由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2021年11月24-25日在上海圆满举行。中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮等领导及数百位企业高管出席年会。

上海交通大学教授/博导颜世富做了主题为客服行业数字化人力资源管理的演讲。

今天下午联想、平安和携程公司的管理人员介绍了一些他们的管理之道，深受启发，尤其携程的创始人是交大校友，我听他们介绍过，包括他们当年如何站在路边发名片、艰苦创业，携程现在发展的这么好，服务是很重要的，包括联想也是的，虽然最近有些人攻击联想，大方向联想也不容易。我今天和大家分享的内容是如何关爱员工，服务行业辛苦艰难，尤其是第一线的员工，我们如何关爱他们，实际上是很不容易的。
    
很多人在谈数字经济，当然我是从一个大学教师，一个旁观者的想法和大家做一些分享，我自己在学校里教书，也写了一些书，比较代表性的是《东方管理学》，大家都在做管理，这么多的管理人员，我自己把管理的本质归纳为正心安人。我们自己是管理人员，比较容易低化他们，对于年轻的员工，大家心里想什么，思想是怎么样的，实际上他们很多的思想可能会超出我们的意料之外，我自己也经常会和一些下属交流，和他们交流了以后，才知道他们思考很多的问题。包括有的下属也会看的哲学方面的书。我们应该思考，如何调动这些新的员工的积极性。唐太宗说过，一个国家的管理实际上就是赏与罚：“国家大事，惟赏与罚。赏当其劳，无功者自退；罚当其罪，为恶者咸惧。”(《贞观政要·封建第八》) 

中国移动以前有个口号，“沟通从心出发”。欧阳修说，万事以心为本，未有心至而力不能者。携程人员刚才播放的一个视频，很多的公司不会搞这种员工关爱活动，认为员工来我公司是很正常的事，是公司给员工提供了饭碗。现在很多员工反感雇佣这个词，觉得人和人之间都是平等的。我们现在的时代很重要的特征就是“变”，大家都没有想到疫情会这么的厉害，数字经济时代很重要的特征就是预测不准，传统的战略管理都失效了。

现在做管理，需要随机应变，因为现在员工的脾气不同，性格不同，认识他们需要花很多时间。数字经济到目前为止没有一个权威的观点和论点，人们对《二十国集团数字经济发展与合作倡议》（2016）的定义接受程度较大。该倡议认为，数字经济指以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动。数字经济主要由数字产业化和产业数字化两大部分构成，不过随着数字经济的不断发展，数字经济已经由“两化”（数字产业化、产业数字化），逐渐扩展到“三化”（数字产业化、产业数字化、数字化治理）。数字产业化就是数字技术带来的产品和服务，没有数字技术就没有这些产品，例如电子信息制造业、信息通讯业、软件服务业、互联网业等，都是有了数字技术之后才有了这些产业。产业数字化指的是产业原本就存在，但是利用数字技术后，带来了产出的增长和效率的提升，如果没有数字技术，就没有这些。

感觉目前对于数字经济的重要性有些夸大，好象这个社会离开了数字化就不能生存了，当然现在没有手机你是很难出门了，新冠疫情防控，到处都要看健康码。过分强电数字化的重要性，很多时候加大了大家的紧张和不安，有一种观点认为，我们的GDP基本上1/3都是靠数字经济贡献的。中国信通院发布的《中国数字经济发展白皮书（2021年）》显示，2020年，我国数字经济规模达到39.2万亿元，较上年增加3.3万亿元，占GDP比重为38.6%；数字经济增速达到GDP增速3倍以上。夸大数字化的作用，不一定对大家有好处，实际上这个数字是夸大了。
    
美国的数字经济相对来说应该是比我们中国发达的，但是他们的数字经济在整个国民经济中的地位怎么样呢，我们国家的十四五规划目标对数字经济的解说，包括上海社科院，还有一些大学都在比较这些数据。

全世界这么多的国家，哪一个国家数字化的程度最高，数字经济最发达，中国的网络经济，数字经济现在确实是很发达，不过大家都有不同的观点。不同的排行榜差别很大。

2020年10月14日，中国信息通信研究院发布《全球数字经济新图景(2020年)——大变局下的可持续发展新动能》。报告测算了47个经济体的数字经济发展状况。报告显示，2019年，这47个经济体数字经济规模达到31.8万亿美元，同比名义增长5.4%，高于同期全球GDP名义增速3.1个百分点。从数字经济规模看，美国走在世界前列，2019年达13.1万亿美元。中国居第二，规模为5.2万亿美元。德国、日本、英国居第三至第五位。排名前五的国家数字经济规模占47个经济体数字经济总量的78.1%。

