近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。

　　容联·云通讯解决方案总监陈杰做了主题为“ Bank4.0时代，联络中心如何助力城商行科技创新及转型”的演讲。

陈杰 　容联·云通讯解决方案总监

　　陈杰：大家好！我看了看今天大家很多议题，很多都是讲金融、呼叫中心之类的东西，我这次最开始做的时候想有一些跟大家不太一样的想法，所以，我这次主题是银行4.0呼叫中心或者联络中心如何帮助他们在城商行科技创新进行转型。

　　这张图大家可能看的多一点，尤其现在做呼叫中心来说，对于这三张图是最明显的，从呼叫中心的发起到呼叫中心在中国的落地，使用最大的包括整个项目金额最大的还是银行会最多一些，银行的要求包括银行对于呼叫中心的转型和创新也是整个呼叫中心企业和产业中非常大的一条线。

　　对于呼叫中心或者对于银行业来说，已经从原来1.0向原来线下网点转移到网商银行了，因为从2G到3G的区别。3.0的区别在于从网上银行开始变为手机银行，这就像前段时间一直提的移动端解决方案，包括移动端手机银行的接入。我们并不会完全在移动端进行后续了，我们会把移动端慢慢变成开放式银行，我们后续有相关的接入包括一些模块化接入进行银行的改进。

　　容联比较关注于在银行业，而且我们跟不同合作伙伴包括金融公司做了相关的调查报告，我拿其中一块解释一下，这是基于中小银行金融发展的研究报告的数据，目前城商行面临的一个很大的问题包括面临的很大挑战基本上来自于这四大块，最重要一点，失去客户解除合数据，因为客户的接触和客户数据对于一个银行来说是最大的核心，如果它的客户减少，它的数据量减少，他就失去了自己的核心竞争力，这是他们现在目前最担心的一点。其次，对于客户的服务的体验包括对于客户服务要求也需要在不断提升，因为现在年轻化用户越来越多，造成他们自己本身年轻化用户在流失，也是因为第三方像支付宝、微信支付等等金融公司的出现会让银行受到非常大的冲击。最后一点， 下渠道包括门店渠道基本现在人非常少，去现场办事的人也越来越少，整个门店成本也会减少。

　　既然有这样的一些挑战，也要有自己的策略，银行包括城商行有什么策略？金融科技的助力其实是帮助城商行在现有国有银行以及在第三方支付压力下非常好的转型和推动力，基本上分四大块，我们也帮他做了一些梳理，首先对于客户管理，获客是银行非常大的需求，而且也是证明他本身能力的需求。所以，银行客户管理基于联络中心帮助整个客户提供全生命周期的管理。产品的管理，其实产品管理并不是为呼叫中心产品管理，可能更多的是一些对于银行本身业务和银行本身金融类产品的管理，会根据客户需求、根据客户交互完善自己本身银行自己内部的银行产品改善。渠道管理，数字化的转型，减少门店，多加一些移动端接入，多加一些视频接入，可能也会帮助整个城商行创新。最后是风控，风控其实大家现在都在说，无论5月1号外呼线路包括运营商对于线路管理，包括对于骚扰电话的控制，其实风控对于整个银行业是非常非常重要的，因为我的外呼，我对于人员信息的控制，包括审核，都是在风控那块。其实这四大块完全可以帮助银行做一些运营化提升。

　　刚才说了几个管理上的内容，我们怎么做相对落地工作？城商行慢慢把趋势已经开始有些转变了，不再去专注于整个银行原有的政府机关、大企业用户这些最大的用户，他慢慢会关注一些小的团体，尤其是像个别的用户，个用户抓住了之后，是非常庞大的群体，所以，现在开始慢慢以客户的需求入手，包括客户画像，包括整个获客的生态平台，包括我们要做一些直销运营直销银行，以及综合式的服务。

