近日，由51Callcenter主办，政府联合主办的2019（第十二届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2019（第十二届）金音奖“中国最佳客户联络中心及卓越客服体验"年度表彰大会与颁奖典礼系列活动隆重举行。
中共中央宣传部办公厅原主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、商务部原产业损害调查局副局长马恩中、51Callcenter执行总裁唐爱琴、台湾客服中心发展协会理事长杨文祥等出席颁奖。来自国家工信部、商务部的领导及亚太地区的近千位管理者参加了活动。
联想服务消费服务业务总经理杨洁做了主题为智能化引领服务全旅程的演讲。
杨 洁 联想服务消费服务业务总经理
杨洁：感谢主办方举办的峰会，让业界同行们能够相互进行前沿性的交流。大家非常熟悉联想，联想每年的产品销量很大，同时服务量也大，可能大家以为联想的客服规模也很大。其实，联想的客服规模，也许比很多企业的客服规模都要小。因为，联想服务在多年前开始转型，用智能化、大数据等方法，不断地创造新的交付模式。当前，在联想的业务场景中随处可见智能化的应用。整个联想中国区的消费客户每年上千万，但客服中心只有数百人的规模。
从联想服务的体系来看，今年按照不同的客户群来划分，内部称之为B、b和C。针对大型商用客户、中小企业客户和消费客户的不同特点，重新设计交付模式。例如大型商用客户有数据中心、外包服务，对客服中心的需求，与普通消费者对客服中心的需求和流程是完全不同。在整个体系的变化之中，我们实现了智能化的技术应用，简称ABCD，即AI、区块链、云和大数据。
联想也提供多品牌的服务，联想的企业体量大，希望与更多的厂商进行合作。
最初联想强调售后服务，在标准化、流程化的业务模式下，回应和解决用户的问题。之后，联想更加关注用户的体验和用户的满意度，因此不断去了解用户，根据用户的需求来改变自己。也是在这个过程中，联想不断需应用智能化的技术。在上次峰会上，我们演示过智能化体系，在用户全旅程，包括最开始用户的识别到智能匹配、智能交互、人机交互等智能化的应用实践，同时也包括我们正在申请专利中的情绪识别等。目前这些应用在联想服务的日常交付过程中，所导致用户对联想的好评率、满意度不断提升。同时也提升了客服人员的效率。
这样留下一个话题，客服永远是做售后吗？只是用户遇到问题时在找我们？在这样的思考过程中，我们定位发生了变化。我们认为，在用户满意的基础上，与用户形成相互信任的伙伴关系，从而持续不断经营用户。
我们看到的是联想如何在智能化的助力下进行用户经营。在接触用户时了解用户轨迹和诉求，实现智能匹配。这个过程中标签起的作用非常重要，在我们的智能化平台里同一个用户可能有很多标签，如何组合并应用标签，匹配环节也非常关键，否则之后的业务动作不足以支撑客户服务和经营。整个过程中，智能交互也发挥很大作用，因为在目前服务行业里，智能机器人的服务量占到业务量的将近一半。智能交互也加强了人机交互的协作，客服坐席同时做到1vs.5或者更多，在回答不同用户不同问题时，联想智能服务平台有机器人实时为客服提供备选答案，客服的效率就明显提升。
联想在智能运营应用了用户的情感参考，我们在与用户进行文本交互的过程中，会实时计算和显示出用户的情绪变化。若在一个用户在交互过中情绪值过低，客服组长会即时介入。我们不需要在事后的用户差评才发现问题，而是在用户实时与我们在文本交互的过程中，直接通过语义分析和数据计算，觉察到用户的情绪是正向还是负向。
用户旅程之后环节是智能评价。联想收取到大量的用户声音，如何应用这些数据也是需要智能化技术的引用。联想的VOC体系，可以将用户在全旅程的声音进行收集和分享，再用于服务、产品、营销、销售的改善。整个联想集团都会得知用户的需求，这是让用户来改变一个企业的行为。
还有一块智能化的基石是标签体系，在客户全旅程不断有智能匹配，如何匹配，以哪些数据匹配，是需要通过标签体系的数据积累。若数据方法得当，才能进行恰当的智能匹配，实现起来相对复杂。标签体系里存在用户标签和产品标签等不同分类，还有故障标签、工单标签，工程师标签等，在我们的标签体系里存在数亿标签。标签怎么使用呢？若都给到客服界面里，就太复杂没法使用。我们在服务用户的同时，无法阅读无数的标签，需要后台系统帮客服不断聚合标签。也就是说，建立起标签体系，通过不断收集用户的标签，再聚合应用到交付和营销场景。若一个用户询问问题，那我们就用到用户标签和产品故障标签，针对不同问题实现快速服务，若用户询问的是其他问题，系统会提醒客服，哪些联想的服务产品更能满足用户的需求。举例来说，我们识别一个用户是学生，同时是游戏玩家，我们会主动推荐联想拯救者系列的产品，若识别用户是女性学生和收入层级，我们会推荐高端产品。在类似的混合标签应用之下，推荐成功率就会高很多。而不是无序的盲目给用户推荐产品，这对用户来说是一种侵扰。有了标签系统，我们在用户无感的前提下，给用户服务得更好。
联想除了在内部应用智能化的系统，也赋能于行业。很多中国企业往海外走，也需要相应的解决方案。附上部分联想与其他企业合作的案例，例如智慧农业，大数据和区块链等技术的应用，会让企业和相关行业发展的更好，让每一个人，让每一个产业都能够通过技术的发展进步去得到相应的实惠。
我们希望，要打破原来客服是传统售后服务的概念，不断把服务的声音，不断把我们的优势能够发挥出来，助力于整个企业，能够更好地去经营用户，同时又能够让我们的客户真正受益。多谢大家！