上海社会科学院信息研究所发布的《全球数字经济竞争力发展报告》显示，美国连续4年数字经济竞争力位居全球首位，新加坡和中国则位居第二、第三位。

中国信通院数据：2020年，我国数字经济规模达到39.2万亿元，占GDP的比重为38.6％。
国家网信办近日发布的《数字中国发展报告（2020年）》指出，我国数字经济总量跃居世界第二，数字经济核心产业增加值占GDP的比重达到7.8%。
          

目前，国际上主要形成了美国数字经济统计测算、OECD数字经济统计指标、欧盟数字经济与社会指数（DESI）、中国信通院数字经济核算方法等30多个测量指标和方法。大家以为中国信通院很权威的机构，他们搞的这一套体系不一定权威，这是我自己的观点，供大家参考。

    
现在国家统计局也做出了数字经济的指标，他们做的指标和中国信通院是不同的。国家统计局网站6月3日消息，国家统计局副局长鲜祖德对《数字经济分类》的有关情况进行专题解读时表示，《数字经济分类》的出台为我国数字经济核算提供了统一可比的统计标准、口径和范围。下一步，国家统计局将定期开展数字经济核心产业的核算工作，为各地区各部门贯彻落实“十四五”规划《纲要》明确的数字经济核心产业发展目标提供数据支撑。同时，借鉴国内外有关机构在数字技术与实体经济融合发展方面的研究经验，基于《数字经济分类》，探索开展我国数字经济全产业的核算工作。鲜祖德表示，数字经济的发展规模和水平是国内外广泛关注的话题。2020年8月，美国经济分析局（BEA）发布了《最新数字经济核算报告》，指出2018年美国数字经济增加值为18493亿美元，占GDP比重为9.0%；2021年4月，中国信息通信研究院发布了《中国数字经济发展白皮书》，指出2020年中国数字经济规模达到39.2万亿元，占GDP比重为38.6%。由于这些数据是基于不同标准和口径测算的，给国际比较分析增加了难度，也给国内外社会公众了解各国数字经济发展水平带来了困扰。
    
大家看看几张心理学的投射图片。这一张图我们一起交流一下，第一眼你们看到了是什么？人头狮子，狮子是什么表情呢，他是快乐还是愉快的？狮子好象有一点忧愁，看到了狐狸，还有狮子，狮子有很失落的感情。不同的人看到的内容是不同的，现在的数字经济时代的员工和我们工业时代，农业时代为主的有很大的不同，最大的不同就是多元化。
    
这一张图第一看到的是什么，看到了天使，看到了蝙蝠，这一张图非常的有意思，如果你第一眼看到了蝙蝠就看到了魔鬼，因为你心里有鬼，看到了魔鬼的人就容易发现员工的缺点，喜欢罚款，喜欢扣奖金；如果是你第一眼看到了天使，看到了白色的就是喜欢奖励。
激励理论相对介绍的比较多的是马斯洛的需求层次论。现在的一些新员工，尤其是数字经济时代，用原来的理论去理解他们可能会很难。

今天给大家介绍期望理论。员工和所有的人他们自己觉得有价值，有意思的事，然后看多大的概率可以完成，才会去做。我们现在对自己的下属并不了解，但是我们自认为很了解下属，很多的员工他不和自己的领导交流，因为他觉得领导看不起他，和朋友交流。
    
如何了解员工的期望，数字经济时代是一个多元化的时代，现在的学生很厉害，你需要说什么，他会背出来，但是真正的想什么，他不一定会告诉你。

如果真正的了解员工的心态是什么，你才能比较好的激励他们，调动积极性。公司要取得较绩效，是通过员工努力干出来的。现在的员工工作不一定主要为了金钱，像我和颜晓滨董事长这种人，可能以前都是很吃苦才做到现在的状态，现在很多的员工不愁吃，不愁穿，赚多少的工资他是不在乎的，现在一些大学生，包括海归毕业的，毕业就就失业，900万毕业生有300万大学生是找不到工作的，他不是找不到，而是不愿意干很多工作。

