近日，由51Callcenter主办，政府联合主办的2019（第十二届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验"年度表彰大会与颁奖典礼系列活动隆重举行。
中共中央宣传部办公厅原主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等出席颁奖。来自国家工信部、商务部的领导及亚太地区的近千位管理者参加了活动。
大地保险江苏分公司资深渠道总监吴鸣杰做了主题为网络大数据和电话中心的融合的演讲。
吴鸣杰 大地保险江苏分公司资深渠道总监
吴鸣杰：作为最后一个演讲的嘉宾，心里还是非常激动，感谢组委会能够给我这么一个机会压轴登台。台下坐了很多的老朋友，当然更多的是一些新朋友，简单的自我介绍一下，吴鸣杰，现就职于大地财产保险股份有限公司，主要专注于呼叫中心的建设运营和网络营销十五年，曾经参与过两家保险公司的呼叫中心的建设和运营管理。今天我演讲的主题是“互联网大数据在保险行业的应用和发展”。
当前，金融科技席卷全球，并持续释放着其作为巨型磁场的强大向心力。我们看到，2019年，全球金融科技投资总额继续创新投资纪录，中国成为全球最大的金融科技投资市场，投资总额实现高达八倍的劲增。在金融重要分支之一保险领域，我们也正在见证一场来势汹汹的保险科技变革：
简首先还是做个广告，简单介绍一下我的东家，中国大地财产保险股份有限公司，大家主要记住四点：一个是央企背景；第二个是注册资本金151个亿，实力雄厚；第三个就是创业十几年，一直保持快速增长，创造业界“大地现象”；第四个就是市场规模稳居行业前五位。
下面我的演讲主要分三部分，第一部分是保险的重新定义。第二部分是互联网大数据在保险业的应用。第三部分是互联网大数据保险生态圈。
既然要讲在保险行业的应用发展，肯定要重新定义一下保险到底是做什么的。以前我都和别人说从事金融工作，为什么呢？大家可能会猜得到，保险这个行业，大家对它不是很了解，总体上的感觉就像大妈很多，做销售死缠烂打，保险又是虚拟的产品，理赔也很困难，整体上来说就是一个感觉LOW，这跟国外的保险精算师金领精英的感觉差距甚远。现在在我看来保险就是一个稳定器，稳就业，保险从业代理人超过5000万，还不算保险公司中后台管理理赔的就业人员。稳金融、稳投资、稳外贸、稳预期、稳制造、稳民生，为什么说保险是稳定器呢，服务于民生类的保险就有很多。比如：车险，现在汽车走进千家万户，车险也是国家强制必须购买的保险，农险，工程质量缺陷保险，短期健康险，环境污染，保证险，网络安全险。服务于经济建设的保险就更多了，比如：进出口保证保险，货运险，知识产权，财产险，船舶险，安全生产责任险，工程险，更高大上一点的就是保卫星的航天险、保飞机的航空险和保核能发电的核电险。更高端的就是服务于“一带一路”国家战略保险，比如：推出为海外人员提供安全救援、危机解 救服务的高端团体意外伤害保险、绑架赎金保险等。保险这么一看是不是整个社会的稳定器，是不是感觉更高大上一点。我们对保险还是要重新认识定位，在这里现在我都会非常自豪的说，我是一名来自中国大地财险保险的员工，我就是一个卖保险的，从事保险这个行业我觉得非常骄傲和自豪。
第二部分我们讲讲互联网大数据在保险行业的应用。随着科技的日新月异，很多行业都在发生着巨大的改变，甚至于颠覆。比如大家熟悉的柯达、诺基亚、还有最近国家大力推广的的ETC，那很多高速公路的收费员都将失业转型。保险行业在哪些方面也在被改变，第一个就是移动互联市场在改变，移动互联用户每天启动APP软件116分钟，中国进入移动互联时代。第二是客户群体改变，车险客户群体以80-90年代年轻人为主，会主动寻求保障。第三是商业模式在改变，未来商业不再是简单的空间之争，而是时间之争。第四是产品的形态在改变，从保险价格到保险应用场景，从投保流程到支付方式都更加适应客户需求。