由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五) 在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟指导的年度最大规模盛会,期间举行了“客服智能化与数据化”和“客服管理标准化之路”等论坛，本届ACCC年会中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会等机构为学术支撑单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办与支持，两天高峰论坛合计累计吸引了上千位现场嘉宾及线上直播观众中总数超过50万人次观看。


国华人寿总经理助理/首席信息官赵岩做了主题为智能语音赋能保险服务与营销的演讲。


赵岩：大家下午好！刚才两位同仁讲得非常精彩。我是做IT出身，一直是服务于客服部门。我们在国华差不多有十几年的发展历程。到现在我们确实感觉到整个保险行业和对客服的需求以及在保险行业各个环节从前面销售到回访包括后面的理赔、保全这些业务，诉求是越来越强。而且每日的呼叫量，以前从几百到几千到现在每天的呼叫量有十万个。这十万个呼叫量，座席是一方面，座席有两三百个，完全靠座席已经不能够承接这种压力。在这个过程中不断的各个厂商的支持，帮助我们共同构建了这样一个人工智能的介入的环境。
    

第一个嘉宾讲得也很有道理。人工智能可能并不是来替代座席的。因为在我们的实践中，我们也很多感觉到，人工智能和我们的座席，无论是销售座席还是客户服务座席紧密的结合在一起，是一种辅助作用或者是参与到这个流程中，提高座席的效率，降低呼叫成本。最终可能对座席个人的收入也得到了提高。我们在讲人工智能之前先看一下，IT领域，现在整个金融行业包括人民银行指的这几个方面。我们行内有一个说法，一个是大数据，大数据在金融行业应用得非常多。当然今天这不是演讲的主题。大数据和人工智能我认为无论是银行还是保险还是证券应用最深的IT技术。第二混合云、公有云、私有云，这主要是IT的机房建设、服务器还有应用建设方面使用得很多。第三个就是今天的主题人工智能，后面再展开。第四个是分布式数据库。最后是健全的网络身份认证，包括反欺诈这些技术。这是人民银行对于未来三到五年的中国的整个金融的IT发展提出的方向性的指引。这也比较接地气。在我们很多的实践中也是经常的在大量的采用这几个方面的技术。

    
刚刚大家还听到过区块链的技术。区块链的技术刚刚出来，包括区块链和5G。实践还比较少，还没有完全进入到一个产业化的阶段或者是到一个推广期的阶段。还要有一个过程。现在在金融行业，尤其保险行业应用最多的大数据和人工智能，这两个应用得非常广泛。我们说人工智能，人工智能是这样的。从技术角度来讲主要分为四个层次，一个是感知智能，提供语音识别。最开始这应该是十年之前的技术就是智能质检。这是最基础的人工智能的应用。到现在我们发现包括语音识别，识别之后人工智能合成机器语音的反应和客户进行交流，这是后面一系列的技术的基础。
    
第二个就是认知智能，要比感知智能更加上一个阶段。包括国华还有很多同业在今年和很多行业内的人工智能包括语音的呼叫厂商去探讨。我们发现目前的整个人工智能的发展在中国处在感知智能和认知智能过渡的阶段。我们在回访中通过智能语音，识别客户的回访的回答，进行不同的引导，产生回访结果或者在销售或者其他客户服务中，这个技能基本上各家公司已经大批量的采用了。质检上把语音转化成文字，也已经大批量的使用。但是能不能够通过语音的数据库的建立，通过和原来的人工座席的语音的自学习。也就是认知智能，现在还没有非常成熟的解决方案。有一些雏形，发现线索再由人工座席介入。但是是不是完全由机器去完成认知智能还有一定的距离。
    

第三个是生物识别，金融行业大量使用。大家知道支付宝人脸识别还有你现在到银行，银行的APP里做一些操作大量使用生物识别的技术。最后一个就是图像识别，在一些单据方面也使用得很多。一些报销凭证和理赔凭证使用得很多。刚才说人工智能基础的技术的发展。在保险行业怎么使用人工智能，大家可以具体看历史，也不再赘述。第一个就是营销获客。我们每天像一般的寿险公司每天送出去的赠险有五万到十万张。这五万到十万张赠险通过各种渠道出去了。这些客户的激活怎么来激活？就需要我们的人工智能机器人包括预测式外呼等一切方式介入。第二个就是核保和承保，怎么辅助核保人员去进行人工核保。第三个就是在保险理赔反欺诈包括智能调查机器人，包括大数据的获取。因为终端医疗产品海量的理赔信息过来，怎么能够不通过人的介入，通过一些单据的识别，这里可能会用到图像识别，自动的做理赔干段。第四个就是跟大家相关的业务运营，包括客服的机器人，回访机器人包括智能质检。我举个例子，回访，每天差不多有十万个保单。每天承保四万到五万。十万个呼叫出去进行回访。大量的还是使用人工回访，再进行智能语音回访。智能语音回访前段时间发现一个问题，你可以录一段录音，涉及到某某先生这一块，某某没办法，就机器合成。但机器合成和录音之间就不连贯，客户体验很差，产生很多投诉。

