近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。

　　北京天衢航空服务副总经理马晓东做了主题为“服务外包需要摒弃吗？ ”的演讲。

马晓东 　北京天衢航空服务副总经理 

　　马晓东：各位领导、各位来宾：大家下午好！

　　非常感谢颜主席能够提供这么宝贵的机会和大家进行交流分享。其实之所以聊这个话题，一个是去年滴滴事件的发生引发整个社会对服务外包的她们。另外一个是今年身边一些朋友陆续切入服务外包这个行业，有些可能做技术甚至做销售，引发了我的一些思考，由于时间和篇幅原因只做一些粗浅的探讨，颗粒度可能相对更粗一些，我也会谈到服务外包当中两个大的阵营加以双方的一些职责，也会提到乙方运营当中的一些点。基本点到为止，因为前面既有甲方，也有乙方，提到了很多很细节的。所以，我这个演讲里基本不会提到这些。

　　我会从四个方面进行阐述：我大概有15年海航工作经历，大部分时间在客服线上工作，有10年呼叫中心运营管理经验，从0搭建三家航空公司呼叫中心，规模也是从20几个人一直到200多人。最后我们行业随着集团内部业务整合，我们业务从航空一直延伸到旅游和金融。学习了高尔夫向下管理讲师，去年参加了客户体验师培训，我是基督徒，希望有朋友可以和我交流。

　　我们现在在天衢航空，是一家专门提供专业商旅公司，在于民航方面有很深厚的资源，为企业提供机票、酒店、火车票、旅游、签证和会议会展方面服务，作为同仁的企业里如果有这方面需求也可以联系我。

　　一个事件引发对服务外包的热议，2018年滴滴顺风车事件，大家都知道，当时出了这个事之后，整个社会都在聊到底是什么情况，是对于企业客户服务管理、应急机制包括顺风车的定位甚至滴滴整个公司价值包括管理者价值观都做了很多分析和批判，他们都在分析，整个社会都在聊，到底这个事件罪魁祸首是谁？是社会问题吗？是整个教育体系出问题了？没有培训出来一个好人，还是美女碰到一个人渣。有人求助客服部门时候，这个问题没有很快的反馈到上面，这个流程不科学、不合理吗？是客服人员责任心不够吗？说说了微信，但是我对这个事不在乎，我没有把这个事情很好的反馈上去。后面大家还在聊，有一个问题说服务的部门是服务外包，大家将矛头指向服务外包模式，滴滴很快在媒体上宣布说我要摈弃这个服务外包模式，要投重金自建呼叫中心，金额大概八千万，还是非常大手笔的。这个新闻引发了当时整个业内人士的讨论，服务外包是这个事件的罪魁祸首吗？很多人认为服务外包在这个事件当中背了一个大大的黑锅。引发了这样一个话题，服务外包需要被抛弃吗？

　　我们看一下服务外包的概念，服务外包就是企业奖价值链中原本由他自身提供的具有一些基础性、非核心、重复性业务流程剥离出来，给第三方完成，通过这个动作降低他的成本，提高他的效率，并且在人员用工方面可以降低一些法律风险，从而达到降本增效目的，从这个解释来看，企业服务外包是一种主动的选择，其实也是一种社会分工的趋势。

　　服务外包里大概有这么几个分类：ITO、个之BPO、KBO、HRO，我昨天刚好参加一个人力峰会，HRO在现在很多企业里面应用也是非常非常重，有些互联网公司发展速度非常快，几个月之内从几百人到几千人，单靠企业HR团队来完成的话，也是非常不现实，今天主要针对BPO进行沟通。