第五是客户服务在改变，客户对销售过程和服务质量的体验，倒逼保险公司推出特色服务。第六宏观政策也在改变，我国互联网保险业务监管制度正式出台。既然行业已经被改变了，那我们的思维是不是需要被改变，特别是要具备互联网思维，我也跟很多同业在交流，简单总结一下，互联网思维=群众路线，对于群众路线应该大家都很熟悉，台下应该很多都是党员，从群众中来，到群众中去。主要是5个方面，碎片化、粉丝、焦点、迅速、极致。其实跟雷军讲的七字诀也差不多，所以我们这个叫做5F。思维的我们说完，我们再来聊聊技术层面的。大数据、人工智能、区块链等新兴科技和云计算、云服务有些什么关系？很多技术大家都懂，其实大数据分析、人工智能（AI），移动科技，智能机器人、区块链、网络信息安全，这些新兴的科技实际上或多或少都是云服务和云计算承载的，其实底层的基础还是云计算，或者说云计算是所有这些新兴科技发展的基石。
新兴科技对保险有些什么助力呢？我们看看是新兴科技到底是怎么助力于保险业的。从图上我们可以清楚的看到，人工智能、区块链、大数据等通过云计算已经全流程嵌入到保险的整个流程，售前、承保、理赔、售后等，达到了产品定制、定向营销、流程自动化的目的。下面我们来具体看看。
车联网一直是大家关注的热点，车联网生态圈长什么样我们可以从图上看到，我们主要是通过车联网把车与人的结合，和车主、厂商、4S店、保险公司、社交媒体等紧密融合起来，形成了一个闭环的车联网的生态圈，改变行业结构。车联网的生态圈改变了什么？最简单的就是车险我们从原来传统的从车的定价的体系，优化为现在以从车、从人、从用的车联网UBI定价体系，更多的是从驾驶行为数据、汽车感知数据、传统标的信息和车主信息4大维度几十个小项，利用大数据和云计算来精准测算车险保费价格，所以我们发现车联网改变了保险，特别是车险的定价模型。
最近随着5G通讯的不断试验应用，大家谈的最多的可能还是汽车自动驾驶。从图片上来看，自动驾驶主要分为五个等级和标准，从L1的司机辅助驾驶到L5完全自动驾驶，我前段时间参加了在无锡举办的世界物联网大会，在会上最热门的也是无人驾驶，从技术层面主要是三方面：1、感应器技术。无人汽车上有几十万个感应器用于感知接收各种不同的数据，然后全部汇总到车载计算机去运算处理；2、无人驾驶协议。汽车品牌有很多，如果各个厂家品牌的无人驾驶没有统一的协议规则，那就会出大问题。3、通讯5G。为什么呢？最简单的道理汽车的行驶非常快，高速公路上1分钟能行驶2公里，一秒钟就是33米，如果我们信息传输慢一点点那车祸就来了，后果不敢设想。现在的4G通讯还是不能满足我们对数据传输的时效，只有5G网络完全覆盖，数据传输都是毫秒级的，才能有自动驾驶普及的可能性。在无锡的物联网大会上，无锡在郊区专门划了一块实验区域，开展5G自动驾驶的试验，除了公交车外，还有我们国家品牌骄傲——红旗汽车。在会上我也是得到一个信息，各个国家和汽车厂商给出的规划来看，自动驾驶将在2025年全面推广，那么这将会对我们的生活产生非常大的影响，首先是绝大部分的司机要失业了，对我们保险行业来说更是意义深远，车险是财险公司最重要保费收入来源，是我们吃饭的险种，如果汽车自动驾驶真正全覆盖后，车辆保险就会被设备责任险取代，到那时汽车保费也将会缩减90%左右。
人工智能对保险业带来了三个改变。1、自动化水平新高度；2、超越消费者的预期和需求；3、智能分析和决策。人工智能的应用也产生了三大影响，1、削减部分岗位的同时对其余的岗位带来效益的提升。预计至2027年，将会削减25% 的工作岗位，剩下75%的工作岗位将提升29%的效率，工作时间减少1.8个小时。2、产品定制化，渠道多元化及全天候的服务，提高客户满意度。3、帮助保险公司减少支出和损失，改善综合成本率。在产品 ，销售，管理和理赔各环节 体能增效，中等财险公司估算可降低3－8%的综合成本率。
