由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

同程旅行客户服务中心CEO肖玉池做了主题为以客户为中心，体验式服务管理的演讲。

肖玉池：谢谢大家！其实本来我想上来说的第一句话，我说大家不用担心，我是今天上午的最后一位，大家不用担心吃饭的问题，我是来自同程旅行的肖玉池，和携程不一样，我是来自同程旅行，我们是在微信的支付里，火车票，酒店都是我们提供的，一上午听到了很多丰富的技术知识。
    
接下来我和大家分享一下最近的一些无论是在客户端，员工端我们做的一些事，把自己的心得简短和大家分享一下。我想和大家分享一下互联网，其实最重要的二个词汇，第一个词汇大家都听过就是“流量”，很多的人都在畅想这个词汇，现在我们获取的流量会越来越贵，而且会越来越困难，我想和大家分享主要的议题是留量，是保留的留，从客户服务中心的角度来说，无论是成本中心，还是价值提升中心，最终我们可以保证什么，我们是要留住用户。
    

在这里我引用一下亚马逊的飞轮理论，我相信所有的人都有同感，首先关注的是增长，增长完了以后是更低的成本结构，我相信很多的时候都是会做预算，收到一系列的挑战，大家都在追求更低的成本的结构。亚马逊已经冲到了更低的价格。

    
从用户体验到了流量，再到供应商，有了更多的供应商给用户更多的选择和便利，从而让用户有了更好的体验，从用户体验的角度来说，这也是我们所有的同仁共同追求的一个价值观，怎么样把用户体验有一个更好的提升。用户的反向驱动力，大家可以简单的看一下，这个应用来自亚马逊的贝佐斯说的，他说我们只关注怎么为用户提供价值，不要看竞争对手，不要看行业的动态，只关注用户关心的是什么，怎么给用户创造价值。
    
很多的企业都知道用户体验的重要性，都知道用户价值的重要性，更多的时候还是停留在纸面上，我们怎么样应用到实际中，对每一个人都是一个问号，一会我会把我们集团做的内容和大家做一个简短的分享。
    
分为四个层层，第一个是客户服务，关注客户服务用户，每一个人都会说，但是你的产品，你的市场营销是不是也关注你的用户，再到你的业务流程，你的战略，是不是也是可以通过用户审视你的内容，做到极致的就是你的文化，你的价值观，真正驱动一个企业成功的就是服务和价值观。这是从我们内部的资料，我们会从哪一些痛点进行改善，我们拿到用户的声音，我们的整体反馈量采纳了300多条，当时我们给自己设定的目标是50%，其实这个数字已经是非常非常的高了，当然了孙总会分享用户体验的相关内容，我们之前也进行过深度的合作，也获得了更多用户的声音，可以从不同的维度看到。
    

这一屏我就不更多的分享了，这是我们内部的数据，很多的内容大家已经看到了，这是我们内部打造的智能导航，我们现在做到的只有80种场景，解决率远没有想象中的这么的高，人和机器的交互可以做到25%，今天听了严总关于奥飞迪的内容，也许可以找到更适合的解决的路径，后续的话，我们也会有一些智能的外呼，拿一个小团队进行测试，这个小团队大概是20多人，用智能语音外呼，已经可以完全的取代这20多人的团队，但是人的情感的交流，这是机器现在没有办法取代的。

    
这是我们自己内部的相关机器人的一些使用，这里面的系统，有50%是我们自研的，任何的系统可能背后还是需要人，我们有20几个人的团队，每天都在持续迭代更新我们的知识库，当这些知识可以应用到人和机器之间对话的层面上。这是我们自己推出的55客服，去年腾讯推出了科技向上，其实我们为什么会推这么一项活动呢，来源于2019年。2019年的时候我们关注了少数的人群叫听障人士，我们的世界和他们的世界真的不一样，所以接下来我也会用一个小视频演示一下我们的55客服，可以提供手语的服务，有的朋友会说，这个群众太小了只有二千多万，但是如果二千多万我们不做，还有谁去做，所以我们发布了这么一个非常有爱心的活动，我们到现在已经认证了2000多人，当然这中间还有很多需要反思的内容。
    
（播放视频）
    
像这样子的小团队我们大概有5-6个人，进行相关的排班，在使用的过程中，我们会发现比我们想象中的更困难，我们在招聘的时候就很困难，这些伙伴们称之为叫听人，他们的父母可能是听障人士，他们自己是没有问题的，有的时候他们不愿意使用这种产品，因为会觉得背景后会有很多走来走去的人，他们会觉得不好意思。百度的产品可以把后面的背景优化掉，包括伙伴的优化，这都是我们未来需要继续打造的，工艺上的一些内容比我们想象中的更加的困难一些。
    
说完了用户的，我想谈一下针对员工的层面做的事，第一个是六西格玛体系，针对基层员工的，基层管理人员，包括中层以上的，都有不同的课程，在我们的呼叫中心内部进行相关的推广，最大的一个用处就是所有人的观点是一致的，这也是一种企业文化，会告诉我推进的效果是怎么样的，通过了这几年的推广，从2016年到目前为止，我们一共推了306个项目，直接的硬收益3.5个亿，集团的收益差不多在9.2个亿，大概是2-3个人的团队，针对员工的这个层面，我们这个行业有一个比较困惑的问题，我们的培训时长会非常的长，我们的酒店的伙伴或者是机票的伙伴，培训时间可能是一个月20个工作日左右，我们推出了自己的知识库保障体系，我们自己内部研发的关于考试成绩分布等等都实现了自动化。
    
另外一方面，我们也做了自己的实时的坐席助手，我们也和一家友商进行合作，但是推进的过程中，也是比我们想象的要困难，我们现在累计覆盖接近700个坐席，只是我们其中的一部分，但是信息的匹配程度没有我们想象中的这么的高，因为现在的信息匹配程度也就是接近30%，10个问题里只有3个问题员工可以直接读取，这一套系统，未来我们会更多的加大投入，最大的优势就是如果可以把我们的培训时长降低的话，对我们内部来说，员工的成熟会有一个更好的帮助。
    

另外一方面，我想谈一下关于内部的一些文化，这是我们自己提出的一个王牌体验，我们给它形成了很好的名称，我们会在内部加大奖惩的力度，只要大家把用户的声音发挥出来，有一个正确的提示，我们就会把这样内容反馈到集团的层面，2021年我们一共提的建议是4000多条，然后有效的反馈差不多达到了35%，所有的管理团队一起去推广，这是我们的一些优秀的案例，在所有的职场内部把大照片都放出来，让大家去看到，无时无刻不在强调它的重要性，我们让伙伴们看到掌声，看到鲜花，包括现金直接的奖励都会有。

    
接下来是我们内部的文化，我们的口号很简单让服务WOW，它真的是非常的适合95，00后孩子的观点，我们整体氛围的打造，品牌都是围绕着这些来进行疏导，定期的评选评优都会在这里产生。
    
最后我想和大家分享怎么样让业务团队去推进用户提升，大家可以看到这是在我们集团里面所有的电视里面，都会把各个团队的亲听，这一张就是所有的高管团队去合肥的客服中心亲听，让他们真正的知道用户的痛点和声音是怎么样的，让所有的产品和技术人员都到里面，我们也会推自己的视频号，也会有所有的数据的展示，反向的去推动，最后用一个小视频，告诉大家我们做了一些什么。
    
（播放视频）
    

看来我们团队拍的还不是很专业，我们把这些内容通过我们内部的程序让全员可见，时间的关系，我就不占用大家更多的时间了，如果有更多的问题和需要的话，我们可以会后交流，谢谢大家！