　　今天没有聊具体太多运营管理方面，从大的行业背景来了解一下，从社会分工来看，原始社会出现了男人打猎、女人做饭或者采桑，开始了我们最初的分工。后来整个人类社会分工模式发生了三次变化，第一次社会大分工，是畜牧业和农业的分工，畜牧业从农业当中分离出来，有人种粮，有人养羊，大家各自从事不同工作，贡献出来各自的产出。第一次社会分工之后出现了私有制，人类社会进入了奴隶社会，这是一个变化。第二次社会大分工是手工业和农业的分工，手工业从农业中里出来，有些人专门从事农业生产所需要的农具、日常生活用品的生产制作，这次分工促进了社会生产力发展，交换的概念出现了，最早一般等价物货币在这个时代也出现了，随着社会生产物品不断丰富，出现第三次社会大分工，称之为有决定意义的重要分工，因为创造了不从事生产而只从事产品交换的商人，商人出现之后，社会财富就出现了不均，但是，它又促进了社会更好发展，提高了社会的生产力。从这几次社会分工来看，每次分工都推动了社会的发展和进步，亚当斯密在《国富论》当中也提到人类社会的本质就是分工协作，分工让工作走向了专业化，从而带来生产效率和生产技术的提升，这个套用在服务上其实也是合适的。另外，提到服务分工的是法国作家（科尔奈），随着社会分工的快速发展，社会分工协作模式逐渐多样化，分工服务程度纵深化，随着经济发展，社会商品越来越丰富，消费者需求越来越多样化，没有哪一个企业可以生产现在消费者所需要的所有商品，举一个我们身边最简单的例子，一个汽车，零部件达到一万件之多，有发动机、变速箱、轮毂、底盘、玻璃等等，没有一个汽车厂家可以生产汽车组装所需要所有东西，都是靠不同的供应商来提供，汽车厂商只做设计和集成。社会分工就是专业人做专业的事情。在场的各位有甲方、有乙方，专业事情由专业人来做。

　　第二，从政策支持，在没有网络之前，很多做生意的人在看新闻联播，一个是新闻联播当中的事件很好，另外，新闻联播当中传递着中央很多政策信息，他们通过关注政策调整他们生意的方向，这是非常关键的因素。我们做服务外包的也关注服务外包方面的政策，2015年1月16号，国务院正式下发了67号文件，《国务院关于促进服务外包产业加快发展意见》，这是我国“十三五”重点部署，成为推动产业升级、打造经济增长亮点和新的服务业发展的重要引擎，这个文件对我们在座的各位服务外包从业人员是非常利好的消息，体现了国家在服务外包方面的。有专家从服务外包产业十个方面做了分析，重点是财税政策、人才供给、企业融资、政策规划、市场体系等方面，67号文件标志着服务外包正式上升为国家战略，这是非常好的事情，显示了国家构建服务外包新常态的决心。这几年其实我也接触很多产业园区，包括颜主任所在的贵阳、邢台、河北，全国大大小小产业园区非常多，他们有很多非常好的政策，财税政策、企业融资三免一减，甚至企业当地政府给入住外包公司在人员方面提供便利和资源，吸引更多的服务企业落户。

　　第三，从就业机会来看，2018年我国企业全年承接服务外包合同和执行额来看，有8.6和12.9%的增速，从整个行业来看还是欣欣向荣的局面。整个服务外包吸纳就有超过1000万。从微观来看，身边这两年很多朋友都在不断的转项服务外包行业，利用这个开始自己新的事业。另外，一个退休的老朋友利用自己的有些关系也想切入服务外包行业，从这个事情也能看出很多人对服务外包的前景还是非常看好，希望进来能够分一杯羹。

　　当一个企业要建呼叫中心的时候，到底是自建？还是外包？我觉得这里面有三个问题需要综合考虑。第一，认识，不同行业的企业，一个企业在发展的不同阶段，对服务外包是自建还是外包有不同的认识，银行、保险或者其他特殊的行业对运营数据和客户数据很敏感的话，这种情况下，他一般都会选择自，然后把其他外围的东西有可能进行外包。对这个不太敏感的企业，一般会根据社会分工原理选择外包，达到降本增效，企业专注做好自己核心。自建自有它的必要性，从刚才的分析来看，外包也是一种趋势。自建，还是外包，企业要结合自己企业的状态选择自己认为对的事情就行了，这个选择没有对错。

　　第二，价值，所有甲方并不是在每一个方面都是专业的，一个成功企业的起步一般都是解决了某一个群体在某方面的痛点，他发现这个机会，然后切入。但是，他对企业的整个运营管理甚至客户服务方面并不是专家，这个时候就代表着我们乙方这个群体的价值，或者说甲方在这方面需要学习，需要我们帮他提供一些增值的东西。