大家想想以前我们买车险会是怎么样？1.0是要自己去保险公司；2.0是业务员找你，3.0是电话销售，4.0是网电融合销售，5.0就是我们图上看到的。这是我们大地保险线上全流程一站式投保，在微信、APP、官网、第三方平台都可以，而且大家也都看到了，流程特别简单，基本就是3部，这其实就是基于车联网、大数据、云计算和人工智能等新兴保险科技支持完成的，比如客户只要填写车主姓名、车牌号码等简单的资料，就能通过大数据提取到客户的从车、从人、从用的基础数据，再通过云计算来精准报价，最后通过人工智能支付保费及生成电子保单。
我们也看到 智能理赔，科技引领未来，OCR图像识别技术实现“三证一卡”信息的秒级录入；以人工智能（AI）为基础实施智能定损；OBD位置实时共享保证客户安心等待、快速理赔，人工智能让理赔更简单；这是我们大地保险的在线理赔特色服务,一站轻松搞定：小额案件可通过电话、微信、支付宝等形式实现报案、查勘及支付一站式理赔服务，让客户省心省事。
2018年12月，中国大地保险携手易保科技、埃森哲咨询三方联合打造的行业第四代保险核心业务系统正式上线，新系统以“一工厂、两中心、六大平台”为核心设计理念，实现了多项业界领先：全球第一个采用了“微服务+私有云”架构的核心业务系统，国内第一家真正意义上的“产品工厂”，航母式的平台设计，强大快速的渠道对接能力。分钟级部署实现保险业务效率急速提升，定制化服务让场景落地成为可能，开放高效的渠道互通真正激活起上下游产业链活力。我们相信，第四代新核心业务系统将重新定义保险业务。
当下另外一个热点就是基因科技，我们也来看看传统方法治疗肿瘤和基因科技精准医疗助力。大家可以看到在预防、早诊、诊疗、监测上基因科技的应用一方面是精准预防，另一方面是针对性监控治疗，另外也助力了保险行业特色健康保险发展。步步保是我国首款基于可穿戴设备及运动大数据结合的“定制”健康保险，合作方包括小米运动和乐动力APP。该产品不仅以用户的真实运动量作为定价依据，用户的运动步数还可以抵扣保费。如果你是一位持之以恒的“跑者”，就很有可能用你的运动量免费换取一份保额高达20万的重大疾病险，真正实现为健康而跑。“步步保”通过与小米运动、乐动力APP中开设入口，用户投保时，系统会根据用户的历史运动情况以及预期目标，推荐不同保额档位的重大疾病保险保障，用户历史平均步数越多，推荐保额就越高。比如每天10000步，推荐保额就是15万。保单生效后，用户每天运动的步数越多，下个月需要缴纳的保费就越少。
那么作为我们每天都在接触呼叫中心Call Center（CC）也是不断在演变，我们发现传统的呼叫中心其实很简单，主要是语音呼入提供服务和主动呼出提供销售，而发展到现在更多的是多媒体的联络中心，而CC的功能也发生了巨大的变化，在线网络服务、远程协助服务、微店销售服务、APP移动互联网服务等都成为现代多媒体联络中心必备的重要功能。华安保险是业内首批在呼叫中心领域引入应用智能语音交互技术，进行车险全回访场景的保险公司。其“智能语音回访系统”也是刚刚获得“2018年度保险公司十大重要服务创新奖”和 “2018年度中国保险行业信息化突破项目奖”。我们从图上能看到，从客户筛选的数量，到工作状态（人的情绪是不稳定的），到数据统计效率，到客户跟进的有序性，再到成本的分摊，来虎智能机器人更具有优势，大大提高了服务效率，服务质量，提升了客户的满意度，降低了成本。来虎能力平台主要由智能应用、运营管理、业务引擎、平台组件等四大块模块组成，是目前最智能、最先进的语音多功能自动化平台之一。当然，不管人工智能发展到什么阶段，我们首先还是要考虑的是客户体验，什么能用？什么不能用？像操作简单，流程标准，低附加值，不太重要的可以使用人工智能语音，如回访、提醒、预约、客户查询等；而重要且紧急、复杂多变、专业性强的更多需要人工坐席，如投诉、销售类，需要温度和情感的项目。当然，人工智能的应用也对我们呼叫中心的管理提出了更高的要求，4PS标准就是最好的管理工具，我们更多的是要从标准化管理提升到精细化管理、信息化管理、智能化管理。
