近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。

　　一号互联华北区总经理廖清梅做了主题为“小A智能· 赋能于人 ”的演讲。

廖清梅 　一号互联华北区总经理

　　廖清梅：谢谢大家！大家上午好！我是一号互联的廖清梅。

　　现场有点闷，像天气一样。我想讲的，联通的都讲的差不多了，我不知道该讲什么了。人工智能是一个热门话题，赞助商全是搞人工智能的，颜老师你是不是把国内人工智能公司都找来了，人工智能是个热门话题。前段时间我去了上海，我在北京，我是哪家公司人？我是深圳一号互联的人。刚刚聊人工智能事情，他作为甲方，我作为厂商，我们都很困惑，为什么到今天为止人工智能这么好的东西但是在落地过程中会有这么多困惑？后面我想了一下，我还是觉得有些东西是可以交流的，为什么呢？人工智能是一辆好车，但是，很多应用场景缺好教练、好司机，今天跟大家分享一号互联在训练好教练、培养好四级伤的一些行业积累。所以，我分享的主题是人工智能赋能于人。如何用人工智能产品增加人的幸福感、提升人的效率是我今天跟大家分享的主题。

　　一号互联是深圳的一家公司，总部在一号互联，目前是复兴控股，复兴集团旗下一家人工智能产品研发公司，我们公司一直坚定的认为所有人工智能产品客服板块可能应用在客户联络中心这块。AI+数据、人工智能+数据，并且要落地于呼叫中心的团队这个产品才能产生最核心价值，这是目前小A推的一个核心理念。

　　具体怎么做的呢？我等会儿分几个板块跟大家分享一下。我们瞄准客服中心作为客服板块的一个重点，也是有原因的，跑了很多客服中心，大家所面临的问题都是相似的，有数据及全国三百万客服人员，对于经营者和从业者来说都面临一些核心问题，经营者可能面临成本问题，对于客服人员来说，我跑很多职场，包括北京12345，我每次跑完以后欧会说一句话，我以前觉得做销售的已经是世界说最累工作，我发现客服人员才是最累的，不仅最累，每天还要保持饱满激情，干10小时、11小时、12小时，这么辛苦的工作岗位，需要有更先进的工具，让他们工作的更开心、更愉快。怎么做呢？降低成本、提升人的幸福体验感是小A要做的，怎么做呢？

　　通过人工智能产品，希望帮客户实现主动客服转型，我们可以做一个大胆预测，现在很多客服中心伙伴们跟我交流，包括之前我好像去过一次宅急送，负责人说希望客服中心也能为企业带来营利，他希望我们一起探讨一些共同点。当然，AI产品一定需要大数据驱动的，所以，大数据也是小A整个客服体系一个重要板块。

　　怎么做的呢？客服的全场景技术实现框架图如下，联通公司已经展示了，用户端发起所有诉求，不管语音、文字，通过AI处理，获取相关的应答，但是，小A要做什么？小A智能赋能于人，我们在应有板块做了一些应用核心开发，智能客服可能能帮我们解决一些工作，但是只能解决30-40%工作，更多人需要人做，如何让人工智能产品让人生活的更愉快一点是我们最关心的，其中提出几个产品板块是核心的，今天主的几个产品：第一，我们做的座席辅助，小A今年主推的产品，从原来客服人员需要被动的搜集有关信息后查询知识库进行匹配，再来完成服务，到机器人自动大数据分析推送相关行业知识，以及关注行业热点，最终降低客服座席查询工作，同时给出最精准的客服标准，目前已经有些保险公司在用，座席辅助能力。第二，常规智能客服系统，小A目前也是能够提供的。但是，我们有好车没有好司机，怎么办？小A提供AI+BPO服务，可以利用小A合作的大数据公司的数据积累，加上我们的机器人以及下A本身自建的外包团队可以给大家进行精准客户筛选，这是目前小A也能提供的一些服务。

　　小A有哪些产品？参会多的都有相同的感受，都看到很多次了，行业痛点有哪些都已经归纳总结了，我不多做赘述。这是我们在保险行业做的案例框架介绍，基本上现在保险行业业务查询、业务办理以及其它的辅助能力，小A整套系统都能实现全面落地。7月份一个月时间，我们中三个标，包括泰保、中信保成、中信人寿都是小A落地的保险行业。

　　赋能于人，这是今天推荐的第一个核心板块，智能座席辅助，我交流了很多BPO服务公司，包括厂家自建的呼叫中心，对我这个板块都比较感兴趣，为什么呢？我们做了很多智能机器人，发现落地时候需要跟人工进行分离，或者像去年一样，需要跟呼叫中心转接，从本质上来说，人工智能产品还是人机分离的，今年我们主推这个产业板块，基本从客户需求发起的话，就能在自有库和大数据库里搜索每个客户关心的行业热点，快速识别客户意图，从后台知识库里快速跳转出相应标准答案进行匹配，我认为每个行业客服人员辛苦在哪里？需要记海量知识库，座席辅助的第一点是赋能于忍让座席人员在最短时间内、最小效率内获得公司或者团队最标准的服务标准以及相关的知识库，赋能于人，让座席学习的更快，学习更快，效率快了，工作难度降低了，幸福感肯定会提升。