　　第三，平衡，有两个方面，第一，模式，企业是自建，还是外包，要从时间成本、经济成本几个方面综合考虑，我们原来做评估时候也做了很多测算，也找不同的乙方报价，我们自己也从我们自己的专业能力、团队经验方面做评估，最后选择自建。确定好模式之后，还有一些具体运营指标需要综合考虑，颜主席讲到上百个指标，包括提到核心指标六个，每个指标背后都代表着一些含义，代表着某项资源的含义，比如接通率，接通率是90%，还是95%、97%，都代表着背后为系统和人员的投入。指标里是效率指标、质量指标、客户满意率、投诉率、首解率等等，这些指标的达成也许需要对一线人员数量的增加、培训人员数量增加、管理团队高薪招聘，包括留在一线城市，还是迁到三四线城市，很多方面指标的评估。如何科学合理的设定指标，这个需要学习，大家有机会可以参加颜主席的课程进行学习。

　　根据现在市场上的状况，目前服务外包的几种模式：一个完全自建，一个完全外包，还有一部分是部分自建、部分外包，还有一些部分核心的东西自己做，周边的、重复的、低价值、没有风险的进行外包。还有一部分先自建后外包，有些企业刚成立时候，对整个流程还没有梳理通的时候，他自己招聘一些人，把所有流程磨合通，没有问题之后再把业务进行外包。还有一些新外包后自建，他对自己没有自信，就请一个团队帮我们做，在合适的时候，他可能会把外包再进行回收。

　　案例：最近接触一个药，他们也在寻找服务外包，他的情况是呼入热线是几个工作人员兼职接听，这些员工都是医药方面的专科生，在这方面很专有。现在公司转型，需要做互联网为主的东西，就没有精力接电话，觉得电话很重复，因为问题很单一，他们在寻找外面的来接，因为他自己接的话，附加值高的人做重复工作反而导致自己人员的流失。

　　另外，一个电话购物的企业，为了对自己客户服务，避免把这个业务外包之后外包公司会对我的客户进行骚扰，他会高频次向客户打电话推销东西，然后给客户造成不好体验，他们也选择自建。

　　企业要明白自己在自建和外包方面的需求。出去没有找到事情根本原因，自建呼叫中心并不能代表对客户的重视，服务外包也不是对客户多不尊重，要客观、公正的看待这个事情。

　　甲方、乙方，现在这个行业里大的阵营就是甲方或者乙方，上海垃圾分类之后，他们见面问你是什么垃圾？我们行业有时候开会时候，陌生人之间聊天时候也会问你是甲方还是乙方，如果你是甲方，你身边围绕的人就多，如果听说你是乙方，围绕的人就少，从这个侧面反映了社会的供求关系。

　　1997年，有一部冯小刚的贺岁电影叫《甲方乙方》，就是一帮人成立了一个公司叫好梦一日游，这个电影很早，不知道多少人看过，帮一些人实现那些人在生活当中无法实现的一些梦想，比如有一个书店的老板想当一天将军，有一个有钱人想体验没钱人的日子。甲方提出的梦想，乙方帮他实现，这就是乙方的价值。外包当中双方如何做好配合，甲方提出的需求，乙方怎么样帮他实现。

　　举个不恰当的例子，外包当中的甲方、乙方彼此都像是有动力的火车，他有自己的方向，如果双方一旦在某一个项目上达成一致的时候，需要双方的通力合作，在这个项目上要调整彼此，要配合，才能让两个火车头朝一个方向使劲，最早火车动力不够的时候，上坡时候需要两个火车头拉，合作的时候也需要双方共同努力，从而实现1+1>2的局面，否则的话，现实当中也很多，加以双方配合时候有很多不顺畅，这时候会造成一些内耗。

