近日，由51Callcenter主办，政府联合主办的2019（第十二届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验"年度表彰大会与颁奖典礼系列活动隆重举行。
中共中央宣传部办公厅原主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等出席颁奖。来自国家工信部、商务部的领导及亚太地区的近千位管理者参加了活动。
东风通信运营总监孙莉萍做了主题为客户服务内涵的转变的演讲。
孙莉萍 东风通信运营总监
孙莉萍：大家下午好。今天非常荣幸受大会的邀约，有机会来分享我今天的主题。服务内涵的转变。我是东风通信技术有限公司创新事业部的副部长孙莉萍，在我今天的分享主题之前，希望对我们东风通信这个公司做一个简单介绍，原因是因为我们东风通信的客服中心，也正是因为从基础的呼叫业务向服务中台演变的过程。可以看到东风通信的业务主要分三大类，第一大类是基础网络业务，涵盖了基础链路业务，到东风宏云的业务。第二大业务是智能集成业务，涵盖弱电设计以及物联网的设计。第三大类业务汽车水平业务，涵盖客户联络中心，运城诊断，大数据分析，车联网服务。客服中心正是由边缘的业务向通信公司的支柱型产业的转变，整个客服中心由基础的传统的呼叫中心，在整个公司的边缘走向了公司支柱型的产业。
对客户联络中心做一个简介，客户联络中心是2001年成立的，当时成立的呼叫中心是我们做基础的114查号，112这样的公益事业，到2006年实行了业务转型，成立了业务外包型的呼叫公司，当时有民生服务领域，包括IT领域，像东风公司的水电媒电力通讯，我们是2006年开始承接的。2011年的时候涉及到金融催收领域，金融信贷催收，金融托管业务。2015年涉及到汽车领域，涵盖到东风的重型车，乘用车、特等车、电动车以及汽车零部件的发展过程。
目前来讲，我们整个的呼叫中心在呼叫这个层面上一共分了三大块业务，首先呼叫中心的整体的外包涵盖了我们运营的外包，业务外包，座席、技术场地，到呼入业务的外包，涵盖业务咨询、信息咨询、技术支持、投诉、订单，电子商务，也包括像呼出的外包业务，包含了客户的回访、关怀类、市场调研，客户挽留、挖掘，数据清洗等这样一些业务。
第二部分要讲一下，我们客户联络中心运营管理的部分，我们整个呼叫中心现在包括4PS的认证协调员，包括5PD的店销管理师，我们先拿到这些行业给咱们的认证以后，依托4PS的框架体系，建立了东风通信自己的CC的运营标准，包括很多同行，包括我们单位自己人会问，这个行业里有这样的一个标准，你干吗非要建立我们自己的标准。我之前是做销售行业出身的，其实有时候我们销售过往业绩，你有1000万，这是大家都知道的，很多时候公司内部看重的是你做到这个1000万的过程中，有什么好的经验，这些经验是怎么做到的，当你不再做的时候，别的团队是不是也可以把这个经验用起来。我们整个框架的支持，还是在4PS之内的。我们希望通过这样的理论，加上我们自己的实践，希望能把这一套东西变为东风通信自己有的东西，我们自己的标准是分五个标准，第一部分是战略规划到第二部分是创新与提高，第三部分是希望与环境，第四部分就是精细化管理，第五部分就是人员与管理。
我们可以看到，整个五个部分，也是依据4PS的标准，因为我们会发现标准是在行业里通用的，但是并不一定适合我们这种汽车的客服，或者是重型车的客服，所以我们根据自己十几年的经验，把它完整做了一套，完全现在在用的，因为我们可以看到4PS的很多标准，可能有很多我们没有用的，所以这些都是我们现在已经用到的知识，所以做成了我们自己的。再可以看一下，结合前面整个4PS的标准体系，结合自己的实践，做了一整套的运营管理体系的全景图，我们可以看到，结合整个体系的细则，包括战略文化、企业的一些规划，包括流程设计，业务设计到绩效维度，客户体验，风险管控，各方面的体系的细则，来结合我们体系的流程，可以看到包括数据治理的一些流程，到BPO服务的流程，在IPO信息技术的流程到KPO的技术流程，所有的流程形成事业部的愿景，我们致力于成为高效的外包管理运营服务商。
在这个体系里，第四部分就是精细化运营的工具，整个工具一共分了七个部分，从我们的培训到质检，到业务到数据，人事、招聘、运营，所有的整个的七个部分，到我们整个现在所有涉及到的七各行业，每一个项目全部都按照这些标准的步骤来执行，所以不管我们客服中心是几百人，还是上千人，不管今天是我们带领客服中心，还是换了一个总监过来带领客服中心，都可以通过这套标准的工具化来管理这个客服中心，这也是我认为在总监这个位置上，这个工作最有意义的一点。
下面讲一下今天整个主题的最关键的部分，客户服务内涵的转变。客户联络中心作为主机厂与客户直接沟通渠道，引入科技手段和数据思维，承担更多的数据信息，维系沟通和数据采集的工作是非常重要的，在传统的基础工作外延展出更多的服务类目，协助主机厂，进行用户全生命周期的管理，挖掘用户的终身价值，这个工作是非常必要的。我们以数据研究为基础，通过数字化能力和高附加价值的服务，实现全价值业务链的覆盖，在基础的客服联络中心的业务，包括服务流程外包，信息技术外包，知识流程外包，再到数字营销及调研咨询，书记资产管理，数据营销与挖掘，后市场电商运营，包括第三块的业务像车联网的业务，包含车联网平体的运营，智能的网联，包括延展的销售，进的账户到二手车的评估，再到最终我们来实现客户服务中台，其中包括业务中台，数据终台，包括东风广告云这样的后台的支持。
