由51Callcenter主办，张家港市人民政府联合主办，国家工信部、人社部指导的2020（第十三届）大数据应用及呼叫中心产业峰会暨2020（第十三届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2020年11月18日-20日在上海.锦江汤臣洲际大酒店圆满举行。
中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、张家港市代市长韩卫、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。
恒天财富客户服务中心负责人吴佳奇做了主题为《乘风破浪 砥砺前行》的演讲。
恒天财富客户服务中心负责人 吴佳奇
吴佳奇：各位在场的嘉宾，大家下午好！由于我今天的演讲时间，是大家比较困倦的时间，尽可能用比较轻松的氛围给大家讲解一下我们的公司和我们的服务，也希望通过我的讲解，大家能有所收获。
我的标题其实和大家手头拿到的清单标题不一致，是昨天晚上临时改的。为什么取这样一个标题呢？第一点每次参加这个峰会都有很多漂亮的小姐姐，今年有一个特别火的节目就是乘风破浪的姐姐。
第二个，今年非常魔幻，因为疫情困在了家里，我们非常艰难的去前行。特意取了这个词—乘风破浪，砥砺前行。希望通过这样一次分享给大家带来收获，也希望在本次活动中学习到更多的内容。
第一个维度是趋势，从金融行业来说，我们非常关注国际国内的大势，包括非常关注监管环境。
所有监管内容对我们来说有非常严重的影响。
第二就是明道，在新的国际国内的市场环境下应该采取什么样的行为。
第三个维度就是优术，基于小的行业细分怎么去服务我的客户。希望在这个环节中，我们的服务经验对在座伙伴有所帮助。
恒天财富
先说第一个模块，吴晓波老师是恒天财富长期合作的嘉宾，也是我非常喜欢的一位老师。
这是2014年的一段话，骑到新世界的背上。我们怎么去做适应才能契合企业快速的发展，这是所有企业需要探讨的话题。一定要讲到国内国际的经济环境，后疫情时代中国的经济复苏相对来说比较快。
全球化范围内受到疫情的影响还是存在比较强的不确定性。与此同时今年的中国是比较好的投资机会。我在这不是卖产品，只是讲一种理念。不知道大家有没有关注今年的A股市场，我今年年初就有关注定投，如果年初去关注定投，或者买了白酒指数基金或者医药股，我相信到现在这个时间节点你的绝对收益率是非常不错的。
其实选股非常困难，但是择时相对来说比较容易。建议大家可以更多关注资本市场，可能给你带来一些意想不到的收获。
再说一下后疫情时代，2020年之前可能没有办法更多的想象一个没有工位限制的世界。更多是一个大会议室，很多人坐在下面。开会的环节中有很多交互。
但是二三月份开会有非常明显的是，就是线上会议。我们是一个关注管控成本的公司，今年我们部门是唯一获得增编的，我们非常快的做了复工复产，而且居家办公也实现了产能。没有工位限制的世界，这个环节中客服象限和IT象限都可以为公司创造意想不到的价值。同时也可以让我们知道可以用更广泛的人才。比如原来认为我一定要选择相对能够看得到的位置来管控我的员工。
因为对他的工作产能非常有焦虑。但是现在我觉得也OK，如果我有比较好的监控方式也可以很好的管控他们，并且为公司创造价值。
这个环节上，前面说的都是关于铺垫性的东西。再讲一下我们的公司，像处理客户，我们是服务高净值客户的一家公司。上面这张PPT就是关于我们的客户，中国居民可投资产超200万亿人民币。
恒天财富做了一个很形象的比喻，在座很多女士肯定对四个图标比较熟，是女士们比较亲睐的包包奢侈品和香水。中间是我们的logo，我们就是理财产品当中的奢侈品，更多面向于高端客户。
恒天财富现在全国有五千余名专业的理财顾问，到今年为止已经跟11万名高净值客户配置资产。我们的客户相对来说是金字塔尖的人群。我们累计获得了国际国内的很多奖项，非常有幸多次获得了金音奖。非常高兴在这里跟大家分享。