　　合作当中，加以双方的职责，如何实现共赢呢？我简单概括了甲方的三个方面：第一，研究客户，第二，确定标准，第三，有力支撑。时代分类，制造时代，低成本流水线代替手工，谁有机器，谁为王。分销时代，你生产的再好，如果没有渠道帮你从工厂到供应商、到消费者手里，你也白搭，那几年渠道为王。后来随着电脑技术的普及，进入信息时代，谁掌握信息，谁可以在竞争当中永立潮头。在后面又出现了客户时代，社会上商品的竞争越来越丰富，谁掌握客户，谁理解客户，谁能给客户提供更好的服务，谁能让客户爽，谁就能在整个竞争当中掌握更好的地位。客户在这里是非常复杂的综合体，你的客户是谁？多大年纪？男的？女的？他们平时在哪里聚集？他们喜欢什么？他们的消费习惯是什么样的？社会发展日新月异，随着新兴事物不断出现，竞品动态、经营模式都会导致消费者需求的变化。现在我们都知道，现在谈客户忠诚度真的是非常难的一件事情。去年我有机会学习了客户体验的理论和方法，我觉得非常有用，我跟老师说去年能不能说是客户体验的元年，因为很多企业倡导客户体验。第二，确定标准，运营标准、服务标准和业务流程，主要解决做什么、怎么做和做到什么程度的问题，由于时间原因，本来里面还有一些，不做展开了。

　　业务流程里边有个案例，本周新的案例，南京一个黄先生和他哥哥相依为命，中国移动的案例，他哥哥三个月前去世了，去世之后他帮哥哥处理生活事情，但是有个问题，长子为父，家里所有业务包括低保都是用他哥哥手机办理的，所以，他办他哥哥后事以后，拿着死亡证明办理过户，根据营业厅过户规则和流程，规定必须双方都要到场，黄先生也做了解释，说我哥哥已经死了，死人怎么可能到场？我也想不明白，这个事先后拖了三个月，就是没有给黄先生办理，直到这周新闻媒体上报道之后，移动出了一个声明，尽快帮黄先生处理这个事情。这个事情非常不可思议，前台服务人员也没有一点服务意识，没有上报的动作，黄先生说死人能复生吗？举这个例子想说明流程的重要性和服务意识的缺乏，这个流程已经进入死循环，人已去世，无法到场，无法到场，号码无法过户，银行账号、低保都没法办理，明显是流程问题，缺乏穷尽，没有覆盖到我的用户、我的消费者所有场景，人活着的时候，怎么去办？一定要有人死了之后的特殊流程，缺乏这个流程。包括原来做西部航空时候也优秀流程优化的问题，我们给客户提供服务时候，双方做了一个协议，给我一些授权，在服务的时候，可以根据客户的实际情况做一些偏离，偏离操作之后，要及时的上报，报备。如果普遍性的事情，我们事后修改流程。如果个性化的，特事特办。

　　顶，这是中国书法，意思是有力的支撑。服务外包，包了之后，并不是一包了之。我们都知道，做服务很难说没有投诉或者没有紧急情况，即便说在你的流程都很完备的情况下，还是会出现一些新情况，发生一些问题的时候，甲方需要做的就是有力的支撑，乙方没有权限的，在他的权限之内给乙方更多的支撑，联合乙方制定更完善的解决方案，从而给客户提供更好的服务体验。只有双方携手才能让双方达到更美好的巅峰。甲方也不能以价格为导向，刚才颜主席已经提到了，里面有很多问题。另外，选择乙方时候要选择对自己项目重视的乙方。

　　乙方要明白自己的核心优势，甲方选择时候为什么选择你，而不是选择别人，或者选择的是别人而不是你，呼叫中心的运营，刚才也有甲方同仁在分享，运营其实很复杂，包括人、系统、流程很多很多，我从三个方面简单做一个分享。

