近日，由51Callcenter主办2019（第12届）中国客户联络中心与大数据应用产业峰会( ACCC峰会)于7月26日在北京希尔顿酒店举行。活动获人社部、工信部、发改委等相关单位支持与指导，数千位行业管理者嘉宾参加了峰会。 4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、贵阳市公安局指挥中心110报警服务台主任徐燕、招银云创资深咨询顾问陈勇、追一科技商业与战略总监熊宠乔、58到家家政客服总监冀春霞及众多行业高管做了精彩演讲。
百望呼叫中心总部中心主任王晶晶做了主题为“ 围绕“六”字做好呼叫管理工作”的演讲。
王晶晶 百望呼叫中心总部中心主任
王晶晶：各位业界同仁大家下午好！
非常开心也非常荣幸今天能够站在这里跟大家交流学习，刚才颜主席侃侃而谈，搞的我压力非常大，请大家自动屏蔽。
在与大家分享之前，我先就我就职的单位百望做一下简要的介绍，我们是做税控开票软件的，包括软件的自主研发和售后。以百望为品牌，我们旗下建立了负责远程服务、咨询、监督、投诉处理的百望呼叫中心，建立了百望股份有限公司，负责我们大型企业营改增所需要的税控服务器软硬件研发、生产、销售以及互联网相关业务。同时，我们还在全国38个省级建立了本地服务单位百望金富，百望金富主要负责本地的培训、部署实施以及上门服务。百望呼叫中心、百望股份有限公司、百望金富共同组成百望服务体系。
百望呼叫中心作为百望服务体系主要组成部分，承担着面向全国纳税人进行税控软件技术支持服务工作，通过7×24小时服务热线4006112366受理各类业务咨询服务。同时为了满足用户的多样化服务需求，提供在线客服、IP电话、短信、微信之、APP、油箱、网站等满足用户多样化需求。
随着全国税制改革的不断推进，为了更快更好的服务纳税人，我们在2012年9月份成立了我们的北京分中心，北京分中心位于北京中关村商圈。2014年，我们又在河南郑州成立了我们第二个大分中心--河南分中心，河南分中心位于河南郑州CBD区，随着不断推进，我们在2015年年底又成立了另一个大中心--湖北分中心，湖北分中心位于湖北武汉花山生态新城。至此，百望呼叫中心形成横跨南北一千余人的远程呼叫中心职场，实现统一管理、统一排队，整套系统具有四级容灾机制，保证7×24小时高质量、不间断服务。
下面重点给大家介绍一下我今天分享的内容，围绕六字做好呼叫中心管理工作。百望自成立以来，我们是2006年成立的，成立以来，我们始终坚持用心服务、贴心用户的“双心”服务理念，把强烈的社会责任感和使命感融入到税控管理工作中。在“人、优、公、效、新、实”六个字上下足了功夫，有效激发了我们员工的积极性，不断提升着百望的服务品牌。
第一个字，人字，从管理上体现人字，孟子曾在孟子云游中明确提出得人心者得天下，也是我们今天在人员管理上大力提倡的以人为本的管理思想。在日常班子管理中，要懂得尊重员工、理解员工，进而帮助员工。百望呼叫中心始终坚持解决员工实际问题和思想问题紧密相结合，以此为指导思想，我们开展以深入了解人、关心人、帮助人、凝聚人的三访五谈民生集中会议，每月定期召开，主动倾听员工的心声，有效帮助员工解决问题。以此切实提高员工的满意度。第二，开展了像运动会、羽毛球赛、乒乓球赛各种文体活动，以此丰富员工生活，有效激发员工队伍的活力。第三，组织员工生日会，我们定期组织召开，以此员工感受集体带来的温暖。第四，开设意见箱，呼叫中心职场很明显地方挂着我们的意见箱，员工可以在秘密状态下把好多意见和建议意见箱反映出来。我们领导不管多忙也会定期把意见箱打开，看看员工的意见和建议，并一一给予回复和公示，以此来营造人性化、开放式的管理氛围，使大家真正做到思想安心、生活顺心、工作舒心。