    
下面我提一些建议供大家参考，在数字经济时代下，第一是要了解员工，我以前是复旦大学心理咨询中心的创始人，又做了七年的心理医生，很多的大学生觉得父母对自己根本不了解，公司的领导也不了解自己。第二个是分享式领导，不要觉得自己比员工聪明多少，实际上很多的员工超过了我们。第三个是优化工作场所，以前有职场品牌评比方面的排名，现在很多的员工对雇佣这个词很反感。多元化的薪酬设计，主要是以人为本。中国古代就提以人为本，包括孔子，老子都在说这些内容，这些理论已经很多了，我们要知道下属是怎么想的，但是很多的时候我们并没有搞清楚。我们很多的人并不了解员工是什么类型的人，他在想什么。最近大家看到了一些极端的事件，自杀，杀人，如果是平时知道员工有这些苗头的话，就可以避免。从认知心理学的角度来说，每一个员工的认知模式都是不同的，他如何看待我们的世界，我们如何知道他的认知的模式，我们对自己了解多少，对其他的人又了解多少呢？
    
心理学有很多认识人、测量个性的工具。例如16PF， MBTI，以及根据《黄帝内经》编制的五态人格量表。《黄帝内经》，大家做管理的人都可以看一下，这是一本百科全书，对我们有很多的启发。

如何实施共享领导，相对来说是比较新的主张，基于数字经济的时代，人力资源管理体系发生了大的变化，包括雇佣关系，招聘关系，很多的员工可能不喜欢说你把我招来的，所以人力资源管理整个体系的变化，以前是强调垂直领导，现在是强调水平式领导。是根据数字化时代提出来的，共同的意思是强调去掉等级观念，自己和员工应该是彼此平等，根据情景的变化来决定解决问题，谁有本事就可以做领导，强调共同参与决策，而且身份是可以变化的，谁有本事就可以做领导，这对现在的领导理念也是一种改变。

我本科是学的医学，硕士心理学，博士经济学，现在的时代是干什么学什么，而且我们很多做领导的，很多的东西不一定比下属懂，不懂就不懂，要承认自己的不懂。

数字经济时代，薪酬的设计，包括工作的环境，工作中的认可都很重要，以前大家很看重在大公司可能会干一辈子，现在的话，可能博士去一个小公司干，甚至是没有收入，甚至是亏本，他就是寻求自我的实现，自己的感觉是很重要的。这种管理，就是要打破以前的习惯，所以我们提出的优化工作场所。新冠疫情防控期间，今天开会的这个场所很好的，我们能在这里开这么大的一个会，真的是太不容易了，大家坐在一起真的是很值得庆幸，说明大家确实是对会议的主题感兴趣。
    
现在的工作场所受到了越来越大的重视，以前是看重职场品牌，现在是看工作的本身是不是有意义，工作的环境是不是友好，老板是不是和谐可亲，你自己的价值是不是得到尊重，上班的时候是不是自由，是不是需要打卡。打卡越来越严厉，实际上也是表明对员工越来越不信任，数字经济时代，让他们觉得自己受到尊重，相信他，信任他。原来很多的公司评估优秀雇主，现在你提雇主的话，就觉得你是高高在上的老板，现在很多的员工是很反感的，我是看得起公司才来上班，而不是公司把我招聘来打工的，雇主品牌就是一个利益关系，现在提雇主品牌大家都很反感，数字经济时代，主要是自己对工作感兴趣，看得起你公司，要共同发展。
    
我们中国是社会主义体制，中国特色社会主义，如何理解资本，如何理解人力资本，如何理解领导力资本，这是很复杂的话题。

在数字经济时代，人和人是平等的关系，人和公司之间也是平等的关系，在公司里是否得到成长，这一方面是很重要的，以前找工作大家是为了混一口饭吃，现在很重要的在公司里，是不是可以得到成长？自己是被公司利用，还是利用了公司？一般的公司都是善于营造一种氛围，就是公司被员工利用了，如果是员工感觉自己被公司利用了，他心里会不愉快。一个员工如果想要跳槽的话，实际上你是很难控制他的。在公司他有没有多少的剩余索取权，这些都是新的内容，这些新的内容对我们的管理是很重要的，大家共同创造价值。并不是雇佣了员工给你打工。
    
数字经济时代，如何激励员工，调动员工的积极性，还是以人为本，以人为本的话，中国和西方都在提，尊敬员工的需要，前提是搞清楚员工有哪一些需要，尊重员工的个性是怎么样的，尊敬员工的隐私，尊敬员工的自由。如何既要干好活，又要让员工自由，改善工作场所，让员工有温馨感，健康，关心员工的身体健康，心理健康，让员工不断的成长，为员工服务。

这些内容你看起来简单，但是实际上很多的公司基本上都没有做到，或者是口头上写了很多的口号，最后还是回到太极图。在数字经济之下，要关注员工的心理，让员工贡献自己的聪明才智，和公司一起共同创造效益。
    
谢谢各位！