　　第一，人员，这个行业是人员密性行业，人就是生产力，这几年随着中国老龄化社会的出现和人口红利的消失，很多产业出现缺人状况，包括一些工厂招不到人，所以，人就是乙方首先要解决的一个问题。我们都知道，服务行业流失率偏高，对乙方来说，如何快速的招聘到人员，是甲方考虑乙方非常重要的一点。另外，用工成本和劳动风险问题。长期的招聘能力，刚才提到互联网公司发展很快，从八百到四千，怎么满足他的需求？另外，互联网公司电商双11、双12、6.18短期的用工需求非常大，怎么满足这些，也是乙方在人员方面的考虑一点及另外，招聘建模，怎么把更合适的人招聘到合适的岗位上，这样的话，他才能在这个岗位上做的时间更长。培训能力，一个是业务培训，一般由甲乙双方来满足，甲方对他的产品很熟，基本没有太大问题，追一科技提到智能机器人也能解决培训方面很大问题。第二，服务培训，虽然外包，他所代表的是甲方立场，乙方在培训方面一定要强调你代表的是谁，你代表的一定不是乙方，而是甲方，你要传递给消费者的是甲方的服务理念和文化。人员管理，有人的地方就有江湖，三个女人一台戏，这里面问题很多，管理起来非常大。另外，人多，劳动纠纷的概率就高，在复杂多变环境下，怎么样文化、制度激励考核，让员工能够愿意留下来，不闹事。

　　第二，系统，系统是流程的沉淀，早上颜主席也讲到了，必须有一个沉淀下来的，做了十年，十年的能力体现在哪儿？系统就很明显。另外，刚才颜主席提到的其它制度，系统是流程的沉淀，是经验的积累。我们做员工内部系统时候，也要讲究客户体验。2015年，我们自己建了一套系统，结合我们的需求，用起来非常好，一套不好的系统，对人员流失率也是个贡献，真的是有案例的。另外，系统里面还有新技术的应用，AI、全媒体等等，上周听一个朋友说在线的客户人工智能通过机器解决率80%，只有20%能够到人工，能够大大降低对人工的依赖，降低运营成本。系统灾备，有一个案例，一个外包公司2008年在四川建立一个机房，几个月之后四川地震了，对机房造成了影响，网络受损，没有办法提供服务了，他们没有灾备，后面还有很多余震，这个项目没办法继续，给甲方造成很大损失，后来甲方重新寻找别的供应商，因为这个原因丢了一个单子。2014年在合肥有一个机房，赶上合肥暴雨，洪水把产业园区淹掉了，幸号他们这次在北京做了灾备，机房灾备和人员团队灾备，那边机房断电以后，北方很快接起来了，给甲方一个满意的交代，没有让甲方受损。

　　第三，流程，人员水平参差不齐，给客户提供服务时候，怎么保证服务的可控，让客户体验一致性，通过流程。流程里边有正向流程、逆向流程和应急流程。

　　甲乙双方带着彼此不同的目的和共同的目标，我们都是把客户伺候好，让客户有更好的体验，从而实现双赢，他们既是雇佣关系，也是合作关系，既矛盾又和谐，在合作当中，如何使双方更好的在合作中实现共赢。

　　随着技术的发展和管理理念的创新，呼叫中心的服务外包其实也发生了翻天覆地的变化，这几年我们知道技术在引导整个行业的发展，好像管理在这几年没有太多的出新，大家的话题都是被AI、人工智能所代替，随着社会对服务人员的理解，随着消费者综合素质的提高和行为方式的变化，都会对服务外包模式带来一定的影响，我们要随着行业变化调整企业的运营方式和我们自己。

　　这是我的设想，在我们生态圈里其实就是甲方、乙方、行业协会和标准认证，做服务外包时候，甲方在选择乙方的时候怎么选？没有一个标准，我当时想颜主席能不能对服务外包做一个分级，通过一些参数，通过一些认证，在甲方选择的时候他就知道我的要求是怎样，就知道我应该匹配一级和二级，谈恋爱结婚也讲究门当户对，企业合作时候也要讲究势均力敌。

　　随着技术的发展，我们都在讨论机器替代人的话题。不管自建，还是外包，不管人提供服务，还是机器提供服务，机器训练的背后是人，所以，我们都需要一颗有温度的心，让我们一起用温暖的服务，让世界更加美好。

　　祝愿客户联络中心发展越来越好，也祝愿在座各位发展越来越好。

　　谢谢大家！

　　如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。

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