　　质检，我不多说了，人工智能很多公司会讲质检怎么做的。人工智能质检相对于传统质检核心要点是从抽检大全检，有了质检监督，肯定为整个座席质量要求标准化更严格，当然，也可以通过质检一些数据报表快速的定向培训团队，所有产品本质上来说绝对不是为了监督某些人或者尝试让客服养成习惯，更重要的是发现问题、解决问题。产品实现也不多说。具体怎么做的？会后可以到我们展台具体交流。

　　第二个板块，下面板块讲的是语音导航，其实算让人工做的更开心的板块，举个例子，去年在广州时候，参观过一家BPO服务中心，当时有接一个项目，甲方给他的项目按接通数做的，大部分呼入客服中心都面临一个问题，呼入量和接起量有一个差别，包括去年去北京12345，明显感觉到就五百到七百万人，服务北京三千万人口，以我们数据来分析，20%、30%呼入工作完全可以用机器人完成。人工智呼入可以替代20-30%工作，不要相信别人告诉你可以替代100%或者60%、70%，我认为一定是做不到的，尤其在中国，中国客服中心还有人情关怀，呼入接起量替代20%、30%工作。相比传统IVR好在哪里？IVR导航层次非常多，我是终端用户，通过语言一键触达，整个体验感有了很大提升，智能导航能帮我们处理20%、30%重复率较高工作，客服人员利用率会高很多。整个系统从接入到工单转接，小A  API接口都是成熟的，不用担心更多开发难度，项目上的实施非常有经验的。

　　这是根据中国国情做的突破，包括百家姓突破，以及数字的突破，小A在国内是比较领先的，会计、保险、汽车行业都会涉及到这些东西，我们服务过程当中不断突破一些技术难点，这是我们沉淀下来的一些东西。

　　最后讲一下外呼板块，目前在中国是非常敏感的板块，我老板经常跟我们说业务口人对这部分一定要做好客户甄别，目前外呼的东西，小A主要纯外呼场景主要是通知、回访、节目关怀、紧急报等等，但是做企业也好，做服务也好，打电话出去主动营销一定是需要的，更多的时候还需要更多人员参与营销或者服务的二次转化等等，这时候我们推动出的一款产品叫“小A赋能  赋能于人”。满意度调研的话，我们可以接外包服务，如果各位甲方爸爸有相关的外包服务的需求可以直接跟小A联系，我们不单单提供系统，我们还提供整套外包服务，基于运营商大数据以及我们本身AI能力+我们自己外包中心可以帮大家实现外呼调研工作，如果有这方面需求，可以单独联系。

　　另外一个板块，我今天跟大家主推的，今天主题叫人工智能  小A赋能  赋能于人，人机耦合的能力，相比去年做纯外呼人机分离有什么好处，人工分离一定导致一个结果，我们企业、我们团队花海量经验研究人工智能时候，但是，本身与本身客服中心没有太多关系，最多当客户有一定诉求的时候，客户可以主动发起转接到呼叫中心座席，但是，这里面一定会有时间差，在转接过程中，而客户服务又是及其敏感的事情，客户讲一个电话打进来了，都快火烧眉毛了，搞机器人跟我聊半天，再过30秒转接人工座席，这时候如果我是客户，我都会抓狂，2018年是人工智能的狂欢年，但是整个客户体验感还有一定差距。今年我们着重推出人机耦合功能，作用要点很简单，相比去年人机分离模式，现在变成客服中心主动监听机器人工作，可以在0.5秒之内接回人工座席，人工座席可以随时干预机器人工作，从人工监听到快速介入以及可以双向互切的模式，实现了原来说的人机分离的转化，这个过程可能实施起来有点难度，但是，以我们的经验来说，目前我们也服务了一些企业，某二手车一个营销中心以及某家做TO  B服务的客服中心，当时客服中心领导没有要求降本，我的客服人员太辛苦了，需要一个产品可以让他们工作量稍微轻松一点点，为了他们开发的这个功能，而且整套机器人系统相比第三方录音，到现在每一个客服人员可以根据自己声音录机器人录音或者TDS调配，现在很多场景都可以应用到，人机耦合，我们相信很大一部分工作可以交给机器人处理，但是人员不会完全脱离这种过程，他的参与感更强。同时，我们从员工的角度来说，把那些压力最大的工作，比如拒绝率特别高的工作交给机器人了，一天会有更充沛的精力、更饱满的精神完成所有工作，这时候我相信所有的客服人员的幸福体验感一定会有提升，当团队幸福感提升了，我认为所有客服中心价值也会更大化。客服中心价值更大化了，带来的一定是全行业客户服务体验的价值最大化。小A一直坚信人工智能赋能于人。

　　整个产品具体怎么部署，小A互联公司背景也是比较灵活的，我们部署方式也非常灵活，可以适合各种公司需求，包括云端的、本地的服务，小A在全国有24个服务网点，可以实现多个项目稳定部署。效果有更多机会跟我们小伙伴甲方爸爸们多交流，我们交流更多的行业落地，目前小A服务有全国70个行业、240多个场景，基本能覆盖到客服服务的大部分行业。希望有机会跟大家一起交流。

　　谢谢大家！

　　如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。

　　本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！