当然新兴科技在保险行业还有很多应用，比如：利用无人机遥感技术助力农险承保及查勘理赔；蚂蚁金服推出的定损宝，利用OCR图像处理、风险管理、大数据分析和人工智能等技术模拟车险定损环节中的人工作业流程，帮助保险公司实现简单高效的自动定损。推出的定损宝，助力车险定损理赔等，这里我就不一一赘述了。
第三部分我要讲的是互联网大数据保险生态圈。随着保险科技的应用发展，传统保险主体向保险科技敞开宽厚怀抱、新势保险科技公司破土而出，大型互联网企业、专注于助力险企的科技服务公司、各类互联网中介平台、与保险科技紧密相关的通信、汽车、医疗、旅游、养老、物流和零售等企业纷纷入局保险网络，上下游产业链不断裂变，保险生态圈层层扩展。主要通过互联网+保险产品、运营、管理，来改良保险生态，克服行业痛点。从整个保险业发展态势来看，一个新的保险科技生态系统正在形成中。互联网大数据保险生态圈从认知和行为逐渐发生改变，媒体多元化，信息碎片划，活动社交化等直接导致了营销理论在演变。从传统的4P理论（产品、价格、渠道、促销），升级到4C理论（消费者、消费者成本、渠道、沟通），最后演变成4D理论（需求、数据、传递、动态）。
实际上，保险已经成为很多行业解决客户需求和痛点，增加收益最重要的方式。下面我也找了几个行业，来看看它们是怎么融合到互联网大数据保险生态圈里面的。
第一是电商行业。大家都知道的头部企业有淘宝、苏宁、京东等。其实随着互联网的不断发展，很多的保险创新都是基于客户在互联网场景中所产生的需求而研发的，比如大家最熟悉的退货运费险，去年双十一，仅我们大地保险一家公司这几毛钱一单的退货运费险，当天就做了两个亿保费。京东和苏宁卖的最多的白色家电，产品质量成了客户最大的痛点，特别是质保期过后的保修需求尤为突出。我们通过系统平台对接及大数据分析，推出了针对性的家电质保险和延保险。淘宝和京东最近大力发展的线上化法院拍卖业务，客户最大的担忧就是线上拍到标的物后，从法院拿到的材料能否成功过户，银行是否能够顺利贷款。我们大地保险根据客户的顾虑，分析每个流程和关键节点，推出线上一站式法拍履约险，还通过和第三方专业机构合作，在保险之外增加线下代办增值服务，帮助电商平台解决客户需求和痛点，一起融合到互联网大数据保险生态圈。
第二是通讯行业。移动、联通、电信三大运营商每天都伴随在我们身边。除了我们常见的手机碎屏险和手机延保险等，今天我想重点介绍的是我们最近准备和移动合作的消费信用保证险。可能大家都知道三大运营商每年都会推出充话费送手机的活动，以前各大运营商都是先拿出5、600亿买下各式各样的手机放到仓库，然后推出充话费送手机的活动，吸引客户来参加活动。最近由于要推动5G通讯发展，布局建设更多5G基站，运营商的资金投入也相当大，而预先采购手机对资金的压力确实非常大，且利用率不高。最近中国移动总公司出台了新的活动方案，把充话费送手机活动在客户无感的基础上实际转变成消费分期项目，后续从客户每月话费中按照一定比例通过移动下属的荷包支付返还给助贷方及银行。在中国移动总公司的合作商招标中，大地保险也是成功中标并提供保证保险支持及服务。
第三是旅游行业。现在旅游也是每个人和家庭生活必须品。不管你是跟团游还是自由行，只要你有出行都离不开携程、途牛、同程、驴妈妈等旅游行业的头部企业。大家可能比较常见的是旅游意外险、门票责任险、交通意外险等。今天我给大家介绍的一个是驴妈妈先游后付项目的履约责任险。简单来说就是驴妈妈在客户中和支付宝合作，挑选芝麻信用积分比较高的优质客户，做先旅游体验，感觉好回来再付款的增值服务项目，我们会和支付宝一起进行大数据分析和风控筛选，并提供履约责任保险作为整个项目的运营保障。另一个就是几大头部旅行平台对下游几万家合作小旅行社提供的供应链金融保险。这些保险产品真正是帮助企业维护客户，提升客户体验，解决客户难题，助力业务发展，提高行业平台的规模效益。
