的商品，比如保险的开单、续保，可能还有虚拟服务卡，比如出行卡，如果有了这套系统，在服务过程中直接进行转型，进行销售商机直接转换。右边可以实时看到到底哪些客服人员具备销售的潜质或我能力，而且给他们增加了工作积极性，包括每天的销售排行、哪天哪些商品小卖，哪天哪些商品符合服务过程中销售，我们定期会跑固定模型，进行业务的分享。

　　我们会全渠道的看到每一个通路、每一个业务转化率，乃至于大队列当中排列的程度，我们是否能够看到一些危机，能够进行提前的处理，包括天气、来电情况，如果恶劣天气会遇到人流量的增长。包括机器人事先介入。右侧有我们用户情感。

　　这是联想自研的机器人全国的数字，通过三个大屏，管理人员能够实时看到自助的交付以及人工交付、以及服务转营销一体化整个交付情况，我们每天都在看。联想客服魔方全经图，因为我们是从联想业务孵化出来的，除了线上业务，也会有现在现场的服务，维修上很多人都遇到过，工程师上门服务，从全渠道接入到智能机器人、到在线服务、到现场服务，以及在整个供应链当中，还有智能预测，包括智能仓储系统。在横穿整个端到端过程中，大家会看到体验的管理，端到端看用户情绪，进行过程管理，还有智能运营，还有舆情倾听。

　　今年我们会把我们的联想智慧客服魔方分享给我们各个行业，也欢迎各位行业来联想参观，今年联想中国区战略，最主要的是智能化、数字化，在2019年，作为智慧化元年，我们会推出智慧医疗、智慧城市、智慧客服等等各种智慧化解决方案，我们做智慧客服和智慧新零售解决方案的研发。智慧客服魔方参加了很多展览。

　　屏幕上是我们的二维码，欢迎大家扫描，我们可以认识，欢迎大家到联想北京呼叫中心或者无锡、合肥、深圳呼叫中心参观，大家可以随时跟我交流，我可以把我们现在的方案分享给各个行业，我们很开放，希望能够做一个智慧客服解决方案的平台。

　　谢谢！

　　如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。

　　本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！