说到财富管理，一定要谈一个老生常谈的话题就是资产配置。我本人从2007年的时候去的券商，那个时候客户所关注的更多是收益，可能不太理解风险这个词。我当时刚进券商的时候遇到过特别极端的案例。客户买了权重，不炒股的伙伴们不太理解。
有一家证券是有期限的，到期之后就是废纸一张。有个客户买了20多万，当时我们所有的提醒做得非常到位。但是客户不相信我们。后期出现亏损他说你们没有提示我它会作废，那个时候投资人非常非常不成熟，他们不理解什么是风险或者他们更加关注保本类型的产品。
即使大家去银行、保险公司购买理财师产品，也没有任何一家机构会跟你承诺绝对保本。这个环节中资产配置成为一个必须的选项，我们需要通过多类的资产来平滑我们这个过程中的风险。
我们公司丰富的产品品类可以满足客户相对来说比较多样化的需求，在这个基础上，我们就强调，如果是国际形势是这样的，经济环境是这样的，应该怎么做。
这要契合今天的主题，特意放了一个PPT，关于数字化和金融行业的对比。其实我数下来，在金融行业我们数字化程度相对来说比较低。以我们公司而言，前面很多领导其实分享了非常多的智能客服的内容。但是在我们公司应用非常少。
我们体量太小了，可能只有11万的客户。但是去年环节中我们花了非常昂贵的成本请了国际知名的波士顿咨询公司给我们公司做战略咨询。当时波士顿建议我们的战略是以客户为中心，建议考虑数字化转型，但是这个数字化转型和常规所认知的一定要应用智能客服是存在差异的，而是说在服务客户过程中更加智能，我关注的是信息化、移动化、开放化和智能化，而不是单纯的把人工客服的智能化做一个引入。
在这个基础上会有一个新的衍生含义，从产品销售导向到以客户为中心做投顾驱动。这就是数字化转型。这是我们内部反复研讨之后的一个新的数字化转型的经营体系。
我们定义是一张蓝图，两种视角，一个基础。服务蓝图其实是一个相对来说比较科学化的体系化的工具。我们把它画成了恒天财富的经营旅程，把它所有的经营旅程做了细分，细分到所有涉及到的职能部门以及这些职能部门可能涉及到的内容。一个是客户的触点，客户看到你的恒天财富是什么样子的，第二种是销售的触点。
这里面强调的是通过一张蓝图，最后能够提供一站式以及标准化的数据化的服务。最后实现的就是从资产配置层面应用我们的头部，最后给客户一个完美的服务体验。
最后一个模块跟大家汇报一下我们做了哪些服务。恒天财富应用了521客户服务策略，把客户分成五层提供定制化服务，同时专注提供两类服务：一类是资产配置的服务，第二类是增值服务。让客户的服务体验感觉超好，最终实现他始终选择我们，我们成为他的私人财富管家。
这是我们现阶段的一些会员服务。我在这里举个例子，希望有所参考。我们有很多定制礼，由于疫情，客户层面产生了不好的压力。2月份的时候APP里专线上线一个服务，就是视频医生。可以通过APP直接联系到三甲医院的医师。这也是现阶段为止，这是现阶段兑换率最高的权益。
增值服务不在于一定要提供多少种多的花样，而是要在契合的时间点找到客户的痒点。
简单介绍下我们的云盛典，今年3月份，我们启动了一个12周年的云盛典。用了12天的时间请了26位业内的大咖不断分享干货类的财经知识，收获了非常多的客户的认可。
最后的部分还是想谈一下社会责任，社会责任在这次的武汉疫情期间，公司第一时间做了很多捐赠。我想说的不是捐赠的事情，而是在发生困难的时刻公司的积极响应，我们第一时间买了很多口罩送给当地的员工和客户。同时我们希望可以作为一个积极向上，具有引领作用的企业，希望在困难时刻贡献我们的力量。
在今年的活动上，我们遇到了一位恒天八年的老客户，他在发言的时候说了一句虽然简短但却让我们动情的话—“我以后都会在你们公司投资”。其实这是位武汉的客户，他说在武汉疫情最严的时候，我的理财经理往我家送了口罩。这是非常有良心的一家。一家企业要有社会责任，同时要和企业服务结合在一起。
最后一页PPT跟大家做一个畅想，每个客服人都有非常强大的内心，我们要面临变幻莫测的市场，形形色色的客户甚至无理取闹的投诉。每个人都要有一颗非常强大的内心，支撑着我们去前进。希望在座客服人一起并肩前行，愿流年不负，愿我们未来可期！我的分享到此结束。谢谢大家！
恒天财富客服中心