第四是银行业。除了5大国有银行外，招商银行、民生银行、光大银行、华夏银行等股份制银行也发展迅速。除了常见的资金安全险、借款人意外险、融资保证保险、房抵保证保险外，有几家保险公司和银行通过网电融合合作的模式也非常成功，实际就是针对银行信用卡高端客户，利用银行网络平台推广、电话跟进销售服务的模式，解决客户高端医疗和意外的需求。据我了解，这几家保险公司每个银行的保费都有上亿规模，且保费通过信用卡代扣免息分期，续保率高，盈利能力强。另外大家还要关注的是消费分期的保证保险，这也是拥有非常广阔前景的融合。但是我个人提议，保险公司不能再把保证保险通过反担保和保证金的形式当作一个通道在做，而是要加强自身的数据收集及分析能力、风控能力、客户分析能力和内部精算能力等，真正履行保险姓保的职能，真正为企业、个人和银行等合作方兜底保障，助力国家消费内需的战略发展。
第五是汽车行业。随着车联网的发展，日产、通用、丰田、大众等众多汽车厂商纷纷推出了原厂随车的车联网平台体系。除了以前常用的电话咨询、导航、救援、定位、车辆远程监测等功能外，还增加了手机互联、语音智能、天气预报、新闻资讯、附近热点等生活类服务，那么利用车联网平台人机交互，根据行驶驾驶习惯和行驶里程买车险还远吗？
第六是母婴行业。大家比较熟悉的是蜜芽、贝贝、孩子王等平台。应该说孕妇和小孩都是非常娇贵的，受到了更多的保护和照顾，但是我们真正了解他们的需求和痛点吗？我总结了几个：1、孕妇对怀孕分娩的担忧；2、家长对小孩健康和成长的担忧；3、女性对自身的特定关爱需求；介于这些平台客户的痛点，大地保险也是针对性的推出了孕产安康险、孕产综合保险、儿童疫苗险、儿童意外险、女性安康险、女性宫颈癌疫苗险等，助力母婴平台一起服务这些特定客户。
第七是医药行业。随着基因科技助力现代医疗，全球范围内各大药企研制了大批的抗癌药、靶向药和癌症疫苗，以恒瑞医药、四环生物、益佰制药等为代表的中国药企也在不断研发和探索。现在更多的新药进入到临床试验阶段，但是医生或患者对新药没有信心；患者没有足程足量用药，造成药企无法评估明确的ROI；新药没有进医保或者医院采购目录等问题严重困扰着各大药企的研发、试验和推广。针对医药行业的痛点，大地保险推出了肿瘤药疗效保障保险、贯穿治疗报销保险、糖尿病并发疾病保险、心脏支架手术后保险等产品，极大的解决了药企和患者的后顾之忧。
第八是家政行业。随着大家工作和生活节奏的加快，越来越多的家庭都在使用家政服务，阿姨帮、好慷在线、58到家等家政服务的互联网头部企业也应运而生。很多客户虽然请了家政服务，但是对家里来了一个外人还是有很多担忧，比如：家政服务人员的健康问题，服务人员在服务过程中遇到的意外情况，家庭财产的安全保障等。一方面保险公司对家政服务的特殊性推出了家庭财产保险、家庭燃气保险、雇主责任保险等针对性产品；还为业主的隐形需求推出了家庭百万医疗保险，宠物医疗保险等。
第九是外贸行业。中国经济快速发展三驾马车：外贸，投资（房地产），内需（基础建设+消费）。其中外贸行业更是国家经济发展，赚取外汇，稳定生产最重要的稳定器。根据外贸行业产品设计、生产、报关、货运、信用证收款、责任诉讼等全流程，保险公司针对性推出了知识产权保险、企业财产险、关税保证保险、货运险、国际贸易信用保证保险、诉讼责任险等产品，全面解决外贸企业的需求痛点，助力中国经济稳定快速发展。
刚刚我们只是简单介绍了这九个行业深入融合到互联网大数据保险生态圈的一些情况，我想随着新兴科技的发展赋能及中国经济的快速发展、国富民强，保险业将会起到越来越重要的稳定器作用，中国大地保险也会以更开放、更全面、更高效、更落地的优势，和我们各行各业去一起深度拥抱互联网大数据保险生态圈。
感谢大家的聆听，谢谢！