    
现在我们也在探讨，也是在今年还有去年开始，去年年底开始出现了这种声纹识别的技术。可以把某一个座席的声纹识别掉。识别完了以后由机器来模拟这个人，模拟这个座席的声纹进行回访。我们近期也做了一些测试，效果还是很不错的。可能大部分客户都不能够识别出来究竟是人给他打的电话还是机器合成打的电话。这有一个很大的促进。另外一个，预测式外呼，我们知道会产生差不多8%-10%的呼损量。座席不能够接的呼损量。原来往往是一个等待音，这个客户体验也很差。我们在这个过程中考虑是不是可以使用智能的声纹识别的机器人来去替代我原来的等待音。这样可以提高客户体验。在各种方面来讲，座席是必须要存在的。因为座席是解决最复杂的问题和给客户一个更加自然的体验。但是人工智能的引入包括预测式外呼包括IT技术的引入是不断的去降低我座席的无效的呼出量，提高客户体验，降低整个成本，提高整个的效果。当然在管理培训包括智能会议这些方面，保险行业也有一些在人工智能方面的应用。
    

智能语音的发展，有一个发展期。基本上就是从2017年之后，大量的创业公司包括后来阿里云、腾讯云、百度云。百度云这方面做得更多一些，提供了大量人工智能的手段。在未来不能说完全替代座席，但是会嵌入到座席整个客户销售以及客户服务各个环节。可能有人的参与，有机器的合成，有机器的自动呼出和判断性呼出以及结合大数据的一些线路上的策略上的判断。更是一个人机结合的时代。智能语音的主要技术，一个就是语音识别。最基础的技术，而且这个技术基本上发展十年了，非常成熟。第二个就是语音合成，语音合成就是我们刚才所说的，根据你的声纹，这里有一个人的版权问题，根据你的声纹合成某一些固化的流程化的语音跟客户进行交流。这解决不了完全的自学习智能的问题。最后一个就是智能问答。使用智能问答以后可能这个积极人刚开始的时候并不如座席。我们差不多需要两万个成功输入，三到五万个失败输入。这些输入量差不多能培养一个基础性的简单可以跟客户交流基础性的机器人。但是如果这个机器人要接近人工座席的水平还需要长达很长时间的不断的呼叫和自学习，失败的或者成功的经验的输入和输出，才能够培养出来。但是到目前为止我觉得可能只能做到两点，一个是提供线索，一个是做客服工作。但是你让他做寿险的复杂产品的销售还没有达到这种人工智能的程度。这两种基本上现在技术已经摸到一点边际了。

    
有一些业务场景在保险业可以去使用。一个是呼入咨询、外呼销售、新单回访确认。你们跟保险公司交流的时候，基本上用到你们的技术就是这几个场景。这些场景尤其是寿险行业。在这些地方，它会使用到我们之前说到的语音识别、语音合成和智能云模块。在这些场景下都会有这样一个诉求。后面是一块一块来讲。首先说呼入，呼入咨询这一块，我觉得我们可以结合外呼来说，现在的技术我希能发展到提供线索，无论呼入的客户还是呼出的客户，通过人工智能的海量呼出，判断这个客户是不是能够形成销售线索再转给人工座席。这个是可以做到的。但是完整通过机器人完成一个销售过程还有很长的路要走。即使这样也是有大量的数据输入和数据的积累，要有语音识别的技术，声纹的模拟技术还有人工智能判断的技术相结合才能够达到。
    

第三个新单回访，这是使用人工智能预测式外呼技术最开始的地方，非常成熟，可以完成全流程的机器人的介入和全流程的回访确认。但是即使这样也不能够替代人工座席。我们必须先人工后机器。人工达不到的时候才能够机器，这也是保护消费者的权益。即使这样，如果人工完全靠预览式外呼，对人工的成本要求很高。呼损的时候怎么处理？还是要用到语音识别以及语音合成，提高回访率，降低投诉率。这比前面说的销售环节使用人工智能更加成熟和成体系。我们大量的催缴量是存在的，这些基础催缴量可以通过机器去合成，它带有半销售性质，更复杂。人工的介入是不可避免的。机器在这个过程中和人工的结合是在一个比较发展的阶段。简单说这三个地方，可能回访这一块使用人工智能和预测式外呼最成熟。催缴要比它更加不成熟一些。最差的应该是销售的阶段。

    
质检应该比回访更成熟，质检已经发展了十年的历史，而且现在的质检不是普遍性的方案，我们说是行业性的方案。阿里云和腾讯云的质检方案不一定比银行业的某个质检厂商提供的方案更加落地和质检成功率更高。这是一个非常成熟的方案。在未来，真正给各家厂商还有保险公司、金融从业者带来挑战的主要还是在催缴和呼出这两个环节，会大量使用技术。谁在这个行业内的技术能够更加落地，能够更加结合我们保险行业尤其寿险行业的特点，能够形成自己的知识库，未来会处于优势地位。对于寿险公司来讲，也是希望通过这种方式降低我们的成本，提高整个座席的呼出效率也提高客户的体验，增加我们的效率。
    
当前使用的一个是协助销售外呼，保单催缴和智能语音质检。我们今天主要就分享人工智能这一块，不涉及其他部分。伴随着人工智能和智能语音技术的发展确实给我们国华还有整个寿险行业和保险行业提供了强大的科技助力。给我们开拓了很好的发展前景，提供了很多的想象空间。在这个过程中感谢颜总有这样的场合，往往是和人工共伴发展，和座席的发展共同成长。座席也会更加专业化，会摆脱原来机械化底层的工作，更加是专业性的，在未来竞争中更加体现出自己的价值。谢谢！

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2021/。