　　讲了这么多，总结一点，银行包括城商行现在都开始做转型，这个转型是什么？这个转型是以产品中心原有的传统银行开始变为以场景为中心的科技金融公司，这样的转型会让整个服务金融场景化包括让技术碎片化，而且现在四大技术的提出，包括我们跟客户聊天，原有可能把一个AI加进来变成智能的，或者把大数据加进来对于分析有更多的投入包括更多的场景，我们现在在跟客户沟通，包括跟客户聊转变的情况下，我们提出更多一点是ABCD四个点，首先我们通过智能化运营方式包括提高整个原有银行自己人员效率，这是通过AI方式提高效率的方式。第二，区块链，区块链算是一个非常新的技术，可能大家不是很熟悉，但是，区块链是对于银行最有用也是最有效果的，可以做到智能化合约技术，这是帮助银行科技化转型必经之路。第三，往云端服务做迁移，无论呼叫中心，还是联络场景，包括自己客户中心的趋势，本地化会影响很多运维，包括可变性以及开放性，其实国有银行已经开始有往云端转的方向，城商行也慢慢在试点，其实城商行相对来说转的幅度更快一些，因为他的用户群体更年轻、用户需求相对于国有银行更多样化，所以，转云是他更大的趋势方向。最后一个，分析，关于数据化运营、包括客户画像、包括整体的精细化运营的需求。

　　基于这个现状，城商行的转型需要做什么？首先，我们要做整个移动化的转型，移动端已经提出很多年了，移动化先行是帮助客户、帮助银行完成渠道扩展的方式，现在大家都用手机，每个人手机里都有不同银行APP，抢注一个人手机主页APP位置是非常重要的步骤。第二，场景，因为公有渠道没有场景，客户进来之后，我没有办法留住，对于城商行也是一个非常大的点。我们总结三点，在于线上线下结合，高柜业务中台化，低柜业务移动化，包括整个客户服务智能驱动，整个服务流程的标准化，包括员工的赋能，包括客户画像、智能获客、精准营销。

　　容联覆盖整个银行业，对银行有非常深入的了解和分析，所以，我们提出了自己本身互动中心，原来大家接触最多的是电话接入，已经不再把电话接入放在核心范畴内，更多的是接入网商银行、手机银行、微信银行这些多媒体渠道或者互联网渠道。下一步会利用大数据、人工智能、云计算方式作为支撑，远端有移动端解决方案做TO C端的落地，整个这么一套体系的概念是帮助银行包括开发银行完善整个闭环。闭环就是从获得客户到服务客户、到管理客户、到营销客户。

　　我细说说四大闭环的需求：首先，获得客户，首先要从全渠道交互能力帮助银行完成获客，尤其这种获客是有针对性的。所以，我们从互联网渠道进行挖掘，进行数据筛选，包括从社会化媒体、微信、微博等等进行渠道的拓展，包括我们可能会合作一些当地的门店、当地的合作商家进行引流，基于整个用户访问轨迹完成他的主动联络，其实我们目的是达到客户画像的主要联络，帮助实现精准的主动联络，不会带来骚扰。第二，获得客户之后，客户很容易流失掉，服务客户是增强客户黏性，把客户留在我们企业非常大的过程。就像银行修成来说，从最开始搜索我们自己本身的贷款包括理财产品开始，一直到我们跟我们的微信客户沟通，包括跟视频客户沟通，包括做一些相关的产品审核，包括下单，包括整个主动关怀，以及到线上线下联同，我们有一个全周期基于客户360度全体验的解决方案。第三，了解客户的消费能力，包括曾经买过的银行产品、消费需求，包括客户喜好，花钱的方式方法，今天看4%理财，明天看到4.1%，我今天把4%的赎掉，买4.1%的。有人的说我不想做这样的操作，我直接扔那，就算3%点几也能接受，这也是客户喜好的方式。最后，包括客户最喜欢的沟通方式，包括上班时间，可能时间比较空，但是，他没法接电话，作为银行交互来说，通过文本沟通包括微信沟通更能贴近他喜好的沟通需求，这是我们对于客户今天的了解。还有客户的明天，我对于客未的分析，包括对于他的消费习惯、他阶段性购买理财产品或者贷款产品等等产品的轨迹分析出来他可能下个月或者下下个月需要什么产品，我们会对他有匹配产品的推送，以至于做到精准营销。

　　刚才提到管理客户的目的是营销客户，因为其实营销客户才是整个企业中最大的标准，我获得客户，重点是营销客户，怎么能让客户更好的接受我的产品，最终是用正确时间、正确渠道找到正确的人，我们从客户轨迹了解到他的需求，通过他的交互数据的储存，主动联络他现在理财的状况，包括他在某一个页面的停留时间，我们基于客户忠诚度、购买历史、类型等等多维度区间匹配最适合他的营销座席，这也是相对于原有流程不同概念，我们不是路由，我们是匹配，我们匹配到这个座席对于理财需求的技能以及他的性别、转化率是更适合这个用户的座席的，通过精准匹配的引擎去完成对于客户属性的分析，其实能看到客户是什么样的人。