第二个字，在流程建设上抓好一个“优”字。流程建设，在百望呼叫中心尤其体现的淋漓尽致，百望中心这种大大小小的流程有两百多项，涉及到服务的方方面面。流程设计上，我们一直遵循两大主要原则：第一个原则，流程的建立要做到起点是用户，终点也是用户，流程建立的真正目的是希望给用户提供更好、更快的服务。第二，我们始终坚持要把复杂的事情简单化之、把简单化的事情流程化，流程是有一定生命周期的，流程会随着内外部环境需要不断优化，因此，百望呼叫中心设立了流程管理部门，这个部门主要由质量管理小伙伴组成的，每半年流程管理部门都会对现有的流程进行诊断、梳理、分析、优化，在流程现状诊断和流程优化上，我们引进一些大家耳熟能详的工具和方法，像流程现状诊断时候，为了找到问题的原因，找到问题之后，利用鱼骨图。为了制定方案，采用5W22H法，在流程优化上，我们用到精益六西格和SIPQC模型。
第三个字，制度上讲好一个“公”字。俗话说的好，无规矩不成方圆，一个团队能否做到政令畅通、令行禁止具有高效的战斗力和凝聚力，形成以制度管事、管人的工作格局。完善的制度以及制度在运行过程中的公平性显得非常重要。因此，百望呼叫中心管理手册明确了岗位职责，52项，各类工作制度和规范150余条。首先，我们第一树立制度面前人人平等，没有特权，制度约束没有特外的意识。第二，我们通过学习和日常的灌输，引导、培养我们的管理层和员工核心价值观和使命感，引导员工立足岗位，从而勤奋工作，不断的推动客服工作的新发展及同时，我们还向树立了一些典范，像学习标兵、业务标兵这种不同类型的典范，培养大家核心价值观，让遵章守纪成为每个人自觉行为。第三，我们对权利进行了边界规划，在百望呼叫中心，内部每个岗位应该行使什么样的权利、承担什么样的责任，都给予了明确的规范。第四，置权力运行于公众监督之下。坚持权力运行公开透明，上到主管，下到一线员工，每月都会对考勤情况以及任务上报情况、绩效情况一一进行公示，一切都遵循公平、公正的原则，也只有这样，我们的制度才能得到大家的认可和支持。以此通过这四种方法我们扎实制度牢笼，让权力在阳光下运行。
第四个字，在学习方法上力求一个“效”字。在百望呼叫中心，我们始终坚持以班组为单位的集体学习方式，由我们的班组长带领一线员工和骨干开展两学一作活动，两学是什么呢？学业务技能，学技巧，一作是做优秀合格座席。同时，我们还开展了业务大比拼、百望好声音知识竞赛这样的活动，以此加强技术能力和服务意识的学习。这是针对我们的员工和我们的骨干。对于管理层来说，我们也有一些学习方法和方式，对于管理层来说，我们提倡三个一，每天自学一小时，以组为单位，每周交流一次学习心得，并且把学习心得交流完成之后要形成一张思维导图，上传到我们内部论坛上，供大家进行学习。同时由主管带领班组长以及骨干力量对行业知名报刊以及管理工具、六项思考帽、SMART原则等等进行学习，并且把学到的好的方法运用到实际工作中，不断提升我们整体的水平。第三，致力于营造学习氛围，我们开展了书香百望等各种活动，并且从2017年开始一直替大家把多年来工作岗位上的经验沉淀下来，走出去，鼓励大家在行业的一些知名报刊、公众号、论坛上发表文章，据不完全统计，从2017年到现在，百望呼叫中心管理层和员工发表文章有三百多篇，我们始终贯穿用思想的高度来决定行动的高度、用文化的高度来决定服务的高度。