讲一下客户服务内涵的转变，我们是把这张图做了延展，我们以一个重型车的客户为例，其实客户买到车以后，他经历了救援业务和投诉业务，从某种意义上来讲，他的感知是下降了的，或者从客户的价值来讲，他在完成了买车这样一个过程之后，他的产值和价值也是在下降的，在我们传统客服的意义来讲，到我们客服手里的时候，其实是已经到了一个挽留的阶段的，这个时候也就是我们过去讲的，我们是一个狭义客户服务的过程，我们也正是从狭义客户服务转向了广义的客户服务，我们是要向左向右来延展，我们向左延展可以涉及到客户的整个的售前服务，包括向右延展，延伸到后市场的客户服务。可以看到整个服务进一步的扩大，由传统问题导向的一个客服，升级基于用户全生命周期和全方位体验的客户服务。
还是拿重型车为例子，首先我们在销售之前的整个环节，称它为前台，在所有生产的环节称为后台，中间所有的部分称为客户服务的中台，客服并不能代表整个客户服务，就是客服的中台的概念，可以做的在客服中台的概念，可以做用户的中心，工单的中心，积分的中心，包括支付的中心，在线客服的中心，在客服层面，我们摆脱基础的业务，向前向后的延展，做到客服的一个中台，整个客服中台的时代，也正是我们CC整个组织变革的一个时代。整个也就会进入到客服的中台时代。
可以看一下，这也是我们自己客服中台组建的一个初期，在整个客服组建的初期，包含了CC管理的中台，这个中台包括了综合语音的中台，综合报表的中台结合到综合视频的中台和调度的中台，包括微服务管理的中台，包括客服数据的中台，我想讲的是跟客服最密切相关的客服业务的中台，客服业务已经不仅仅是基础变化了，我们可以做工单中心，运营中心，账单中心，支付中心，计量中心，计费中心，产品中心，我们已经从传统的基础变化到了BPO流程的业务，甚至就是过去的时候讲客户在卖车这样的一个行为是叫销售行为，发展到有在卖这样一个行为，叫做销售行为，终将会进入到一个什么时代，所有跟客户发生任何一个触点的时候，它即是一个行为。我们也正是遵循这样的理念，来发展我们的客服业务的中台，我们有讲到产品中心和订单中心，我们以前的时候，销售产品是什么？主机厂，或者业务方，设定出来一个东西，经过前期的市场调研，开始销售。之后就以小米为例，先是由米粉这样的，我听到大家想要什么，来设计一个产品，然后我再去销售，这样的产品投诉一定是少的，这样的产品销售它的定向一定是更高的。
我们根据客户的声音，客户的画像，再出来的产品，以及订单，来体现整个客服业务的中台，这个时候客服中台的作用就非常的显现了，客服中台的业务，在行业里大家都知道，四大非常重要的作用，第一个首先就是服务敢试错，在整个业务里，有了这样的服务中台，甚至业务中台，一定可以用非常小的成本，来构建一个前端的业务，为什么小的成本，是听到了客户声音，才去推出一个这样的产品。我们讲服务可以被滋养，我们在中台以后，可以推出非常多的新业务，通过我们服务对它滋养，可以将这样单薄的业务功能服务逐渐培养，然后沉淀。
第三，服务来助创新，我们从来都认为的是售后服务一定可以助销售的，售后服务一定可以助创新的，在业务中台可以实现这个服务的快速整合，能够响应市场和各方相关需求，实现快速创新。
第四点就是迭代服务带来的业务的重用，我们不需要为不同的前端业务开发不同的流程，可以前端业务在业务中台实现统一。可以看一下，这是整个东风通信的车联网的产品的前景图，我们正是用了业务中台的概念，通过听取客户的声音，来通过客户的画像，我们来开发这样的一个车联网的产品，这个产品并不是我们主机厂，我们自己拍个脑袋，要生产这个产品，不是的，是我们通过这样的客户声音，然后来做这样一个套餐，这个套餐出来以后，我们可以有我们的店销，把套餐推出去，或者是可以做成全车系标配，来推整个的产品。当这样的一个产品出来以后，我们去挖掘这样的潜在的客户，我们会通过这样的一个潜在客户，有这样的一个信息，我们进行销售转接，到客服中台，由客服中台通过一整套销售线索流程清洗的过程，来推给用户使用，用户开始使用以后，通过大数据的分析，可以分析出车辆运营的分析，包括车辆的故障，驾驶行为，就像现在我们在做重型车客服的时候，经常听到客服说，我们用是一样的车，跑的是同一个路线，拉的是同样的货物，为什么我们比他百公里油耗要多，这时候你很难拿出这样的数据给用户很科学地解决，像现在车上安装了车联网设备以后，我们可以数据说话，可以用在线客服直接把两个司机的使用行为驾驶情况抛出去，比如你总喜欢大脚刹油门，总喜欢加速或者是高速，或者总是有这种超重的行为，都可以通过这样的数据来进行分析。
东风通信的客服联络中心深耕客服行业18年，各类业务能力不断发展，已经由传统基础业务呼叫中心发展为以数据研发为基础，通过数字化能力和高附加值价值的服务，来实现全价值业务链的覆盖。我们相信紧跟4PS标准组织对行业的引领，实现服务的转型，紧跟行业的步伐。我今天的演讲完了，谢谢大家。