　　刚才我提到了高柜业务中台化，其实就是减少现金业务到营业网点完成的事情，包括开户、挂失，包括贷款申请，其实在我们现在解决按里完全可以在一个ATM机包括手机银行APP上完成，所以，我们提出一个整体的高柜解决方案，包括客户完成在远端视频的认证，包括在座席端的审核，完成高柜业务。低柜业务更多偏向于企业用户，更偏向于像非现金化业务，更偏向于需要纸质办公但是没有现金交易的业务，尤其有移动营销的包括有后援的支持，所以，我们的解决方案希望不再动用原有呼叫中心一线座席猛烈，发展更多二线座席以及理财经理、门店大堂经理能力，满足运营中心和联络中心的能力。包括语音、视频，包括移动端通过APP方式进行主动营销、主动关怀，或者通过APPs方式进行跟客户沟通，包括移动协同。这是我们提到的所有路由策略，包括一个请求进来进行相关转接并不再通过路由方式做，更多方式是用标签匹配满足客户画像人社和座席画像人社进行精准匹配，完善对于客户的需求和对于客户服务最好的分析。

　　这是电核，现在银行更多的不再关心或者不再过渡关心整个服务行业有多少，因为现在他们自己本身呼叫中心服务已经标准化很强了，但是，他更关心我怎么更好对用户身份进行审核，这是智能问卷包括智能机器人电审场景。容联有运营商合作伙伴，我们跟运营商多年合作经历让我们换到一些比较优质的数据，我们通过运营商的数据维度其实可以了解到现在客户具体的终端信息、用户情况，包括访问的历史情况以及消费能力、通讯行为的信息，这些信息行为可以帮助我们做到数据清洗以及变量化数据精细力度以及筛选力度。智能电审方案，一个用户进来，接到呼叫中心，完全通过人机交互方式了解到他是什么身份情况，包括他是什么客户，通过人机对话多轮问话包括跟后端本地问卷、云端问卷不同的结合，了解到他是什么身份的人，而且可以通过多模态方式，基于APP方式可以看到他本身语音、微表情、人脸识别方式，达到他本身人的人社是不是跟我们本身在银行注册的人社是核实的，我们帮助他完成整个风控和信审环节。

　　像工控，一种对于人员、对于客户多身份审核，性外一块是极大的管理，我们也提供了电核机器人，前面几位专家也在讲一点，其实机器人只能满足个30%左右的呼叫量，更多是人，我们基于机器人以及智能问卷模式，从获客开始，到资料初审，以及到贷中大数据风控、人工审核，以及到后期贷后催收催缴，我们做了千人千卷动态问卷，包括银行进行反欺诈和身份识别风控管理。

　　我们还能帮助银行干吗？我们帮助银行对于客户的销售、对于服务话树进行优化，尤其营销电话，我们可以筛选出哪些语音沟通、哪些话树更能承担，我们称之为有效话树，错误和误导话树也可以标识出来。对外优化了银行外呼和银行体系、流程。我们不光通过产品的方式优化客户体验，我们也话树的对比包括关键词、分析列表、每一个关键词提出的百分比的数据帮助我们座席班长、质检员完善整体产品的信息和产品话树。

　　因为时间关系，今天也就20分钟时间，我做一个总结，我们接触非常多城商行的需求，想完成自己的转型，我们帮助城商行做了什么事情？对于语音交互数据的挖掘，对于文本渠道挖掘包括文本信息的挖掘，包括工单数据的挖掘，以及像互联网、社交媒体信息的挖掘，包括网点，网点也是必不可少的一部分，和交互点之间数据的挖掘，和第三方公司数据挖掘，可能我会选择一些新的合作伙伴的挖掘。容联是从端到端做全产品线解决方案的公司，我们从上端的SaaS层，从TO  CC包括UI、UC端业绩方案，我们都可以给各个企业提供SaaS端，我们提供运营能力、通讯能力和整个产品模块，包括视频会议、整个短信、语音、数据、线路资源，以至于到右边行业上来说基于所有行业的服务中心，包括智能交通的、政企的、银行的，都我是的解决方案。我们最终目的想帮助大家包括帮助城商行在现阶段转型期完成一个非常好的有亮点的转型。

　　今天基本我就说这些，如果大家对于我们还有一些想后期沟通的，也可以到我们展台进行后续沟通，了解我们产品和解决方案，也期待和大家多合作。

　　如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。

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