第五个字，工作方式上立足一个“新”字。美国著名经济学家约瑟夫·熊彼特曾经说过创新是企业生产要素的重新组合，当然，创新也是企业生存和发展的根本，如何用世界的眼光去审视自身发展中的不利因素和有利条件？通过改革创新，推动企业自身的发展，在优胜劣汰市场竞争大中立足于不败之地是重中之重，也是我们百望呼叫中心一直坚持持续思考的一个问题。因此，我们在工作开展上围绕管理创新、服务创新、产品创新三条主线开展工作，在管理创新上，为了综合反映每个员工的基本情况、发展历程以及组织的评价信息，我们成立了百望呼叫中心人才档案库，人才档案库的成立为后期我们人才的考察、选拔、使用起到了非常重要的作用。在服务创新上，在质量管控上，我们建立了我们的风险防控库，风险防控库主要通过大量的日常数据的收集以及质检信息包括日常的辅导以及我们现场管理中发现的信息，这些信息把有潜在风险的座席放到风险档案库中，放风险档案库之后，有专门人员对它进行关注、辅导、跟踪，这种方式降低风险点，最终消灭风险点，把风险前置，风险库里放一些经典案例，大家案例分享起到防微杜渐作用，风险防范库建立以来已经实施两年了，取得了非常好的效果，总部中心一直保持0投诉好的成绩。产品提升上，以驱动产品提升为己任，通过产品创新不断提升产品人性化特征和应用性，希望通过产品不断优化力求赢得纳税人更好的亲睐。
第六个字，呼叫中心建设上写好一个“实”字。企业持续发展是离不开精细实这三个字，百姓要想交出一份满意答卷，就必须在精字上下功夫、细字上做文章、实做上提要求，踏踏实实一步一个脚印做好呼叫中心建设，2017年我们提出了以六型呼叫中心建设，携手助力百望蓝图，并且在2017年年底全面推广。六型包括哪些呢？第一型，统一联动型，意在构建本地服务呼叫中心与百望呼叫中心的大联动，实现一体化服务和监督体系，通过各个呼叫中心之间的信息传递和实时共享全面提升我们远程服务水平和服务能力。第二型，全渠道智能型，在构建全渠道与纳税企业无缝衔接模式，满足纳税企业在任何场景、任何服务需求下都能够随时随地的联系到我们，真正做到服务的如影随形。同时，引进智能质检、人工机器人等系统来缓解服务人员的压力，帮助服务人员实现问题的预判、快速定位问题，最终全面提升我们座席解决问题的能力。第三型，学习创新型呼叫中心，学习创新型呼叫中心意在构建学习型和创新型的优秀呼叫中心为目标，从个人、团队、中心三个层面从前瞻性、事业型和行动性三个维度开展学习，形成个人指示体系，构建和谐共赢的知识社区。通过信息跟平时学习的共享与交流，帮座席或者中层管理者改变思维、拓展思路，通过创新实现生活和工作质量的双提升。第四型，行业标准型，行业标准型呼叫中心意在构建符合行业标准的优秀呼叫中心为目标，通过不断完善，促进我们运营管理水平和组织效率的全面提升，实现成本的有效控制。第五型，驱动产品提升型，以驱动产品提升为己任，充分发挥服务人员对服务产品的深入了解，基于我们产品型服务人员不可替代的作用，我们协同研发部门不断优化我们的产品，提升我们产品的竞争力。第六型，人文关怀型呼叫中心，以持续关注员工身心健康和个人发展为目标，不断通过各种文体活动来丰富员工的业余生活，充分体现以人本、共同发展的理念。同时，通过不断完善企业文化来促进我们的员工、呼叫中心、纳税人以及社会共同发展，实现员工和呼叫中心价值最大化。这是六型呼叫中心建设提出的六型。可以说六型呼叫中心建设是百望成立以来一次重要的里程碑，六型呼叫中心的提出标志着我们百望向管理一流、产品一流、服务一流、技术一流迈进的强烈意愿。
最后借用习近平动书记在精准扶贫时一句话，只要路选对了，就不怕远。百望到现在已经十多年了，我们从开始只有几名员工到现在我们浩浩荡荡上万人的服务团队，从开始我们服务十万多纳税人，到现在我们面向全国七百多万纳税人提供技术支持。这一路走来，可以说风雨兼程啊。但是，虽然十多年了，我们百望全体人员一直坚定不移、努力奋进的终极目标就是希望我们的双心服务让天下没有难开的票这句话不仅仅再是一句空谈。在PPT下面有我们的二维码，是我们公众号，公众号关注人员有七八百万，大家可以扫一扫，开票有困难找百望。
谢谢大家！
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2019city/。
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